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论退让策略在政府危机公关中的运用 口罗恺 ( 贵州省毕节市委党校，贵州毕节5 5 17 0 0 ) 摘要：艮好的行政组织形象是政府本身一项重要的资源和无形财富，是政府有效 运作不可缺少的前提条件。退让作为一种危机管理中的疏导模式，对于唤起公众的理解 和支持，恢复并重塑政府的声誉和形象，提高政府的公信力，具有起好的维护促进作用 政府在危机公关中必须善于运用这一模式进行疏导沟通和形象重塑。 关键词：政府公关组织形象政府公信力退让策略 所谓退让策略就是政府在面临危机 的情况下，丰动采取的沟通、协商、妥协、 示弱、道歉、臼责、诱导等公关传播模式， 是一种回心公众诉求稳定公众情绪，协 调社会矛盾，维护政府声誉及形象的方法 和措施。从本质卜讲，退让策略是一种危 机处置中顺应人性凼势利导，妥善解决 问题的方法和措施，是以弱克刚，以退为 进，以静制动，以迂为直，避实击虚的智慧 艺术。危机公关中的退i P 策略形式很多。 比如“S M A R T ”策略中的歼诚布公及利益 策略、“揭壬l 策略”等等，都属于退计策 略。它对十争取公众对政球f 的理解和支 持，减少危机损害程度、重塑政府形象具 有重要的意义和作用。 在公共危机状态F ，政府应如何一确 选择和运用退让策略龌造政府形象呢? 笔 者认为：可以从以F J L 个方面入手。 1 摒奔愚民思维。凸显退让的真诚度 实施退t I ：策略首先必须抱着真诚的 态度。真诚足政府公火的生命力，是解决 矛盾和问题的重要辟础和阿提条件。做到 这。点，必须- 簪决摒弃“民u ，使由之。小可 使知之”的愚民思维，红观念和行为J ：走 ： 传统信息传播的误区，匾I F 公共危机状 态卜政府形象管理的些错误认识。 1 1 退让小是“躲猫猫”。向足一种疏 导艺术 不能丑：确对待舆论监督，似乎是某些 地方政府危机管理的通病。公共危机事件 发生以后一些地方政J f ：f 不是适时公开事 情的真相，对公众、媒体的疑惑、议论进行 及时、正面的回应，向社会公钿事情的处 9 曹理观襄2 0 1 2 年7 月中旬刊 理结果，而是奉能地采取“躲猫猫”的办法 与公众和媒体进行剧旋，千方自计掩盖事 情的真桐，试图用“捂”、“瞒”、“盖”的办法 把事情遮掩过去。这种封锁消息，躲避媒 体。1 日l 避真相的做法，不仅尤助于公共危 机事件的消解，反而造成人f f J X , t 事情的误 解、猜测和反面解读被证实的假象，导致 各种谎言、猜测、恐慌空气到处蔓延，加深 危机程度。政府要摆脱被谣言和恐慌包围 的刚境，必须认真J 卜视社会公众的舆论监 督遵守舆论传播的第一时f n J 效应法则， 按照信息公开的原则和要求，在“黄金时 间”公靠政府对事件的了解；在负丽舆论 l 现的第一时I 日J ，及时向公众公开粤情调 套的进展。对公众的误解取l 质疑进行及时 的【口J 应，并说明f i 能即刻公布真相的技术 原闪：要充分满足公众的知情权、表达权、 参与权和监督枞，引导公众对事情的深层 次嫩凼进行理性讨论，直面现实，叫答问 题，表明态度扭转信息传播的小利局面， 使官方渠道成为信息传播的中心，住厘清 事实真相的删时重龌政府形象。 1 2 退让不是争输赢，而足一种妥协 的艺术 讲面子，慕虚荣，足中图传统文化劣 根件的一个突出特征。这种“面子心理”在 政腑危机公天中表现为个别地方政府及 其领导者，在明明出r 差错，对公共危机 事件发，负存不f u T 推卸责任的情况下。仍 然小肯向公众认错或给出合理解释。仿佛 一认错，就是给政府脸卜抹黑政府和个 人在公众向前就失去了面子。尤其足政府 对事件发生确有责任的情况下，更要知错 认错，有错就改。犯错后还自般抵赖，叫屈 喊冤，企图推诿职责、掩盖真相的做法只 会事与愿适。实践江明，犯错后化解后遗 症”的有效之策，只能是丰动揭丑，将由于 自己的失误而造成的损害主动暴露于公 众面前，毛动承认错误，承担责任，并向公 众、媒体公稚挽回失误和进行整改的方案 措施，加强与公众、媒体的沟通L j 合作。这 样做，不仅小会损害政府和个人的形象。 反而凶为知错能改，赢得公众的I 叫情和理 解。在犯错后公开向公众道歉，表面 ：输 了“面子”，实际上却通过妥协赢得了主 动，挽I 口l 了形象。 1 3 退让不是“玩花招”，而是一种诚 信艺术。 退让足一种“以退为进”的艺术，但这 种退【 ：必须足真退、真让，而不是弄虚作 假、欺下瞒上。真诚足公共关系的莺要原 则和基奉特征，这是它和庸俗公共关系的 根本区别。现实中，一些地方政府在庸俗 公共关系指导F ，把退让异化为“玩花 招”：要么表面上向群众妥协口头卜向群 众承诺，开出空头支票，实际上前恭后倨， 承诺事项不落实、不兑现：要么拖延时间 来推卸责任，表面卜稳住相关公众，暗地 里采用恐吓、高压、收买等手段给目标群 体施加压力迫使其放弃诉求。这类靠玩 花招、使阴招迫使群众放弃自身民 权利 的做法，对政府声誉和形象的维护与塑造 十分不利。因为诚信足政府公父和形象管 理的生命，政府最大的致命伤就是失信于 民。一旦政府失信于民，要挽l 口j 信誉是很 雄的。尤其是在公共危机状态F ，诚信的 缺失不仅使政府失去群众的信任，甚至 可能会引起政府存在的合法性危机。因 此，靠欺骗公众、愚鼻舆论缓和矛盾、压制 危机的做法沣定是小能长久的。唯彳r 真 诚，才能赢得信任和合作。建泣持久友好 的公共关系。 2 摒弃单向思维营造退让的满意度 一是退让既要合法，义小能简单机械 地照搬法条。法律是实施退让策略必须遵 循的标准和尺度，政府及其领导者在危机 公关中，决不能拿原则做交易，作出超越 法律原! l ! I J 的让步和妥协。同时，由于公共 危机的复杂性、突发性和不易预测性，在 高度危险的形势F ，又要根据具体情境、 条件、态势区别对待灵活处理，反对借口 坚持原则性抹杀任何灵活性，把法律当 成僵死的教条，机撤地照搬。在危机一触 即发的关键时刻，在不违背法的精神和原 则的情况下，对群众的一些具体的要求予 万方数据 以满足。缓解群众与政府之问的对立和冲 突，这种退 I ：和疏导虽然未必能彻底消灭 危机状态，但町以把危机控制在一定的程 度和范嘲内。其效果远胜f 死搬教条，延 误最佳处胃时机并造成严重后果后的被 动应对效果好得多。 二是对问题和矛盾的处理既不能“不 及”，也不能“过火”。“不及” i 要足指对问 题和矛盾采取尤所作为和迟延作为的态 度，试| 冬I 利j f j 拖延、廊付、4 i 闻4 i I u J 的办法 让问题和矛盾f j 生自灭；“过火”卜要是指 乱作为，即把复杂问题简单化，遇到矛盾 和问题一退J ，之，一让了之，不惜一切代 价，不计任何后果，只要能摆平存在的矛 盾和问题，保住自己的鸟纱帽就尽力满足 和让步。前一种做法。只会导致矛盾和问 题越积越多，加剧公众对政府的4 i 满，导 致信任危机的发生；后一种做法，不是寻 求从根本卜解决问题，而足追求表面上的 稳定，其实质无异于饮鹤止渴竭泽而渔。 只会助长个别地方群众“不闹小解决，小 闹小解决，大阑大解决”的小良倾向。 j 是既要尊重群众的民t 权利，又要 对群众进 于引导教育。要坚持尊晕群众的 选择权、自上权等民卜权利，更多地采取 与公众协商一致的方法解决J 口J 题。在处理 矛盾和l u 】题的时候，要尊蓖群众的自t 权 和选择权，小能代替群众作董。否则。就会 使公众出为“被代表”而产生不满和怨愤。 H 时，要增强宗旨意识、大局意识和责任 意识，积极对群众进行引导。尤其要处理 好公权力和私权利之间的天系，在情理法 之间寻求平衡。当群众提出一些，f i 合情理 的要求时，作为政府及其领导者，要明之 以法晓之以理，动之以情，做到以法为 据，以理服人以情感人，使人民群众既感 受到法律的权威，义感受到执法机关的关 爱和温暖。 3 摒弃封闭思维提高退让的透明度 首先，必须端l F 对信息公开的认识。 公开透明的信息I 玎以缓解公众的紧张情 绪，也叮以抑制谣? i 的传播。越足隐瞒真 相越会引来蜓人的怀疑和 E 议。无论是 常态还是危机状态卜r 的政府公关工作，只 能话说实话、道实情、讲实效墩胜。只订把 政腑的真实情况埘公众作客观的宜传。才 能真l l ：取信j 二公众在公众l f l 树移政府良 好的形裂和声誉政府的公共天系才会有 力鬣。在政府公共关系中，小说真话爱曲 事实弄墟作似j 能使公众产乍被欺骗 的心态，强化菜终人对政府小信任的逆反 心理，进m 损僻政府在公众心 j 中的形 象。为此，政府必须端l F 认识，破除手日心信 息公开之后产，p 负面效应、加深危机程度 的错洪看法，适时向媒体和社会公众传达 事件的真实信息，包括政府的态度、采取 的措施和解决的程度，来满足公众趋利避 害的需求，缓和公众的紧张情绪。钉效地 调竹公共关系，以公开透明的举拈赢得公 众的理解、信任和支持。 其次，要醺视收集社会舆论和了解民 情，努力实王见双向沟通”。信息公歼不仅 仅是政晰单方面向社会公众发邪信息。还 要最视收集社会舆论和了解社情氏意。政 府公共关系实质l ：是政府与公众的“双向 沟通”。如果政府对公众所思、所想一无所 知，制定出的危机治理对策必然是肓门的， 难以契合公众需要的，其危机公关效果也 是十分有限的。一些危机书件之所以发生 或加剧，往往是南于政府和公众之玎】缺乏 可信造成的而够乏1 i 信的槲源州l ：孽存 于双方互动沟通卜够。因此，提高退i l ：的 “透明度”，仅仪让公众j 解政府是f i 够的， 政府也必须了解公众。忽视对公众信息的 收集，政府危机治理无异于闭f 】造车，按陶 索骥，凭想当然办事，难以做到知彼知己， 百战不殆。只有一边公开政府信息，一边把 公众的需要、态度、意见等情况以及在此基 础卜形成的建议和拟定的方案提供给政府 领导者或订天职能f j I ；门，条件成熟后 l 向 公众反馈，形成良性循环。才能架起连接政 府和公众的桥梁，实现危机管理过程中“上 情”的卜达和F 情盼上传”，才能更好地引 导舆论，沟通天系。安抚人心，疏导情绪， 争取公众的理解、支持和配合。 再次，政府要以平等的态度与公众对 话，提商自身的话诺能力和控制能力。如 前所述，公开发布信息町以增加公众对问 题和事件的了解对危机的治理是有利 的。但如果操作小当。没彳r 掌握女f 信息发 布的时机和方式，政府1 i 能很好地I i 导社 会舆论调控舆论的走向那么，信息的发 布也u r 能成为危机发乍的“助燃卉l J ”进而 挑战政腑的公信力和执政地化。尤其足在 群体集化与杉C 默的螺旋浆效应导致舆论 一边倒的情况卜如果政府失声政府的 公信力和合法忭就会受到致命的削弱。陶 此，政府必须政变传统的高岛红卜的观 念，以平等的姿态与公众进行沟通推进 对话的深入增强彼此的理解通过共识 的达成改变社会舆论议枉的力向提商沟 通的效粜。I 司时，要努力嘶对_ ) f I 各方向 的质询和挑刺，适时亮f 政府危机治瑚的 措施、方案和办法，营造仃利J ：解决题 和矛盾的氛阐。 4 摒弃对手思维，增强退让的宽容度 对于公共危机事件，政府存在着两种 处胃模式：胝制模式和协商模式1 2 】。盯一种 处胃模式以权力中心上义”理念为指导， 在价值取向卜单纯以保持稳，定为| j 标，以 不l 事为最高追求，爿惯j ：牙【3 雀无声，风 平浪静；在危机管理的观念上，足轻预防， 藿心对；在思维方式卜奉行一种“对手思 维”，把人民群众的集会、结 t 、游行、示威 行为看成是洪水猛兽，把人民群众的维权 行为一概视为作法行为，把群体性书件说 成足成是f i 明真相的群众被蒙蔽、少数别 有用心的人煽动、一小撮不法分r 操纵引 起的；在行为方式上，把人民内部矛盾当 作敌我矛盾对待，不惜动用一切手段进行 防堵和打压，包括对一些在网卜发帖的人 以涉嫌诽谤器刑事拘留，对网络舆论采取 删帖J 三、封闭网站等手段强行处理，对参 与群体事件中的群众4 i 管是非曲A 动辄 动j 】警察和武警 面解决。这种处置模式 实际f ：就是把简单的问题复杂化，其结果 往往导致一些细小的事件向着恶性事件 演化，陷入“越维越小稳”的怪圈。后一种 处置模式则以“权利中心主义”理念为指 导，在价值取向上，以保持动态稳定为目 标，把危机看成是一种常态，一种必然，允 许一定范围的社会矛盾和利益冲突存在： 在思维方式上，确谚一种辩证思维，“双 赢”思维，追求“和谐”、“合作”，以宽容的 心态对待公民的利益诉求、情绪表达、民 主参与乃至激愤行为，奉行“公民权利至 上”的理念，最人限度地保障公民的知情 权、表达权、参与权、监督权。允许一咎负 面撤道、负面新闻，共全负面解读的现象 存在，把它作为社会群体进行小满情绪宣 泄的解胝方式。在危机管理的观念和行为 上，始终对危机怀着高度的龆惧和戒备之 心，移 饭l i 动创造条件对危机进行防范， 加强对公众情绪、社会舆论、公j l 】l 】4 络的 风险I 般测、预警和评估，做好l F 嘶舆论的 宜传和报道，注霞热 议柙的设置，土导 丰 会舆论的方向。存传播沟通方式卜更 多地采取半等对话的协商 段，通过听 证、恳谈、民意测验、“微博”交流、网络大 讨论等形式倾听群众的呼声，强化公民 的民l i 协I j i 和参o j 。这种通过增进宙民之 问的甲等f I ：动来j 公众达成共以的方式。 不f | 彳f 利益解决 d 题。化解矛盾纠纷而 且自利J 提岛政府机天钙5 ) c 矛盾的能力 和提高公比的参j i 虑识、公欠理性和公共 贵f t 。 w w w g u a n l l g u a n c h a c O m 理观察总第4 7 5 期 万方数据 社会工作：医忠冲突的安全阀 口安民兵 ( 安庆师范学院人文与社会学院。安微安庆2 4 6 0 11 ) 摘要：当前，医患冲突频繁发生，整体医疗秩序受到明显干扰，现有的解决机制虽 能在一定程度上缓和纠纷与冲突的严重性，但是很难从根本上解决问题，也不能有效预 防医惠冲突的发生。社会工作作为一种专业的助人服务活动，其在理念和方法上的优势 使其有望成为医患冲突的安全阀。 酸，关键词：社会工作医患冲突安全阀助人自助 1 引言 自2 0 世纪8 0 年代以来，伴随着我围 医疗体制改革的进行，医疗纠纷现象同益 突 H ，并星迅速增 = 的趋势。当前学术界 和临床医学界通过大量的理论和实证研 究，正在形成一种旌本的共识：医患之间 的纠纷并不是一个偶然、孤立的现象，它 标志着一个时代的特征，是社会和医学发 展的必然趋势。也就足说，社会的发展使 医患关系必然遇到。些新I j 题。笔者认 为，这些问题的核心是医方与患方之间的 利益冲突，尤其是经济利益方面的冲突。 因此，很难通过一般性的思想政治工作、 经济赔偿、法律调解等现有的措施，从根 本E 杜绝医疗纠纷问题的产生。而目町以 肯定的是，随着医疗体制改革进程中各种 矛盾的加剧。在今后相当长的一段时间 内，医疗纠纷现象将会持续地存在和发展 卜去。 社会工作是以利他主义为基础，运用 科学的知识和方法进行的助人活动I l 】，在 方法l ：强调运f j 个案工作、团体1 ：作和社 区l ：作方法直接介入服务对象，以达到 “助人白助”的同的。国外的相关实践表 明，社会工作的介入能够充分发挥“第三 方”作用，有助于改善医患关系，是医疗体 制改莘的“润滑剂”。法利的研究证实，美 国的大犁专业组织和社会l = 羽体( 包括社会 工作服务机构) 在防范和处理医疗纠纷中 发挥r 霞要作用包括立法与政策建议、 人员培训、真接参与纠纷调解等，有效地 分担了医疗纠纷处理的责任。浦爱德的研 究发现，社会丁作者通过发挥征向激励、 辅助的治疗、整合与协调、政策引导与咨 政府选择退让表面卜看上去是柔弱 和无奈，实际上是却向整个社会公众展示 出一种宽容、大度、谦让和自信，展示f 5 政 府较强的抵御风险和维护稳定的能力，展 示政府民主协商解决矛盾和问题的坦率 与真诚。从这个意义上讲。让步其实是一 种进步是管制向服务的进步，是专制向 民主的进步，是权力本位向权利本位的进 步。作为政府，要实现善治，进i j ：危机公关 和形象管理。必须树帮权利中心董义”的 理念，变对危机的压制处置模式为协商疏 导模式，更多地采取协商沟通的传播方法 来对待群体冲突，解决矛盾和问题。只有 使不同的思想、观念在碰撞中产生共振， 达成共识使群体冲突由非合意走向合 意，由政府单方面的治理变成多中心的治 管觋襄2 0 1 2 年7 月中旬刊 理由政府单赢走向政府与公众的双赢， 才能往提高政府驾驭问题和矛盾的能力 基础上。提高政府的的公信力，全面塑造 政府民、公开、法治、责任的良好形象 使政腑的荚誉度最大限度地扩展出去。 参考文献： 【1 1 张小明主编公共部门危机管理P 2 3 4 2 3 5 【M 】北京：中国人民大学出版社2 0 0 6 ( 8 ) 【2 】昌业云浅析我国治理群体性事件的政策 苑武的转换【J 】国家行政学院学报2 0 1 1 1 作者简介： 罗恺( 1 9 6 4 2 - ) ，男，汉族，贵州织金人，大 学本科，历史学学士，行政管理专业副教授研 究方向：公共行政与法律 询等功能，能够促进医患双方的利益协 调，改善医患关系。 2 当前我国医患冲突的主要解决机制 从日前的实施状况来看，针对医患冲 突 要的解决途径有：。是民事诉讼。主 要通过司法部门的介入予以解决，这种结 果通常具有一定的强制性、绝对性；_ 是 行政仲裁。t 要足依赖政府部I J 的间接调 解，但是由于涉及到政府部门和医方