《商务礼仪与交往艺术》靳斓老师..ppt

商务礼仪与交往艺术,主讲：靳斓 女士,北京大学经济研究所.博雅高端培训 2012年10月 北京,培训师介绍,资深礼仪培训师， 国务院国资委特邀讲师、 北大mba班特邀讲师， 博雅锦管理咨询公司特邀培训师。 曾为北京电视台一、三、八套礼仪节目主讲嘉宾，北京广播电台礼仪直播节目主讲嘉宾。 中央人民广播电台、中国青年报、南方都市报、检察日报、三晋都市报、华尔街日报、美国新闻周刊中文版等媒体曾报道。 礼仪培训部分代表性经历： 中国气象局、国家统计局、中石化、中石油、松下电器、国家知识产权局专利局、中国残奥、航天三院、人民银行、长江实业、西门子、同仁堂、周大福、马自达、福田、比亚迪、凯德置地、华润雪花、英博雪津、汾酒集团、郑州机场、清华大学、广东核电、中国核电工程公司、合生创展、中国人寿、人保财险、安邦保险、中国大地保险公司、宝健中国,靳 斓,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电 重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,礼由心生，细节造就完美 你的魅力 不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止,职业素养,商务礼仪作用,内强个人素质，外塑华电重工形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电 重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,面容修饰,发型发饰规范 面容修饰误区,2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里,着装tpo原则,t time 时间 p place 地点 o object 目的,场合,工作场合：庄重严肃 （隆重招持场合：招待会、发 布会） 社交场合：时尚个性 （宴会/舞会） 休闲场合：轻松舒适,2010年英国前首相布朗度假穿西装被媒体嘲笑,美国总统奥巴马不同场合着装,胡锦涛与奥巴马第一次会晤的合影,打造史上最强白宫篮球队,享受高尔夫假期,出席隆重宴会,参加就职典礼，红色的领带，尽显动感和贵气 王者风范。,2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,美国前国务卿赖斯不同场合着装,灰色精致套装 庄重 在纽约联合国总部发言,冰蓝晚礼服抢眼与劳拉出席晚宴,加件长披肩，风格与众不同，出席印度总统为其举办的晚宴,粉色上装 柔美 亲和 与以色列防长举行会晤,鲜红及地长裙 华丽 在肯尼迪中心出席颁奖典礼,香 水,喷雾法 七点法 1、注意场合 办公时尽量使用清淡/中性香味的香水； 郊游及运动时应使用清爽型香水； 聚餐时使用淡香水，擦香部位于腰部以下较好； 舞会时擦香部位于腰部以下及裙摆处较好； 夏天用柑桔香、绿香或甜度较收敛的复合花香香水； 秋冬季使用柑苔香调、东方花香调香水。 2、与化妆品香味相协调,目光,表情,笑容,人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。,坦然 亲切 有神,要求,真 诚 发自内心,=,+,要求,商务交往中亲和表情运用,一指神功 左右 开弓 比手划脚 ,2手势注意, “ok”型手势 “v”字形手势 表示赞赏,1.手势禁忌,商务交往中手势的禁忌,不受欢迎的身体语言,一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 摸鼻子、耳朵、下巴 抖腿、坐时手插腿间 女士当着男士的面拨弄自己的头发 脚尖、鞋底朝向他人 ,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电 重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,要求,举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,称呼注意 以对方最高身份或荣誉性学位进行称呼,称谓-放大身份和尊严,点头 招手 鞠躬,致意礼-放大身份和尊严,2010年奥巴马访日期间，向日本天皇深鞠躬。,介绍-不仅表达尊与次,介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。 介绍对方值得骄傲或便于将来交往之处,握手-体现修养与风度,握手姿势 握手禁忌,. 一定要用右手。 . 伸出的手是洁净的。 . 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 . 握手时眼睛注视对方，不做其他事情或与他人交谈。 . 不宜交叉握手。 . 不宜坐着与人握手。,你受人欢迎吗？,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎,在开幕仪式前，中国国务委员戴秉国（右）看着美国财政部长盖特纳（左一）与中国国务院副总理王岐山（右二）越过美国国务卿希拉里握手。 2010年5月24日，中国，北京：美国国务卿希拉里抵京出席第二轮中美战略与经济对话，和中国国务院副总理王岐山率领的中方代表团，讨论中美贸易以及朝鲜等一系列问题。,名片-方寸世界的艺术,1、名片正面向上，文字正面朝向对方； 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方； 3、准备充足的名片； 4、把握递送名片的时机； 5、赠送名片应有所选择； 6、掌握递接名片的正确姿势。 7、熟悉名片的多种用途；,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电 重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,商务接待前的了解,重要来宾接待前的准备 1、情况了解（职位、人数、性别、饮食禁忌） 2、行程安排（会见、会议、参观） 3、食宿安排 4、接送安排（车辆、陪同） 5、主陪人员的选定（高等、对等、低等）,涉外接待的注意事项、常见禁忌,商务接待要求,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：客户到、微笑到、敬语到； “迎三送七”,接待陪同闲聊与把握,引领 礼遇/礼让 陪同参观 递物接物,2009年11月奥巴马访华,胡主席陪同检阅仪仗队,细节是强者的谋略,会见位次,桌 子,桌 子,相对式,并列式,轿车座次,礼貌送客客人表示告辞后，主方再用言语、行动送客 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,接待中如何得体送客,商务拜访礼仪,客户拜访预约艺术 拜访中告辞的时机 商务拜访禁忌行为,点菜艺术的表达,了解客户的饮食偏好和禁忌。 不必讲排场、装门面，而大点、特点，甚至乱点一通。 点套餐、包桌或请几位主宾点。 点饭店的招牌菜、特色菜，当地特色菜。 不非议别人点的菜。,品酒与敬酒的艺术,敬酒时要注意在对方方便的时候进行。 如果向同一个人敬酒，应等身份比自己高的人敬过之后再敬。 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬前一 定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。 在中餐里，主人亲自向外宾敬酒干杯后，外宾可以回敬主人。 斟酒时从位高者开始，顺时针进行。 莫作“潜水艇” 莫专注“个别”,餐桌话题的艺术,1、恰当的话题。 （1）选择和工作专业相关的话题； （2）时事新闻； （3）共同感兴趣的话，如都爱好美食，就谈论美食； （5）谈论故乡； （6）共同的经历。 2、禁忌的话题。 （1）政治敏感话题； （2）八卦流言 （3）议论第三方，特别是第三方负面“新闻” （4）讲有关疾病、不卫生、污染可能影响食欲的话题。 （5）个人的婚姻、收入、女士年龄、个人生活等隐私问题。,突发情况应对,用餐时邻座的水洒了怎么办？ 异物吃到嘴里怎么办？ 餐巾、筷子掉到地上怎么办？ 吸烟？ ,商务宴请座次,咖啡礼仪优雅动作是第一要务,拿咖啡杯 加糖 用咖啡匙 杯碟的使用 喝咖啡与用点心,咖啡种类 蓝山咖啡 曼特宁咖啡 摩卡咖啡 巴西咖啡 肯亚咖啡 曼巴咖啡 曼蓝咖啡 拿铁咖啡 卡布奇诺咖啡 爱尔兰咖啡 玛琪雅朵咖啡 阴干咖啡,西餐礼仪忌讳,餐巾使用：餐中、餐毕。 使用刀叉不挥舞。 用甜点之前，切勿吸烟。 用面包忌直接咬食 。 吃东西时切勿发出声音。 闭着嘴咀嚼食物，勿使食物露出。 用餐时就要享受美食和社交的乐趣。 旁若无人地大声喧哗，是极失礼的行为。 ,酒会举止礼仪禁忌,签约举止礼仪禁忌？,礼品礼仪,礼品选择与包装 馈赠礼品的时机 馈赠礼品的举止 接受礼品的举止 涉外礼品的禁忌,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电 重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,获取客人好感的六大法则,(一)给客人良好的外观印象 (二)要记住并常说出客户的名字 (三)让你的客人有优越感 (四)替客人解决问题 (五)自己保持快乐开朗 (六)利用小赠品赢得客人的好感,尽量不涉及对方的隐私 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问健康,初次沟通的“七不问”,拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论,商务沟通的三a原则,沟通禁忌,独白 插嘴 抬杠 否定 不懂适可而止,接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention,三a规则,商务沟通的建议艺术,商务沟通中的障碍,一开始就假设明白对方的问题,耐心、关心,五句认同语语头 那没关系 您讲得很有道理 您这个问题问得很好 您的意思我明白 您的感受我能理解,冷静、理智、策略,商务沟通中的忌语,不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式,杜 绝 蔑 视 语 、 烦 躁 语 、 否 定 语 、 斗 气 语,工作忌语 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们规定 我们从没 我们不可能 ,1、电话的开场与结束 2、办公电话礼仪禁忌 3、形象杀手:手机礼仪,通讯沟通技巧,尊重同事是本份,换位思