如何提供优质护理与个性化服务.ppt

候巧红,优质护理与个性化服务,1,什么是优质护理服务,坚持“以病人为中心”进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务,2,如何做好优质护理服务,“沟通”和“诚信”是搞好优质护理的基础,3,什么是沟通？什么是护患沟通？,沟通是一种能力，并不是一种本能。 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深的影响人际间的亲密程度” 护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要,4,沟通的形式,语言沟通 非语言沟通,5,语言沟通的类型,书面语言 口头语言,6,非语言沟通的类型,仪表和身体的外观 身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 手势 触摸,7,影响护患沟通的因素,（1.）来自患者方面 （2.）来自护理人员,8,患者方面： 1.患者存在明显的生理障碍 2.患者错误的把自己摆在被动位置 3.角色的行为异常,9,护理人员方面： 业务修养差 护理人员少、任务重、时间紧 知识贫乏,10,促进护患沟通的对策：,加强职业素质教育，提高业务修养。人们常把护士尊为“天使”，“天使”即“真、善、美”的代名词。一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度。这是护患有效沟通的基础。,11,注重心理因素在沟通中的作用。抓住一切与患者沟通中的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。,12,2019/10/26,13,与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢，语言温和、吐字清晰、语调适中。 学会倾听。要全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑、点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜,14,注重知识结构的完善充实：病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况、所需获取的信息、内容、量也不相同，这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。,15,注意患者非语言性信息的流露 密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷、功能障碍，如：耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接方式，这就要求我们要随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量,16,注意引导、试探性语言的应用 有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，应采用引诱、引导、试探性语言，往往会收到满意的效果,17,如何提供个性化服务,结合患者的年龄 结合其文化背景 充分了解患者的心理 熟悉掌握患者的病情 找准患者的观察要点,18,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：倾听 接受 理解 帮助 与哭泣病人的沟通技巧：宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励 与抑郁病人的沟通技巧：观察 注意 关心 重视 与有缺陷病人的沟通技巧：关心 气氛 方法 与危重病人的沟通技巧：简洁 身体语言 与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法，听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧：“不过我有这样的想法”,19,护患沟通中的“五主动”、“六一句”、“十个一点”,五主动：主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,20,六一句: 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,21,十个一点： 微笑多一点 仪表美一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 语言甜一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,22,成功学大师戴尔.卡耐基说过：,与人相处的学问，在人类所有的学问中