受理员投诉理赔专项培训.ppt

投诉理赔专项培训之受理篇,主要内容,风险管理,投诉基础篇,理赔操作篇、知识篇,理赔扩充知识篇,结束语,一、 风险管理,风险管理,风险管理,风险管理,“风险”即是“不确定性的损失”,风险管理,风险管理,据有关历史资料记载，在公元前4500年，古埃及石匠中曾出现过一种互助基金组织，这个组织向每个成员收取会费以支付个别成员死亡后的丧葬费，这被认为是保险的最初雏形。 不难看出，早在古代，人们就逐渐产生了保险的意识和思想，以此减少、降低、分散，直至避免灾害事故对人类造成的损害。,1、附加增值服务，提高客户满意度。 2、有效转移承运货物运输风险，规避企业经营风险。 3、通过保险费用差，为企业经营创造价值。,公司利益,个人利益,1、保险激励政策，个人收益。 2、便于客户维护，提高工作效率。,客户利益,1、提高客户货物安全保障程度。,风险管理,建立风险意识，加强风险控制 通过风险培训，完善本职工作！ 强化意识、规范操作,风险管理,二、投诉篇,之基础知识,已投保：指客户选择购买宅急送的保险或者保价服务。,快递包裹：指客户选择宅急送快递服务，并使用宅急送快递服务价格。,快运货物：指客户选择宅急送快运服务，并使用宅急送快运服务价格。,服务费：指向客收取的快递服务费或快运服务费。,新邮政法：由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第八次会议于2009年4月24日修订通过，现将修订后的中华人民共和国邮政法公布，自2009年10月1日起施行。,名词解释,投诉基础篇,投诉基础篇,按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款执行。指超过双方约定的服务时限，由于承运人原因延误每满一个工作日赔偿给寄件人本票运费的10，因延误承运人赔偿最高不超过本票运费的40。因节假日产生的延误，承运人不承担责任。,晚点,快件货物,普件货物,延误（指超过快递服务标准规定的服务时限）：由于承运人原因延误的，超过一个工作日，减免本次服务费用一半，超过两个工作日，免除本次服务费用。,延误（指超过双方约定的服务时限）：由于承运人原因延误的，超过一个工作日减免本次服务费用的10%，超过二个工作日减免20%，超过三个工作日减免30%，超过四个工作日以上的减免40%。,投诉基础篇,按照合同约定的赔偿条款执行。如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额，同时免除本次服务费（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/ 实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。,丢失,快件货物,普件货物,免除本次服务费用，依据新邮政法实施细则按快件的实际损失赔偿，但最高不超过本次服务费用的3倍。,免除本次服务费用，按实际损失进行赔偿，但最高不超过20元/千克。,投诉基础篇,按照合同约定的赔偿条款执行，如合同没有约定，免除调货费用及该票服务费。,错货,服务费用,按照合同约定的赔偿条款执行，如合同没有约定，按公司标准价格执行。,投诉基础篇,权 限,投诉基础篇,非保险类处理时限,投诉基础篇,保险类处理时限,投诉基础篇,1、严格执行首问责任制，不准相互推诿； 2、服务事故处理要求逐级上报，不准越级处理；即要按员工至主管；主管至经理，分公司经理至分公司总经理；分公司部门经理至总公司相关部门经理；分公司经理，分公司总经理至总监的级别上报处理； 3、服务事故的最高负责人为总公司客服闻总监，不准将总公司副总裁以上电话随意告之客户； 4、不准让客户自行与内部联系协调，告知分公司查询电话； 5、秉承先解决客户的原则，不准以查证内部为由拖延解决客户问题； 6、对内协调和对外沟通，不准态度不佳，服务事故前期调查最多不得超过4小时。,服务事故处理“六不准”,投诉基础篇,三、理赔篇,之业务操作,一、BOS系统内保险信息录入,问题：ERP系统内保险栏内有几种选项？准确的名称,理赔业务操作,回答：委托投保、自代投保、不保险、保价,理赔业务操作,理赔业务操作,理赔业务操作,案例启示：,案例2 ： 工作单号：6711974603 事故经过：09年06月受理，箱单有代收款，但系统内未录入代收货款，签收后北分无法向客户进行返款。并2010年01月进行上报，无法进行网络协调。 结论：录入单位自行承担,录入代收很重要 发现问题尽快报 一、录入时点选COD字样，系统会自动提示代收款的录入。 二、发现忘记录入代收款请第一时间以批阅件形式（内附有代收金额的箱单照片）上报北分销售部负责COD业务经理及主管进行协调。 三、财务返款原则为应收代收大于零的已核销、已签收和未核销、已签收，但处理期最长为两个月。,案例启示：,案例3 ： 工作单号： 8237073600等 事故经过：8237073600等，声明价值137万元 受理方未在1个工作日内进行保险申报，侥幸货物正常签收，无损失。,保险申报要及时 忘报漏报不理赔 一、单票10万元以上的货物要在受理之日起一个工作日内进行保险申报，同时在每半月进行的一次上半月的保险费用申报中体现。 二、关注14日或30日所录工作单的保险是否记录到保险申报表内，避免出现因快速录单产生的漏报。 三、检查特殊处理的案件是否出记录在保险申报表内。,总论：因经营单位自身原因未及时进行10万申报导致无法理赔造成的损失由经营单位自行承担。,案例启示：,案例4 ： 工作单号：8204247752 事故经过：月结客户，货物到达地为山西大同，价值2000元手机，丢失。后经保险理赔已下发赔付确认函，但上报的先行赔付未得到总公司批准，原因为出险时未上报安保，公司安保系统里没有此票信息及责任认定，导致赔付款不给予划拨。 结论：另行说明未报安保原因申请划拨赔付款。,报险同时报安保 安保认定有必要 一、案件发生丢失时报险同时上报各单位安保人员（OA）。 二、公司现实行保险和安保双系统进行案件处理。 三、公司内部安保责任认定书对追偿和仲裁责任认定有决定性的作用。 四、总公司依据安保认定来确认案件的真实性及责任承担方。,尽量让客户保险，说明投保和不投保的赔偿方式（免赔额200元），并建议足额投保，同时说明足额与不足额投保的赔付标准； 对于已使用物品问题事先告知客户条款； 易碎物品给客户承诺保丢失，不保破损； 异地调货业务如需投保，由委托方来完成。,理赔业务操作,工作单填写：发货方如为公司必须填写公司名称，必须让发货方在发货人签字处签字。否则会给后期理赔带困难。 品名：是否有忌发航空、铁路的货物 不许涂改：声明价值及保费不允许有涂改及铅笔填写的痕迹 关于包装：熟知各种包装箱（材料）的尺寸、价格及适合哪些货物的包装，了解常见货物的包装费用，（如台式电脑机箱包装费用），并提示客户：当客人自己包装的货物出现内物破损时，我司只负责外包装完好，不负内物损失的赔偿；,理赔业务操作,1、原则案发48小时内报险； 2、 特殊情况最晚15日内必须报险； 3、自报险日期起10个工作日内将客户端理赔资料收集并核对无误后提交北分理赔人员处； 4、保险公司需要补充的理赔资料，必须在北分理赔人员通知后5工作日内提供； 5、单票声明价值超过10万元（含10万元）的货物最迟在次日晚16：00前以OA形式上报到北分投诉理赔科处备案，当天由北分上报至保险公司和总公司备案。,理赔业务操作,5、超额投保：超额投保按实际价值核定赔偿 6、不足额投保：不足额投保按比例赔偿 7、不足额投保计算公式: 声明价值/实际价值*实际损失-免赔额 如实际价值10万元，声明价值1万元，损失5000元。1万/10万*5000-200=300元,理赔业务操作,四、理赔篇,之业务知识,保险种类,太平洋合作历史：自2002年开始,平安合作历史：自2007年12月1日开始,暂开始,历史：自2009年5月1日开始,保险理赔知识,一、仓储保险,1、仓储险合作保险公司：太平洋保险公司北京分公司。 2、保险费率报价：0.1。 3、绝对免赔额：RMB500元。 4、保险承保险种：财产保险一切险。 5、保险责任范围： 自然灾害：指雷电、飓风、台风、龙卷风、风暴、暴雨、洪水、水灾、冻灾、冰雹、地崩、山崩、雪崩、火山爆发、地面下陷下沉及其他人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象。 意外事故：指不可预料的以及被保险人无法控制并造成物质损失的突发性事件，包括火灾和爆炸。,保险理赔知识,一、仓储保险,6、仓储保险保费的计算方法 （1）按年交费的保费计算 预计全年全部仓储保险金额费率（0.1%），于保险生效日前按保险金额的100% 收取保费。保险终止时，保费将根据全年的入库申明价值的累积数作调整。 （2）按月交费的保费计算 预计全年全部仓储保险金额费率（0.1%）1/10，于保险生效日前收取保费。 保险终止，根据当年的入库申明价值进行调整。例如：预计全年全部仓储价值（120万），那么在保险生效日前应预收（120万0.1%1/10）120元保费。一月底实际入库价值为20万（20万0.1%）即应在第二月初收取保费为200元，依此类推。,保险理赔知识,二、保价业务,1、使用对象：新签合约客户（含续签合同客户）和零散客户 2、使用原则： （1）单票声明价值在5000元（含）以内的货物。 （2）保价费率按保险货物声明价值的0.5%收取。 （3）最低收费1元，尾数按上进位制，即不足1元，按1元收取。 （4）保价业务承保范围，和保险业务承包范围一致，同时旧品也可以按保价业务承保。酒类产品不在保价范围内。,保险理赔知识,二、保价业务,4、报险时间：货物出险后，48小时内，由分公司保险理赔人员通过OA向总公司风控部保险理赔处进行报险且自受理之日起不能超过20日，否则将不予受理理赔。 5、赔付时限：全套保价理赔资料齐全后七个工作日内确认赔付。,3、保价费率：,6、保价业务“品名”录入规定 受理客户保价业务时，必须详细录入货物“品名”，要详细到具体的型号（可在系统重要提示中注明），若保价货物出险，客户无法提供相应有效价值证明且受理单位又未在工作单或系统中注明货物详细型号的，则按网上查询同类产品最低价格进行赔付。,二、保价业务,7、保价理赔资料,保险理赔知识,1、保险人：保险公司。 2、被保险人：宅急送所属各地分支机构及其客户。 3、承保条款：协会货物保险A条款。 4、承保的运输方式：陆运、空运、海运。,三、国内货运险,保险理赔知识,5、保险责任起讫：自保险标的物交付宅急送承运起至最终目的地（门到门、门到港）或自保险标的物交付宅急送承运起届满60天，两者以孰先发生为准。 6、保险费率： 标准费率：国内3或国际5，适用于普通客户。 特殊费率：发货量较大的客户可以申请特殊费率，费率视风险状况而定。适用于货物月声明价值在100万以上，或年声明价值在6000万以上的月结新品项目客户。 保险最低收费：以工作单为单位，1元/票。 7、普通免赔额：每次事故人民币（RMB）200元。,三、国内货运险,保险理赔知识,8、保险的购买方式： （1）委托投保：委托宅急送购买保险的方式； “运费含保费报价”只有协议（项目）客户才可以操作，且在工作单录入保险时，保险类型必须选择“委托投保”。零散客户不允许操作运费含保费报价。 （2）自代投保：委托宅急送承运但不愿委托宅急送保险，为避免风险，宅急送公司为其购买保险的方式。,三、国内货运险,保险理赔知识,9、不承保范围 （1）金块、银块、白金块或由金、银、白金制成的物品（贵重金属超过总价值的80%以上）。 （2）纸币、金币、银币、支票或信用卡。 （3）股票、债券或其他有价证券。 （4）金、银、白金首饰或镶有贵重宝石或钻石的首饰（贵重金属或宝石超过总价值的80%以上）。 （5）艺术品、古董、宝石等难以确定价值的货物。 （6）各类鲜活的动物、植物。,三、国内货运险,保险理赔知识,10、货物出险后的处理 （1）48小时报险。由经营单位以投诉档案形式上报； （2）客户端理赔资料的准备；,丢失 工作单原件、索赔函、货物价值证明（发票或订购合同）、发货单、收货证明,破损 工作单原件、索赔函、货物价值证明（发票或订购合同）、发货单、收货证明、照片、检测报告、维修报告、维修发票原件。,三、国内货运险,（3）客户端资料及第三方证明提交保险公司待审； （4）保险公司审核通过后保证在5个工作日内向甲方发出书面确认，十个工作日内支付赔款到我司帐户。,保险理赔知识,五、理赔篇,之扩充篇,货运险扩充知识,NO4:货运险扩充篇,目前我司合作的保险公司为中国平安财产保险股份有限公司北京分公司，为更好地服务于客户及提高保险理赔速度，现明确保险操作细节如下： 一、不承保范围的新增 1、单价明显高于正常范围及有纪念意义或收藏价值的货物（如邮册、邮票、粮票、纪念币、纪念钞、纪念品等货物）不负责承保；不负责承保单价大于或等于一万元人民币的手表、钟表和手机； 2、不负责承保被保险货物由于非承保因素引起的机械、电子及电气失灵的风险； 3、由于使用非甲方自有车辆或由甲方之外的承运人进行运输（公路运输）时失窃和被抢劫及抢夺的风险。,NO4:货运险扩充篇,二、免赔额 对于瓶装液体、玻璃及玻璃制品、陶瓷及陶瓷制品、液晶屏、精密仪器、石墨等其它容易破碎和破损的物品，每次事故绝对免赔为保险金额的3%或500元，以高者为准。 （注：精密设备的判断条件是： A对运输有特别的防震动、防倾斜、防尘等特殊要求； B受国内维修能力所限，设备受损后无法在国内修复； C单件货物保额超过RMB500万元。 任何设备如果满足以上条件之一，应视为精密设备或仪器）,货运险扩充知识,NO4:货运险扩充篇,三、询价 当保险公司对提交的价值证明的金额高出正常市场货物价值时会对投保的货物进行二次价值查询即询价，询价渠道为知名电子