供电营业厅年度绩效考评述职报告

1 / 6 供电营业厅年度绩效考评述职报告 XX 年以来，在各级领导的关心支持下，客户服务中心 (营销部 )供电营业厅不断强化自身的廉洁奉公意识，遵纪守法，秉公办事，认真落实党风廉政建设责任制，严格执行党风廉政建设的有关规定，深入学习实践科学发展观，带领营业厅全体员工，以 “ 你用电、我用心 ” 的服务理念，以各项举措全面提升供电优质服务和行风 建设水平，全心全意为我县的广大用电客户提供 一一个优质而便捷的服务 窗窗口。先后获得了“ 台 州州市群众满意基层站所 先先进单位 ” 、 “ 工人先 锋锋号 ” 、“ 巾帼文明岗 ” 等荣誉称号。现将一 年年以来的主要工作 述职 如如下： 一、用电业务 受受理完成情况 截止 XX 年 10 月份，全年累 计计受理报装户数 5396 户，总容量 1451993 千伏安：其中大工 业业 49 户，容量 440005 千伏安 ;非普 303 户，容量 15779 千千伏安 ;农业 110 户 ，容量 3026千伏安 ; 非居民 172 户，容 量量 35354 千伏安 ;居居民 4546 户，容量 44129 千伏安 ;商业 2216 户 5730 千伏 安安。打印发票 6000 多多张，发放增值税发票 22000 多份，以及咨 询询接待客户 5000多 次次。 二、主要工作开 展展情况 1、服务态度 方方面 以浙江省电力公 司司营销标准化礼仪服 务务规范、农村2 / 6 供电 营营业规范化服务示范窗 口口标准、音视频监 控控管理办法为依据， 强强化人员的服务意识， 规规范服务行为，先后 3 次次组织人员参加省、市 专专业培训学校培训，并 邀邀请专业礼仪讲师现场 授授课，从行为美、语言 美美、交际美、仪容仪表 美美等各个方面全面强化 服服务人员服务意识，不 断断提升员工做文明人、 创创建文明企业的理念。 工工作中，推行首问负责 制制、限时办结制、失职 追追究责任制、 AB 岗工 作作制、一次性告知制等 措措施 ;实行挂牌服务， 尊尊敬客户的风俗习惯， 对对客户提问不得推诿、 搪搪塞、 办理业务出现差 错错时，要向客户表 示歉 意意，并及时纠正，接待 客客户或接听电话，使用 文文明用语，做到礼貌待 客客，热情周到，服务统 一一使用农电行业文明服 务务语言 ;对客户提出的 收收费、电价等疑问当场 给给予解答。开展建立客 户户服务档案，制定切实 可可行的便民服务制度， 对对军烈属、残疾人、孤 寡寡老人提供上门服务。 今今年以来，无一起投诉 事事件。 2、办事效率 方方面 为了发挥窗口处 理理业务的快速、简洁、 高高效这一优点，实现真 正正的一口对外。建立了 一一整套业务高度集中， 服服务方便客户的顺畅科 学学管理机制，实行首问 责责任制，实行 限时办结 制制，全面采用全程引导 服服务，受理客户业务时 ，为客户提供快速衔接 、热心引导的服务，并 实实施闭环管理。应办尽 办办、该办早办、简化手 续续、减少环节、方便群 众众、保证在承诺期限内 尽尽快办理。对答复、办 理理的事项做到依法依规 ，对自身3 / 6 职责范围内的 工工作，尽心尽责、正确 履履职，各职责人员在办 事事中坚决杜绝“中梗阻 ”现象。 今年以来， 严严格遵守服务时限，做 到到低压客户接电时间不 超超过 3 个工作日，高压 用用户接电时间不超过 10 个工作日。今年共受 理理各类用电业务 236552起，无发生一起超 时时限事件。 3、依 法 履履职方面 不断深入营 销销管理力度，提出了“ 服服务零距离”、“业务 零零差错”、“客户零投 诉诉”的三项硬性指标， 按按照电力法律、法规有 关关规定，认真执行国家 电电价、电费政策和受理 各各类用电业务，严格业 扩扩报装流程，规范程序 。采取“首问负责制” 和和“一站式”服务等一 系系列措施，推行无午休 及及周休日制度。在工作 过过程中，供电营业厅加 强强供电服务细节的考核 和和监督，以日、周、月 为为期限，通过营业厅内 的的音视频设置对营业环 节节全过程采取全程有效 的的监控，让员工自觉规 范范、标准、高质量地做 好好服务工作。 4、政 令令 畅通方面 政令畅通 不不仅是上级和社会对我 们们的要求，也是供电人 最最基本的工作态度。对 上上级下达的各项工作任 务务，供电营业厅人员在 思思想上重视，行动上紧 跟跟，严格按程序办事， 坚坚持大事商量、小事通 气气，在广泛征求意见的 基基础上，做好营业厅的 每每一项工作 ;同时，为 保保障上下有序，在营业 大大厅内将职能任务、岗 位位职责、规章制度、服 务务形式、办事程序、电 价4 / 6 价电费等逐一明示上墙 ，接受社会监督，自觉 做做到权力和义务相一致 、职能和服务相一致 ;在在营业大厅设置意见簿 ，设立领导接待日，主 动动接受群众的广泛监督 和和举报，促进政令不折 不不扣按照要求贯彻落实 。 5、廉洁自律方面 严格执行国家电价政策 和和收费标准，全面履行 供供电服务“十项承诺” 、供电员工“十个不准 ”，自觉接受社会监督 。同时，开展阳光服务 ，实行办事公开，在营 业业厅设置自助查询系统 ，方便客户随时查询电 费费电价政策、业务办理 程程序、用户档案信息、 业业务流程状态等信息。 将将电网销售电价表 、供电服务“十项承 诺诺”、供电服务“ 十十个不准”、报装 接接电流程图以及全国 供供电服务电话“ 955998” 、国家电监会监 督督举报电话 “1239 88” 等 统一公开，不断 扩扩大客户的知情权，广 泛泛接受社会各界的监督 。 此外，还不定期召 开开座谈会，听取社会各 界界的意见，改进工作， 认认真解答群众关心的热 点点问题，自觉接受行风 热热线和用电客户的监督 。 三、特色工作方面 为拉近与客户之间沟 通通的距离，真情诠释国 网网“你用电，我用心” 的的大众传播品牌口号， 供供电营业厅创新服务理 念念，结合工作推出“亲 友友式”服务法，提炼出 了了“热情迎、细心5 / 6 问、 耐耐心讲、精心做、主动 帮帮、真心想、亲切送、 及及时访”的 24 字工作 法法，将客户比作亲人， 把把细致周到的服务融入 到到日常工作中 。如：在 今今年 3 月份期间，政府 有有关部门下达了“ 两保 户户 ” 减免电费的政策， 公公司供电营业厅作为具 体体实施单位，负责着全 县县 “ 两保户 ” 用电的电 费费减免受理及咨询工作 。而 “ 两保户 ” 均为孤 寡寡老人组成，在社会中 属属于弱势群体，在沟通 上上存在不便，而营业厅 工工作人员用一 套独特的 办办法，以 “ 多问候一 句句，多沟通一下，多服 务务一点，多帮助一些 ” 的的服务方式，将情感沟 通通、诚信履责的理念落 实实到了工作中，不厌其 烦烦，仔细的核对，利用 工工作之余为他们查实， 并并将结果一一进行反馈 ，主动协助 “ 两保户 ” 解解决电费减免问题。 在 3 月 5 日上午，有位名 叫叫张华平的 72 岁老人 ，由于子女不在身边， 只只能孤身前来办理 “ 两 保保户 ” 减免手续，在 老老人颤颤巍巍进入营业 厅厅时，工作人员主动迎 上上前去亲切地问道： “ 大大爷，请问您办理什么 业业务吗 ?”“ 姑娘，我 是是来办理 “ 两保户 ” 免 费费用电业务的，是不是 只只要带上这些证明就行 了了 !” 老人有点忐忑的 问问 道。“大爷，您先坐 。” 李依颖一边扶着 老老人坐下，一边接过他 递递过来的证明材料。在 得得知张华平的情况后， 李李依颖拿出表格让他填 写写，谁知刚刚递过去， 老老人为难的看了她一眼 ，说道： “ 姑娘，我， 我我 ，我不认识字 !”“ 没没关系，我慢慢和你说 !” 说完，李依颖帮助 老老人填写表格，每填一 栏栏，她都亲切的询问老 人人，遇到老人6 / 6 不懂的并 仔 仔细解释给他听。 “ 姑 娘 娘每个月减免多少度啊 ! ”“ 大爷从 XX 年 7 月月 1 日开始每个月减免 115 度。 ”“ 那每个月 减减免是怎么个减免法啊 ? ”“ 我们每一个月的 5 日前，会把你们上个 月月总用电量直接减免掉 115度。 ” 面对着老人 一一个接一个的 问题，李 依依颖没有丝毫的不耐烦 ，认真耐心地一遍又一 遍遍的说给老人听，直到 他他明白为止。一个半小 时时后，老人终于把业务 办办完了，临走的时候老 人人激动的 说道：“姑娘 ，谢谢你，真的谢谢你 啊啊 !你们领导在吗 ?我 要要和你们领导去表扬表 扬扬你。 ” 工作人员微笑 着着说道 “ 大爷，为您服 务务是我的本职工作，您 的的满意就是对我最大表 扬扬 !” 。这样的事迹还 很很多，营业厅人员在日 常常工作以实际行动树立 起起自己的服务品牌，真 正正做到 “ 一口对外，首 问问责任制 ” ，展示一个 优优秀电力青年的风采， 也也赢得了 “ 两保户 ” 用 电电户的一致好评。 虽 然然今年工