试论图书馆读者服务工作中的细节问题.pdf

嘲嘲啊熟嘲囔啊酾嚷曩一 曲豳盥；誓豳皤圈幽嘲蹦 试论图书馆读者服务工作中的细节问题 口谢秋红 ( 四川音乐学院图书馆，四川成都6 1 0 0 2 1 ) 摘要：图书馆服务工作的具体体现就是要重视细节，细节体现服务理念、细节决 定服务质量、细节关系着图书馆的发展。所以，读者服务工作必须要注重细节，这样才能 真正做到服务读者，让读者满意。 关键词：图书馆服务细节 越。、，生 图书馆的工作是平凡向细碎的，能将 小事做好、做细，让读者满意，是需要付出 很多的爱心和耐心的。可以说细节决定服 务的成败，注重细节才是图社馆真正服务 读者、满意读者、尊苇读者的最好方式。 1 图书馆布局设置的细节 从心理学的角度E 说，环境对人的行 为活动的影响是潜移默化的，环境设置优 雅整洁、温馨舒适的图书馆，能净化和感 染人的意识和崽想。 1 1 优雅舒适的环境能调动读者的阅 读情绪 由于图书馆是学习、阅读的公共场 所，人流母大，所以图书馆的整体靠局应 该严整、美观、舒适，装修设计应该注真审 内采光、通风，【I ：读者置身其中能感受到尊 严感和舒适感，有学习和阅读的情绪。在馆 内陈设E 应该突出图+ s 馆的文化和艺术气 氛：悬挂名人警世格言、学习语录、世界名画 欣赏引导读者对知汉的渴望和对美的欣赏： 窗台和走廊卜摆放一些绿色观赏植物调 节读者的情绪，消除长时间用脑的疲劳 感：走廊摆放亢饮机和设计简洁的果皮箱 提供给读者轻松、舒适的阅读环境。 1 2 简洁醒f 1 的指引牌和导读牌便利 读者 从读者一进馆开始的路线，到图书查 询机的摆放，再到书架的布局都要设讨得 符合读者的心理。旨先，图书馆的整体布 局图镀得尤为重要，它可以使读肯轻松地找 到自己所要找的图节在哪个区域。再者，书 库的藏书导向也及其重要，它是读者迅速 找到图书的重要指引。书架的导向架标在 开放式的阅览宰和书库更是不町或缺。 在阅览审和书库工作台上，还应该备 有读者经常会用到的订书机、胶带、尺子 等办公用品，便于读者在阅读的过程中借 用，这些细节的到位都体现出图书馆对读 管理观察2 0 1 2 年4 月上旬刊 者真诚的服务和无言的关怀。 2 从心理细节上重视读者的需求 读者的心理活动和阅读习惯有一定 的共性，同时也有很大的小同，从而对他 们的服务要有不同的侧重和倾向。 2 ，l 比如教师读者 教师土耍从事教学和科研T 作，他们 进入图书馆，是带有很明确的目的性的， 对史献资源的要求也比较高。他们有良好 的I 蒯读习惯，知识面涉及广泛，往往会查 找一些当今最前沿的科研成果、最新的情 报信息。由于他们身兼教学与科研的_ ) 叹重任 务，所以时间相对紧张。所以，教师读者的普 遍特点是：只的性强、时 l H j 观念强、主动性 强，总希望进入图书馆用最快速的时问、最 快捷的通道、最便利的服务获得自已所需要 的信息。所以针对教师读者，图书馆的服务 就要体现出r 蝴毫、高效、r 岛质量。这就要求服 务L = 作要专心、细心、耐心，为教师读者提 供贴心的情感服务和效率服务。 22 比如学生读者 图书馆是学生的第二课堂也是每天 去图。括馆人数最多的读者群。学牛读者的特 点是：精力旺盛、思维敏捷、求知欲强，他们 的阅读与自己专业相关的书籍或者是怀着 学习的心态在图书馆自修。因此针对学生读 者群，图书馆的服务就要了解和掌握学生的 阅读心理以I f i 确引导学生阅渎，并制定一系 列适应学生读者心理的服务项闷，以人性 化、个性化的服务赢得读者的真心拥护。 3 ，读者服务工作的细节总论 3 1 人文天。陌服务 图书馆建设除了大力发展馆藏资源 建设还要着力提升为读者服务的质嚣，最 大程度地赢得读者的满意。首先应浚把人 文关- 际真正地融入到服务- r 作中，在工作 中用心打造服务细节，在细节之处体现服 务的真诚。图书馆的人文关怀主要是指要 在阅读环境卜营造人文氛围，以为读者的 利葫为重，真J F 做到理解读者、关心读者、 尊重读者，使图书馆成为读者的精神家 园，对图书馆产生信赖和依恋的感觉。这 就需要在工作中要注意以平等的念度对 待读者，而在对待特殊群体的读者时则要 特殊对待，比如对残疾读者办理借阅手续 时戍该尽量简化手续，开辟绿色通道，方 便其借阅，使他们尽可能地消除心理障 碍，更好地融入社会集体生活。 3 2 学科馆其服务 学科馆员指具钉相关学科背景，了解 几种学科知识并为学科读者提供相关信 息服务的图书馆员。“学科馆员”制度是先 进的办馆理念和全新的服务模式，在实际 的工作中，学科馆员可以充分利j H 自己的 学科优势，对学科读者提供针对性较强。 参考价值较大的信息服务，甚至可以对本 学科动态进行定向的跟踪，并提供给读者 最前沿的信息情报，极大地满足r 读者的 专q k 信息需求，积极地促进J ，学科知识的 创新和图书馆的服务创新，从而也促进了 高校图书馆资源利 J 的发展。 3 3 参考咨询服务 参考咨询服务足衡量图书馆服务水 平的蘑要标志，也是在细节之处体现服务 质量的关键点。由于读者咨询问题足具体 的、广泛的、多样化的，这就耍求参考咨询 工作必须在细节之处体现馆员的服务精 神就要求参考咨询馆员心该具备多方面 的学科知识和职业素质这样j 能为读者 提供可供参考的方案和线索。 图书馆工作的核心是为读者服务，服 务的核心是读者，让读者满意是图书馆服 务的最终目的。如何做好人性化、个性化、 特色化的服务是赢得读者认可的关键，而 在这些服务中最能体现出对读者的关心、 尊重、理解的则是图书馆以读者利益至E 的服务工作的绌节。细节体现诚意、细节 体现天怀、细节体现尊重。 参考文献： 1 】汪中求，细节决定成败，北京：新华出版 社，2 0 0 4 1 6 2 0 ) 2 】饶蕴，从细节看美国图书馆的服务，图 书馆工作与研究* ，2 0 0 8 ( 9 ) 3 】粱艳红，细节打造高校图书馆良好的服务 质量* ，中国科技信息，2 0 0 7 ( 1 6 ) 4 】吴翠花，学科馆员”制度建设及其发展探 析* ，图书馆学研究，2