《接待员培训课程》PPT课件.ppt

公司的形象工程由我完成！,电话礼仪（用声音传递真诚 ）,您好，宏利公司。,面对面沟通与电话沟通的区别,电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,接电话的礼仪,接电话时的三种情况： 找的人 就是您： 找的人在您旁边： 找的人 在外面：,接电话的礼仪,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项，记录 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,打电话的礼仪,拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 （谁先挂线？ ）,在别人方面的时候打：“现在与您交谈方便吗？”,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客人交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,秘书应具备的电话礼仪：,1、明确老板一定会接哪些人的电话： 家人、朋友、亲人、医生、老师等 說 ：,2、明确哪些是重要客户：老板有時間就會和他們 交談，若老板沒有時間 說：,我知道老板很想立即与您通话,我知道老板很想接您的电话，他现在正在接另一 个长途电话，他处理完后，我会请他给您回电,3、明确老板不想接听哪些电话 ： 說 ：,秘书应具备的电话礼仪：,我很抱歉，老板目前仍然在开会，他没有时间来接电话，我建议您发传真或电邮过来，好吗？,4、注意點： a.不要讓任何人等待超過15秒鐘，不得不久一點， 請對方掛線，讓老板按照約定時間打過去； b.做好電話留言。,1、电话来时正和客人交谈，如果你是客人你怎么办？ 你是主人你该怎么办？ 2、电话在通话过程中忽然中断，应该谁来拨打电话？ 为什么？ 3、如果孩子一个人在家，如何教他接听陌生人电话？,讨 论 题 ：,你永远没有第二次机会创造完美的第一印象！,仪表通用篇（1）,新周刊：古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡,仪表通用篇（2）,养成良好的个人卫生习惯 - 头 发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。 在办公室里，留长发的女士 不披头散发；,女人看头、男人看腰,- 眼 睛：无分泌物、无血丝 - 鼻 子：不能让鼻毛探头探脑 - 嘴巴牙齿：不能有残留物，不可有异味,仪表通用篇（2）,仪表通用篇（3）,- 指 甲：清洁，定期修剪 - 男士的胡子：每日一理，刮干净 - 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理,仪表通用篇（4）,你会化妆吗？,仪态示范,戴安娜.维瑞兰德: 脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以 及轻捷的步伐是与美紧密相联的。,