售楼处物业服务规范培训.ppt

服务规范,同策房产咨询股份有限公司,service,客户在意什么？,接待流程,微笑服务,tospur,服务人员细则,回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去 维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？,服务人员如何接待客户,Tospur,客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 开始接待服务的质量。,“成就越大，圈子越小” 某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。,从高端客户的诉求谈起,tospur,车辆停放,前台,销售人员接待,电梯间,样板房参观,送往,接待流程,tospur,保安人员,迎宾人员,销售人员,样板间人员,service personal,tospur,第一部分,保安人员,service personal,tospur,敬礼 引导客户停车 开车门 领至售楼处,敬礼 开车门 为客户挡车门,保安职责,必做内容,为客户撑伞 领至售楼处,tospur,遮阳板 遮车牌,选做内容,提醒客户周边道路施工情况,下雨天，当心路滑！,售楼处这边请！,开车慢行，左边道路 正在施工！,您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？,礼貌用语,tospur,第二部分,迎宾人员,service personal,tospur,迎宾职责,迎宾 拉门 手势引导 引导入座 提供饮料单 提供饮料,tospur,必做内容,引导客户入座 扶座位 提供饮料单及饮料,迎 宾 拉 门 手势引导,tospur,必做内容,为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞,礼貌用语 上午下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞放好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 您需要提供点什么饮料？ 对不起，您稍作一会儿！ 欢迎您下次光临！,tospur,第三部分,销售人员,service personal,tospur,递名片 引导 沙盘讲解 沟通 带看样板间 送客户出门,销售员职责,tospur,递 名 片,引 导 手 势,沙 盘 讲 解,使 用 销 售 笔,销售夹LOGO面朝向客户,运用肢体语言进行讲解,必做内容,tospur,必做内容,坐 姿 站 姿 递笔姿势 客户沟通尽量不面对面坐,礼貌用语 您好！欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？ 这是我的名片，我姓X，您叫我X好了！ X先生/小姐，这边请！ 您好!这是您需要的笔！ X先生/小姐，这边请坐！ 欢迎下次光临！,tospur,第四部分,样板间、客服人员,service personal,tospur,客户先行进入电梯,按住电梯按钮,引导手势,必做内容,客服人员职责 引 导 电梯开、关 提醒客户 与销售员进行沟通,tospur,必做内容,选择楼层按钮 电梯内销售员 让客户先行 面对客户站立,礼貌用语 您好！欢迎参观！ 您先请！ 电梯将要上行，位置到达X层! X层到了，这边请！ 欢迎您下次光临！,tospur,协助客户穿鞋套,引 导,送客户至电梯间,客户参观须知,收取鞋套,样板间人员职责、,tospur,礼貌用语 上午下午好，欢迎光临！ 您好，请您这边穿鞋套！ 您好！请您阅读参观须知！ 您好！这边请，祝您参观愉快！ 您好！路面较滑，走路当心！ 您好！请不要随意拍照！ 您好！请不要随意就坐！ 您好，请您把鞋套放在篓内。 欢迎下次参观！,必做内容,站姿 引导动作 提醒客户参观须知,协助客户 样板间不允许 收取鞋套 换鞋套 随意就坐、拍照,tospur,与客户握手,与客户挥手再见 送客户上车,必做内容,礼貌用语 X先生/小姐！有什么问题 再与我联系！ 开车注意安全！ 希望您成为XXX的业主！ X先生/小姐!再见！ 欢迎您下次光临！,销售人员送往,tospur,今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明