人力资源培训效益评估分析.pdf

Training Department 培训部 Training Department 培训部 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.107P.106 摘要：随着社会经济迅速发展， 人们知识水平大幅度的提 高， 人力资源培训效益成为社会关注的焦点， 加强其培训效益的 合理评估， 可有效提高人力资源的工作效率， 增强企业的核心竞 争能力。 本文概述了培训效益评估的内涵、 理论发展与作用， 介绍 了人力资源培训效益评估的内容及原则， 分析了 企业实施培训效 益评估存在的问题， 探讨了 企业做好培训效益评价的方法。 关键词：人力资源 培训 效益评估 方法 在现代知识经济时代， 人力资本已成为企业效益增长的首要 因素， 企业拥有高水平人力资本， 就拥有了在市场竞争中获胜的 优势与法宝。 在企业人力资源培训的实施中， 企业家们较为关注 的是培训投产比是否符合预期， 个人目标与组织目标达到与否， 培训效益令人满意与否等。 这就涉及人力资源培训的效益评估， 因此， 加强培训效益评估， 可有效促进人力资本的合理培训。 一、 人力资源培训效益评估内涵与作用 1.培训效益评估内涵 培训效益评估是指依据组织本身目标与要求， 应用合理恰当 的理论、 程序与方法， 在人力资源培训细节当中， 收集资料与数 据， 并整理分析， 确定人力资源培养价值与质量的过程。 也就是 收集人力资源培训的效益成果， 对培训有效与否进行衡量的过 程。 培训效益评估作为培训工作的最后环节， 其评估技术是通过 培训效益评估体系或指标的构建， 对人力资源培训预期目标实现 与否， 培训计划有无成效等给予检查及评价， 并把评估效益反馈 到有关部门， 当作今后培训计划实施的依据之一。 培训效益评估 是对整个培训活动成效的总结及评价， 也为下次人力资源培训活 动的开展提供相关反馈信息。 2.培训效益评估的作用 对人力资源实施培训开发， 可有效促进企业经济增长。 从本 质上看， 实施人力培训， 是对员工的理性投资， 在一定程度上， 培 训属性具有经济属性， 并且培训还能促进生产力进步， 对培训投 资效益进行恰当分析， 可有效辅助工作人员提供工作效率， 促进 企业经济进步。 在1987年时， Clegg对人力资源的培训效益评估作 用给予了具体分析， 他认为培训效益评估的作用具体表现在下列 方面： 其一， 通过培训效益评估， 可对培训价值进行确定。 其二， 通过培训效益评估， 可审核培训设计目标实现与否。 其三， 通过 培训效益评估， 可了解人力资源培训中的哪些环节应该改进。 其 四， 通过培训效益评估， 可找到更科学合理的培训方法， 为将来 的培训工作提供指导方针。 其五， 通过培训效益评估， 可确定有 关培训需要继续存在与否。 二、 人力资源培训效益评估的内容及原则 1.培训效益评估的内容 在人力资源培训中， 其效益评估内容主要涉及评估标准、 评 估时机与评估方法等， 这些方面的内容具体表现如下： （1） 培训效益评估标准的内容。人力资源的培训效益评估标 准内容， 主要表现为下列方面： 一是受培训人员的培训反映， 每 位受培训人员均会影响培训效益好坏给予个人评价， 将全部受培 训人员的整体反映进行综合， 可对培训效益有个基本认识。 二是 对培训学习过程给予评价， 其评价内容为培训实施的具体方法及 手段。 三是人力资源培训有无带来员工行为的改变， 其培训目的 是提高人员的工作能力， 而工作能力则是由行为所表现出的， 所 以， 评估培训效益是要看受培训人在行为上是否发生改变， 这可 从行为变化上看出来， 有益于工作绩效提高。 四是员工工作行为 的改变， 培训效益评价是以组织工作绩效作为标准的， 即工作行 为改变会带来工作绩效提高， 若培训可带来积极效果， 就表明组 织对人员的培训效益目标实现了 。 （2） 培训效益评估时机的内容。在评估时机方面， 其培训效 益主要涉及内容如下： 一是培训结束时的效益评价， 这也称为即 时评估。 在培训期间， 对接受培训人员的各类表现给予考核评 价， 与培训之前的技能水准进行对比， 确定培训的成效性， 其评 估内容主要涉及人员学识增进与否， 人员技能方面有无获得， 受 训人员的工作状况有没有提高等。 二是培训结束后的效益评估， 人力资源的培训尽管注重受训期间的表现情况， 但其根本目的是 为了培训结束之后的工作表现， 这是一种延时性的评估， 与即时 评估相比， 这时候评估更为重要， 其评价内容主要涉及受训人员 的工作态度改变与否， 维持时间、 增进程度与工作效率等。 （3） 培训效益评估的方法。在人力资源培训当中， 其培训效 益评估方法主要有下列四种： 其一， 学识技能测验进行培训效益 评估。 这种方法是在培训前与培训后实施测验， 并对两次测验的 成绩给予对比， 培训后的测验成绩比培训前高， 就表明受训人员 的学识技能增强了 ， 人力资源培训是有成效的。 其二， 利用工作态 度调查对培训效益进行评估。 在培训期间与培训结束之后， 对受 训人员进行相同调查表的调查， 了解员工的工作态度， 并对调查 前后的结果进行对比， 若员工的工作态度改进较大， 表明人力资 源培训是有成效的， 当受训人员在培训结束之后， 其成绩普遍较 好， 则表明在培训期间， 受训人员获得成效较大， 也表明受训人 人力资源培训效益评估分析 张璞 中国水电顾问集团成都勘测设计研究院有限公司 员对培训是满意的， 这可作为培训效益评估的重要参考依据。 其 三， 培训结束一段时间滞后， 对受训人员的工作效益进行评估， 以 了解培训效果。 通过半年或者几个月之后， 运用书面调查方式或者 实地访问方式， 对员工的工作量有无提高、 工作处理成熟度与工作 素质有没有提高等， 对培训效益进行评价。 其四， 对受训人员的上 下级进行调查与访问， 上级认为员工受训之后， 其工作进步与否、 工作效率提高与否等， 下级人员认为受训人员接受培训之后， 其管 理才能与领导素质有无提高， 困难问题是否能妥善解决， 根据反 馈资料， 评估受训人员的培训成效。 例如人员受训之后， 在工作质 量、 数量、 时效及工作态度上， 全达到了工作标准要求， 这表明受 训人员已经成为合格工作者， 并且认为培训是有成效的。 2.培训效益评估原则 在人力资源培训中， 其培训效益评估工作的开展需要遵循一 定的原则， 以保证培训效益评估工作的顺利实施， 其原则具体表 现为： 首先， 科学性原则。 该原则应该贯彻在效益评估全过程中， 以实事求是的态度， 按照科学规律办事， 其科学原则主要体现于 下列方面： 其一， 评估内容确定与指标构建时， 应够准确客观， 不 要主观臆断。 其二， 对于定性描述指标的选择， 其计算数据要尽 量具有可比性即代表性。 其三， 评估技术、 方法与工具选择时， 也 应遵循一定的科学性， 这样方能确保培训效益评估为可靠真实 的， 充分发挥评估工作的应有作用。 其次， 实用性原则。 有关人力资源的培训效益评估是项时间 限制强的活动， 其效益评估主要是由领导与从事培训的管理者来 实现的， 其工作自身任务比较重， 还需要对经济与教育技术等进 行分析预测。 在构建评估指标与方法时， 会注意到计算的简单， 应用的方便性， 效益评估结果得出较快。 而在定量指标方面， 尽 量做到精而少， 并避免有关指标的重复性。 而在定性指标的分析 时， 要便于评估者理解及操作， 培训效益评估指标实用且简便易 行， 才能被人们所广泛接受。 再者， 综合性原则。 在培训效益评估中， 其涉及因素较多， 表 现形式为多维的， 并且内容也比较复杂。 效益评估不仅具有经济 效益， 还要有社会效益， 不只有直接及近期效益， 还要有间接及 长远效益。 相同的培训内容， 在不同时期及不同地域中举办时， 其所出现的结果与效益是不相同的， 应注意评价方法的全面性与 综合性， 对于人力资源整体的培训效益能给予充分反映。 三、 人力资源培训效益评估中的问题 1.培训效益评估过程的系统性不够 在人力资源培训当中， 一些企业把培训效益评估仅作为培训 结束之后的例行公事， 缺少有效评估的策略， 还有些企业仅是在 培训结束之后， 应用简单问卷进行受训人员反映情况的调查， 缺 少培训效益跟踪调查， 并且有些企业所应用的问卷调查表本身就 缺少科学性与系统性， 未依据培训方案目标进行调查， 问卷内容 也未实施可靠性与有效性检验， 其测评结果也没成为企业衡量效 益的尺度。 这些现象表明培训效益评估是不完善的， 并没有反映 出本质问题。 2.培训效益评估方法较为单一 在我国企业培训调查中， 其培训效益评估中， 约有79%的企 业运用满意度评估， 而有51.1%左右的企业采取了口试及笔试评 估， 37.2%左右的企业对受训人员的前后工作行为进行了评估。 采取投资回报率的企业较少， 专业评估工具应用的企业也比较 少， 其占有率均是2.33%左右。 这表明企业在人力资源培训的效 益评估方面， 其评估方法较为单一。 评估方法具有定量及定性评 估之分， 在培训效益评估执行中， 这两种方法是可综合应用的。 评估方法具体可应用访谈、 问卷调查、 现场观察与笔试等方法， 对培训数据进行收集， 并对数据给予统计分析， 根据不同评估层 面及目标来合理选择恰当的评估方法。 只有多形式、 多方面评估 培训效益， 其培训评估结果才是可靠的。 3.培训效益评估对象少 在培训效益评估中， 应对大部分群体实施数据收集， 不应仅 收集少部分群体资料， 这样获得的评估效益结果是片面不准确 的， 会让整个培训效益评估计划失去作用。 但在实际培训中， 因 受多因素影响， 培训效果评估大多仅从少方面来考虑问题， 这种 状况使得培训效益评估不够准确。 为了确保收集数据的可靠真实 性， 应设立控制组作为参照， 并且对受训员工、 受训员工上级与下 属等情况考虑在内， 并通过实验组与参照组的对比， 获得培训效 益结果， 也会让培训结果更为合理准确， 避免了评估对象较少带 来的评估效益成果影响。 四、 做好培训效益评估工作的措施 在企业管理当中， 培训效益评估还处在浅层次， 其发展空 间还很大。 为了全角度的评估培训效益， 应该转变传统培训中的 不足， 让评估信息更为全面， 对培训全过程进行全角度的评估。 Kirk模型是现代应用较广泛的评估方法， 其主要包含学习、 反 应、 行为及结果等层次， 就结合Kirk模型对培训效益评估的措施 进了分析， 其具体措施表现如下： 1.培训效益中的反应评估 在培训效益评估中， 反应评估为第一层次的评估， 也就是 在培训刚刚结束时， 这时应了解培训对象的主观感觉与满意 度。 其问题可设置为： 受训对象是否喜欢培训项目， 对培训设 施及培训人员有无意见等。 这时的评估方法可选择问卷调查方 式， 并收集培训项目的有用性反应， 并根据培训对象反应进行培 训计划重新制定。 问卷调查设计的合理性也是较容易理解， 但 其缺点是数据的主观性强， 个人意见偏差会夸大评定分数， 对 评估结果产生影响。 2.培训效益中的学习评估 在培训效益中， 学习评估为第二层次评估， 主要是对培训对 Training Department 培训部 Training Department 培训部 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.107P.106 摘要：随着社会经济迅速发展， 人们知识水平大幅度的提 高， 人力资源培训效益成为社会关注的焦点， 加强其培训效益的 合理评估， 可有效提高人力资源的工作效率， 增强企业的核心竞 争能力。 本文概述了培训效益评估的内涵、 理论发展与作用， 介绍 了人力资源培训效益评估的内容及原则， 分析了 企业实施培训效 益评估存在的问题， 探讨了 企业做好培训效益评价的方法。 关键词：人力资源 培训 效益评估 方法 在现代知识经济时代， 人力资本已成为企业效益增长的首要 因素， 企业拥有高水平人力资本， 就拥有了在市场竞争中获胜的 优势与法宝。 在企业人力资源培训的实施中， 企业家们较为关注 的是培训投产比是否符合预期， 个人目标与组织目标达到与否， 培训效益令人满意与否等。 这就涉及人力资源培训的效益评估， 因此， 加强培训效益评估， 可有效促进人力资本的合理培训。 一、 人力资源培训效益评估内涵与作用 1.培训效益评估内涵 培训效益评估是指依据组织本身目标与要求， 应用合理恰当 的理论、 程序与方法， 在人力资源培训细节当中， 收集资料与数 据， 并整理分析， 确定人力资源培养价值与质量的过程。 也就是 收集人力资源培训的效益成果， 对培训有效与否进行衡量的过 程。 培训效益评估作为培训工作的最后环节， 其评估技术是通过 培训效益评估体系或指标的构建， 对人力资源培训预期目标实现 与否， 培训计划有无成效等给予检查及评价， 并把评估效益反馈 到有关部门， 当作今后培训计划实施的依据之一。 培训效益评估 是对整个培训活动成效的总结及评价， 也为下次人力资源培训活 动的开展提供相关反馈信息。 2.培训效益评估的作用 对人力资源实施培训开发， 可有效促进企业经济增长。 从本 质上看， 实施人力培训， 是对员工的理性投资， 在一定程度上， 培 训属性具有经济属性， 并且培训还能促进生产力进步， 对培训投 资效益进行恰当分析， 可有效辅助工作人员提供工作效率， 促进 企业经济进步。 在1987年时， Clegg对人力资源的培训效益评估作 用给予了具体分析， 他认为培训效益评估的作用具体表现在下列 方面： 其一， 通过培训效益评估， 可对培训价值进行确定。 其二， 通过培训效益评估， 可审核培训设计目标实现与否。 其三， 通过 培训效益评估， 可了解人力资源培训中的哪些环节应该改进。 其 四， 通过培训效益评估， 可找到更科学合理的培训方法， 为将来 的培训工作提供指导方针。 其五， 通过培训效益评估， 可确定有 关培训需要继续存在与否。 二、 人力资源培训效益评估的内容及原则 1.培训效益评估的内容 在人力资源培训中， 其效益评估内容主要涉及评估标准、 评 估时机与评估方法等， 这些方面的内容具体表现如下： （1） 培训效益评估标准的内容。人力资源的培训效益评估标 准内容， 主要表现为下列方面： 一是受培训人员的培训反映， 每 位受培训人员均会影响培训效益好坏给予个人评价， 将全部受培 训人员的整体反映进行综合， 可对培训效益有个基本认识。 二是 对培训学习过程给予评价， 其评价内容为培训实施的具体方法及 手段。 三是人力资源培训有无带来员工行为的改变， 其培训目的 是提高人员的工作能力， 而工作能力则是由行为所表现出的， 所 以， 评估培训效益是要看受培训人在行为上是否发生改变， 这可 从行为变化上看出来， 有益于工作绩效提高。 四是员工工作行为 的改变， 培训效益评价是以组织工作绩效作为标准的， 即工作行 为改变会带来工作绩效提高， 若培训可带来积极效果， 就表明组 织对人员的培训效益目标实现了 。 （2） 培训效益评估时机的内容。在评估时机方面， 其培训效 益主要涉及内容如下： 一是培训结束时的效益评价， 这也称为即 时评估。 在培训期间， 对接受培训人员的各类表现给予考核评 价， 与培训之前的技能水准进行对比， 确定培训的成效性， 其评 估内容主要涉及人员学识增进与否， 人员技能方面有无获得， 受 训人员的工作状况有没有提高等。 二是培训结束后的效益评估， 人力资源的培训尽管注重受训期间的表现情况， 但其根本目的是 为了培训结束之后的工作表现， 这是一种延时性的评估， 与即时 评估相比， 这时候评估更为重要， 其评价内容主要涉及受训人员 的工作态度改变与否， 维持时间、 增进程度与工作效率等。 （3） 培训效益评估的方法。在人力资源培训当中， 其培训效 益评估方法主要有下列四种： 其一， 学识技能测验进行培训效益 评估。 这种方法是在培训前与培训后实施测验， 并对两次测验的 成绩给予对比， 培训后的测验成绩比培训前高， 就表明受训人员 的学识技能增强了 ， 人力资源培训是有成效的。 其二， 利用工作态 度调查对培训效益进行评估。 在培训期间与培训结束之后， 对受 训人员进行相同调查表的调查， 了解员工的工作态度， 并对调查 前后的结果进行对比， 若员工的工作态度改进较大， 表明人力资 源培训是有成效的， 当受训人员在培训结束之后， 其成绩普遍较 好， 则表明在培训期间， 受训人员获得成效较大， 也表明受训人 人力资源培训效益评估分析 张璞 中国水电顾问集团成都勘测设计研究院有限公司 员对培训是满意的， 这可作为培训效益评估的重要参考依据。 其 三， 培训结束一段时间滞后， 对受训人员的工作效益进行评估， 以 了解培训效果。 通过半年或者几个月之后， 运用书面调查方式或者 实地访问方式， 对员工的工作量有无提高、 工作处理成熟度与工作 素质有没有提高等， 对培训效益进行评价。 其四， 对受训人员的上 下级进行调查与访问， 上级认为员工受训之后， 其工作进步与否、 工作效率提高与否等， 下级人员认为受训人员接受培训之后， 其管 理才能与领导素质有无提高， 困难问题是否能妥善解决， 根据反 馈资料， 评估受训人员的培训成效。 例如人员受训之后， 在工作质 量、 数量、 时效及工作态度上， 全达到了工作标准要求， 这表明受 训人员已经成为合格工作者， 并且认为培训是有成效的。 2.培训效益评估原则 在人力资源培训中， 其培训效益评估工作的开展需要遵循一 定的原则， 以保证培训效益评估工作的顺利实施， 其原则具体表 现为： 首先， 科学性原则。 该原则应该贯彻在效益评估全过程中， 以实事求是的态度， 按照科学规律办事， 其科学原则主要体现于 下列方面： 其一， 评估内容确定与指标构建时， 应够准确客观， 不 要主观臆断。 其二， 对于定性描述指标的选择， 其计算数据要尽 量具有可比性即代表性。 其三， 评估技术、 方法与工具选择时， 也 应遵循一定的科学性， 这样方能确保培训效益评估为可靠真实 的， 充分发挥评估工作的应有作用。 其次， 实用性原则。 有关人力资源的培训效益评估是项时间 限制强的活动， 其效益评估主要是由领导与从事培训的管理者来 实现的， 其工作自身任务比较重， 还需要对经济与教育技术等进 行分析预测。 在构建评估指标与方法时， 会注意到计算的简单， 应用的方便性， 效益评估结果得出较快。 而在定量指标方面， 尽 量做到精而少， 并避免有关指标的重复性。 而在定性指标的分析 时， 要便于评估者理解及操作， 培训效益评估指标实用且简便易 行， 才能被人们所广泛接受。 再者， 综合性原则。 在培训效益评估中， 其涉及因素较多， 表 现形式为多维的， 并且内容也比较复杂。 效益评估不仅具有经济 效益， 还要有社会效益， 不只有直接及近期效益， 还要有间接及 长远效益。 相同的培训内容， 在不同时期及不同地域中举办时， 其所出现的结果与效益是不相同的， 应注意评价方法的全面性与 综合性， 对于人力资源整体的培训效益能给予充分反映。 三、 人力资源培训效益评估中的问题 1.培训效益评估过程的系统性不够 在人力资源培训当中， 一些企业把培训效益评估仅作为培训 结束之后的例行公事， 缺少有效评估的策略， 还有些企业仅是在 培训结束之后， 应用简单问卷进行受训人员反映情况的调查， 缺 少培训效益跟踪调查， 并且有些企业所应用的问卷调查表本身就 缺少科学性与系统性， 未依据培训方案目标进行调查， 问卷内容 也未实施可靠性与有效性检验， 其测评结果也没成为企业衡量效 益的尺度。 这些现象表明培训效益评估是不完善的， 并没有反映 出本质问题。 2.培训效益评估方法较为单一 在我国企业培训调查中， 其培训效益评估中， 约有79%的企 业运用满意度评估， 而有51.1%左右的企业采取了口试及笔试评 估， 37.2%左右的企业对受训人员的前后工作行为进行了评估。 采取投资回报率的企业较少， 专业评估工具应用的企业也比较 少， 其占有率均是2.33%左右。 这表明企业在人力资源培训的效 益评估方面， 其评估方法较为单一。 评估方法具有定量及定性评 估之分， 在培训效益评估执行中， 这两种方法是可综合应用的。 评估方法具体可应用访谈、 问卷调查、 现场观察与笔试等方法， 对培训数据进行收集， 并对数据给予统计分析， 根据不同评估层 面及目标来合理选择恰当的评估方法。 只有多形式、 多方面评估 培训效益， 其培训评估结果才是可靠的。 3.培训效益评估对象少 在培训效益评估中， 应对大部分群体实施数据收集， 不应仅 收集少部分群体资料， 这样获得的评估效益结果是片面不准确 的， 会让整个培训效益评估计划失去作用。 但在实际培训中， 因 受多因素影响， 培训效果评估大多仅从少方面来考虑问题， 这种 状况使得培训效益评估不够准确。 为了确保收集数据的可靠真实 性， 应设立控制组作为参照， 并且对受训员工、 受训员工上级与下 属等情况考虑在内， 并通过实验组与参照组的对比， 获得培训效 益结果， 也会让培训结果更为合理准确， 避免了评估对象较少带 来的评估效益成果影响。 四、 做好培训效益评估工作的措施 在企业管理当中， 培训效益评估还处在浅层次， 其发展空 间还很大。 为了全角度的评估培训效益， 应该转变传统培训中的 不足， 让评估信息更为全面， 对培训全过程进行全角度的评估。 Kirk模型是现代应用较广泛的评估方法， 其主要包含学习、 反 应、 行为及结果等层次， 就结合Kirk模型对培训效益评估的措施 进了分析， 其具体措施表现如下： 1.培训效益中的反应评估 在培训效益评估中， 反应评估为第一层次的评估， 也就是 在培训刚刚结束时， 这时应了解培训对象的主观感觉与满意 度。 其问题可设置为： 受训对象是否喜欢培训项目， 对培训设 施及培训人员有无意见等。 这时的评估方法可选择问卷调查方 式， 并收集培训项目的有用性反应， 并根据培训对象反应进行培 训计划重新制定。 问卷调查设计的合理性也是较容易理解， 但 其缺点是数据的主观性强， 个人意见偏差会夸大评定分数， 对 评估结果产生影响。 2.培训效益中的学习评估 在培训效益中， 学习评估为第二层次评估， 主要是对培训对 Training Department 培训部 Training Department 培训部 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.109P.108 摘要：对客户经理培训是提升岗位胜任力的有效途径， 是培 育和养成共同的价值观、 增强组织向心力的有效途径， 是建立学 习型组织的有效手段。 因此， 有必要更新培训理念， 创新培训机 制， 通过开展有针对性的培训和建立培训评估机制， 提高服务质 量和水平， 为公司创造更多的利润。 关键词：烟草客户经理 岗位胜任力培训 对策 一、 加强客户经理培训的重要性 第一， 客户经理培训是提升岗位胜任力的有效途径。 客户经 理培训的一个主要方面就是岗位培训， 其中职业道德教育、 业务 技能教育和综合素质教育的要求被视为岗位培训的重要目标。 通 过有效的培训， 不仅可以使企业降低成本， 提高工作效率和经济 效益， 从而增强企业的市场竞争能力， 而且可以帮助客户经理充 分发挥和利用其人力资源潜能， 更大程度地实现自身价值， 提高 工作满意度， 增强对企业的归属和责任感。 第二， 客户经理培训是培育和养成共同的价值观、 增强组织 向心力的有效途径。 一个县级烟草营销部的客户经理队伍建设要 么靠引进， 要么靠自己培养。 人员引进数量有限， 所以主要还是靠 不断进行培训， 提高现有人员的能力。 通过不断培训， 向客户经 理持续地灌输企业的文化观、 价值观， 培训良好的行为规范， 增 强客户经理对企业的认同感， 增强客户经理与客户、 客户经理与 管理人员之间的凝聚力及团队精神， 从而形成良好、 融洽的工作 氛围。 第三， 客户经理培训是建立学习型组织的有效手段。 成功的 烟草营销部将客户经理培训作为自身不断获得效益的源泉。 一方 面确立 “以人为本” 提高客户经理胜任力的培训思路， 建立一个 能够充分激发客户经理活力的人才培训机制； 另一方面， 通过各 类培训， 营造浓厚的学习气氛， 充分发挥客户经理的创造性思维 能力， 从而在客户经理内部形成互相理解、 互相学习、 整体互动 思考、 协调合作的群体， 打造学习型组织。 提高烟草行业客户经理岗位胜任力培训质量的对策 柴士国 丁金安 高唐县烟草专卖局 马斌 聊城大学商学院 本文是聊城市烟草专卖局（公司）科技计划项目 “县级烟草营销部客户经理岗位胜任力模型构建与应用研究” 的阶段性成果之一。 象的技能、 知识、 行为及态度等进行评估， 尤其是培训前后， 培训 对象在知识及技能方面的提高程度。 这种学习评估在培训效益中 是常用评估方式， 该方法也比较具体， 在模拟、 测试与技能练习 等方式中均可以应用， 培训组织者可运用绩效考核及笔试等方法 对培训效益进行了解。 而笔试作为知识程度了解的最直接方式， 对于一些技术工作可以应用， 如工厂里面的钳工及车工等， 就可 利用绩效考核了解技术提高程度。 这种评估方法对于培训师来 说， 是一种压力， 会让其更精心及负责地准备讲课， 也有利于培训 对象学习动机的增强。 3.培训效益中的行为及结果评估 在人力资源的培训效益中， 行为评估为第三层次的评估。 通 过受训人员行为改变程度了解， 可有效了解受训人员所学知识在 培训结束之后的行为体现， 这种评估主要是对受训人的主观感 受、 同事及下属培训的变化比较。 若培训对象行为变化不大， 表明 原来的培训活动效用不大， 如果培训对象行为改变较大， 则表明 培训效益显著。 该种培训评估方法能让主管及高层领导直接看出 培训效果， 并更为支持培训活动。 结果评估是通过可度量指标进 行考查的， 对培训成果转化进行判断， 对比培训前后状况， 评估 成果上升至企业的整体高度， 如生产率、 事故率与员工士气等， 均可通过结果评估来了解， 可将有限费用运用到最可创造经济效 益的培训课程中。 总之， 随着知识经济时代到来， 人力资源的作用越来越突 出。 加强人力资源培训， 可有效提高企业竞争能力。 培训效益评 估作为人力资源培训的重要环节， 利用培训效益评估， 能为组织 决策者提供培训的详细信息， 让培训评估信息具有较高的参考意 义， 并成为决策者的主要判断依据， 促进培训效益评估工作的可 持续性。 参考文献 1孙友然,焦永纪,江游.我国农村人力资源培训开发问题研究以江 苏省为例J.理论导刊,2013(3) 2高海莲.浅析人力资源培训与开发J.内蒙古煤炭经济,2013(3) 3孙艳华,马瑞聪.关于人力资源培训效益的分析J.中国电子商 务,2012(18) 4张吉峰.论企业人力资源培训的重要性J.中国高新技术企 业,2011(30) 5赵秋平.加强人力资源培训,优化人力资源配置J.时代报告,2011(9) 二、 当前客户经理培训中存在的问题 第一， 缺乏先进的现代培训理念和完善的长效培训机制。 现 代培训理念不仅是提高企业培训成果转化率的重要途径， 而且是 指导培训活动的先进理论， 能全面提升培训质量， 使培训的长期 效应能有效表现出来。 但由于学习是一个过程， 培训既不可能短 时间内使客户经理的胜任力迅速得到提升， 也不可能立马展现其 在推动销售业绩上的作用。 当公司领导意识不到这一点时， 他就 不可能真正将客户经理培训提升到企业发展的战略计划中去， 因 此也自然无法拟定长期的培训计划， 更不可能建立完善的长效培 训机制。 第二， 培训内容设置缺乏针对性。 目前， 县级营销部针对客 户经理开展的培训所采取的培训形式多为传统的培训方式， 由 营销部自行组织， 通过邀请外部的专家学者、 专业营销培训师或 企业内部相关专业技术员担任培训教师， 定时、 定点， 就某个专 题进行短期培训。 这种培训方式有不少的缺陷， 由于行业的特殊 性， 一些培训教师缺乏对客户经理工作的深入了解， 没有亲自到 一线去深入生活， 所以课程设计有时偏于理论化和笼统、 课程元 素相对单一， 针对性不强， 很难引起客户经理的共鸣， 达不到应有 的培训效果。 第三， 培训效果评估做得不到位。 目前我国很多县级营销部 的培训评估只停留在初级阶段， 有的是训而不评， 只培训不评估； 有的是培训评估的方法欠缺， 生搬硬套的多； 有的评估流于形 式， 没有对客户经理培训后在工作岗位上行为的改变和对销售业 绩带来的变化进行跟踪。 由于培训效果评估做得不到位， 所以尽 管有的营销部施行了培训效果评估， 但却未能将评估结果与绩效 表现、 薪酬制度实现联动， 使得客户经理感受不到应有的动力和 压力， 导致培训目的和效果大打折扣。 三、 如何提高客户经理岗位胜任力培训的质量 第一， 更新培训理念， 创新培训机制。 一是要充分发挥客户 经理参加培训的积极性和主动性， 一方面使他们带着问题参加培 训， 力争在培训中把问题解决； 另一方面使他们做到理论联系实 际， 力争把培训中学到的知识与实际工作结合起来。 二是培训方 式方法要做到多元化和现代化。 在培训方式上， 实施分层分级的 培训方式， 提倡多样化、 多元化， 提倡分门别类、 因需制宜， 提倡 岗位练兵、 技能竞赛、 营销创新相结合， 拓展培训的广度和深度， 使培训更具实效性和适用性， 更有利于促进客户经理的不断成 长。 在培训方法上， 现代培训理念要求综合应用各种现代培训方 法， 教学手段有