汽车销售学习手册.pptx

学习手册,bmw经销商 5s,“5s”概念是宝马长期以来在经销商领域执行高质量标准的提炼和升华，也是宝马在中国对全球汽车业做出的贡献。5s经销商管理体系是在传统4s标准(展示、销售、零部件和信息反馈)之上，将“sustainability-可持续性”作为重要指标来管理经销商的体系。其可持续发展指标总体上涵盖经济、环境和社会三大领域，具体设置了174项量化考核，在所有这些考核项上达标才能获得认证。认证工作由独立的第三方专业机构完成，每次审核有效期为两年，到期后经销商需要重新接受考核，即每两年都必须审核一次。,你是bmw销售顾问 第一部分：让客户满意是最重要的,活动1：bmw客户满意原则,活动2：销售顾问的令客户满意的行为,你是bmw销售顾问 第一部分：让客户满意是最重要的,活动3：bmw品牌价值和品牌行为,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,我们传播乐趣。,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,我们要能跟客户分享客户个人的成功 我们要能跟客户分享bmw品牌的成功 让客户充分体验我们产品的驾驶乐趣 我们与客户分享一些生活中快乐的经历/故事,我们行动更快。,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,我们要能迅速捕捉客户的需求 对于给客户的承诺，我们要马上落实 对于客户提出的要求，我们要立即做出反应 我们主动给客户提供建议/帮助，想在客户前面-想客户之所想，急客户之所急,我们超越期望。,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,给客户提供更多的体验产品的机会 面对客户的抱怨或者投诉，我们要积极应对，给客户超值回报 根据客户需求，给客户推荐适合客户的车型 我们提供个性化的交车仪式，让客户惊喜,我们拥有品味意识。,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,我们保持良好的职业形象，微笑并向你见到的每个客户问好 优雅又有修养的谈吐和举止 我们给客户提供的各种资料要考究 我们给客户提供的展车和试驾车都要保持清洁,我们是bmw品牌大使。,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,我们所做的一切都应该有助于提高bmw品牌的良好认识度和有助于定义和发展品牌形象对于这一点，我们要有清晰的认识。 我们对bmw品牌和产品表现出热情。我们具有是我们的客户印象深刻的独特态度。 我们态度诚恳，总是以和bmw品牌形象保持一致的方式行动。 这意味着我们可以在新人的基础上与我们的客户建立长期的个人关系。,小组活动： 在下面的个场景中，我们如何行动来体现bmw品牌，让客户满意呢？,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,活动3：bmw品牌价值和品牌行为,场景一： 一个炎热的下午，3个男士穿着西服打着领带走进了展厅，他们是坐的士来的。你如何接待他们呢？,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,场景二： 明天一个客户要交车，他是给他的太太买的一辆红色320i，明天是他们的结婚纪念日，他的太太本来要参加交车仪式的，但是由于工作中的事而出差了，明天不能来。他们的小孩明天考试也不能来，那你如何进行这次交车仪式呢？,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,场景三： 你在市场活动中认识了一位外企的老总，他们对宝马7系很感兴趣，但是那次是新加长5系上市的试驾活动。那么你如何跟进呢？,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,场景四： 一个已经在奥迪4s店叫了订金的客户，顺便来你们店看看325i，你将如何接待呢？,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,你是bmw销售顾问 第二部分：销售顾问的品牌行为,回顾这部分活动，记录你的收获,.,你是bmw销售顾问 关键信息,你准备在以后的销售中如何完善自己的销售行为,.,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,1 系统探查,2 欢迎/建立 关系,3 了解需求/ 购买动机,6 试乘试驾,4 介绍产品,5 销售利益,8 销售谈判,7 消除障碍,9 成交,10 交付新车,11 客户关怀,12 再次购买,客户满意,活动5：bmw销售流程构成,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,活动6：销售流程的主要内容和要求,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,第一部分：系统探查（流程第1步）,目的： 1.把目标市场中的陌生客户变成rda/dms的有效潜在客户 2.保持跟进联系，增进关系，让他们热爱我们的品牌，产品，经销商和销售顾问 3.完成潜在客户有效信息的收集，确定和更新客户的“温度”,任务： 1.在crm门户网站检查分派给她的信息并联系潜在客户/客户 2.检查crm门户网站的提示信息 3.与潜在客户交谈/联系，尽量全面获取潜在客户信息，使之成为合格地址 4.尝试邀请潜在客户/客户来经销商处 5.定期跟踪，尽量全面获取潜在客户信息，使之成为合格地址 6.将数据、结果和跟踪活动全部记录在dms中,活动6：销售流程的主要内容和要求,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,第二部分：展厅销售（流程第2步 第9步）,目的： 1.实现客户成交 2.增进客户关系，让客户深入感受我们的品牌和产品的价值 3.满足客户的需求,任务： 1.热情欢迎客户，给客户留下良好的印象，建立良好的初步关系 2.必须保持和客户持续的热情友好的交流 3.深入探寻和准确把握客户的需求和动机 4.围绕客户的需求动机，进行产品介绍，从而激发客户的购买欲望 5.争取每一次的试乘试驾机会,活动6：销售流程的主要内容和要求,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,第二部分：展厅销售（流程第2步 第9步）,对销售顾问的好处： 1.有助于销售顾问通过职业化的销售促成成交 2.有助于销售顾问分析和完善自己销售过程中需要完善的问题 3.有助于销售顾问有针对性提高自己的销售技能 4.有助于销售顾问和客户建立和发展良好的关系,关键流程 / 技巧： 1.欢迎的流程 2.交车的流程 3.探寻需求的技巧 4.产品介绍ffb 5.试乘试驾 6.消除障碍的技巧 7.谈判和引导成交技巧,活动6：销售流程的主要内容和要求,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,第三部分：客户关怀（流程第10步 第12步）,目的： 1.保持客户关系，让购买客户持续保持对bmw品牌产品的热爱 2.并能使购车客户愿意介绍朋友购买，或者自己再购买,关键流程 / 工具 / 技巧： 1.交车流程 2.客户关怀图 3.dms运用,活动6：销售流程的主要内容和要求,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,第三部分：客户关怀（流程第10步 第12步）,任务： 1.执行交车流程，并进行令人难忘的交车仪式 2.交车后一周之内回访客户，保持持续沟通 3.处理好客户车辆使用中的各种问题，尤其处理好客户投诉 4.客户购买第一年：100日电话联系，销售顾问应至少亲自与客户联系一次，在dms中输入结果并决定跟踪活动 5.以后各年： 根据“客户关怀周期”的要求，每年应与客户主动联系至少2次 定期寻找适当的机会直接与客户进行单独交谈 随时在dms中记录结果并决定跟踪活动,活动6：销售流程的主要内容和要求,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,第三部分：客户关怀（流程第10步 第12步）,任务： 7.再次购买阶段 根据客户 / 车辆历史记录确定车辆使用寿命 加强与客户的联系 随时在dms中记录结果并决定跟踪活动 支持市场活动，为以下活动提供信息 直邮：为客户提供最新鲜的产品信息 市场活动：邀请参加专项活动 继续进行欢迎/问候或者需求分析,活动6：销售流程的主要内容和要求,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,.,小组讨论：“客户关怀”对销售顾问的销售工 作有哪些好处,关键信息,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,.,回顾这个部分的活动，记录你的收获：,关键信息,你是bmw销售顾问 第三部分：bmw销售流程介绍,.,你准备在以后的销售中如何完善自己的销售行为：,活动7：欢迎和接待客户,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,给销售顾问带来的好处： 让客户对销售顾问/经销商产生良好的第一印象 有助客户对我们的产品和品牌产生偏爱 让客户感到轻松自然亲切，有助于和客户建立正面和谐的 关系，从而让客户喜欢你 便于和客户进行深入交流，提供交流的效率和效果 有助于获取客户的基本信息，增加销售机会,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动7：欢迎和接待客户,欢迎客户时，销售顾问必须坚信： 1.客户都是希望买车的 2.他们都希望得到尊重和礼遇 3.他们对我们的品牌都是感兴趣的 4.他们的美好感受会传递给他周围的人 5.他们需要帮助来决定何时/购买何种新车,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动7：欢迎和接待客户,为了更好的欢迎客户,我们必须实现做好准备： 1.要随时准备好良好的心情,来热情地接待客户 2.随时准备好你的各种辅助工具和相关的资料 3.始终保持自己的仪容仪表 4.准备好问候寒暄的话术 5.准备好名片 6.了解公司的休息区情况,以及饮料,茶点的情况 7.手机最好保持震动状态 8.保持车辆整洁,各种仪表功能可以使用 9.了解试驾车的情况 10.清楚公司当前的各种政策 11.,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动7：欢迎和接待客户_电话环节,特别注意: 微笑 它可以从您的语调中听得出 说话慢并且非常清楚 说话时要自然 保持轻松的气氛 适当做记录 多用重述,多肯定对方 强调潜在客户利益/好处,电话沟通的主要目的是获得遇见或者客户到访,不要在电话中给客户提供过多的信息,尤其不要谈判,这样效果不好,切记,你不太可能只通过一次电话交谈就卖出一辆车.,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动7：欢迎和接待客户,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动7：欢迎和接待客户,记录你的关键点：,.,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动7：欢迎和接待客户,do ： 和每一位你见到的人微笑 销售顾问的标准着装,佩戴名牌 保持整洁.口气清新 多以客户的姓名来称呼 眼睛看着客户，目光平和 音量适中，吐字清楚，语速适中 能够给客户提供个性化的建议 熟悉产品知识和销售和服务条款，准确的回答客户的各种问题,dont ： 不要再展厅抽烟 不要手端一杯饮料到处走 不要斜倚在车上 不要没精打采地站着或坐着 不要站立时两手插腰或者插兜 不要再展厅大声喧哗 不要自己说的太多，没有询问客户。,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动7：欢迎和接待客户_关键信息,回顾这个部分的活动，记录你的收获：,.,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动7：欢迎和接待客户_关键信息,你准备在以后的销售中如何完自己的销售行为：,.,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,开放式提问 ： 6w 1h 什么 如何 谁 哪些 哪里 什么时候 为什么,封闭式提问 ： 回答y / n 定项几种选择,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,列举开放式问题和封闭式问题各十个：,.,活动8：探寻客户需求,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,rsm要求销售顾问需要收集的信息：,活动8：探寻客户需求,1.类型：客户/潜在客户； 2.客户来源 3.个人或公司 4.性别 5.姓（决策者） 6.年龄，只要求客户的年龄，只对客户，对潜在客户可选 7.完整的邮政通信地址 8.电话号码，如有可能记下邮件地址 9.行业 10.目前车辆，品牌型号 11.意向购买日期（大约日期） 12.感兴趣的车辆：系列和型号 13.联系结果，包括下次联系的计划（包括时间、目标和如何达到目标的计划） 14.热情程度代表了潜在客户/客户对bmw的兴趣度 15.考虑新车购买意图和购买力的因素。,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,如何才能与客户打开话题：,活动8：探寻客户需求,客户现在的车 客户的事业 车辆使用/用途 家庭和朋友的看法 对其他品牌的关注/看法以及理由 购买新车的关注点以及理由,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,围绕客户现在开的车提问：,.,活动8：探寻客户需求_设计10个问题,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,围绕客户的事业提问：,.,活动8：探寻客户需求_设计10个问题,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,围绕车辆使用/用途提问：,.,活动8：探寻客户需求_设计10个问题,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,围绕客户的家庭/朋友提问：,.,活动8：探寻客户需求_设计10个问题,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,围绕客户对其他品牌的看法以及理由提问：,.,活动8：探寻客户需求_设计10个问题,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,综合 演练： 每个小组根据下面的4个情景准备演练 演练的内容：欢迎客户+探寻客户需求 每个小组演练时间不超过15分钟,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,情景 1： 一个客户在宝马。奥迪和雷克萨斯3个品牌中选择，客户觉得他们都是很好的车。相比较而言，客户觉得宝马太贵了。,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,情景 2： 一名富有的地产开发商，正在考虑买一辆宝马汽车，他现在开的是奔驰，这辆车是他的客户抵债所提供的。,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,情景 3： 你的一个老客户本来要买525li，卖掉04年买的318i，但奥迪新a6上市对他吸引力很大。,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,情景 4： 一个客户准备购买雷克萨斯es250h，从雷克萨斯展厅出来后，顺便来宝马展厅看看。,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,do 采取友好轻松自然的方式 感情认同客户，了解客户的观点 微笑，保持与客户的眼神交流 观察客户的表情，姿态等身体语 言所表达的意思 问题由浅入深，围绕你的询问方 向展开交流 充分了解客户的各种信息，如果 不清楚要澄清 要不断捕捉客户的需求 要能够给客户提供一些个性化的 建议或者想法,dont 要提问不要质问 要交流不要辩论 根据事实分析需求/动机，而不要 自我假设 要深入倾听，不要排斥客户的异 议 要引导和建立客户的需求/动机， 而不是过分迎合,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动8：探寻客户需求,记录你的关键点：,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验（产品静态介绍+产品试驾+消除障碍）,流程：,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验（产品静态介绍+产品试驾+消除障碍）,记住：事实胜于雄辩。客户喜欢真实的体验和感受产品带给他恩的价值，他们更喜欢自己说服自己，而不是销售顾问的“过渡推销”。,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,六方位绕车介绍：,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,do 必须主动引导客户从6个方位体验客户感兴趣的车型，从而全面感受我们 产品的价值 尽量从客户喜欢的部位开始 进口客户需求/动机进行介绍，不断确认客户的理解 让客户尽量触摸和操作，增加客户对车辆的好感，激发拥有感 多询问和倾听，进一步了解客户的信息 鼓励客户和陪同人员参与讨论 提供辅助资料，车书等 视情形可以利用竞争信息来区别产品和主要的竞争对手 可以同时介绍经销商及其服务的价值 带领客户到洽谈室或ics洽谈区 在dms/rda中记录客户的信息，安排下一步活动，并跟进活动,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,dont 打击对手 过分自信，没有关注客户需求 产品导向！大量的技术数据 照本宣科，没有感染力 滔滔不绝，让客户厌烦,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,产品讲解技巧：ffb feature：产品特征，function：产品功能，benefit：给客户的好处,运用步骤： 客户的需求，选择最打动人的产品特征 功能介绍要通俗易懂，配合ics尽量可视化/可触 摸，增加客户的感受 要强调给客户的好处，多讲例子 了解客户是否接受你的看法,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,小组活动： 每个小组根据下面的客户需求点，找出最主要的3个产品特征 形象生动简单地描述产品功能 能够举例说明给客户带来的好处 小组模拟展示通过产品介绍来感染和打动客户,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,客户需求点 1：关注安全性 .,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,客户需求点 2：关注面子 .,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,客户需求点 3：关注驾驶乐趣 .,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,客户需求点 4：关注驾乘舒适性 .,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验产品介绍,小组活动： 了解如何运用ics进行产品介绍 记录你的关键点： ,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验试乘试驾,试乘试驾的重要性： 试乘试驾常常是客户从感兴趣到下定决心的最终砝码，肯定对客户的购买决定有推动作用 及时客户并未明确提出试驾的要求，也要邀请客户试驾。试乘试驾会让客户改变想法 对产品的第一手体验是保持客户关系的理想方式。,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验试乘试驾,试驾流程,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验试乘试驾,do 积极主动引导客户试驾感兴趣的车型 为客户提供试驾预约 更新试驾计划表（在dms中预约车辆），提醒客户试驾时间 确定客户主要兴趣点，确定车型，确定试驾体验方案 试驾前，要准备好车辆（内部，外部），路线，熟悉产品知识 试驾中，提前说明要做的动作，鼓励客户勇敢体验 询问感受，强调优势点。如果客户没有感受，可以重复体验 讲解时，语言简洁，给客户体会的时间 试驾中可以给客户做演示，让客户试乘 控制时间，注意安全 试驾后要了解客户的看法，把握客户的购买欲望的程度 在dms中记录客户的信息，安排跟进活动。,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验试乘试驾,dont 避免没有准备的试驾 避免在试驾中谈论价格 避免在试驾中打击对手 试驾中减少与客户体验无关的话，避免干扰驾驶 避免无人陪同的试驾 最好保证试驾车型和购买车型一致 不要拒绝没有购买欲望或者已经购买的客户的试驾请求,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验试乘试驾,小组活动： 分组完成下面练习：在下面的情景下，如何有效组织试驾？ 情景 1： 总经理a的主要需求：自己驾驶舒服，动力性好，次要需求：安全，附加条件：价格实惠，售后服务好。他原本认为奥迪新a6最符合他的需求，看完奥迪顺便来宝马展厅看看，通过和销售顾问的交流，对宝马产生了兴趣，非常想体会一下驾驶宝马的感受，和奥迪比较一下。 ,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验试乘试驾,情景 2： 一位年轻的女客户主要需求：高档品牌，次要需求：驾驶方便，附加条件：希望价格在30万左右，动机：她的朋友买了奥迪a4l,她要超过他朋友，显示自己的个性/面子/自豪。他在考虑奔驰和宝马这两个品牌，听完销售顾问给她的介绍，她想体会一下驾驶宝马的感受，从而和奔驰做一个比较。 ,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验试乘试驾,总结： 集体反馈：销售顾问好的一面和可以完善的一面,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,消除障碍的过程 是增加客户购望 的过程!,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,理解客户的障碍，树立良好的心态 a . 异议会在销售流程的任何时间发生，如果未作有效的处理可能会 市销售流程中止，造成潜在的对抗局面以及对销售顾问的防卫性 （或进攻性）反应 b . 障碍产生的原因：理解错误，缺乏信息，或者需要放慢进程或者 加以控制 c . 客户障碍可能是一种挑战，可能是您的同盟者，可能是客户感兴 趣的标志，可能是一项针对您与客户之间关系的“检查”，可能显 示出真实的需求,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,理解客户的障碍，树立良好的心态 d . 通常不建议您通过专业论据或纯理论性的论据来反驳客户的异议。 e . 最好通过在情绪上充分利用异议和阻力并使其有助于作出购买决 定，来为客户的内在决定过程提供支持。 f . 因此，发展以自然交谈方式有效处理异议的能力极为重要。要学 会借力发力！你与客户的关系越好，客户就越容易理解你！,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,通过非语言/肢体语言识别客户的异议 回避销售顾问的眼神 跑题或者不断地否定摇头 表示不愉悦或双手交叉胸前 表示不感兴趣的表情,怎么办？,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,此时，销售顾问要及时停止讲解，转而询问客户的想法 “您同意我的说法吗？” “如果您有哪些疑问，可以告诉我，我可以为您解释” “感觉上，您好像对我刚才的讲解还有疑问，是吗？”,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,当客户通过语言表现出他的障碍时，销售顾问一定要重视，因为这也是很好的销售机会 销售顾问可以运用下面的技巧应对： 消除障碍的方法： 理解+证实+结束 理解：是感情认同，了解客户的真正障碍点或者意图，思考应对方法 证实：是提供真实信息，消除错误/误会/不理解，证实我们给客户提供 的整体利益 结束：运用封闭式提问，鼓励客户/陪同人员说出自己的感受，了解客 户的障碍是否消除,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,理解 我能理解您的担心/想法 您的意思是说 如果哦我没有理解错的话，您希望了解，是吗？ 我想冒昧的问一句，您为什么会如此担心呢？ 您能具体谈谈到底是什么方面？,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,证实 直接证实：提供给客户充分的事实，数据，原理等 间接证实：您到底担心什么呢？您能具体谈谈吗？等 要围绕客户的动机，放大自己的优势，缩小自己的劣势，补充自己的强势，强调整体利益,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,3. 结束 您觉得可以吗？（不要用作价格） 您还有什么疑问吗？ 我们是不是可以签约了？,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,销售顾问消除客户障碍的行为：,do 消除障碍不是要战胜对方，而是为了增进我们的了解和关系 目光平和看着对方，声音不要大，速度不要快，要自信，要有节奏感， 适当的手势 通过注意倾听尽量准确地了解客户的疑虑或者购买阻力 深刻地理解客户，感情认同。让客户得出自己的感受 承认无法解决的异议，了解其背后的动机，强调整体利益 只有客户的信息有误或者不完整，才能根据事实进行反驳 帮助客户理解：特色不等于问题 鼓励陪伴客户的人表达其看法。改变场所，以便重新开始已陷入僵局的 讨论,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,销售顾问消除客户障碍的行为：,dont 不要以自我为中心 不要强加客户 不要打击对手 不要排斥客户的异议,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动9：产品体验消除障碍,回顾这部分的活动，记录你的收获：,你是bmw销售顾问 第四部分：展厅销售技巧,活动10：结束销售谈判,