浅析圆通速递存在的问题及建议.pdf

企业管理60 管理观察 2013 年 6 月下旬刊 引言 ： 近几年， 电子商务快速发展， 它的广泛应用降低了企业经营、 管理和商务活动的成本，促进了资金、技术、产品、服务和人员在全 球范围的流动，推动了经济全球化的发展。目前，电子商务的应用已 经成为决定企业国际竞争力的重要因素，电子商务正在引领世界服务 业的发展，并影响着未来的商业发展模式。对于我国而言，随着电子 商务的迅速发展，物流管理出现了新的发展形势与机遇，电子商务改 变了物流管理的运作模式，并促进了其进一步的发展，然而，随着不 断的发展也出现了许多的问题。因而，本论文主要分析圆通速递有限 公司在电子商务环境下存在的问题、改进建议以及总结出对第三方物 流的发展带来的启示，促进我国的第三方物流行业更好的发展。 目前，国内有不少学者对这一方面进行了研究，主要问题集中 在物流配送对电子商务发展的影响及出现的问题和解决对策，物流 配送是电子商务和现代物流的产物，物流配送的好坏，效率的高低， 制约着电子商务的发展。只有最大限度的提高物流配送效率，最大 限度的降低物流配送成本，才能使电子商务企业取得持续健康的发 展，才能最终得到消费者的认可和在市场上立足，才能使企业在竞 争中真正利用起现在物流这个“第三利润源泉”；企业发展电子 浅析圆通速递存在的问题及建议 苏丽丽 【摘 要】在电子商务模式下，第三方物流行业迅速发展，圆通速递有限公司是国内大型知名快递品牌企业，本论文首先探 讨物流与电子商务的关系，现代物流制约着电子商务的发展，同时物流又是电子商务发展的保证，电子商务的发展促进了物流业 的发展。然后以圆通速递有限公司为例，对圆通速递有限公司进行一定的分析，提出问题与建议，并通过圆通速递有限公司总结 出给第三方物流行业的发展带来的启示，为客户着想，站在客户的角度看市场，精心服务，才能赢来客户的信赖和满意，注重技 术创新、管理创新才能建立科学高效的物流服务，先进的信息系统、高水平的信息技术等都将使企业更好的发展。 【关键词】圆通速递 电子商务与物流 第三方物流 快递业 商务存在的问题及对策， 要想更好的促进我国企业电子商务的发展， 企业必须积极的转变观念。引进专业人才，将电子商务的优越性很 好的应用到企业的发展中；同时政府应该为企业电子商务的发展创 造良好的环境，共同的促进企业电子商务的发展；中小快递企业 要想发展壮大，就得找出自身发展存在的问题，实施有针对性的解 决办法，迎合市场的需求，维持老客户，争取新客户，才能在激烈 的市场竞争中赢得一席之地。 1. 电子商务与物流的关系 1.1 物流对电子商务的影响 1.1.1 现代物流的发展制约着电子商务的发展 电子商务推动着全球第四次经济浪潮的迅速展开，在互联网上 可做全球生意，实现了商品和服务的价值交易过程，然而实现这一 过程需要通过物流才能完成。物流基础设施建设的滞后、物流系统 的不完善与管理水平不高、物流企业的不规范行为等都将制约着电 子商务的发展。 1.1.2 物流是电子商务的保障 无论是传统的贸易方式还是电子商务方式，生产的顺利进行需 链物流作业的自动化和智能化，引进先进的科学技术。鼓励科技创 新，建设冷链物流技术研发中心，大力发展冷链物流技术。 3.4.3 成立专业的冷链物流公司：参与冷链物流市场竞争的主 体会是专业的冷链物流公司，发挥第三方冷链物流企业的优势，最 求运输的规模化，打破地域性的限制，合理配置资源，健全网络系 统。再提供基本 冷链物流服务的同时，提供冷链物流增值服务， 扩展业务范围，细分市场，用专业化的服务满足个性化的需求。 结束语：在人们对冷链物流的要求越来越高的前提下，冷链物 流的发展却存在重大的问题，主要表现为：基础设施设备不能满足 高速发展的冷链物流需求，缺乏冷链物流业的行业标准、规范，行 业竞争混乱，物流技术不过关，专业人才和专业冷链物流公司的匮 乏。而这些问题可以通过国家大力投资物流业，支持物流发展，制 定和国际接轨的冷链物流标准，使标准具有可操作性和效益型，整 合第三方物流公司，施行企业间的战略联盟，培养专业的物流人才 来解决。相信冷链物流会满足人们的生活需求，保证食品安全，也 会给企业带来利润。相信在不久的将来，我国冷链物流就会发展到 发达国家的冷链物流业水平。 参考文献： 1 刘伟荣 . 我国冷供应链物流业发展的市场环境分析 . 中南林业科 技大学学报，2011:84-86 2符瑜.浅析我国冷链物流共同配送模式的应用.黑龙江对外经贸， 2011:117-118 3 蔡南衫，安久意 . 我国冷链物流标准化问题研究 . 现代物流， 2011:40-43 4 赵英霞 . 中国农产品冷链物流发展对策探讨 . 流通经济， 2010:44-48 5 李小娟 . 冷链物流发展对策研究 . 商业文化，2012:142 （作者单位：渤海大学管理学院；辽宁 锦州 121000） 6月下内文.indd 602013/7/12 22:00:48 企业管理61 ww 管理观察 总第 509 期 要各个物流环节的支持，从原材料的采购开始，需要有相应的供应 物流活动；在生产的各个工艺流程间， 又需要相应的生产物流活动； 余料等的回收，需要相应的回收物流可见，生产的过程都需要 有相应的物流活动。 缺少任一环节的物流活动都将使生产难以进行。 在电子商务交易过程中，虽然在网上完成了交易，但是电子商 务活动并未结束，只有通过物流实现货物的送达和验收、售后服务 以及技术支持，从而实现商品的实质性转移，这样整个交易才能结 束。可以说没有物流，电子商务就不能给人们带来任何的便利。 物流是电子商务实现“以顾客为中心”理念的最终保证。物流 是电子商务的最终环节，它的服务水平影响着顾客的满意度，也决 定着交易能否取得成功。物流的发展大大影响着电子商务的发展， 物流技术水平的提高也将带领电子商务发展到新的阶段。 1.2 电子商务促进了物流的发展 电子商务带来了巨大的物流需求。电子商务的开展方便了交易 行为，使进入流通中的商品数量增加，这样使得配送的商品数量增 加，这就使得物流水平有新的提高。电子商务使物流由传统的“物” 和“流”的简单组合到现代的集“信息化”、“网络化”、“社会 化”、“柔性化”为一体的现代物流，使物流效率更高、成本更优、 时间更短、客户更满意。 电子商务改变着物流系统结构。电子商务缩短了生产厂家与最 终用户之间供应链上的距离，使客户直接在网上面对供应商并且可 以获得个性化服务，但是由于网上的交易简单方便，却不能马上得 到所购买的产品，使得客户对产品可得性的心理预期加大，这就要 求物流企业制定最优的设施布局，系统结构有着更大的调整。 2. 圆通速递有限公司概况 圆通速递有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集快递、 电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领 行业发展的公司” ， 以 “创民族品牌” 为己任， 以实现 “圆通速递 中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十多年来，始终秉承“客户 要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理 念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。 圆通立足国内、面向国际，主营的快递业务是 50KG 以内的 包裹，围绕客户需求，形成了能够满足广大客户不同需求的多 元化服务产品体系。服务产品有：同城当天件、区域当天件、 跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务有：到付、 代收货款、签单返还。 圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并 为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时， 2010 年 1 月 4 日，圆通还从客户需求出发，率先在行业中实行 365 天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。 2012年6月4日， 圆通速递在杭州萧山国际机场举行了首航仪式， 随着全货机的投入运营，将使圆通速递再次提升空运能力，提 升快件的时效，提升服务能级，助力圆通速递为客户提供更优 质的快件产品服务。2013 年 4 月 12 日，与圆通速递同为上海圆 通蛟龙投资发展集团有限公司的子公司圆通新龙的上海仓一期 正式投入使用，3 个仓储的面积总共达到 12000 平方米。在此之 前，圆通在全国范围内拥有 72000 平方米的仓储资源，到 2013 年底，圆通新龙将完成涉足全国的仓储布局，将为客户提供电 子商务的一站式服务。 3. 圆通速递存在的问题及建议 3.1 存在的问题 3.1.1 管理不严格，送货速度较慢，有丢包现象 圆通速递公司迅速占据市场的同时，投诉也逐渐增多，其中送 货速度较慢是消费者普遍反映的问题。对此，据业内人士说，各公 司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送 到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去跑业 务，表面上向消费者承诺得很好，但是由于人手紧，派送能力有限， 根本无法及时将货物送到消费者手里，而且，公司想要批量送货， 降低成本，进而有些货物发货时间就已经延迟了，所以快递的速度 也就慢下来了。在我们这个快速发展的电子商务时代里，交易都变 得更简单、方便、快捷了，买好的商品却迟迟不能见到实物，这可 让顾客着实着急了。除此之外，还有就是丢包现象，有的时候还不 是整个丢，丢的是包里的一两样物件。去找人说理，公司的员工也 概不承认，只是说包裹一直都是完整的，不予赔偿。我们从这中可 以看出其在管理上存在着漏洞，管理不够严格，经营手段严重滞后， 对员工工作没有约束机制，致使工作效率低，快递企业的核心价值 是给顾客省下时间并保证顾客的物品质量，而这样做已经偏离了作 为一个快递企业的核心价值。 3.1.2 制度不规范，到货时间不确定 现在网购已经成为大多年轻人喜欢的购物方式，好不容易 买到的商品当然也是希望早点见到实物了。然而我们会发现， 往往商家说好的时间不一定是商品实际到达的时间，并且快递 服务人员也是不一定什么时间通知你去取件的，有的快件晚上 九点多才通知，还让马上去取；有的取件时间是有一定时间段 的限制的；有的快件莫名的延迟，至于发生了什么，什么原因， 是不会对消费者有合理的解释的。有的时候商品明明已经发货 了，可是在电脑上根本查不到信息，消费者无法时时了解自己 所购商品的所处位置，更有的时候商品没有收到，信息上却显 示已签收，去问得到的回答只是单号信息错误，让消费者等等， 这就让消费者有了很大的怨言，当然，因为物流的原因，消费 者给卖家差评的也不见少数。 3.1.3 从业人员素质较低，服务态度不好，服务质量差 送货员打电话给顾客的时候都是在某个地方几点之前如果不来 取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态 度，员工说话有的有口音，听不太清楚。人多的时候，没有秩序， 现场很混乱，而且当你要验货的时候，必须要先签字，即便你跟他 说这是易碎品，要先看看货物是不是完好，他也不会先给你看，只 是一直说着货物肯定是好的，先把字签了。而且，当货物运到一个 分地卸货的时候，我们会看到员工特别的野蛮，不管包裹有多大， 也不管包裹里面装的是什么，直接扔过去，落地的声音都是很大的。 这样的服务质量、服务态度，让我们客户怎能放心？同样这也反映 出公司内部在管理上比较混乱， 在人员考核上也存在着很大的漏洞。 在客户关系管理上不够重视，企业没有忠诚度高的客户，固定的客 户群少之又少，这样下去，企业的知名度也就下降了，客户更少了， 如此恶性循环，企业还会发展得好吗？ 3.2 提出的建议及给第三方物流业的启示 3.2.1 强化企业使命和经营理念，加强管理制度 企业的宗旨不单只是追求当前利润最大化，企业积极参与市 6月下内文.indd 612013/7/12 22:00:48 企业管理62 管理观察 2013 年 6 月下旬刊 场竞争的目的也不只是获得最大的利润，企业的使命及企业所追 求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企 业长期利润最大化。圆通作为一个快递公司而言，它要为客户提 供最优质的服务，让客户放心的将货物交给它，这需要全公司所 有员工都要强烈的意识到，自己是公司的一员，要为公司赢来更 好的信誉，“客户要求，圆通使命”，不是说说而已，而要具体 落在实际工作中。 企业的经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递 企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，也就是为顾客 节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这 个也是所有员工应有的基本常识。企业与员工是不可分割的， 只有企业强大了，员工才能有更好的生活，也只有员工处处为 企业着想，企业才能蒸蒸日上。同样，无论是高层管理者还是 基层员工，都要有一个严谨的管理制度，要细致、要规范，可 以制定一些严格的规定，所有员工都必须按此执行，并且互相 监督，奖惩并施。 企业往往因为想要短期的求得更大的利润而降低了其服务质 量，殊不知这恐怕是造成企业走下坡路的原因所在。公司应该按照 规定的章程进行经营，各类物品也应该及时送出，要有严格的送货 时间限制，这样才能给顾客节约时间，提高效率，赢来更好的信誉。 3.2.2 加强员工素质培养，提高服务水平 这个问题不仅仅是圆通速递公司存在的，大多数的快递公司 都是这样，对员工的素质、教育水平不够重视。现阶段的快递业 员工， 大多是经验比较多， 而教育水平比较低， 尤其是基层的员工， 空有一身力气却不懂得和顾客如何沟通得更融洽。这也就致使顾 客的投诉增多，公司的企业形象大大受损，信誉下降。因而，选 择什么样的员工很重要。在人才选取方面，要选择适合的人去适 合的岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一系列的培训， 定期开展与专业技能和综合素质相关的员工培训，把员工的素质 提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可 度。对于高层人员，专业知识一定要加强，一定得是个善于管理 的人。这样才能将公司更好的呈献给顾客，提高顾客的忠诚度， 让公司更好地发展。 3.2.3 提高信息化水平 信息化技术水平对现代化快递业来说是非常的重要，它体现 了快递企业现代化的程度，能有效地对快递物流活动中的各个环 节进行有机结合。加快信息系统的建设是快递企业发展现代物流 的一个强而有力的关键点，快递公司必须加大投入，尽力改善信 息化水平，比如计算机网络、先进的通讯系统、货物自动跟踪系 统、条形码技术、自动分拣系统及与快递服务相关的系统软件等， 不仅可以减轻送货员的作业量，监督送货员的具体行程，这也是 给消费者的一个保障。通过信息化建设，为电子商务买家提供及 时、 贴心、 细致的服务， 提高工作效率， 减少各个环节发生的差错， 缩短送货时间，同时还可以让客户随时随地知道自己物件的动态， 对客户关系的培养也有益处。企业提高信息化水平，让企业获得 更大的效益，发展得更好。 3.2.4 注重客户关系管理 不要小瞧你的客户，快递业本来就属于服务性的行业，维 持好客户关系是企业可持续发展的根本。对于物流企业来说， 协调好客户间的关系是很重要的，也只有对客户的货负责才能 赢来更高的声誉才能得到对方的信任。对于一个服务性的企业 来说，一定要站在客户的角度看市场，知道客户注重的是什么， 需要的是什么，这样才能与客户密切配合。在管理和服务上应 有较强的针对性，对于老客户，提供某些服务优先的措施，对 收取的费用有一定的折扣等。对于新客户，在做好首次合作的 基础上，提供优质的售后服务，比如电话跟踪等措施，取得客 户得信任，争取下次继续合作。最好引进先进的客户关系管理 信息系统，合理地保存客户资料，通过信息系统，对于老客户， 可以减少客户填单资料的填写量，也可以减少工作人员资料录 入量，进而提高工作效率。做好客户派单后的跟踪回访服务， 一方面可以检阅自身企业工作人员的服务水平，另一方面也加 强了客户的沟通交流，增强感情的同时，找出自身不足，以便 提高服务水平。此外，要注意创新服务，技术上、管理上的创 新都非常的重要，只有在这两方面上创新，才能建立科学、高 效的物流服务，才能让客户主动与你合作。 提前做好规划，善