顾客满意度调查培训课件.ppt

顾客满意度调查,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。,课程大纲,顾客的定义 为何要做客户满意度调查 顾客满意战略 设定客户满意调查计划及方案 确定客户满意绩效指标 定性分析 深入访谈 焦点小组访谈,定量分析 电话调查 邮寄问卷调查 实地访问调查 问卷设计 抽样方式 数据分析 客户满意战略提出,什么是顾客,向贵公司购买产品的单位或人。 由于它向贵公司购买了产品或服务，所以它要支付一部份的费用来购买，所以给公司带来了利润。,标准对顾客的定义,接收产品的组织或个人 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。,为什么顾客是重要的,DEDE公司,客户,产品或服务,利益,客户购买你的产品或服务 才会贡献相关的利润给公司 有了利润才能生存,阐述为何客户是重要的,?,供过求的现实,顾客,宝洁,沃尔玛,可的,喜事多,现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择,安利,善变的客户,客户像水，随时会变，变的原因 内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、交货期)。 外部原因：竞争对手提供更优厚的条件 价格更低 质量更好 交货更迅速 其它(例如交情、回扣等),了解善变的客户,决不能等到客户没有时才做客户了解。 我们要主动掌握客户的变化趋势，及时调整，以持续不断的满足客户。 只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌握竞争对手状况。,防微杜渐,针对各项细微的变化，仔细观察了解。 针对已察觉的各项细小变化，在其尚未成为主要问题时，就先行予以解决，以免在变成主要问题时，要花更多的成本、时间来解决。 甚至为时已晚，无法解决(阿根廷),提出以顾客为中心的原则,ISO9000：2000标准：“组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求”,为何ISO 9001要做客户满意调查,8.2.1 顾客满意 组织应监控顾客满意和（或）不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量（见7.2.1）。获取和利用这种信息的方法应予以确定。,QS 9000的要求,4.1.6 顾客满意度 供方必须制定确定顾客满意度的书面程序，包括确定的频次以及如何确保其客观性和有效性。对于顾客满意的趋势和顾客不满意的主要方面必须形成书面文件，并附以客观的数据支援。应将这些趋势与竞争对手或适用的基准进行比较，并由高层管理者评审。 基准：Benchmarking,Customer Satisfaction 顾客满意战略,识别客户需求,改善产品及服务,客户满意,定期执行,CS的提出（1）,1986年美国一位消费心理学家创造了CS的概念 同年美国一家市场调研公司首次以顾客满意度为基准发表了消费者满意程度的排行榜，引起极大共鸣，随后广泛应用。,CS的提出（2）,1989年，瑞典在全国范围内建立了部分行业的顾客满意指标CSI； 1990年日本丰田、日产两大汽车公司率先导入CS战略，取得巨大成功，引发CS热潮。,CS的提出（3）,1991年5月日本部分行业开始了顾客满意度的全国性调查； 1991年5月美国营销学会召开了第一届CS研讨会。 90年代中后期，CS战略在全球发达国家开始蔓延,实施顾客满意战略的意义,营销成本降低：传播效应；减少流失 交易成本降低：回头客生意好做 获得价格优势 成功的顾客调研减少浪费活动 最重要的是：更好地对抗竞争对手，在市场竞争中更好地生存,Team work-1,阐述为何要做客户满意度调查,顾客满意度的影响,10025 1 20 1 5,顾客满意度调查的目的,顾客满意度调研目标,顾客满意度调研必须达以下四个目标 确定找到顾客满意的关键绩效因素。 评估公司的绩效及主要竞争者的绩效 判断轻重缓急，采取正确行动 控制全过程,制定顾客满意度调研计划,公司使员工了解客户满意度 的目标方法、结果、影响,鼓励员工参与调研计划及实施 激发他们改进工作的责任感,满足客户要求、期望,制定顾客满意度调研计划,内部计划应包括下列步骤 确定公司内部参与制订计划阶段的人选。 了解组织各层次将如何获得并利用调研结果。 给“顾客”下一个精确的定义。 列出一个顾客名单和调研分析阶段所需的重要的分类顾客名单。 向员工和主要顾客传达调研的意图。 组织全员参与调研过程，开展讨论，明确调研的目标和问题。,调查方案的设计,确定调查的目的和内容 确定调查物和调查单位 确定调查项目计划 确定调查方式和方法 确定调查资料整理和分析方法 确定调查时间和调查工作期限 确定调查经费预算 确定提交报告的方式 制订调查的组织计划 調查方案示範案例.doc,Team work-2,请依贵公司目前的需要，编制出一份合适的客户满意度调查计划书？ 时间：半小时。,确定绩效指标,绩效指针的目标：确定客户所在乎的事项。 可以来自 内部员工 以往同业的分析报告 对客户进行定性、定量的调查 确定关键绩效指标 达成共识,调查访问的实施计划,选择访问方法(电话、邮寄、面访、观察等) 设计基本问卷 通过修改补充扩展问卷 确定样本规模 测试问卷 培训访问员 实施访问 整个访问过程的质量控制,调研的完整流程,内部计划,选择一家外部 市场调研机构,确定绩效指标,实施访问,分析访问结果,提出建议,制订改善方案,实施改善方案,效果确认,谁是顾客，调查谁,谁是客户，到底调查谁才可以得到更多且更有用的信息，来协助公司的成长？ 直接客户是谁，间接客户是谁？ 要调查目前客户？过去客户？潜在客户? 调查的目的是在于用有限的经费来得到最有用的信息。 确认有用的名单。,调查谁？,过去客户,现在客户,潜在客户,调查谁？,过去客户,现在客户,潜在客户,各取一些也是方法,定性研究,定性研究：是指运用文件和言论自由地回答问题。这种方法是从少数例子中推知深入的信息，其结果一般用于控测性研究。不过如果研究的实例数量太少，则无法获取用于推断总体的可信统计数据信息有两种具体定性研究方法，有深入访谈和焦点小组访谈。,深入访谈,深入访谈是在一对一的基础上，或在一非常小的群体中进行的面对面交谈。与正规的格式化访谈相比，深入访谈更像相互之间的聊天。,深入访谈的重点,主持人的技巧相当重要。 让受访者可以畅所欲言。 问出真心话。 最好有问题大纲，这样可以每次都是在相同的范围。,焦点小组访谈,焦点小组访谈由712个特征相似的人组成，小组成员就一个已准备好的主题(例如，顾客的要求和期望)发表观点、看法和感觉，时间约2小时。 焦点小组访谈可以获得其它方法不易得到的信息，因为在焦点小组访谈中小组成员之间的相互交流常常可以激发他们以某种方式思考，而在其它访谈技术中这是无法实现的。,焦点小组的讨论指导,在顾客满意度调研中，列出一个顾客要求和期望清单可能有助于分析。然而，顾客通尚常并不按所列的清单考虑满意度，所以，进行一次热烈的、气氛活跃的谈话可能更有价值。 要能起到畅所欲言，深入问题核心，激发相关人员的思维、意见。 主持人要能掌握各项的讨论技巧。,焦点小组访谈的重点,由公司顾客组成的焦点小组访谈对发掘顾客要求和期望非常必要，一次成功的焦点小组访谈应具备三个重要因素。 召集合适的参与者 提问的质量 主持人的技巧,定量研究,定量研究：主要用数字代表观点和看法，通常透过电话或邮寄问卷方式获取信息，从大量的例子中得出数字还须用数学和统计方法加以处理。 主要的调查方式： 电话调查 邮寄调查,定量研究,从样本数据中提取有统计价值的信息时要使用定量研究，利用这些信息可推知较大的总体。定量研究通常采用电话或邮寄问卷形式。 定量研究的主要目的是量化在定性研究阶段得到的信息。例如，焦点小组访谈成员可能暗示在选择许多竞争者产品时，产品担保期是一项重要的考虑因。那么接下来就应使用定量研究来得出有效的初步结论，并进一步识别顾客的期望。,确定关键的绩效指标,绩效指标： 代表客户对产品或服务所在乎的一些特性。 如果这些特性不满足时，就会造成客户的不满意。 关键绩效指标： 最重要的一些产品或服务特性，客户非常的在乎，如果不满足，将造成客户的流失。 绩效指标将因行业不同而有所不同。,确定关键指标的二项原则,绩效指标对顾客而言必须是重要的。确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径是听听顾客是怎么说的。 绩效指标必须是能够控制，如果公司在某一领域无法或不愿采取行动加以改变，则不应在耗费时间和精力。,设定初步的绩效指标,公司内部信息是关键绩效指标的第一个信息来源。主管们最了解他们的业务和顾客，与主管、销售代表、顾客服务人员座谈对于获取资料和鼓励参与调研过程都很重要。 接下来就应向公司外拓展，延伸到顾客，尤其是在定义要求和期望时更应如此。公司必须站在顾客的立场上考虑满意度调研，什么都不可以取代与顾客的直接沟通。,普遍的绩效指标,与产品有关的绩效指针 价值价格的关系 产品质量 产品利益 产品特色 产品设计 产品可靠性和统一性 产品或服务的范围,普遍的绩效指标,与服务有关的绩效指标 保修期或担保期 送货服务 处理顾客抱怨 问题的解决,普遍的绩效指标,与购买有关的绩效指标 礼貌 沟通 获得难易和方便程度 公司名誉 公司竞争力 以上这些绩效指标几乎可以用于所有的顾客满意度调查，不过，每次具体运用这些指标时还须进一步定义、阐述和解释。,一家包裹公司的初步绩效指标,能力因素 地区覆盖 地区分布最完全 地区分布适应业务需要 地区分布比竞争者强 转运次数 运输速度比竞争者快 运输次数一致 承谨保证运输次数,一家包裹公司的初步绩效指标,装备和设施 装备现代化 固定设施外表美观 装备满足了顾客要求 人力资源因素 责任感 员工能迅速答复问题 员工能及时地答复问题,一家包裹公司的初步绩效指标,可信度 员工非常可靠 员工言出必行 员工信守服务承诺 处理问题 出现问题能有效处理 出现问题时员工能够理解,一家包裹公司的初步绩效指标,技术因素 装运 装运迅捷 一旦承诺一定兑现 装运前通知顾客 送货 送货迅捷 一旦承诺一定兑现 送货前通知顾客,一家包裹公司的初步绩效指标,结帐 结帐程度简单 结帐程序准确 跟踪 运输易于跟踪 运输跟踪及时 运输跟踪准确 运输跟踪超过了竞争者的能力,一家包裹公司的初步绩效指标,毁损事件 运输中毁损事件的出现较竞争者少 运输毁损事件出现的程度可以接受 毁损索赔处理 迅速处理索赔 公平处理索赔,一家包裹公司的初步绩效指标,沟通因素 承运者/运货者 沟通 承运者表现得乐于得到顾客业务 承运者愿意了解运货者的需要 承运者愿意调整公司程序以满足个别顾客的需要 承运者帮助运货者降低成本 沟通 服务和政策被传送给顾客 顾客能很好地了解与他们有关的事件,一家包裹公司的初步绩效指标,员工因素 员工 员工穿着整洁、得体 员工愿意尽心尽力帮助顾客 员工值得信赖 员工待人礼貌 高层管理者全力支持员工 员工尊重顾客 员工愿意为顾客提供个别帮助 员工了解顾客的需求,一家包裹公司的初步绩效指标,销售代表 销售代表非常有帮助 销售代表看上去很关心顾客的业务 销售代表在顾客需要时随叫随到 销售代表负责 销售代表的确了解运输 销售代表与顾客保持联系 销售代表具备必要的技术技巧,一家包裹公司的初步绩效指标,办公人员 办公人员负责 办公人员有帮助作用 办公人员礼貌 办公人员关心顾客业务 司机 司机有礼貌 司机有帮助作用 司机很负责 竞争因素,一家包裹公司的初步绩效指标,费率/折扣 公平地商定数量折扣 所用费率制度易于理解 运输费率最低 运输费率有竞争力,确定关键绩效指标的行动计划-1,沟通调研的意图 展开内部调研 对顾客展开定性研究,确定关键绩效指标的行动计划-2,对顾客展开定量研究 与组织成员复审调研结论，确定关键绩效指标。,Team work-3,请小组讨论，在贵公司所应提出的关键绩效指标应是什么？ 时间：半小时。,决定定量调查方式,关键绩效指标确定之后，就准备着手进行相关的调查方式、调查问卷的设计。 定量的调查方式，一般主要有以下二项： 电话调查 邮寄问卷调查 实地拜访调查 决定调查方式的考虑因素 时间限制 成本 保密性等 内容的正确性,电话调查的优点,节约费用 节约时间 可能访问到不易接触的调查对象 可能在某些问题上得到更为坦诚的回答 易于控制实施的质量,电话调查的缺点,调查内容难于深入，电话访问的时间不宜过长，问题不宜过于复杂，因此难于调查比较深入的问题。电话调查的问卷一般都比较简短，很少采用复杂的态度量表。 访问的成功率可能比较低，随机打的电话可能是空号或错号；被访问对象可能不在或正忙不能接电话；被访对象不愿意接受调查等等。,邮寄调查的优点,成本有低于实地拜访。 回答者可以在没有压力的情况下作出迅速的回答。,邮寄调查的缺点,不易或根本不可能进行质量控制(问题可能被跳答、开放型问题没有回答等)。 回收率一般比其它方法都低。 由于未回收而导致的误差远远高于电话访问。 回答者可能会忽视或未完成开放型问题，而又不可能对访问进行引导。 在填写开放型问题时，回答者须具备一定的相关知识。,实地拜访调查优点,可以得到比较多的信息 可以拜见到关键人物，得到关键信息 展视了重视客户态度,实地拜访的缺点,时间比较长 成本比较高 国外可能无法去 对人员的要求比较高,三种定量方法的比较,问卷设计,在市场调查中，应有事先准备好的询问提纲或调查表作为调查的依据，这些文件统称为问卷。采用问卷进行调查是国际通行的一种调查方式，也是我国近年来推行最快，应用最广的一种调查手段。 问卷设计是根据调查目的和要求，将所需调查的问题具体化，使研究者能顺利地获取必要的信息数据，以便于统计分析的一种手段。,问卷的作用,实施方便，提高精确度 易于对数据进行统计处理和量化处理 节省调查时间，提高调查效率,问卷设计流程,决定所要 搜集的资料,决定问题 的类型,决定问题 内容,决定问题 的形式,决定问题 的用语,决定问题 的先后顺序,预先编码,决定问卷版面 的布局,预试,修订及订稿,问卷设计技巧,问卷开头的设计技巧 问卷开头主要包括引言和注释，引言和注释是对问卷的情况说明。引言应包括调查的目的、意义、主要内容、调查的组织单位、调查结果的使用者，保密措施等。,问卷设计技巧,直接性问答题、间接性性问答题和假设性问答题 直接性问答题：可以直接问的问题。 间接性问答题：由于可能是比较敏感的问题，所以要间接的方式。旁敲侧击法。但是仍要能问出你想要了解的事情。 假设性问答题：是通过假设某一情景或现象存在而向受访者提出的问答题,问卷设计技巧,开放性问答题和封闭性问答题 开放性问答题是指所提出问答题并不列出所有可能的答案，而是由受访者自由做答的问答题 例如：“您觉得软包装饮料有那些缺点” 例如：“您认为应该如何改进电视广告”。 封闭性问答题是指已事先设计了各种可能的答案问答题，受访者只要或只能从中选定一个或数几个现成答案的提问方式 例如您家目前的收支情况是：1、较多节余，2、略有节余，3、收支平衡，4、人不敷出,问卷设计技巧,事实性问答题、行为性问答题、动机性问答题、态度性问答题 事性性问答题是要求受访者回答一些有关事实性的问题 行为性问答题是对回答者的行为特征进行调查。 动机性问答题是了解受访者行为的原因或动机的问题 态度性问答题是关于受访者的态度、评价、意见等的问答题,设计问句时应注意的几个问题,对问句设计总的要求是：问卷中的问句表达要简明、生动，注意概念的准确性，避免提似是而非的问题，具体应注意以下几点。 避免提笼统、抽象、或过于专业化的问题。 避免用不确定的词 避免使用含糊不清的句子,设计问句时应注意的几个问题,避免引导式回答 避免提断层化的问题 避免提令受访者难堪、禁忌和敏感的问题,设计问句时应注意的几个问题,问句要考虑时间性 避免一问多答的问题,设计问句时应注意的几个问题,注意提问的顺序，可以提高回答效果 最初的提问应当是受访者容易回答且较为关心的内容 提问的内容应从简单逐步向复杂深化 对相关联的内容应进行系统的整理，使受访者不断增加兴趣。 作为调查核心的重要问题应在前面提问。 专业性强的具体深入问题应尽量放在后面 敏感性问题也应该放在后面 封闭性问题放在前面，开放性问题放在后面。,问句答案设计技巧,二项选择法 二项选择法也称真伪法或二分法，是指提出的问题仅有两种答案可以选择。“是”，“否”；“有”或“无”等。这两种答案是对立的、排斥的，受访者的回答非此即彼，不能有更多的选择。 例如“你家里现在有计算机吗?”，答案只能是“有”或“无”。 这种方法的优点是：易于理解和可迅速得到明确的答案，便于统计处理，分析也比较容易。但受访者没有进一步的阐明细节和理由的机会，难以反映受访者意见与程度的差别，了解的情况也不够深入。,问句答案设计技巧,多项选择法 多项选择法是指所提出的问答题事先预备好两个以上的答案，受访者可任选其中的一项或几项。 例如：您喜欢下列那一种品牌的洋酒?“ 拿破仑 轩尼诗 人头马 爹利蓝蓝带 黑带 红带 威士忌 其它 由于所设答案不一定能表达出受访者所有的看法，所以在答案的最后通常可设“其它”项目，以便使受访者表达自己的看法。,问句答案设计技巧,顺位法 顺位法也称排序法，是列出若干项目，由受访者按重要性决定先后后序。顺位方法主要有两种：一种是对全部答案排序；另一种是只对其中的某些答案排序，究竟采用那种方法，应由研究者来决定。具体排列顺序，则由受访者根据自己所喜欢的事物和认识事物的程度等进行排序。 例如：“根据下面列出的五类广告”，1电视广告，2广播广告，3杂志广告，4报纸广告，5招牌广告 A按您日常接触的频繁程度，由高至低排序。 按您记亿的印象，由深至浅排序 按您信任的程度，由大到小排序。,问句答案设计技巧,回忆法 回亿法是指透过回忆，了解受访者对不同商品质量、品牌等方面印象的强弱。 例如：“请您尽可能地列举出最近在电视广告中出现的手机品牌”。 调查时可根据受访者的回忆的品牌的先后和快慢以及各种品牌被回忆出的频率进行分析。,问句答案设计技巧,比较法 比较法是把若干可比较的事物整理成两两对比的形式，要求受访者进行比较并做出肯定回答的方法。 例如，请比较下列每一对不同品牌的洗发液，那一种您更喜欢使用(每一对中只选一个划) 海菲丝潘婷 潘婷飞柔 飞柔威娜 威娜花王 花王青苹果 青苹果舒尔曼 舒尔曼海菲丝。 比较法适用于对质量和效用等问题做出评价。应用比较法要考虑受访者对所要回答的商品品牌等项目是否熟悉，否则将会导致空项发生。,答案设计时应注意事项,答案要周全 答案须互斥 定距、定比问题的答案设计,答案设计时应注意事项,注释和填答标记应恰当 对于封闭式问答题，每一项答案都应有明显的填答标记或注解，答案与答案之间要留出足够的空格。注意不要在填答标记、符号或每项答案的前或后做选择记号，因为在各项答案之间距离较近时，这样可能使研究者不容易辨认受访者到底选择了那个答案。,市场中常用量表,所谓量表，就是通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理活动的度量工作，它可将我们所要调查的资料量化 是否量表 飞机上有杂志吗 三级量表,市场中常用量表,五级量表,市场中常用量表,七级量表,对问卷的评价,问卷设计完成后，研究者或客户通常会存有以下一些疑问：该问卷是否能准确反映所要研究现象的属性？如果使用多份性质量相同的问卷，受访者的回答是否会一致？如果重新再做一次调查，受访者的回答是否还会相同等等，这就需要评价量表的效度和信度。,问卷的信度,问卷调查结果的稳定性和一致性。 可以运用以下方法来确认： 重复检验法 交错法 折半法,问卷的效度,是否问出了真正的公司所想要的答案。 依据这些答案进行了调整修改之后，就可以有效的提升客户满意度，甚至增大销量。 了解的方法 观察问卷是否切题，是否可以问出我们想要的内容。 将调查结果和实际结果进行比对。,问卷范例,施樂公司的問卷客戶滿意度調查表.doc 鴻運公司的問卷鴻運客戶滿意度調查.doc 匯豐銀行的問卷匯豐銀行客戶滿意度調查.htm 英普達公司的問卷英普達客戶滿意度問卷.htm,Team work-4,请依贵公司前面所确认出来的客户满意关键指标来设计出一份问卷。 时间45分钟。,确定所需样本规模,全数检查与抽样调查 一般如果是顾客数目不多时，可以考虑全部抽样，因为这样才能充份而有效的了解顾客的满意情况。 如果顾客很多时则可以考虑使用抽样的方式,抽样概念的说明,母体,样本,抽样,数据,测 试,结论,分析,管 理,整群随机抽样示意图, , ,抽样,利用简单随机抽样法，通常的情况正，需将个体一一编号 然后利用随机数表或其它随机方法，作放回或不放由抽样 ，抽取特定号码的个体，因此当总体容量不大时，简单随 机抽样确实是一种有效的抽样方法。,分层随机抽样,分段随机抽样,在做分段时，要求每个区域内部的差异大些，区域之间的差异要小些，这样的效果才会比较好。,#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*,抽样,#$* $*#$ $*#$ #$*,分段随机抽样二段抽样,先从总体中选出一个或几个区域，然后再从这些区域中随机抽取个个组成本样本，称为二段分析随机抽样。,#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*,#$*,*#$*, $ *,#$* *$#,分层抽样或随机抽样,抽样样本数的决定,实例,在最大误差为0.03下，欲估计所有拥有电视家庭收看某电视节目的比例，且希望结果有95%信赖度。若无p的任何相关信息，则应测试多少样本,达到需要的置信水平和错误率幅度所需的随机样本规模,抽样方案的设计,定义母体及抽样单位 确定所使用的抽样底册 选择抽样技术 确定必要的样本数 确定母体目标量的估算方法 实施抽样,考察可能的误差来源，确保每个误差有合理解释,抽样误差 覆盖误差 未回收误差 访问员误差 回答者误差 问卷误差 管理误差,对调查的预检测,证实调研问题获得了希望的结果 发现访问员或顾客难理解的措辞用语 估计访问时间长度 估计回收率 证实所有计算器程序已检验并运行正常。,对访问过程进行监督和质量控制,评估访问员的训练 评估管理方法：样本选择、回电程序、数据输入的有效性及分析程序。,调查资料的整理,数据的接收：好好的收回应当收回的问卷，并保存妥当。 资料的检查：针对每一封回收的问卷，都必须仔细检查，其是否提供了有效正确的回答，是否可当成有效样本，必要时必须剔除，或重新再确认内容，如果样本不够可能要再增加样本。,调查资料的整理,资料的校订 检查不满意的答案 字迹模糊的 不完全的 不一致的 模棱两可的 分叉错误的,处理不满意的答案 退回调查现场去获取较好的资料 按缺失值处理 整个问卷做废,结果分析(定性部份),定性资料部份(开放性问答题) 在对定性研究结果的分析中要使用大量主观判断。它的分类取决于分类人员的经验和智慧，分类人员技巧上的差异也会改变对访问结果的解释。,结果的分析(定量部份),直方图分析,一般常用的数学方法,平均值 极差值 标准差,直方图表格,最大最小分析,百分比图,趋势图分析,价格的满意度趋势变化,趋势图分析,竞争分析图,竞争比较趋势图,散布图,分析两个变量之间的关系，例如分析服务满意度和反馈满意度之间的关系。,散布图,相关系数,样本线性相关系数，以r表示，它可测量样本中x和y两变量之线性关系强度。,利用Excel来算相关系数r,调研结果汇总,原始数据是没有意义的 原始数据必须经过加工而产生有用的信息 有用的信息用来提供给高层管理者进行决策以及企业战略使用。 範例：客戶滿意度各調查項目評分結果一覽表.htm,运用分析结果来提高顾客满意度,调研信息,充份沟通了解,提出客户满意目标,提客户满意战略,执行战略,确认效果,公司感觉和顾客期望的差距,设法了解顾客实际期望和感觉。 减少高层领导者和顾客之间的差异，最怕出现自认很好，但客户却不是如此想。 减少高层领导者和第一线接触客户员工的差距。,竞争者分析,竞争对手的信息,绩效指标分析,SWOT分析,提出竞争策略,执行竞争策略,确认效果,建立优先级,顾客满意度数据的收集是一种诊断工具，它必须转为两个一般目标 改善公司过去业绩相关的绩效。 改善与竞争者业相关的绩效。 组织还必须考虑那些领域是可以改变的：政策和程序、组织结构、广告、与顾客的沟通、价格、产品可获得性、产品服务与质量、培训等。例如：对主管的激励性补偿应与顾客满意趋势联系起来，提高顾客满意度必须与销售和生产目标放在同一重要位置上。 顾客满意不仅是高级主管关心的重点，每个员工都应参与这一过程。绩效目标和绩效指针评估都应强调顾客满意度。销售佣金的计算也应包括顾客满意度目标。,Benchmarking(竞争标竿),在运用顾客满意度调研结果时，一旦已检查过公司内部的经营，组织必须向外寻求看法和意见，这一过程称为Benchmarking。它包与已得认可的行业领先者进行比较。与表现最好的公司相比有助于设置一个外部的重心，引导公司制定更具挑战性的目的和目标。应注意这些领先公司不一定是竞争对手。 Benchmarking的核心是识别出最好的组织，列出其高人一等的方法和实践，然后采用它们。,持续改进,客户是随时在