关于上海国际会议中心宴会厅经营管理情况的调查报告.doc

。 -可编辑修改- 无锡城市职业技术学院 毕毕 业业 设设 计计 报报 告告 中文中文题题目目 关于上海国关于上海国际际会会议议中心宴会中心宴会厅经营厅经营 管理情况的管理情况的调查报调查报告告 英文英文题题目目 The Shanghai international convention Center hall management situation report 姓姓 名名 所在系部所在系部 旅 游 系 所学所学专业专业 酒店管理 班班级级名称名称 国际班 学学 号号 指指导导教教师师 日日 期期 2012 年 月 日 。 -可编辑修改- 目目 录录 摘 要. Abstract. 一、前言1 二、上海国际会议中心简介1 （一）上海国际会议中心的地理位置.1 （二）上海国际会议中心基本设施.1 三、上海国际会议中心宴会厅的基本组成部分2 （一）宴会厅的组成部分.2 （二）宴会厅各区域的简单介绍.2 四、上海国际会议中心宴会厅经营情况的调查3 （一）2010、 2011 年宴会厅各区域的收费标准.3 （二）2010、2011 年宴会厅月营收明细 .4 （三）两年营收的对比分析图及说明.6 五、上海国际会议中心宴会厅管理特色7 （一）宴会厅的定员定额管理.7 （二）宴会厅服务质量管理.8 （三）宴会厅节能减排管理.9 （四）宴会厅对低值易耗品的管理.9 参考文献.11 谢辞.12 附录.13 。 -可编辑修改- 无锡城市职业技术学院旅游系酒店管理专业毕业设计报告（论文） I 摘要摘要 摘要摘要: 21 世纪，旅游业的迅速发展使得酒店业的竞争愈加激烈，所以不同类型的酒店经 营管理也是很重要的。上海国际会议中心是一个会议型的酒店，在经营管理方面，上海 国际会议中心宴会厅通过细致、关怀、个性化的服务，优良的团队精神及优秀的管理团 队为客人提供满意加惊喜的五星服务。服务是酒店也的精髓，服务来自于人，所以在强 调严格的工作纪律和操作规程的同时，上海国际会议中心宴会厅更加致力于提高员工的 工作技能、注意员工自我的提升，归属感和成就感。 关关键词键词：上海国际会议中心；宴会厅；经营管理 。 -可编辑修改- Abstract Abstract: In twenty-first Century, rapid development of tourism makes the increasingly fierce competition in the hotel industry, so different types of hotel management also is very important. Shanghai international convention center is a conference type hotel, in the business management, Shanghai international conference center hall through the careful, care, personalized service, good team spirit and excellent management team for the guests to provide satisfactory and surprise five-star service. Service is the essence of the hotel also, service from the man, so that strict work discipline and operation procedures at the same time, Shanghai international conference center hall more committed to improve employees job skills, pay attention to the staff of the self promotion, belonging and a sense of achievement. Keywords： ：Shanghai international convention center；banquet；Operating management 。 -可编辑修改- 关于上海国关于上海国际际会会议议中心宴会中心宴会厅经营厅经营管理情况的管理情况的调查报调查报告告 一、前言一、前言 上海国际会议中心是以上海文化广播影视集团为投资主体，并由东方明珠（集团） 股份有限公司控股管理的一家会议型五星级酒店。自 1998 年在原浦东陆家嘴一片旧 厂房上打下第一根桩基开始，就得到了从中央到历届市委市府领导的亲切关怀，这里 曾留下了各级领导亲临现场的足迹；这里数千名建设者曾洒下了辛勤的汗水；这里有 着员工们默默奉献的许多动人故事。自 1999 年 8 月 22 日开业以来，上海国际会议中 心通过服务接待的窗口，见证了浦江两岸改革开放所带来的日新月异的变化；通过一 个又一个重大国际国内会议在上海国际会议中心召开，使我们从中感受到祖国的强 盛和上海城市前进的步伐；通过一次又一次的成功接待，使我们积累了大型政治与商 务接待的办公经验，走出了一条跨行业集团，自行管理高星级酒店的路子。成为党和 政府以及海内外宾朋所信赖和关爱的重要接待单位。 记店史而知努力，曾历经不同管理公司的上海国际会议中心有过坎坷，也有精彩。 我们在员工们每天上下班都要经过的通道旁，留下这些耕耘的记忆，虽不是惊天动地， 但也弥足珍贵。在此我们竖起信心；在此我们唤起珍爱；在此我们激励斗志，都是为着 我们锲而不舍、继往开来的事业。 二、上海国二、上海国际际会会议议中心中心简简介介 （一）上海国（一）上海国际际会会议议中心的地理位置中心的地理位置 上海国际会议中心（又名：东方滨江大酒店）地处陆家嘴金融贸易中心，毗邻东方 明珠电视塔，与外滩万国建筑群隔江相望，交通设施方便快捷，地理位置得天独厚。 于 1999 年 8 月落成并正式对外营业。从外滩隔江相望国际会议中心，只见乳白色的 。 -可编辑修改- 外墙轻轻地托起两只巨大的球体。大球直径 50 米，高 51 米；小球直径也是 50 米，但 高只有 38 米，一大一小，相映成趣。球体上的透明玻璃拼装出世界地图图形，意寓“上 海走向世界”。上海国际会议中心的外墙总面积达 25860 平方米，采用了微晶银幕墙、 花岗石幕墙、金属铝板幕墙、玻璃幕墙等外墙材料，显得凝重高雅。外墙上安装的 25 只、每只约 8 吨重的石柱帽更突出建筑物的雄伟壮观。作为上海标志性新景观，被评 为建国五十年十大经典建筑之一 （二）上海国（二）上海国际际会会议议中心基本中心基本设设施施 上海国际会议中心拥有： 现代化的会议场馆，有 4300 平方米的多功能厅（宴会可容纳 3000 人，会议可容 纳 4000 人，可兼作展厅）和 3600 平方米的新闻中心（兼展厅）各一个、800 人会议厅一 个、200 人会议厅两个，100 人、50 人等各种规格的会场； 豪华的宾馆客房，有总统套房、商务套房、标准间近 270 套； 高级的餐饮设施，有中、西餐厅、特色餐厅、咖啡厅等； 舒适的休闲场所，有歌舞厅、健身房、游泳池、保龄球、桌球、桑拿、商场等，设计 车位 600 余辆。 整个会议中心大厦中最有观赏性的要数位于 11 层的屋顶花园和屋顶露天观光长 廊了。屋顶花园坐落在巨大的球体内，园内种着鲜活的观赏树，球体内还辟有观光平 台，游客在此可一边品茗一边欣赏外滩一带浦江美景。屋顶观光长廊长 100 米，上层 为观光层，下层为休闲层，长廊两头与球体相连。 三、上海国三、上海国际际会会议议中心宴会中心宴会厅厅的基本的基本组组成部分成部分 （一）宴会（一）宴会厅厅的的组组成部分成部分 。 -可编辑修改- 上海国际会议中心宴会厅共有四部分组成，分别是上海厅、明珠厅、华夏厅和世 纪厅。 上海厅（Grand Ballroom） 位于上海国际会议中心 7 楼。面积为 4400 平方米。 可容纳 4000 人会议与 3000 人宴会，并可按不同需要，分隔成 1/2 和 1/4 部分，是目前 国内最大的无柱型多功能厅。从上海国际会议中心三号门进入可乘 1 号电梯、3 号电 梯、4 号电梯到七楼上海厅。从上海国际会议中心一号门进入可乘 10 号电梯到七楼上 海厅。上海厅除了根据需求分割成 1/2 和 1/4 部分以外，在上海厅正门门厅还可做餐 前酒会、宴前休息区、设签到咨询台等。 明珠厅（Pearl Hall）是由一个内部多功能厅及其外围临江走廊所组成。内厅直径 为 23 米，高为 3.8 米，面积达到 400 平方米。外围走廊呈圆弧形展开，外围面积 203 平方米。 华夏厅（Mandarin Hall）根据需求可将华夏厅进行不同面积的组合，华夏厅长 44 米，宽 21.8 米，高 8 米，面积为 960 平方米。 世纪厅（Century Hall）是一个直径为 22.2 米，高为 8 米的圆形厅面，面积达到 390 平方米。 （二）宴会（二）宴会厅厅各区域的各区域的简单简单介介绍绍 上海厅（Grand Ballroom）将整厅开放后，会形成一个四千多平方米的无柱式大 型室内宴会厅，可以同时容纳三千人的大型宴会。曾举办过 99 年全球财富论坛，00 年 APEC 上海峰会，10 年上海世博开幕晚宴等等各种类型各种形式的大型多人次宴 会，以及各类大型公司年会，婚宴等。上海厅整厅可放下圆桌 170 多桌，并配有各式 高档的软硬件设备。 。 -可编辑修改- 上海厅一区是上海厅经过特殊的隔断装置形成的，它的总面积是整个上海厅的 二分之一，它可容纳圆桌 100 多桌。上海厅一区长 38.9 米、宽 54 米、高 8 米、面积 2042 平方米。从上海国际会议中心一号门进入，乘坐 10 号电梯可到七楼上海厅一区。 上海厅二区是将上海厅通过特殊隔断分成四分之一份后形成。面朝酒店正门花 园，将浦东新楼新貌尽收眼底。上海厅二区可容下圆桌 36 桌左右。上海厅二区长 37.9 米、宽 25.3 米、高 8 米、总面积达到 958 平方米。从上海国际会议中心三号门进入，可 乘 4 号电梯直接抵达七楼上海厅二区。 上海厅三区是经过特殊隔断隔成后形成的四分之一宴会场所。上海厅三区可容 下圆桌 36 桌左右。上海厅三区长 37.9 米、宽 28.8 米、高 8 米、总面积 1042 平方米。 从上海国际会议中心三号门乘坐 1 号电梯或 3 号电梯都可直达七楼上海厅三区。 上海厅二三区是将二区和三区中间的隔断打开，形成一个面积达到 2000 平方米 的宴会厅，即为将上海厅分隔成二分之一部分。上海厅二三区长为 38.4 米，宽为 54 米，高 8 米。上海厅二三区可从上海国际会议中心三号门进入，乘坐一号电梯，三号 电梯，四号电梯抵达七楼上海厅二三区。 明珠厅（Pearl Hall） 位于上海国际会议中心 7 楼。从酒店外围上看，明珠厅 位于上海国际会议中心大球内部为圆形体。具有同声翻译系统、投影等会议设施，可 用于会见、洽谈、会议等多种形式活动。从上海国际会议中心一号门进入，乘坐 10 号 电梯可到七楼明珠厅。 华夏厅（Mandarin Hall） 位于上海国际会议中心 1 楼，大堂右面。面积 960 平 方米，特殊的地理位置加之特殊的内部设计，形成了华夏厅多功能，多组合的厅面， 华夏厅可容下宴会圆桌 25 桌左右。也可容纳 400 人进行会议、展览等多种形式活功。 。 -可编辑修改- 为方便与会者的需求，展示厅配有各种先进的会议设施。从上海国际会议中心一号门， 二号门，三号门都可直达华夏厅。 世纪厅（Century Hall） 位于上海国际会议中心 1 楼，华夏厅隔壁。是个圆形 多功能厅，面积 390 平方米，可容纳 100 人进行会议，也可进行宴会、酒会、展览等多 种形式活功。为方便与会者的需求，展示厅配有各种先进的设施。世纪厅最多可放下 宴会圆桌 15 桌左右。从上海国际会议中心一号门，二号门，三号门都可直达世纪厅。 四、上海国四、上海国际际会会议议中心宴会中心宴会厅经营厅经营情况的情况的调查调查 （一）（一）2010、 、 2011 年宴会年宴会厅厅各区域的收各区域的收费标费标准准 2010 年价格2011 年价格 上海厅 1 区、2 区、3 区（周六）5688 元/桌5988 元/桌 上海厅 1 区、2 区、3 区（周一至周五&周日)5288 元/桌5688 元/桌 上海厅全厅最低消费 680000 元 上海厅 12 厅最低消费 350000 元 明珠厅&欧洲厅（周六）5988 元/桌6288 元/桌 明珠厅&欧洲厅（周一至周五&周日)5688 元/桌5988 元/桌 华夏厅&世纪厅（周六）5688 元/桌5988 元/桌 华夏厅&世纪厅（周一至周五&周日)5288 元/桌5688 元/桌 华夏厅&世纪厅（7、8 月份）2988 元/桌3688 元/桌 上海国际会议中心宴会厅的收费标准：从上图可以看出，酒店采用了整数定价策 略和特殊意义数字定价策略。整数定价策略多用于高价位的餐厅，有不计尾数的气魄。 特殊意义数字定价策略是指消费者在消费时喜欢讨好的“口彩”，6 代表“顺利”、8 代表 “发”、9 代表“永久”等。特别是用在婚宴上。 上海国际会议中心，不同的区域，不同的时间，收费标准也不同。在周一至周五 工作时间，为刺激消费，扩大销量，酒店以优惠的价格吸引客人。 。 -可编辑修改- （二）（二）2010、 、2011 年宴会年宴会厅厅月月营营收明收明细细 1、 、2010 年宴会年宴会厅厅月月营营收明收明细细分析分析图图表表 2010 年宴会年宴会厅营厅营收指收指标标明明细细（全年）（全年） 单单位：万元位：万元 月份 项目 一月二月三 月 四 月 五月六月七 月 八月九月十月十一 月 十二 月 合计 2010 年实 际营 收额 度 1444762.6604345796.5699.3317440.7693.51026984.3423.28536 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 123456789 10 11 12 2010年实际营收额度 月月营营收分析（收分析（单单位：万元）位：万元） 上图是餐饮部宴会厅 2010 年全年的实际营收。从柱形图可以看出，酒店的营收 受季节的影响，波动较大。三、四月，酒店为了筹备世博晚宴，推掉一切的预定，导致 三、四月的营收下降。七、八、九月份，酒店餐饮业进入淡季，却是会议业的高峰期， 所以七、八、九月份，宴会厅的场地一般供会议使用，所以餐饮的收入有所下降。五、 。 -可编辑修改- 六、十、十一月份，此时宴会厅的营收主要来自与婚宴。十二、一月，春节临近，大型 企业的年会越来越多，酒店也越来越忙，进入了又一个高峰期。 2、 、2011 年宴会年宴会厅厅月月营营收明收明细细分析分析图图表表 2010、 、2011 年宴会年宴会厅营厅营收指收指标标明明细细（全年）（全年） 单单位：万元位：万元 月份 项目 一月二 月 三 月 四 月 五 月 六 月 七 月 八 月 九 月 十月十一 月 十 二 月 合计 2011 年实 际营 收额 度 198964382652871977649442252013216722778765 0 500 1000 1500 2000 123456789101112 实际营收额度 月月营营收分析（收分析（单单位：万元）位：万元） 2011 年年实际实际月月营营收分析（收分析（单单位：万元）位：万元） 上图是餐饮部宴会厅 2011 年全年的实际营收。从柱形图可以看出，除去一月和 十月份，全年的收入受季节的影响波动不是很大，全年几乎都是在一个较平稳的状态。 。 -可编辑修改- 主要一个原因是因为 2010 年世博晚宴的成功举办，让上海国际会议中心的名声在社 会上的地位进一步提高，很多人愿意在此举办婚宴、年会、自助餐、酒会、会晤等。为 上海国际会议中心宴会厅的营收创造了一个又一个新的突破。 （三）两年（三）两年营营收的收的对对比分析比分析图图及及说说明明 2010、 、2011 年宴会年宴会厅营厅营收指收指标标明明细细（全年）（全年） 单单位：万元位：万元 月份 项目 一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一 月 十二 月 2010 年实 际营 收额 度 1444762.6604345796.5699.3317440.7693.51026984.3423.2 2011 年实 际营 收额 度 19896438265287197764944225201321672277 0 500 1000 1500 2000 2500 123456789101112 2010年实际营收额度 2011年实际营收额度 2010、 、2011 年宴会年宴会厅营厅营收收对对比比图图（ （单单位：万元）位：万元） 。 -可编辑修改- 由上图可以看出 2011 年一月、三月、四月、六月、七月、十月这六个月的营收高 于 2010 年。且 2011 年一月和十月的营收远远大于 2010 年。 当你出于一种或另一种理由，把顾客进行分类，来了解自己的市场时，就是在进 行市场细分。根据宴会厅的订单，一月份的订单主要是各公司各企事业部门举行年会， 五月、十月侧重于婚宴，七八月份会议则较多。针对于不同的顾客，不同的要求，宴会 厅对不同的区域进行会场或宴会的不同安排。 五、上海国五、上海国际际会会议议中心宴会中心宴会厅厅管理特色管理特色 （一）宴会（一）宴会厅厅的的定定员员定定额额管理管理 确定人员编制，编制定员是餐饮部定岗位、定人员的工作，科学定员能防止人浮 于事、劳逸不均等弊端，有利于提高餐厅员工的积极性和劳动效率。定员工作最基本 的原则就是要突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人 管，人人都管事。 1、宴会、宴会厅对厅对正式正式员员工的管理工的管理 在上海国际会议中心宴会厅，正式员工较少，他们一般负责接待宴会档次较高的 主桌或 VIP 休息室。正式工，每个人都会带一两个或更多个实习生，教实习生服务的 规范和技巧。为了让他们树立个好的形象，带好实习生，以身作则，宴会厅对正式工 做了以下的安排： 上下班勿忘打卡，每天必须签到（如特殊情况以外），按照排班表上班（若有特殊 情况，调动或放休等原因例外）不迟到、早退； 做好请假制度的维护，不得擅自主张。 。 -可编辑修改- 上班期间，禁止嬉闹，玩手机（家中急事或正常工作联系例外）在工作中，希望大 家认真，做好绝对服从领导，通常情况下由主管或资深安排，其他人不得擅自安排工 作， （特殊情况除外可以由老员工带教）。若有其他情况可以事后沟通，协商，解决！ 避免工作中的嚼舌根，避免菜市场的“讨价还价”氛围，不允许出现。希望大家积极配 合！当班人员会尽力维系，尽可能的避免或少出现。 在宴会准备工作中，请按照班组制定的操作规范流程去认真操作，避免事故。挑 选布草时，请避免日后的“无用功”现象，保持好布草房的干净，整齐。a，如果有零落 的布草，请把其按原样悬挂，发现脏布草请及时送洗。b，如果时间紧急，可以将零落 布草暂时搁置，但必须要保持整齐、干净，一但有时间，及时维护好它。宴会结束后， 配合好吧台人员去清理布草，做到仔细，慎重！每月定时估清，整理，检查！ 2、宴会、宴会厅对实习厅对实习生的管理生的管理 在上海国际会议中心的员工队伍中，有一支不容忽视的队伍，就是来自全国各地 旅游专业学校的实习生们。会议中心是实习生实践专业知识的平台，也是实习生职业 生涯的始发站；实习生们用年轻的热情和对口的专业知识，奋斗在会议中心的餐厅、 会场、楼层、前台、礼宾，服务在一线服务部门的人数达到 50 多名。 宴会厅的业务知识培训，主管根据实习生的不同要求，利用空闲的休息时间为我 们进行英语、葡萄酒知识、操作技能、对客服务技巧等进行细心的培训指导。 在宴会厅每个实习生都会有一个正式工带教，有不懂得地方，实习生可以和“师 傅”们进行探讨，让实习生以最快的方式进入到工作中。 。 -可编辑修改- 当实习生们学有所成时，宴会厅会根据每个人的资质不同安排不同的接待服务 任务，有些安排和“师傅”一起服务高档次宴会的主桌和 VIP 休息室，有些实习生安排 他们带教新的一批实习生做准备工作。 3、宴会、宴会厅对厅对外来服外来服务务人人员员的管理的管理 在上海国际会议中心的旺季里，每天都会有大型的宴会，当工作人员不足时，酒 店就会从其他的酒店或兼职公司请一些外来人员。他们有些是有着丰富经验的，在酒 店工作几年、十几年的服务员，有些是对酒店服务不是很熟知的兼职生。对于这些人 员，宴会厅根据他们资历的不同进行不同的安排。老的服务员，主管安排他们对客服 务。兼职生，主管安排他们收垃圾、管理边台、走菜等。 主管对他们不同的人安排不同的工作，每个区域都会有一名资质老的人员对他 们进行管理，统一安排。对外来人员在仪容仪表、业务技能、服务态度、服务规范、服 务纪律等进行评估。 （二）宴会（二）宴会厅厅服服务质务质量管理量管理 1、服、服务质务质量的量的标标准化准化 餐厅的服务质量标准是对服务工作的服务过程、服务方法、服务程序等所做的统 一规定，他是服务工作的行为准则。餐厅的服务质量标准包括有形的设施标准和无形 的服务标准。 在无形服务的标准里，上海国际会议中心宴会厅在服务礼貌礼节、仪容仪表、举 止谈吐、服务态度、服务动作、服务技巧、服务技能、应变能力和丰富的专业知识等严 格要求服务员。 2、服、服务务程序程序化程序程序化 。 -可编辑修改- 餐厅服务是一个十分复杂的过程，要进行服务质量的管理，首先要制定服务程序。 通过服务程序，统一安排服务工作。宴会厅工种较多，各岗位的服务内容和操作要求 各不同。为了检查和控制质量，宴会厅结合具体服务项目建立服务程序。针对不同的 宴会，制定出迎宾、引座、点菜、传菜、酒水服务