Genesys_产品技术交流.ppt

genesys公司及产品介绍, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 2,headquarters: san francisco, ca,wholly owned, independent subsidiary of alcatel - operating as genesys 1,000 employees, located in 45 offices worldwide recognized leader in cti/universal queue solutions for the contact center marketplace installed base: 2,000 customers 2 million+ seats 200+ million daily interactions and growing!,genesys 公司概况, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 3,crm excellence award call center crm solutions magazine market engineering award market engineering competitive strategy award frost & sullivan genesys as one of americas 100 fastest growing technology companies bloomberg personal finance genesys ranks among americas fastest growing companies individual investor magazine genesys ranks in top 10% of bay areas fastest-growing public companies san francisco business times 7th most dynamic software company forbes asap magazine,业界的肯定获奖记录（1）, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 4,product of the year genesys g6 suite product of the year genesys internet contact iccm best of show genesys internet contact ct expo best of show genesys internet contact product of the year genesys workforce management fall ct expo best of show genesys workforce manager cti expo fall best of show genesys cc analyzer product of the year genesys voice portal,业界的肯定获奖记录（2）, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 5,genesys全球领导品牌, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 6,研究机构 : gartner research aug 2001,市场评比第一, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 7,技术最强&专利最多,96,0,50,100,32,20,12,3,3,0,patents issued, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 8,at&t wireless axtel bell canada bell mobility cellular bellsouth bouygues telecom british telecom deutsche telekom j-phone kpn ntt qwest,sbc (ameritech, swb, pacbell, cingular) sonera sprint telecom italia telefonica telia telstra verizon (bell atlantic, primeco, airtouch) worldcom,over 80% of the top 150 telcos are genesys customers,genesys 在电信业中的应用处于领导地位, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 9,abn amro aig allianz axa bank of america barclays charles schwab chase chinatrust goldman sachs nordea bank merrill lynch,nationwide building society nationwide insurance old mutual overseas union bank t. rowe price 20th century vanguard visa wells fargo zurich insurance,leaders in financial services,genesys 在金融业中的应用处于领导地位, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 10,strong brands / strong companies,1-800 flowers air canada a ansett australia accenture australian tax office bertlesman bmw budget rent a car chrysler,ford motor co. general motors corp. home shopping network intuit mercedes-benz motorola sears sento sun,genesys 在其他行业中同样占有广泛市场, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 11,verizon 30,000 agents bt 25,000 agents ameritech 8,500 agents mciworldcom 6,700 agents bank of america 6,000 agents telstra 15,000 agents chase 3,500 agents charles schwab 3,000 agents fingerhut 2,700 agents barclays 2,500 agents primeco 2,000 agents,强大的可扩容性, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 12,scalable,highly available,reliable,performing,30,000 agents across 25 centers,99.96% up time for 44,400,000 calls & 300,000 emails,10,000,000 calls/month,genesys solutions are processing 200,000,000+ interactions daily,“sharp”-系统效能体现, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 13,g6 所提供的各种解决方案组合,universal workflow,internet contact center,enterprise routing,network routing,outbound contact center,workforce management,framework, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 14,desktop toolkit,dcom ocx com/ole corba java dde tapi . . . .,database support,oracle informix db2 ms-sql sybase middleware . . . .,f/o & b/o support,siebel peoplesoft clarify remedy sap broadvision . . . .,os support,solaris sun os hp/ux aix ncr nt unix . . . .,genesys framework,g6 采用完全开放的平台架构, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 15,管理层,配置层,渠道层,服务层,报表层,解决方案,genesys分层式核心架构,ccpulse ccanalyzer,t-server,stat server dbserver desktop api,solution control server message server solution control interface,configuration server configuration manager configuration wizards, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 16,genesys核心架构之配置层,功能： 集中配置 维护所有解决方案与组件数据 访问接入控制 特点： 实时生效 向导驱动(模板) 远程控制 分类管理 功能强大 操作简易, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 17,功能： 集中控制各个解决方案的开启 集中监视各个解决方案的运行状态 实时获取系统运行日志 客制化告警通知 自动出错管理 特点： 集中实现 远程操作 告警反应及时,genesys核心架构之管理层, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 18,genesys核心架构之媒体层（1）,功能： genesys framework的核心t-server（is t-server） 承上：负责系统与各种pbx（软和硬）的通信连接 启下：提供与其他系统应用程序或者业务应用程序的接口界面 具体说明： 语音世界和数字王国的结合纽带 genesys系统套件以及相互交互的第三方应用之间的消息引擎 维护每个交互（interaction）整个生命周期中的数据信息,event source,clients, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 19,genesys核心架构之媒体层（2）,特点： 支持30多种主流排队机 支持多址呼叫中心 支持多种交互方式，如：voice、email、chat、callthrough（voip）、callback 统一的应用程序接口api 三种模式（ cold, warm, hot standby ）及ha proxy确保高可靠度 多种操作平台支持，win2000、sun solaris、aix unix、hp unix等等 支持行业标准，csta等等 益处： 使得接触中心可以快速适应市场策略 充分利用现有设施（pbx、网络设施等等） 提供可靠稳定的集成（pbx的兼容性等等） 架构清晰简单、功能强大 具有很高的可扩展性, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 20,genesys核心架构之服务层,功能： 提供应用程序开发接口（c/s 和b/s 编程api)） java, activex 统计信息的定制存取（stat server），以供报表和日后之用 预定义的呼叫中心统计信息 支持面向业务的统计信息 呼叫中心资源运营实时监控 各种数据库存取（db server） 为genesys应用程序提供对数据库的访问接口 oracle, ms sql server, informix, sybase, db2等等 特点： 丰富易用的编程接口 统计信息可以灵活定制 统计信息全面反应及时（ccp） 对数据库的支持广泛, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 21,genesys核心架构之报表层,功能： 实时监控和状态报告（ccp） 应用的历史记录报表的展现（cca） 用brio来显示报表 可选功能： 通过呼叫集中器（call concentrator）收集并记录每个交互过程的详细信息 特点： 操作简便快捷 报表内容丰富 报表展示内容可以方便定制 多采用图形化方式，使得展示更生动直观, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 22,例如销售金额统计,genesys实时报表图例, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 23,可产生摘要数据(summary)与详细数据(detail),genesys历史报表图例, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 24,cc pulse,cc analyzer,data mining,applications,applications,applications,media layer,stat server,config server,attached business data,data sourcer,ods,etl,datamart,call concentrator,interactions,genesys报表动画说明, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 25,路由请求处理的可靠性及负载分配,hot standby方式：运行时只有一 个urs工作，另一处于热备份状态,由lds做负载均衡方式：所urs均处工作状 态，由lds向处于运行状态的urs平均负载, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 26,t-server ha 及其他应用可靠性的实现,a方式：直接采用hot standby方式 b方式：通过一个ha proxy（不影响通话） c方式：双ha proxy方式，即对ha proxy再 做hot standby,以上结构中，通过lca，scs可以及时获取应用运行状态，可以选择应用自动重启 hot standby方式, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 27,genesys 解决方案介绍,公网端路由解决方案（nrs） 企业智能路由解决方案（ers） 互联网接触中心解决方案（ics） 呼出电话管理解决方案（ocs） 人力资源管理解决方案（wfm） 通用工作流管理解决方案（uws), 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 28,enterprise routing解决方案,方案简介： genesys enterprise routing solution利用客户资料以及互动的历史记录作为电话路由的依据，这样的解决方案能让每一通电话都能够附带客户的相关资料，并且呈现给接听的话务员。话务员在这样的情况下可以充分根据每个客户的不同需求来提供最个性化的服务。 功能及特点： 智能路由策略（intelligent routing） 服务指标路由策略（service level routing） 数据导向的路由策略（data driven routing） 基于话务员技能的电话路由（agent profile routing） 多媒体路由策略（multimedia routing） 具有弹性的路由策略（flexible routing strategies） 屏幕弹出功能（screenpop） 预测性的路由策略（predict routing） 实时监控机制（realtime monitoring） 历史性统计报表与分析（historical reporting and business analysis）, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 29,genesys企业内智能路由解决方案 基于数据驱动(data-driven routing),存取外部客户数据库数据作为呼入分配的依据(v.s 传统排队机) 实际范例 vip服务 依据客户贡献度(如帐单金额) last agent handling ivr转服务人员前最后动作来预测用户呼入的需求 进行web呼叫前的动作来预测用户呼入的需求 ,customer satisfaction high of 85% and upward service calls are down 12 sec. sales calls down 30 secs. pnc bank, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 30,genesys企业内智能路由解决方案 基于话务员技能(agent profile routing),基于技能路由 (skill-based routing) 基于话务员工作量路由 (workload balanced routing), 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 31,save 30-40s on customer profile look up call time reduced by 20s 80 million call * 20s w/ $ per call = real call saving bt, ken brown,查询上一次接电话的座席 路由电话至该座席 否则转接治群组内俱有相同技能的座席,genesys企业内智能路由解决方案 基于话务员特点, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 32,genesys企业内智能路由解决方案 统一的多媒体智能路由(multimedia routing),“a major benefit of the genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a unified database and unified routing. a further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” - frost & sullivan,通过相同的智能路由引擎,达成对多媒体接入方式统一的路由策略部署, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 33,genesys企业内智能路由解决方案 有效混合处理呼入/呼出路由需求,提升客服人员工作效率,并兼顾服务水平(service level) 实际范例 如果呼入等待电话数目超过标准, 则将电话转移至呼出小组 如果呼入电话量变少,则这些客服人员可开始处理呼出作业, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 34,genesys企业内智能路由解决方案 服务水平路由策略(service level routing),呼叫中心营运目标都有“服务水平(service level)”, 例如80% 的呼入需在20秒由客服人员接听 实际范例 当服务水平达到目标时, 来话可以分配给最适当的客服人员 当服务水平尚未达到企业目标时，尽可能让所有人员来服务,以提高升服务质量,- 目标管理, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 35,when service level is meet, calls routed to the best skill agent.,genesys解决方法: 保持服务水平路由,best skill agent,如何保持80的呼叫在20秒内得到响应的服务水平？,when service level is not meet, the agent group will be expanded to handle the call volume., 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 36,genesys企业内智能路由解决方案 基于班表路由 (predictive routing),搭配劳动力管理系统来进行呼入路由策略 路由策略与人员班表合而为一,节约领导们系统维运作业 范例: 依据话务员张三的班表,星期一到三是值“voice”技能,星期四到五是值“e-mail”技能,呼叫中心的领导们调动人力时只需调整班表即可,无需改变路由策略 传统做法:除了调整班表告知当事人外,尚需更动路由策略, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 37,genesys企业内智能路由解决方案 预测路由, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 38,genesys企业内智能路由解决方案 多址虚拟呼叫中心(multi-site call center),将多址呼叫中心视同为一虚拟呼叫中心, 包含系统维运,呼叫路由分配与人员部署 . 集中或分散管理均可 实际范例 依话务量 依地区别(语言,习惯等) 互为备份, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 39,genesys企业内智能路由解决方案 多址虚拟呼叫中心整体架构 (范例), 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 40,genesys企业内智能路由解决方案 图形化路由设计工具,呼叫路由策略可以再利用 以图像(icon)表示,易于理解 通过结构化的设计方式, 可以随时进行微调, 而不用担心影响范围过大,呼叫路由流程就像虚拟地图般易懂, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 41,genesys企业内智能路由解决方案 通过ir designer实时观察各点的路由处理情况, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 42,genesys企业内智能路由解决方案 实时信息反馈便于动态调整路由策略,通过实时信息监控功能,呼叫中心领导可以快速调整呼叫路由策略部署 置换呼叫路由策略时,系统无需停止再激活, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 43,路由解析的高可靠度与负载均衡（1）,hot standby方式：运行时只有一 个urs工作，另一处于热备份状态,由lds做负载均衡方式：所urs均处工作状 态，由lds向处于运行状态的urs平均负载, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 44,路由解析的高可靠度与负载均衡（2）, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 45,路由处理过程描述,applications and database,pbx,ivr,trunk lines,urs,ivr collects customer info,interaction routing request is forwarded to the routing engine,routing engine selects targets are based on customer information from database,data about the customer is “popped” at the selected agents desktop and voice is routed to agents phone at the same time,t-server,m-server,e-mail gateway,stat server provides agent extension based on requested statistic (longest available, etc.),customers call arrives at the contact center, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 46,方案简介： genesys network routing solution以其创新的技术，为企业在多点且分散的呼叫中心之上构架一个虚拟接触中心（virtual contact center）。所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所定制的作业规则做统一的电话路由分配到最合适的话务员，能够使得企业用户的接触中心资源应用达到最佳化。 功能及特点： 跨多点呼叫中心（multisites）的话务量均衡 智能路由策略（intelligent routing） 数据导向的路由策略（data driven routing） 基于话务员技能的电话路由（agent profile routing） 具有弹性的路由策略（flexible routing strategies） 屏幕弹出功能（screenpop） 实时监控机制（realtime monitoring） 历史性统计报表与分析（historical reporting and business analysis）,network routing解决方案, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 47,基于公网的解决方案架构图, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 48,多点之间进行话务平衡,load balancing between queues on different switches is a matter of specify the queues, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 49,outbound contact center解决方案,方案简介： genesys outbound contact solution可以自动管理所有的outbound拨号，并能够自动混合呼入（inbound）与（outbound）电话以增加企业的营收与生产力。 genesys outbound contact solution可以根据数据库中的数据产生拨号名单（calling lists），并根据企业策略自动外拨，接通后自动调出客户资料供相关人员参考；未接通也会记录下来，在设定的时间后再次拨打，这样可以大大提供呼叫中心的效率。 功能及特点： 集中式的管理机制（centralized management） 提供多种outbound拨号方式选择（three dialing modes） 自动混合调节呼入与呼出电话（blended inbound/outbound environments） 屏幕弹出功能（screenpop） 实时监控机制（realtime monitoring） 历史性统计报表与分析（historical reporting and business analysis）, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 50,g6 呼出应用解决方案,trunks,outbound, inbound, or blend agents,cti link,dbms,p b x / a c d,cpd,ocm,ocs,拨号名单管理 激活/停止 调整拨号速度,拨号服务器,外拨服务器 : 控制拨号速度,monitor statistics,cc pulse cc analyzer,cme -creating campaigns -creating lists -creating treatment),framework, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 51,g6 呼出应用解决方案主要特色,构建在同一个genesys framework上 c/s架构，以提高系统的扩充性，易管理性 多种拨号模式（predictive、progressive以及preview），并可以动态切换 可以在不停止系统运行的情况下，动态调整外拨名单、组别和拨号设定等各项系统参数配置 混合作业大大提高客服中心资源利用率 支持多址呼出运营模式, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 52,genesys呼出应用解决方案 能够作到单点统筹管理多点呼出功能,genesys呼出应用模块多点呼出能作到多点呼出网络架构 主从架构部署配置弹性佳，适用于集中与非集中的管理, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,提高坐席生产力 简化坐席人员排班 大大提高服务水平 最大限度利用有限资源,呼入与呼出混合作业, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 54,genesys呼出应用解决方案 简单易用的操作界面, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 55,genesys呼出应用解决方案 图形化实时信息监控, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 56,genesys呼出应用解决方案 历史统计报表灵活定制生成, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 57,internet contact center解决方案,方案简介： genesys internet contact solution可以协助企业在网络上集成与建立起一组卓越的客户互动管理系统，使得企业可以轻易结合现有的呼叫中心，进而拓展internet的互动机制与管理系统，让您的接触中心（contact center）成功转型为全方位的多媒体接触中心。 功能及特点： 电子邮件管理系统（e-mail） 网络实时聊天机制（chat） 网络电话响应预约（web callback - voice over pstn） voip语音服务（web callthrough voice over ip） 协同浏览（web collaboration） 集成式的互动渠道 智能型的路由策略（intelligent routing） 实时监控机制（realtime monitoring） 最精确的统计分析（historical reporting and business analysis）, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 58,genesys互联网呼叫中心解决方案 呼叫中心与互联网一体化集成,“while global 2000 companies believe that contact centers will play a critical role in their customer service efforts, only 25% have implemented any web-based contact center applications. companies cite integration as their most significant challenge.” - datamonitor, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 59,genesys互联网呼叫中心解决方案 统一且完整的多媒体互动, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 60,genesys互联网呼叫中心解决方案 安全性保障,支持http/https (ssl)网上服务标准 相关java applet均有genesys的数字签名 通过genesys隧道服务模块(http tunneling service), 可以在不变动企业防火墙安全机制下, 进行相关网上互动信息传输, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 61,通过隧道服务模块（http tunneling service）,enterprise firewall,customer firewall #1,customer firewall #2,customer dmz,enterprise lan,public internet,customer lan,web browser,port 80 / 443,agents desktop,production web server,data base server (ms sql/oracle),chat server,http tunneling service,co-browse server,port 80 / 443,port 80 / 443, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 62,genesys互联网呼叫中心解决方案 技术架构图,internet, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 63,genesys互联网呼叫中心解决方案 桌面应用程序图例, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 64,workforce management解决方案,方案简介： genesys workforce management solution让管理者能够将复杂多任务的多媒体接触中心在管理上达到最佳化，可以让管理者自行规划、预测、安排以及分析接触中心的资源应用，节省大量的企业管理资源。 功能及特点： 人力资源配置的预测（forecasting） 工作日程安排计划的产生（scheduling） 实时监管（realtime adherence） 网页服务，提供web-based接口查询设定排班表（web services for supervisors and agents） 假期规划（vacation planner） 与其他应用系统紧密结合及共享信息（如：话务员资料） 可以产生丰富的报表, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 65,genesys劳动力管理解决方案 技术架构, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 66,genesys劳动力管理解决方案 开放独立的系统架构,media layer,statistics layer,data collection & transformation,workforce management,real time,historical,api, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 67,預測(forecast) 基于座席人员技能安排 多种媒体作业 事件/外部因素修正 多址呼叫中心劳动力管理 排班(schedule) 根据值机人员技能/多种作业 值机人力弹性调度 图形化接口 实时性数据操作 一致性分析(adherence) 实时性 历史性,genesys劳动力管理解决方案 主要功能介绍, 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.,page 68,基于历史话务量与平均处理时间来辨识趋势与模式 对积压待办的