《导购员服务礼仪》PPT课件.ppt

服务礼仪,面部清洁 面部修整 修眉形： 擦眼影： 擦睫毛膏： 嘴部：,仪 容,仪 表,一、头 1、头发要干净 油性头发每两天清洗一次 中性或干性的一星期至少要清洗23次 2、头型 头型标准：短发要梳理整齐，不过颈。 长发应盘起，耳边和额前都不要留头发。 3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 4、护发产品不可有浓重的香味。,二、手部 注意卫生，勤洗手。指甲缝里不能有黑色污垢。不留长指甲，指甲长度不可过手指。 不 可以涂指甲油。 三、足 A、袜子：应穿肉色的丝袜，不 可光脚穿鞋，不允许穿尼龙丝袜。 B、鞋 穿黑色布鞋或皮鞋，不可光脚穿凉鞋。前不漏脚趾，后不漏脚跟，布鞋两天刷洗一次，不得有破损。皮鞋每天擦油，保持鞋面光亮。,仪 表,四、工作服 1、要求统一穿工装。 2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净以及胸前和围裙的干净。穿着前要将衣服和围裙熨烫平整，确保衣物无褶皱。 3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上，围裙系在衣服外面 4、衣服不得有破损、补丁和丢扣子的现象。,仪 表,仪表,仪表,站 姿,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,仪态,坐 姿,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,仪态,蹲 姿,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪态,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。,电话礼仪,电话礼仪-接电话流程,重点,电话礼仪,电话礼仪-拨电话流程,重点,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,电话礼仪-拨电话流程,顾客来店有欢迎声。 顾客离店有告别声。 遇见顾客有问候声。 顾客帮忙、表扬，有致谢声。 顾客招呼有应答声。 服务之前有征询声。 服务不周有道歉声。,服务用语,欢迎语 欢迎光临 问候语 您好、早、上午好、下午好、晚上好 称呼语 小姐、先生、阿姨、您好 祝贺语 祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐 道歉语 对不起、请原谅、打扰您了、不好意思 应答语 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的 感谢语 谢谢、非常感谢 告别语 再见、欢迎您下次再来、谢谢光临、请慢走 拒绝语 你好，谢谢您的好意，不过 我很高兴能为您服务，但恐怕这样会违反餐厅的规定希望您理解。 一般应该先肯定，后否定。客气委婉，不简单拒绝 专业语 欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的饮料上齐了、请问您喜欢什么口味的、请用餐、请坐、您的饮料是现制的，需要3分钟，请稍坐片刻，我们会为您送去,征询语 请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 这类语言使用时要注意以下几点： 1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？” 2、用协商的口吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。,服务用语之16个忌语,情景服务,1、 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？” 2、 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！请问您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”,3、当交易成功后，必须说：“请问您还需要别的产品吗？”如果不需要说：“请您稍等，我给您打称。” 打好称要双手递给顾客，必须说：“请您拿好，欢迎您下次光临。”； 4、如顾客需要其他商品必须说：“您需要的产品在区”并有手势示意，最好是带领顾客过去挑选。 5、如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，请您稍等，我去内场看看，有没有烤出来。”回来后，必须说：“不好意思，让您久等了，这款产品-” 6、顾客要走，双手将货品递给顾客并说：“ “谢谢，请您拿好，欢迎下次光临！”,情景服务,7、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。 8、没有顾客时，必须时时关注我们货架上的货品是否齐全，是否需要调整。货架是否干净，夹子是不是要清洗,POP有没有按规定放好。这一切都做好了，必须以标准的站姿站在固定的位置，面带笑容迎接顾客的光临或者用积极的方法吸引顾客，比如叫 9、给客人介绍产品时手势要标准：四指并拢，