餐饮经营管理.doc

。餐饮经营管理姓名： 学号：2010042033专业：旅游管理目录一 对于“人”的管理1 组织管理 1人力资源管理2二 对于“财”的管理5 餐饮成本管理6 餐饮收入管理7三 对于“物”的管理8 餐厅物品的采购、维修和保管9 食品原材料的采购和保管 9四 生产管理 15 厨房生产管理 14 宴会生产管理 18五 餐饮产品管理 24 餐饮服务管理 24产品促销管理 26 一 对于“人”的管理 组织管理组织部门组织中的基本原则 因人设职和因事设职相结合。 分工和协作相结合。 部门精简高效。组织的集权和分权高层管理人员适当分权给各部门主管，便于他们顺利开展工作。一些重要的责任和权力则要掌控在高层管理者手中。人力资源管理人力资源计划系统评价组织中的人力资源需求量，选配合适的人员，制定和实施人员培训计划。既要保证企业的需求，又要促进现有人力资源价值的实现。员工的招聘与解聘员工招聘的来源 招聘来源主要是员工和相关人员的推荐，这样满意度比较高。其次是广告应聘。 员工招聘的程序。对应聘者进行初选对初选合格者进行知识技能考核选定录用员工评价和反馈招聘效果员工解聘根据企业和员工的情况解雇，自然裁员。员工培训 培训的对象：分为新来的员工、基层员工、一般技术和管理人员、高级技术和管理人员。根据不同的员工进行有针对性的培训。 培训方法：主要是导入培训和在职培训。导入培训的目的主要是让新来的员工快速熟悉所从事的本职工作，了解企业的历史、现状，特别是他应尽的义务和职责，及绩效评估制度和奖惩制度。在职培训则主要有工作轮换和实习。主要是为了使员工通过不断学习掌握新技术和新方法。实习生的工作必须在老员工的带领和监督之下。对管理人员的培训。工作轮换。想提拔某个管理人员时，要进行管理工作轮换让他在较低层级的部门工作，积累不同的部门工作经验。对于一些有经验的人员，让他们轮流在公司生产经营的不同部门和岗位上工作一段时间，以熟悉公司的各种业务。设置助理职务，临时职务。当某个主管或者管理人员生病、出差、请假或者离职时，则考虑让受培训者临时担任职务，一方面使工作继续下去，一方面使受培训者体验高层管理工作，弥补他所缺失的管理能力。企业每年要拿出一部分钱请专家、高校的老师等专业人士来讲课，或者送一些中高层的人员去高校、大型的酒店进修。绩效评估确定绩效评估目标根据不同岗位的工作性质，设计和选择合理的考评制度。确定考评责任者让专门受过培训的直线管理人员直接参与方案的设计和人员的考评。评价业绩根据评估目标内容，对员工进行客观公正的考评。公布考评结果让员工知道自己为企业做出的业绩和贡献，发现不足之处加以改进。根据考评结论，将结论备案通过备案资料了解有潜力的员工和其他员工的特长，作为今后培训和人事调整的依据。二 对于“财”的管理 餐饮成本管理加强资金的管理与监督，是成本核算员的重要职责之一，每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉，控制成本费用开支标准，使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有：支票领用及结帐采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时，成本核算员要检查发票的五大要素：A.发票签发日期；B.购货品名；C.购货数量及单价；D.大小金额是否一致；E.持票单位公章。检查验货凭证与发票金额是否一致，经办人、验货人、收货人签字是否齐全，并注销采购单。经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出统计。支出凭证编制程序支出凭证按照权责发生制的会计核算原则，及会计科目使用说明，准确无误地反映在帐户中，支出凭证编制程序为：填写付款单位名称；填写付款日期；填写经济业务内容摘要；填写会计科目及帐号；填写经济业务发生额。在实际编制过程中，要做到发票金额与支票存根记录一致，各种收货记录与发票金额一致，支出凭证合计金额与发票金额一致。负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。3物料用品领用费用分配程序由成本核算员对物品库房记帐员转来的出库单进行审核，检查每一张出库单数量单价及总金额是否正确，按照权责发生制的会计核算原则及会计科目使用说明，正确反映到帐户中，以部门为核算单位，按科目分类填写费用分配明细表，并作到出库金额与三级帐记录一致，该表作为月末编制出库费用结转凭证。并负责将编制的记帐凭证，输入财务电脑系统。4食品及饮料报损程序已领用食品饮料报损程序餐厅、厨房已领用食品及饮料报损时，需经餐厅经理或厨师长、饮食部经理、饮食成本核算员三方面批准后，填写报损单，方可做帐务处理。对于工作不慎，造成经济损失的，需经部门经理提出处理意见，转交财务部进行财务处理。食品及酒水库报损程序过期或变质的食品、饮料报损时，需经仓库主管、采购部主管、财务经理三方面批准后，填写出库单，方可做帐务处理。5饮食成本分摊程序核对本月食品及酒水库入库金额是否准确，作到总帐与三级帐相符。根据出库单汇总表，编制食品及酒水转货凭证。按上月成本率，结转交际应酬费。根据转货记录汇总表，结转各餐厅及厨房转货成本。结转销售食品所用原材料成本负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。6饮食成本报告编制内容饮食营业总结报告饮食销售比较表食品成本报告食品周转次数报告饮料成本报告饮料周转次数报告 餐饮收入管理收入审计工作程序收入核数工作是在收银夜审的工作基础上，再次进行审核、分类、汇总，最终反映到财务帐户中。它要求收入核数员掌握餐厅收银的工作内容及工作程序，以正确的方法考核营业收入情况，并将应收款及时收回，使资金得到正常使用。其工作内容主要包括：夜审班前准备班前必须了解日审工作有关交班事宜,检查打印机和电脑是否正常。箱中将各营业点的缴款凭证和帐单分类,主要有两部分:餐厅收银日报表。餐厅缴款凭证及帐单夜审工作流程查看收银员的缴款凭证，同电脑报表核对：审计员要查看缴款凭证的各类明细填写同电脑报表是否一致，如果数据有修改，收银员应说明原因。没有收银机的缴款凭证，要统计附件单的数据与收银员填写的缴款凭证是否相符。进入夜审数据统计：营业组审核（打印出营业点总班结帐表），完成预审报告，完成自动过费，审核帐务报告两遍，终审。数据整理。出具夜审报表：当班结束：各项工作完成后，将资料进行整理分类后，交到日审办公室。日审工作流程处理夜间遗留问题，负责落实通知书内容每天接到“夜间审计报告表”后，对遗留问题要及时处理；及时填写审计通知书，通知责任人所在的部门主管，并负责落实解决，然后将解决的情况写在通知书的第一联上，最后将通知书编号存档，月底统计后，注上处理意见报财务送经理处理。帐单核销：接到收银员的结帐单后，检查所付的帐单是否齐全，然后按照帐单的号码，在票证核对表上按号划销。如有缺号，调整作废单据手续不齐，要写入夜审报告交日审处理。核对结帐处的结帐单及收银员个人报表核对餐厅结帐单：核对餐厅结帐单时应注意；帐单与附件单的核对，点菜单中每一项都要同电脑结帐单相核对，如果不符，要找收银员查明原因，并进行处理。附件单如有修改，应由修改人在单上说明修改原因，并由厅面管理人员签名证实，收银员应起监督作用。核对营业对帐表：要查看表中填写的数据与收银员上缴的附件单据中的数据是否一致，核对表中的收银员填写的数据与厅面其它相关人员填写的数据是否一致，如有不符，应立即向收银员查明原因并及时做出处理，确保营业收入的正确反映。打折手续应完整：用餐厅优惠卡打折的，要在帐单上注明卡号及客人签名；如果是宾馆管理人员为客人打折的，要有管理人员签名并注明所打折扣。审计员在核对时，要注意收银员所打的折扣是否正确，如果不正确，要找收银员查明情况，及时做出处理。检查夜间审计人员制作的各项营业报表：负责检查夜间审计人员所做的各项报表的正确性，如数据计算有误，应立即修改，并追究夜间审计员责任。审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查：检查收银员及厅面其他操作人员是否按规范程序操作，营业款是否如实反映，现金是否如实上缴。如果发现收银员或其他操作人员不按规范操作的，应立即纠正，并将情况及处理意见及时反映到部门经理和财务经理及质检部门，以防止情况再发生，确保宾馆不受损失。报表装订：按日期顺序将“收银员操作记录”、“各收费点缴款凭证”以及各收费点原始帐单装订成册，封面上注明起止日期存档。三 对于“物”的管理 餐厅物品的采购、维修和保管、耐用品易耗品 食品原材料的采购和保管食品原材料的采购控制对采购环节的各业务职责要分工明确，实现职责的分离控制；采购申请和采购执行要分离；采购人、记录人和使用人要分离；采购与验收要分离；付款审核人和付款执行人要分离；记账人与付款人要分离；设计采货单、验收单、付款单、使用单。建立订货控制制度 选择供应商的制度（招标、考核、检查机制）； 建立严格的货款支付制度。人员职业道德教育制度。采购人员的配置和选择采购人员应具备的业务素质；掌握食品原料的产品知识；了解食品原料供应市场和采购渠道；了解进价与销价的核算关系；熟悉财务制度。供货单位的选择供货单位的地理位置；供货单位的设施；供货单位财务的稳定性；供货单位业务人员的技术能力和服务水平；合理的价格。采购程序与方式厨房或酒吧确定所需原料，填写领料单；储藏室根据领料单将食品原料发放给部门使用；当存货降至再订购点时，储藏室向采购部送请购单申请订购；请购单日期 请 购部门 主管签字要求交货日期品名数量规格建议供应商采购部使用订购单向供货单位订购所需原料，然后给验收部和财务部各送一份订购单副本，所以订购单要一式四联。供货单位收到订购单后发货，联通交货单，发货票送至餐饮企业验收部验收。验收部根据验收单验货入库，并将发货票和其他凭证签字盖章后送到采购部。采购部对发货票认同后送至财务部，采购部的任务完成。财务部审核后向供货单位付款，整个采购过程完成。订购单订购单编号 供货单位订购日期 交货日期 订货单位付款条件 品名规格订购数量运送单位数价格金额注意：本订购单位明确规定，只接受上述背面注明的条款和条件及本订购单附件或用其他方式说明的附加条款和条件，而不接受卖方提出的附加条款和条件。采购数量管理易坏性食品原料的采购数量日常采购法应采购数量需要使用数量-现有数量长期订货法对于餐厅里一些价值不高但消耗量大所需数量较稳定的原料，采用长期订货法，采购部门与一家供货单位定下合同，规定以固定价格向其供应规定数量的原料。非易坏性食品原料的采购数量最低最高库存调节法对各种食品原料确定他的最高或最低库存量，用采购量来调解库存量。最低标准库存量订货到入库期间内的使用量库存安全系数最高标准库存量采购周期内的使用量库存安全系数订货数量采购周期内的使用量食品原料的验收管理验收员参照订购单盘点数量，检查质量，核实价格。验收员不设在采购部，而要在餐饮企业中设专人负责，明确规定采购员、验收员、厨师长在对外交往中所享有的权利，使三者处于独立的地位。食品原料的储藏管理食品原料的分类原料按性质分，分为食品类、酒水类和非食用物质类分别贮存；按原料对贮存条件的要求分为干货库贮藏、冷藏库贮藏、冷冻库贮藏。仓库安全管理仓库管理员按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑迹象，发现情况及时上报。认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，合理堆放货物，及时检查火灾，危险隐患。负责食品原料的收、发、存工作。必须严格根据已审批的申购单按质、按量验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格等办理验收手续，如有不符合质量要求的，要坚决退货，严格把好质量关。验收后的物资，必须按类别，固定位置堆放、摆放，注意留好通道，做到整齐，美观。如实填写货物卡，货物卡应放在显眼位置。对于进仓的物品，应在包装上打上入库时间和批号。负责鲜货、餐料验收监督，严格把好质量，数量验收关，对不够斤量的物资，除按实际重量验收外，还应要求供货补足。发货时，按照先进先出的原则进行处理，严格审核领用手续是否齐全，严格验证审批人的签名式样，对于手续不全者，一律拒发。注意仓库所有物品的存量，以降低库存为原则，根据实际使用量，科学制定各种物品的存量，并据此每周做出请购计划。对于仓库积压物资和部门长期不领用的物品，要及时反映并催促各有关努门尽早处理。物品出库和入库要及时登记造帐，结出余额，以便随时查核。做到入帐及时，当日单据当日清理。做好月底仓库盘点手续，及时结出月末库存数，上报各有关部门。严禁借用仓库物品，严禁向供应商购买物品，严禁有意或无意地向供应商索要财物，严禁与使用部门勾结，损害宾馆利益，严禁与供货商、采购员勾结，损害宾馆利益。食品原料的发放管理定时发放凭领料单发放，领料单应一式三联，一联随原料交回领料部门，一联由库管人员交成本控制员，一联由仓库留存作为进货依据。食品原料的盘存由财务部派员与库管员一起进行盘点，每月进行一次。在盘存清点时，对每一种物资进行实地点数核对，检查其库存量是否与永续盘存表账面数字相符合，然后计入存货清单。如果实际库存与账面数字有出入，则要重新清点、复查并查明原因。如果原因无法查明，则根据该原料的实际库存数修改账面数字。四 生产管理 厨房生产管理厨房生产的标准化控制标准量器标准用杯餐匙和茶匙电计量器制订和使用标准食谱 标准食谱是以菜谱的形式，列出菜肴（包括点心）的用料配方，规定制作程序，明确装盘规格，标明成品的特点及质量标准，是厨房每道菜点生产全面的技术规定，是不同时期用于核算菜肴或点心成本的可靠依据。 份额标准标准份额是某菜品以一定价格出售给顾客的规定的数量，每份售给顾客的数量必须一致。配料量标准首先确定一份菜品需要那些配料，每种配料需要多少量，每种配料的的成本单价和金额是多少。烹饪程序标准规定每份菜的烹调方法和操作步骤，详细具体的规定食品烹调要用什么炊具、工具、原料加工切配的方法、加料的数量和次序，烹调的方法、烹调的温度和时间，同时规定盛放菜肴的餐具，菜品的摆放方法。每份菜的成本标准每份菜的成本标准各种配料成本单价各配料用量烹调份数每份菜的标准成本率标准成本额售价厨房生产的质量控制原料质量控制原料的食用价值。原料的成熟度。原料的卫生状况。原料的新鲜度。加工烹调的质量控制食品粗细加工控制大多数原料要进行粗细加工，加工不合格，原料不干净，不仅会影响菜品的质量，还会对顾客造成不利影响。所以要严格控制原料的成形规格。 配额控制配份是保护成品质量的重要环节，管理人员要经常查看是否执行了标准配料量。烹调控制烹调过程中要对厨师的操作规程、制作数量、出菜速度、成菜温度、剩余食品等5个环节加以控制。成品放置的质量控制尽量缩短放置时间 放置温度要合适放置湿度要合适厨房生产过程的卫生控制加工食品要确保干净、安全、无异物，避免任何污染。配置食品盛器要清洁、专用，不能及时烹调的要冷藏。烹调加热食品要充分杀灭细菌，盛装时餐具要洁净。冷菜生产的卫生控制，要专具专用，切忌交叉使用，操作时尽量简化制作手法，生产后的剩余食品要及时收藏，尽早用掉。厨房生产的折损控制一料一用原料加工切配折损一料一用原料加工切配折损率是指原料在加工的切配过程中的折损量与毛料量的比率。折损率1-(净料重量毛料重量Kg)100%一料多用原料加工切配折损有的原料经过加工切配后，原料必须分成各个档次，有的能利用，有的要扔掉。净料成本（毛料总价值-其他档次价值总和）净料重量烹调折损有许多菜品在烹调后会损失重量，而菜品的价格则是根据烹调后的重量计算的。烹调折损率（烹调前重量-烹调后重量）毛料总量100%净料成本系数由于许多菜品原料的成本价格是不稳定的，菜品的成本也会发生改变，利用成本系数则能很快的算出价格调整后每公斤净料的成本和每份菜的成本。每公斤成本系数净料每Kg成本毛料每Kg价格每份菜成本系数每份菜成本毛料每Kg价格厨房生产的效率控制生产效率是衡量厨房生产组织的合理性、生产技术先进性和员工劳动积极性的标志之一，所以必须掌握提高厨房生产效率的方法。改进厨房的生产方式购置和使用高效率的厨房设备简化工作程序，提高有效劳动 宴会管理 宴会预定（1）热情应接 （2）仔细倾听（3）认真记录 宴会的类型，是中餐宴会，还是西餐宴会，或是冷餐酒会。 宴会的举办日期和时间。 宴会的出席人数（包括最低保证人数）和餐桌数。 宴会的名称、性质和客人身份等。 宴会的举办单位或个人、联络人、联络地址和电话号码等。 计划安排的宴会厅名称，厅堂布置和台形设计的要求。 菜单的主要内容、酒水的种类和数量。 收费标准和付款方式。 宴会的其他要求，如休息室、请柬、席位卡、致词台等。 接受预订的日期和预订员的签名，等等。 宴会预订单填写好以后，应向客人复述，并请预订客人签名。 （4）礼貌道别 宴会预订的落实 填写宴会活动记录簿 签订宴会合同 收取定金 建立宴会预订档案 宴会预订的更改或取消 宴前组织准备工作掌握宴会情况 .宴会的基本情况 宴会的时间和地点。 宴会的人数和桌数及宾主身份、姓名等。 宴会厅布置要求。 宴会标准及付款方式。 菜点、酒水情况。 服务人员的分工。 客人的特殊要求和禁忌。 宴会举办者的其他要求，等等。 菜单情况 菜点名称和出菜顺序。 菜点的原料构成和制作方法。 菜点所跟调配料及服务方法。 菜点的口味特点和典故传说，等等。 服务要求 摆台及台面布置要求。 迎领服务要求。 酒水服务要求。 菜肴服务要求。 撤换餐用具的要求。 结帐送客要求。 主桌服务要求，等等。 宴会厅布置 1.休息室的布置 2.宴会厅的布置 （1）根据宴会的目的、性质和举办者的要求，在厅堂的上方悬挂会标，如“庆祝公司成立”、“欢迎代表团”等。 （2）在宴会厅四周摆放盆景花草以突出或渲染宴会隆重而热烈的气氛。 （3）如是一般的婚宴或寿宴等，则在宴会厅的醒目位置（一般是主桌后的墙壁上）挂上“喜”字或“寿”字，也可根据客人要求挂贴对联等。 （4）如举办者要求，应在主桌右后侧设置致词台，台面铺台布，台侧围桌裙，台面用盆景、鲜花装饰，上放两个麦克风，以便宾主致词。 （5）宴会厅的温湿度应控制在规定的范围内，大型宴会更应注意，以防人多、菜热引起室温的突然升高。 （6）宴会中如安排有乐队伴奏或文艺演出，有舞台的要利用舞台，无舞台的应设计出乐队或演出需占用的场地。 台形设计 宴会的台形设计应根据宴会的桌数、宴会厅的面积和形状以及举办者的要求灵活进行，但应遵循以下原则。 突出主桌 统一规格 布局合理 席位安排 席位安排是指根据宾、主的身份、地位来安排每位客人的座位。在进行席位安排时，必须与宴会举办者联络，了解其要求，并遵循“高近低远”的原则。高近低远中的高低是指客人的身份和地位，而近远则是指客人与正、副主人（或主桌）的距离。 物品准备 瓷器 玻璃杯 金属餐具 棉织品 用具 其他 摆台 按标准要求摆台。 准备酒类饮料 宴会所需的酒类饮料必须事先从仓库领出，清洁瓶（罐）身或外包装。饮料应事先冰镇。在开宴前半小时左右，值台员应擦净瓶（罐）身，将酒水整齐地码放在工作台上，并将开瓶器具也备好放在旁边。此外，香烟、茶水也应备好。同时还应准备宴会所需的汁、酱等调料（宴会餐桌。 摆放冷菜 （1）荤素搭配合理。 （2）色调分布美观。 （3）刀口逆顺一致。 （4）盘间距离均匀。 （5）最好的冷菜摆放在主位前。 （6）多桌宴会时各桌的冷菜摆放应统一。 （7）应使用托盘摆放冷菜，不可用手直接拿取，且注意不要破坏冷菜的艺术造型。 （8）宴会如使用转台，应将冷菜摆放在转台上。 （9）宴会冷菜如采用分餐制，则应将冷菜直接摆放在每个餐位的装饰盘上，但要注意朝向。 宴前检查 桌面餐用具的检查 卫生检查 设备检查 安全检查工作安排与人员分工 接到宴会任务通知书后，管理人员应该根据宴会规模和要求明确各项工作任务，然后向参与宴会服务的服务人员布置工作任务，明确分工，责任到人。 准备工作的组织与检查 准备工作包括宴会厅的布置要求、餐台的式样、餐酒用具的领用、酒水的准备、摆台的标准、冷菜摆放的要求等。管理人员应将所有准备工作考虑周详，督促服务人员完成，并进行详细的检查，保证万无一失。 与厨房的沟通协调 宴会管理人员必须事先做好与厨房的沟通，如冷菜的特色、热菜的上菜顺序、所用的餐具、菜肴所跟的调配料等。在宴会进行过程中，管理人员必须根据宴会进程及时与厨房协调，控制出菜的速度。 宴会过程的控制 按宴会主办单位的要求来控制掌握整个宴会的时间。 根据客人的进餐速度来控制上菜的速度。一般说来，每道热菜的间隔时间在10分钟左右。 加强巡时，随时控制服务质量，确保宴会服务规格。 及时解决宴会过程中出现的问题。 督促各港元工作好宴会的各项收尾工作。 宴会后的总结提高 每次宴会结束后都应总结本次宴会的成功经验，然后加以推广。 在总结经验的同时，找出本次宴会的不足，分析产生问题的原因，提出解决办法，以便在下次宴会时改进。五