销售流程优化.ppt

如果你一直觉得自己在后面，那么你肯定一直在向前看；如果你一直觉得自己在前面，那么你肯定一直在向后看，目光决定不了位置，但位置却永远因为目光而不同。位置,销售的基本功,1、寻找、选择和了解客户的能力 2、说服的能力 3、消除顾客异议的能力 4、成交的能力 5、重复交易的能力,销售的原则,1、了解你的产品 2、信赖你的产品 3、满腔热情的推销你的产品,优秀销售人员的自画像,1、善于倾听 2、仪表得体 3、举止自信 4、专业扎实 5、知识渊博 6、思路开阔 7、信息准确 8、准时可靠 9、坚持不懈 10、善于交际 11、善于说话 12、积极乐观 13、行为端正,建立销售模式,取得信任,专业说明,促成签单,销售流程,接洽,销售流程说明,1、销售流程是一个环环相扣的循环 2、准客户开拓是该循环的开始，它引出了下面的步骤 3、准客户开拓可由销售流程的其他步骤导入 4、省略其中的几个步骤会使销售流程像不圆的轮子那样，转不起来 5、流程中每一个步骤都是一次销售 6、不是每一个步骤都能收到钱，但销售却没有停止,销售中的四大障碍,1、没有信任感 2、没有需求 3、没有帮助 4、不着急,接洽前的准备,1、知识的准备 2、心理和精神状态的准备 3、推销工具的准备 4、服装、仪容、仪表的准备 5、推销议程的准备,推销议程的准备,1、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？如果可能的话，将采取哪些方式使顾客转变其态度，有兴趣面谈？ 2、在面谈中，准备向顾客提出哪些具有刺激性的问题，使顾客真实的透露他的需求状况和购买计划？,推销议程的准备,3、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销的产品，正是他所需要的？ 4、准备使用哪些方法，体现你所推销的商品的优点，提供哪些令人信服的资料和实例，使顾客对该产品产生信赖感？ 5、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点？,推销议程的准备,6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题，谈价格问题的原则是什么？ 7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？ 8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购买决定？,推销议程的准备,9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下可以让步？ 10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？,认识顾客,成功的秘诀,2%技巧 98%掌握人性,商品不是在推销员的脑子里卖出去的，而是在顾客的脑子里卖出去的。,购买心理流程,1、注意 2、兴趣 3、了解 4、欲望 5、比较 6、行动 7、满足,购买的动机,1、合理的购物动机 2、带感情色彩的购物动机,生活方式,客户购买的房产，最终指向的还是一个饮食起居的场所、一个温馨的家的梦想、一个交际的平台、一种身份的象征、一个财富的注解、一个审美趣味的符号。客户购买的是生活方式。 了解客户的生活方式取向才更能有效把握客户需求。,生活方式,1、生活环境 2、成长的经历 3、所接受的教育 4、价值取向 5、道德判断 6、审美品味,生活方式决定品牌选择,1、生活方式形成自我概念 2、自我概念决定品牌取向,自我概念,自我概念是一个人对自己的信念和情感。 1、实际的自我概念：我现在是什么样 2、理想的自我概念：我想成为什么样 3、私人的自我概念：我对自己怎么样 4、社会的自我概念：别人怎么看待我,自我概念的强化,1、客户的自我概念形成 2、寻找能改善自我形象的产品或品牌 3、购买有助于理想实现的产品或品牌 4、形成新的自我概念,按照生活方式划分客户,1、实现者 2、完成者 3、信奉者 4、成就者 5、奋斗者 6、体验者 7、制造者 8、挣扎者,准客户,1、有钱 2、有意识 3、有权 4、容易接近,客户的资料收集,1、客户资料 2、竞争对手的资料 3、项目资料 4、客户的个人资料,客户资料,1、客户的组织机构 2、客户的各种形式的通讯方式 3、客户的使用部门、采购部门、支持部门 4、客户具体的使用维护人员、管理层和高层 5、客户对于同类产品安装和使用情况 6、客户的业务情况 7、客户所在的行业基本状况,竞争对手的资料,1、其产品使用的情况 2、客户对其产品的满意度调查 3、竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 4、该销售代表与客户的关系,项目资料,1、客户最近的采购计划 2、通过这个项目要解决什么问题 3、决策人和影响人 4、采购时间表 5、采购预算 6、采购流程,客户个人资料,1、家庭状况及家乡 2、毕业学校 3、嗜好 4、行程 5、在机构中的作用 6、人际关系 7、今年的工作目标 8、个人发展计划,客户类型,1、听觉型 2、视觉型 3、触觉型 4、独裁型 5、分析型 6、务实型 7、人际型,准确把握消费心态,1、是谁买？ 2、为何买？ 3、买什么？ 4、何时买？ 5、何处买？ 6、买多少？,物有所值,人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。,产品特征,产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。,产品利益,产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。,常见的10种利益,1、赚钱 2、省钱 3、节省时间（高效率） 4、认同 5、安全感,常见的10种利益,6、方便 7、灵活性 8、满意 9、地位 10、健康,最好的说服,将产品的特征转化成产品的利益！,价格处理,1、使用令客户满意的附加条件来增加价值 2、不要把价格作为说明的焦点 3、自信，不要勉强 4、要指出价格与质量的关系 5、要指出价格与成本的关系 6、不要太快做出让步,价格冰山,价格,售后服务,优惠的条件,优秀的技术支持,快速的反应,各种担保,将逻辑转换成情感 把需要激发为想要,专业推销员不仅要善于发现需求，而且要懂得通过推销利益来创造需求。,触发情感的7大利器,1、自我价值的肯定人都喜欢被赞扬 2、权利欲人都喜欢权利 3、利润最有利的情感触发器 4、保障所有人都需要 5、想赢人天生好胜 6、地位人都想与众不同 7、自我提高人人都想超过别人,客户的期待,1、只要告诉我重点就可以了 2、我要一位有道德的行销人员 3、给我一个理由，为什么这商品最适合我 4、证明给我看 5、让我知道我并不孤单 6、给我看客户满意实例 7、向我证明价格是合理的 8、告诉我最好的购买方式,客户的期待,9、给我机会最后决定，提供几个选择 10、强化我的决定 11、不要和我争辩 12、别把我搞糊涂了 13、不要告诉我负面的事 14、不要用瞧不起的语气和我说话 15、不要说是我错了 16、我说话的时候，注意听,客户的期待,17、让我觉得自己很特别 18、让我笑 19、对我的职业表示一点兴趣 20、说话要真诚 21、不要强迫我购买 22、及时送货 23、帮助我购买，不要出卖我 24、告诉我会得到怎样的服务,启动顾客的心动钮,1、提出“重要性”问题 2、提出你认为重要的问题 3、以高明的方式问问题 4、问客户心动的问题 5、以假设的方式提问,寻找潜在顾客,漏斗模型,姓名,准客户开拓,约访,接洽,收集客户资料,寻找购买点,方案设计,方案说明,送货,售后服务,转介绍,漏斗理论,1、由顶部进入的是准客户 2、由底部出来的是客户 3、从顶部到底部，流失率为十分之九,市场是什么,1、地理上的市场 2、社会上的市场 3、职业上的市场 4、文化上的市场 5、商品区隔上的市场,准客户来源,1、准客户来源有哪些？ 2、从哪些渠道可以获得优质的准客户？,准客户的指标,你的家人 你的朋友 与你有生意往来的人 认识你的人 你认识的第三者能影响的人 介绍给你的人 客户介绍给你的人 来自周边服务的人 来自直接邮寄接近法的人 来自名单上的人 来自报章上的人 直冲法来的人,容易,困难,准客户追踪,1、记录每位准客户的资料，以便了解： *有效来源 *成功率 2、保持准客户的数量 3、成功者常保持佳绩,侦探式开拓,1、姓名、出生日期、年龄、配偶姓名及年龄、子女姓名、年龄及性别 2、公司地址、类型、前景、职位、收入、住址、教育背景、过去经历、个人嗜好、有何擅长、社交范围、主要人际关系、性格类型、个人信仰 思考：什么是引起客户动机的最好方法？,养成开拓准客户的习惯,1、取得名单 2、筛选资格 3、记录资料 4、获得推荐 5、排除“假蛋”,转介绍客户开拓法,1、询问的时机 2、询问的方式 3、追踪的方式 4、追踪的时机,朋友是互惠的,1、你要付钱给他的人 2、专业人士 3、有共同兴趣的人 4、同学 5、过去的同事 6、配偶、亲戚认识的人,六步骤准客户开拓法,1、取得认同 2、提供姓名或范围 3、资格确认 4、询问是否还有其他人选 5、准确锁定 6、重复以上步骤,三步骤促成法,1、描述你进行准客户开拓的过程 2、试探 3、总结并强调转介绍人的重要性,转介绍的重要性,从业时间,转介绍拒绝处理,1、找出原因 2、重拾认同肯定 3、描述理想的准客户及你计划运用的介绍方式,转介绍心理学,如果我未经许可就进行询问，可能会危机到彼此的关系。,人脉营销实战,成功=70%人脉+30%知识,营销领域的两大流派,1、传统营销一个赢家 2、人脉营销都是赢家,正确的营销观念,1、人脉营销就是贩卖信赖感 2、人脉营销就是真诚的关心顾客 3、人脉营销就是为顾客解决问题 4、人脉营销就是获得双赢,建立人脉的准则,1、互惠 2、互赖 3、分享 4、坚持,维持人脉的秘诀,1、寄贺卡小事情代表一切 2、社区活动经手的人越多，知道的人越多 3、观察改变 4、利用网路 5、搜集并提供资讯,维持人脉的秘诀,6、与顾客随机见面 7、调解冲突 8、顾客变化时的及时电话 9、报告任何改变 10、亲自到场,与顾客沟通,沟通就像跳舞，是一个互动的过程。沟通的品质决定人生的品质。,蚂蚁哲学,1、蚂蚁对任何事情从不放弃 2、今天为未来储存食物 3、有好处，尽量与同伴分享,感恩 世界上有三件事不可以等,1、行善 2、行孝 3、感恩,优质人脉的障碍,1、喜欢论断他人，不懂得赞美他人 2、企图改变他人 3、有条件的付出，有条件的爱 4、缺乏承诺和责任感 5、缺乏良好的沟通,艾瑞克森技巧,1、真的哦 2、好棒哦 3、我喜欢,如何让顾客总是想见你,1、总是谈一些对别人有用、有帮助的内容 2、在谈话中总会让人感到精神振奋 3、能够学到新知识、得到新资讯 4、与顾客兴趣、爱好相同 5、让顾客觉得有趣、开心氛围轻松,人脉营销思想精髓,1、营销和医疗一样 2、关系好，细节可以商量 3、如果与你竞争对手的产品之间差别不大，最好在待人的方式有很大的差别 4、我们根据意图评价自己，别人根据行为评价我们 5、如果你想改变环境，要从改变自己开始,人脉营销思想精髓,6、只要你注意人们发出的信息，他们就会教会你怎样和他们交易 7、有时一个诚恳的态度大过广告对你的帮助 8、得到你想得到东西的最好办法是帮助别人得到他想得到的东西 9、人们知道你关心他的时候，他才会关心你所想要的东西 10、你的收入永远和你的贡献大致相等,销售沟通实战,销售中的12个错误,1、准备不充分 2、唱独角戏 3、没有当好听众 4、判断得太多 5、讲话不中听 6、提问后还讲一通道理,销售中的12个错误,7、说错名字 8、套话太多 9、语言有缺陷 10、太以自我为中心 11、注意力不够集中 12、缺乏赞美,应答顾客批评的原则,1、保持镇定，实事求是 2、满怀兴趣，一直听完 3、应答前要思考，找机会反问 4、努力弄清对方的愿望 5、回答问题简洁详实、控制好情绪,应对顾客的反对意见,1、反问法 *什么原因使您不接受我的介绍？ *您是怎么看的？ *您是拿什么和这个价格作比较？,应对顾客的反对意见,2、“是的-但是”表达法 *这我承认，只是 *当然，不过么 *说得很有道理，可您考虑过没有？,应对顾客的反对意见,3、利弊比较法 *这个缺点我们已经考虑到了，只是请您注意以下三个优点 *价格是高了一点，但是这个产品的新功能的确有明显的优势,应对顾客的反对意见,4、先发制人法 *您可能会认为 *您好像对这些事实有点怀疑，不过,应对顾客的反对意见,5、打破坚冰法 *您觉得怎么样？ *您能不能对此发表一些看法？,应对顾客的反对意见,6、自问自答法 *您提出了一个的问题，一个的问题，这个问题是,应对顾客的反对意见,7、乘除法 *增加这个您每天只多花,应对顾客的反对意见,8、回马枪法 *您觉得真是这样吗？ *您认为的确是对的吗？,应对顾客的反对意见,9、步步紧逼法 *您不说话，我能不能看作是同意我的意见呢？ *除了这个以外，还有没有别的反对我的说法和理由？,应对顾客的反对意见,10、缓兵法 *能允许我等一会再回答这个问题吗？ *能允许我把您的问题记下来吗？,应对顾客的反对意见,11、转移话题法 *另一方面我们还必须对下列要点进行讨论 *另一方面您也可以从下面几点出发来考虑,应对顾客的反对意见,12、打开天窗法 *在什么条件下您准备买我们的产品？ *我该怎么做才能使您相信我们的产品？,价格策略,1、与日常开支作比较（熟悉） 2、分别报价（拆分） 3、化整为零（单位） 4、激励顾客（信心） 5、与昂贵的产品比较（实用） 6、强调质量（性价比）,价格策略,7、售后服务 8、休克法（其实应该更高） 9、提问讨教（反问） 10、影响潜意识（特别就会高价） 11、只提差价（多付就能） 12、夹心包装（优惠）,提问,1、获取信息 *您认为怎样？ *您觉得我们的产品如何？,提问,2、二选一 *您是要还是,提问,3、建议 *您不也是这个观点吗？ *这样不是更好吗？,提问,4、诱导 *您（答案）？,提问,5、反问 *您为什么认为？ *如果您遇到会怎样？,提问,6、背景问题 *是什么原因使您？,提问,7、挑战 *您怎么会这样呢？,提问,8、驾驭或确认 *您赞同我的观点吗？ *您还有问题吗？,提问,9、创造“是” *您说是吗？,促成,战争的目的，就是赢得胜利！ 麦可阿瑟将军,促成是什么,1、取得购买意愿 2、签约 3、交费,促成的要素,1、引起强烈的购买欲望 2、信任你 3、需要你的服务 4、你所推销的是必需品 5、明白你所表达的 6、合理的费用 7、强烈的企图心 8、必有的促成动作 9、作好面对拒绝和继续推销的准备 10、热忱,促成的五大原理,1、间接同意 2、激励 3、找出拒绝的理由 4、费用的安排 5、利益摘要,促成技巧,1、推定同意 2、第三方故事法 3、总结 4、次要点 5、“T”字法,聆听,1、三只耳朵 *听应该听到的 *听想听却听不到的 *听不想听到的 2、少说话、多体验 3、保持中立 4、适当的认同及赞美,发问,1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示） 2、您觉得怎么样？（引起对方发问） 3、您说是吗？（拉近距离）,五部促成法,1、您的选择商品标准是什么？ 2、您对标准的定义是什么？ 3、为什么您觉得很重要？ 4、如果我可以给您所要求的品质，您会不会？ 5、太好了！我们什么时候？,促成时机与讯号的把握,1、随时随地 2、客户变得认真并询问详情 3、客户问及产品的功能及公司的信誉 4、有特定的肢体语言 5、客户向其他人征求意见 6、客户急于问价 7、谈话达到高潮 8、客户向营销员表示友好 9、客户开始了解公司及业务状况,注意事项,1、促成签约 （沉默时间广告时间） 2、签约时期 （转移注意力）,基本概念,拒绝是成交的开始,客户拒绝的真正原因是你还没有说服我,客户拒绝的借口,1、我要考虑、考虑 2、没钱 3、不需要 4、没兴趣 5、不着急 6、不相信,求证客户拒绝原因,1、仔细听客户的反对理由，判别如果是借口，用导入的话来取得事实。 2、再确认，把你问过的问题，换一个方式再重新问一遍。,真正的拒绝理由,1、营销员的信心不足 2、本能的反应 3、对商品不了解 4、对营销员不信任 5、对公司不信任 6、资金不足 7、自己拿不定主意 8、无购买决定权 9、想和别的公司比较,如何处理拒绝,1、直接法 2、虚应反击法 3、直接击退法 4、转移法 5、故事举例法 6、反问法 7、预防法 8、二选一法,随机应变,1、拖延主动出击，坦诚相待 2、借口不用回答 3、偏见提供资料 4、恶意不卑不亢 5、了解情况需求正面回答 6、自我表现倾听 7、最后的异议强调利益,销售成功的秘诀,用心 坚持 专业,服务的七大死罪,1、置金钱或利益与服务之前 2、因成功而志得意满 3、一盘散沙，没有团队精神 4、缺乏适当的训练 5、充耳不闻 6、孤立主义 7、嘴皮子服务,聆听的技巧,1、不要打岔 2、问问题，然后安静 3、心无偏见 4、听完再回答 5、有目的、仔细听，听出解决之道 6、专注并深思其意 7、听出弦外之音 8、一句一句思考 9、先了解其意，再开尊口 10、用行动表示你在听,服务的黄金守则,1