杭州德奥 服务奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

奥迪经销商质量提升（dqm）第二轮进店辅导总结报告 audi dqm project phase 2 coaching report,杭州德奥 经销商，rqm 马汉英老师 2012年05月24日,会议议题,rqm服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定,服务接车/制单流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务接车/制单流程行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,2. 落实进度评估（续）,服务接车/制单流程行动计划落实进度（续）,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 此处应该有改进前和改进后的对比图片。改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 此处应该有改进前和改进后的对比图片。改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 此处应该有改进前和改进后的对比图片。改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片,改进前,改进后,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 此处应该有改进前和改进后的对比图片。改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片,改进前,改进后,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 此处应该有改进前和改进后的对比图片。改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片,会议议题,rqm服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定,服务跟踪流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务跟踪流程行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,2. 落实进度评估（续）,服务跟踪流程行动计划落实进度（续）,客服部报表汇总、数据分析等技能培训,培训签到表,培训现场照片,改 进 前,改 进 后,对服务回访模板进行了调整,对服务周报及抱怨汇总表进行了调整,改 进 后,改 进 前,改 进 后（续）,对服务周报及抱怨汇总表进行了调整,改 进 前,改 进 后,对服务跟踪月报进行了调整,改 进 前,改 进 后,对服务跟踪月报进行了调整,会议议题,rqm服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定,dqm 第二轮辅导 服务 rqm 诊断观察表,dqm 第二轮辅导 服务 rqm 改善