2010福建雅客食品有限公司-客户服务与管理.ppt

标题,营管中心,甜蜜事业 美好生活,客户服务与管理,no：001,营管部：朱丹 20101106,目录,一、客户服务管理的基本概念 二、客户管理分析 三、客户服务基本技巧 四、客户服务管理系统,no：002,一、客户服务的基本概念,客户服务工作的地位,no：004,我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的战略合作伙伴。,定位公司和客户,no：005,为什么需要客户服务管理？,- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员看他代表的公司,“作一名更加专业的业务人员！”,no：006,是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。当然，也有的客户买商品是用来卖的，但这样交换下去，最终还是要落到需求上的，所以那些为满足需求而购买商品的人才是客户。 客户是需求的载体或代表，但都离不开需求这个深层的东西，满足客户是经营的表面现象，满足需求才是本质。,客户的定义,二、客户满意度管理,流失客户的原因： （取自the rockefeller corporation of pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度,no：013,如何令客户称心满意？,5 方面的原则（技巧）： 1 以客为尊 2 善用聆听技巧 3 克服异议 / 难题 / 投诉 4 保持和提高自尊心 5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,no：014,如何令客户称心满意？,以客为尊： 1 积极的身体语言 2 保持眼神接触 3 保持愉快的语调 4 解释你的做法的原因,no：015,如何令客户称心满意？,聆听技巧： 1 倾听： 受人关心 2 确认： 受人关照 3 探索： 关注-理解 4 响应： 计划-生机-解决,no：016,如何令客户称心满意？,克服异议： 1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2： 如果必要，提问以获到更多信息。 3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。 4： 采取适当步骤并跟踪结果。,no：017,如何令客户称心满意？,保持和提高自尊心： *1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。 *3： 避免用术语。 *4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。 *5： 对待客户的同事以同样的态度。,no：018,如何令客户称心满意？,令满腔愤怒的客户平伏情绪： 应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法 注意： 不自责，不责怪他人而解决问题,no：019,如何令客户称心满意？,令客户满意的服务误区！,将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一厢情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 、,令客户满意服务模式,“cqid”模式（conminicationqustionidieado) 充分沟通、发掘需求 资讯整理、判断需求 解决之道 下步有力的实际行动 我们的行动是否真正解决了客户需求？ 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？,附加服务的类型,与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 附加服务别走进“服务误区” 你的附加服务一定要让客户体会到 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务,“cqid”思考模式中如何运用swot分析方法,swot分析方法-问题诊断 实效解决之道,客户满意服务沟通模式,1我们发现了问题或潜在问题 2问题的严重性 3我们将如何解决 4下一步，我们的实际行动 5此外，我们还准备如何做、,客户满意服务中简洁实用的提案模式,现状 问题及危害性（question） 解决办法（idea) 花费（cost) 实际行动（执行）方案（how do?) 行动成功与否的评估方案 预期效果描述,沟通性提案要点,在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由,客户满意的核心之一就是 专业层面的满意度,专业满意的前提,对客户所在行业的认识专业高度： 对客户自身认识的专业高度 该领域经验高度 对具体问题解决提议高度 综合的专业理念魅力,服务的专业水准： 模式（实用性） 科学性（数据支持） 策略性 创意性 可执行性 成本经济性,专业满意二,专业满意三,运作的专业性： 执行人的专业化 执行方法的专业化 监控方法的专业性 应对方法的专业性,专业度的体现（核心之核心）,销量业绩（客户利润） 资源整合（为策略加分） 执行质量 ： 终端表现、促销活动执行效果、市场影响力、品牌竞争力,行业资讯的专业力,策略依据的可靠性： 支持的可信度 支持的科学性 资讯的权威性,客户满意核心之关键 就是价值满意度,影响价值满意度的因素,价值期望值过高 预期目标与实际达成不对等，成本高于预算 经销商对实际投资回报的认同程度不一致,敬业精神与责任心 是客户满意中的心理认同,个人敬业精神与责任心 团队敬业精神与团队力,敬业精神是感召力 责任心令对方更放心 团队精神令客户充满信心 团队力令客户感染,如何用敬业精神感召客户（1）,对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝 贵个人时间。 时刻都会与对方谈他关心的话题。 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知 你的行动。,如何用敬业精神感召客户（2）,节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 讨论关键问题，并征询意见。 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”,如何用敬业精神感召客户（3）,为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。 坚持使用公司的产品，并养成品牌忠诚习惯，别忘了告诉你的心得体会。 你买了他经营产品或者竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。,如何用敬业精神感召客户（4）,在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向 你的朋友，推介客户产品或服务。 与客户交往过程中，坚持使用公司的产品 ，以表示个人对企业的认同和接受。,客户满意服务中的人格站位,合作关系 平等互利的关系 价值的认同的基础 战略伙伴,客户满意服务中不恰当的人格站位,迎合 交易 利用 私利 施舍 感恩 仰视,全面认同中的游戏规则（1）,不卑不亢，互相尊重，平等互利 公私分明 对事不对人 友谊与利益分开,全面认同中的游戏规则（2）,对任何的种类型的客户, 前期沟通侧重于sales manager品质满意、敬业精神的成本投入、专业满意度的成本投入，尽量减少价值满意度方面的投入。,全面认同中的游戏规则（3）,对全面服务客户 除了对sales manager品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外，更强调价值满意度方面的成本投入。,专业满意度,个人品质满意度,满意冠军,价值满意度,敬业精神满意度,三、客户管理分析,客户分类,什么是关键客户？,ka，即key account，中文意为“重要客户”、“关键客户” ka卖场就是营业面积、客流量和发展潜力等三方面具有优势的大终端； ka管理就是对关键客户的管理。.,根据什么策略标准决定一个客户为关键客户？,关键客户的销售策略,信息收集策略：信息是我们制定销售策略的基础，因此，对于关键客户，我们首先要制定一整套信息收集策略，包括收集什么信息、如何获得信息等。信息收集策略一旦确定，客户经理要不折不扣地执行，保证信息的全面、准确。 决策链影响策略：客户决策会涉及到很多人，在这些人群中，谁起关键作用，谁有可能支持我们，谁可能是竞争对手的支持者。在信息收集的基础上，我们要对整个决策链进行分析，最后确定我们应该对哪些人做工作，并确定工作的具体目标和策略。,关键客户的销售策略,竞争策略：关键客户周围“狼”很多，他们和我们一样不断地对客户施加影响，因此，我们还要制定竞争策略，使我们可以突破“狼”的包围，打出我们的优势，战胜竞争对手。 团队合作策略：关键客户的销售是不可能靠客户经理个人力量来完成的，需要很多人协同作战，例如技术部门、市场部、销售管理者等，甚至公司高管层。整个团队要分工明确，密切配合，才能步调一致，赢得胜利，这就需要在事先有明确统一的策略。因此，团队策略也是非常关键的一环。,使业务人员明确生意进行的情况 使客户有机会发表意见 分析成就 / 错误 / 差距（机会）,与客户一起进行定期的业务回顾：,no：010,客户管理分析方法,找出市场机会！,探索过程，请注意 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 程度问题：为新方法留余地。,no：012,四、客户服务内容与技巧,客户服务人员做什么？,“ 与客户互惠合作！”,no：008,客户服务人员做什么？,推动销量和利润的增加 执行/监控既定促销活动 改善/维护客情关系 改善内部运作,令客户称心满意，进而.,no：009,- 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - las 培训 - 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作,no：020,客户服务的工作重点,客户年计划签定流程：,1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同,no：021,客户服务人员怎么做？,客户年计划案例：,* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表） * 计划执行 & 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）,no：022,举例,好的客户年计划的基本要素：,1 结构： 从大画面，到核心问题。 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 3 格式： 易读，易做，并保持连续性。 4 内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。 5 执行： 有配合计划的执行/回顾计划。 6 灵活性： 保持一定的灵活空间。,no：023,如何运做家乐福