中海地产集团客户服务管理制度 2011-25页.ppt

营销策划中心,中海地产集团客户服务管理制度,目 录,目 录,一、客户服务的定义与理念,坚持客户导向，在产品硬件与情感关怀两方面提供给客户超越其期望的产品及附加价值，持续提升客户满意度与品牌忠诚度，不断加强客户对品牌的依赖感。,客户服务的定义,一、客户服务的定义与理念,客户服务的理念,预见性满足需求,全过程持续服务,一、客户服务的定义与理念,客户服务的理念,预见性满足需求,在产品策划阶段和工程管理阶段，预见性地提供客户需求的产品，将客户服务前置 在销售和售后服务阶段，预见性地为客户提供人性化的主动服务，最大程度减少被动服务,一、客户服务的定义与理念,客户服务的理念,全过程持续服务,服务应持续贯彻于房地产开发的全过程 服务是中海地产所有部门和全体员工的职责,一、客户服务的定义与理念,客户服务的理念,在房地产开发流程中具体体现,定位设计：尊重客户，关注需求 工程管理：工科中海，质量为本 销售管理：信息对称，诚信守约 入伙管理：万事俱备，温馨回家 售后服务：快速反应，主动服务,目 录,二、客户服务管理架构,目 录,三、营销策划中心的客户服务职责,研究培训,整体策划,绩效评估,中海会运作,三、营销策划中心的客户服务职责,整体策划,制定集团客户服务发展战略及年度计划 开展客户满意度调研 策划全国范围内客户服务品牌推广系列活动 规范全国范围客户服务的投诉及交流渠道 策划针对产品改进与服务提高的专项行动计划,三、营销策划中心的客户服务职责,研究培训,针对性地进行客户服务方面的专题研究，并将研究成果在各地区公司进行培训推广 集团营销策划中心、各地区公司客户服务部之间不定期进行经验交流和问题探讨 与同行或其他行业的客户服务部进行交流或聘请专业讲师对客户服务人员进行培训,三、营销策划中心的客户服务职责,中海会运作,通过主动的客户关怀，培育新客户和维系老客户 持续提升客户满意度与品牌忠诚度 不断加强客户对品牌的依赖感 持续促进中海地产的项目销售,三、营销策划中心的客户服务职责,中海会运作集团营销策划中心职能,中海会章程及相关制度的制定与完善 中海会会员系统的建设与维护 全国范围内的中海会宣传推广及活动策划 开展中海会全国联动与地区互动活动 全国范围内中海会商家资源的维护,三、营销策划中心的客户服务职责,绩效评估,集团营销策划中心在年中、年终会对各地区公司的客户服务工作进行绩效评估 评估指标涵盖制度建设、投诉处理、质量维修、中海会管理等 绩效评估结果在全国范围内公布，并将作为人力资源部对地区公司及相关人员绩效评价的一部分,目 录,三、营销策划中心的客户服务职责,项目入伙策划方案,客户服务季报,中海会年度计划报告,项目入伙半年 客户服务总结报告,危机事件上报,三、营销策划中心的客户服务职责,危机事件上报,危机事件一旦发生或预感到即将发生时，地区公司应在第一时间上报集团营销策划中心 地区公司应在危机事件处理完毕后进行全面分析，编制案例存档并上报营销策划中心,三、营销策划中心的客户服务职责,客户服务季报,地区公司客户服务部应对每季度的客户服务工作进行总结 在每季度最后一个工作日向集团营销策划中心上报客户服务季报,三、营销策划中心的客户服务职责,项目入伙策划方案,地区公司客户服务部应在项目入伙前两个月，将项目入伙策划方案上报集团营销策划中心备案,三、营销策划中心的客户服务职责,项目入伙半年客户服务总结报告,地区公司客户服务部应在项目入伙半年后两周内，将项目入伙半年客户服务总结报告上报地产集团营销策划中心 项目入伙半年客户服务总结报告应就项目的主要客户服务工作、客户投诉的主要问题、客户服务费用、客户服务的经验、教训及建议