银行管理论文-揭密：网上银行隐瞒的10大真相.doc

银行管理论文-揭密：网上银行隐瞒的10大真相千万不要以为只要越来越多的人开始上网，网上银行就会有越来越多的潜在客户，因为自从人们迷恋上了互联网的巨大魔力，就有人不断谋求藉此找到新经济时代的掘金之路。开发网上银行成为与金钱最近的互联网商务。通过互联网为客户提供金融业务从理论上讲的确具有无限前景，因为无论客户身在何处，无论何时，只要轻点鼠标，就可通过电脑享受所需要的银行服务。在美国，大批在新经济热潮中涌现的单纯从事网上银行业务的公司不断描绘着美好的图画。而在缤纷的图画背后，他们却向客户隐瞒了许多可怕的事实。之一：到明年，我们的业务可能会不得不结束。当1995年网上银行在美国蓬勃兴起的时候，他们看起来都像是要大展宏图的样子。不需要建立伫立在街角的银行办事机构，当然可以省很多钱，也就可以为客户提供更高的利息和高额的回报。但事实上，利润似乎遥不可及，而一时声名鹊起的网上银行的名字，像SecurityFirstNetworkBank、Lighthousebank和WingspanB却已经纷纷消失。他们的麻烦是什么呢？芝加哥联邦储备银行的经济学家RobertDeYoung说：“为了吸引用户，这些网上银行花费了大笔钱用于广告和技术开发，而且雇佣有经验的员工也是一大笔开支，他们的年薪达到7万美元。”之二：网上银行的合并和重组会把一切弄得一团糟。传统银行的合并和重组是件很平常的事情，在网上银行之间，这样的情况同样很频繁，因为他们的规模多数很小。但是在他们合并和重组期间，客户面对的就是一堆麻烦事。拿CompuBank来说吧，在今年4月被NetBank兼并的时候，就曾经使得很多用户无法使用他们的账户，甚至有人因遭受巨大损失而向法庭起诉他们。所以，如果你所选择的网上银行准备开始并购和重组的时候，你就必须将所有的交易记录打印出来，并终止直接划款等自动拨付的功能，直到网上银行间的交易彻底结束。之三：我们的免费服务是不会一直提供下去的。在整个以互联网为基础建立起来的行业都受到打击的时候，网上银行似乎独树一帜地显得十分繁荣。在过去的一年里，网上与银行进行过交易的计算机用户从18%上升到22%.但是，有些银行已经开始食言他们以往美丽的承诺，最重要的关于免费的说法似乎将要被抛弃。网上银行方面的分析专家表示：“免费不过是一种销售策略，在一年或两年以后，收费是必定的选择。”事实上，有些费用已经开始收取了，在CompuBank开立账户的人们享受的免费服务不过是一个月，然后就收到一封收取每月服务费的邮件，这让很多人都不得不取消了账户。之四：几乎没有人可以搞清楚网上银行的费用计算。一些网上银行虽然仍然坚持提供所谓免费服务，但是实际情况却非常复杂。为了弥补亏空和吸引客户做出更多选择，网上银行正在偷偷摸摸地从客户身上挣钱。拿NetBank来说，如果你已申请在线支付业务但并没有使用，也得每月付5美元的服务费，而打印交易报告也得花3美元。有些网上银行高呼“免费就是一切免费！”的口号，并将所有免费服务的项目公布得非常清楚。但就在这厚达几十页的有关“客户服务”的内容里却有这样的内容：您必须支付交纳的费用包括月费、打印费以及结束账户手续费等。之五：降低利率才是我们的发财之路。也许你所信赖的网上银行已经取消了免费服务，但至少他们所承诺的令人心动的利率还是会让你非常愿意参与他们的网上交易。但事实并非如你所愿，为了努力让自己的业务变得具有赢利能力，很多网上银行已经不再用以往那种以高利率来吸引客户的办法了。仍然打着高利率牌子招摇的，反而让人对他们是否有能力兑现的怀疑加剧。之六：网上银行会把客户的资金冻结。担心支票到期无法正常交割？当然，因为就算在传统银行业务中，也会发生银行在你签署非本地支票后数天内才能将钱准备好的情况，这样的情况在网上银行仍旧存在。因为除非你就住在这家网上银行总部的附近，否则你所签署的所有支票都会被认为是外地的。还有一种情况就是，针对那些身份不明的诈骗行为，网上银行给予了极大的重视和迅速的反应封存账户。当然多数的客户对于这样的做法是非常支持的，但是也有人深受其害。今年4月，NetBank冻结了PaulDavis的账户，大约14000块钱不能使用。“他们告诉我账户封存是为了审核管理，说是怀疑别的客户将钱划拨到了我的账户。”PaulDavis说：“但是我没想到这一下就是3个多月。他们不接我的电话，不回我的邮件。”人们必须注意，申请新账户的时候，必须仔仔细细将所有客户信息填写得非常准确，否则，就算你写错了一个字，都会导致账户被封存的危险。之七：事实上，十分安全的服务是不可能的。对于客户有关安全的忧虑，网上银行总是信誓旦旦地表示：没有黑客可以攻破我们的铜墙铁壁。也许人们应该相信也必须相信这些，但还是有些问题可能会给客户带来危险。除非你的机器安装了很好的防火墙程序，否则一旦你成为黑客的目标，你曾经在计算机上使用的密码和账号就很有可能被盗取。还有人别有用心地注册与某些网上银行相近的域名，利用人们的一些误操作，将填写的账号和密码盗取。在这些问题面前，人们能做的不过是加强自我保护的意识和手段，而不能寄希望于网上银行会做些什么。之八：通过电子邮件的客户服务实际上像黑洞。客户喜欢网上银行业务，多数是因为所有的银行业务在线解决以及通过电子邮件来解决疑难问题让他们感觉方便。但是据美国一个客户服务专项调查公司的报告显示：他们向100家网上银行发出的电子邮件只有38%在当天得到了满意回答，而有27%则根本没有回应。另外，只有极少数的网上银行提供了跟踪序列号以便继续回答用户质疑。最关键的问题是，这些网上银行根本不认为他们会收到客户的电子邮件。“他们还是习惯用手工来完成这些事，很少能将这些客户发来的邮件转交给合适的人来回应，不过是像以往一样让问讯处的某某人来解答。”之九：别试图给网上银行打电话，我们可没想接。如果你不喜欢发电子邮件方式的客户服务，想打个电话解决问题，那可不受网上银行的欢迎，因为他们认为客户通过在线方式解决问题已经足够。但实际的情况却是，人们有时更愿意跟某个特定的人交流。这个情况，网上银行不是不清楚，而是因为这样做实在是成本太高。靠人来接听电话的费用对于赢利微薄的网上银行来说，不啻为灭顶之灾。照INGDirect的总裁ArkadiKuhlmann所说：“如果客户打来一次电话，就会增加运营费用5.25美元，而实际上我们每个月从一位客户身上不过能挣11美元。”之十：就算出了什么问题，还是在网上解决。由于网上银行的特殊交流方式，一旦出现问题，客户就会变得孤立无援，而解决问题的时间则被无理由地延长。因为一切都必须在网上完成，而不能像传统银行那样直接去找相关的经理。面对面的方式在解决问题方面的重要性比完成简单的客户服务显得更加突出，因为不会有哪个传统银行的经理会对有问题的客户置之不理，或是让他等上一两个月。还有一个重要的问题是，网上银行多是一些中小规模的银行，大部分的业务其实是外包给第三方完成的。一般情况下，这的确很节省也很有效率。但是一旦出现问题，要把问题的所有参与人集结在一起，客户就会被强势的力量压得喘不过气来。根据一项最新调查显示，美国消费者对那些单纯的网上银行正逐步丧失兴趣，而越来越多地在一些传统银行的网站进行交易。传统银行网站的流量在今年7月份