高价值客户保有率提升.ppt

,高价值客户保有率提升,目录,前言3 小组简介4 选题理由5 设定目标8 目标可行性分析9 原因分析13 要因确认14 制定对策16 对策实施17 效果检查20 巩固措施23 总结与下一步打算25,在全业务竞争中,中高端客户的保有稳定是公司战略发展的重点，为贯彻落实中高端 “139贴心服务工程”，牢固树立“客户为根，服务为本”的服务理念，切实提升中高端 客户服务水平，同时加强对中高端客户的精细营销保有，全面提升中高端客户的满意度 和忠诚度，确保中高端客户稳定保有。 2010年电话经理服务范围不断扩大（arpu120且主叫mou 100分钟的客户和各县区 arpu排名前10%的客户 ），为了进一步加大中高端客户保有力度，我们成 立了qc小组就如何有效利用资源为客户提供便捷、满意的服务，提高客户忠诚度与满 意度，并进一步保有客户开展活动。,前言,小组简介,小组概况 制表人：次尔拉初 制表时间：2010年12月,选题理由,部门要求,确定课题,现状,10年中高端客户经理维护的中高端客户保有 率93%）,提高拍照中高端客户保有率,公司要求,集团公司口径拍照中高端客户保有率93%,中高端客户月保有率,月流失率,09年连续三个月（10月，11月，12月）拍照中高端客户保有率仅为67.5%，如按09年现有模式进行维护，无法有效保有中高端客户，将影响公司收入及社会影响力。,选题理由,名词解释： （1）集团口径拍照中高端客户：拍照中高端流失客户为拍照中高端客户群中的离网客户数和在网客户中累计三个月 （含）以上出现arpu低于50元或mou低于100分钟的客户数排重。 （2）客户经理：通过电话、短信方式为中高端客户提供一对一服务的工作人员，但仅通过电话、短信方式与客户联系。 （3）电话经理维护的中高端客户：指自09年底拍照中高端客户连续三个月arpu值低于120元的客户，包括vip客户（钻石卡、金卡和银卡客户），贵宾客户（中高端客户中的非vip客户资格的客户）以下简称中高端客户。 （4）vip钻石卡客户：2009年年度积分11000分的客户； （5）vip金卡客户：2009年年度积分大于等于6000分，小于11000分的客户； （6）vip银卡客户：2009年年度积分大于等于3000分，小于6000分的客户； （7）离网客户：状态为销号的客户； （8）流失客户：销户或者截至年底累计有3个月或3个月以上appu低于50元即算流失； （9）异动客户：指有流失倾向客户； （10）流失率=拍照中高端客户数/所有中高端客户数100%； （11）保有率=1-（当月中高端流失客户数/中高端客户总数）100%。,活动计划及其实现情况,表示活动计划,表示活动情况,小组活动计划 制表人：次尔拉初 制表时间：2010年12月,p计划,d实施,c检查,a巩固,设定目标,根据部门考核要求，我们qc小组将活动目标设定为：到10年9月拍照中高端客户保有率93%。,目标设定 制图人：次尔拉初 制图日期：2010年12月,目标可行性分析,分析（一）：为了进一步确定高价值客户是中高端客户流失的主要原因，小组对2009年7月-11月份arpu值在50元以内的中高端客户流失情况进行了分等级调查：,分析结论（一）：贵宾客户的流失数占中高端客户流失数的87.28%，是中高端客户保有率低的首要因素。针对性的寻找中高端客户保有率低的症结，是解决中高端客户保有率低的关键。,目标可行性分析,分析（二）：为了寻找影响贵宾客户保有率低的主要症结，小组整理统计了部分贵宾客户2009年7-11月流失的原因（占所有贵宾客户流失的17.33%），如下所示：,流失原因统计表 制表人：次尔拉初 制表日期：2010年12月,关键少数,离开本地及客户离职单位销户是影响贵宾客户保有率低的关键因素。,目标可行性分析,影响贵宾客户流失原因排列图,分析结论（二）：根据递进式层次调查，影响中高端客户保有率的主要因素归结为：“离开本地”以及“客户离职单位销户”。,贵宾客户离网及流失数占中高端客户流失数的87.28%,“离开本地”和“客户离职单位销户”占贵宾客户流失的76%,“离开本地”和“客户离职单位销户”占中高端客户流失的87.28%,217 317 1426,100% 80% 60% 40% 20%,离开本地 员工离职单位销户 其他,75%,91.21%,100%,目标可行性分析,指标测算,09年贵宾客户“离开本地”和“员工离职单位销户”占中高端客户流失的75%，是中高端客户保有率低的主要症结，小组成员根据讨论认为经过活动可解决此类问题的40%。,历史依据,2010年连续三个月arpu值120的中高端客户至8月保有率为97.56%。高于09年的目标值，这是2010年预设目标值得以实现的历史依据。,领导重视,公司及部门领导高度重视中高端客户保有，给予了大力的支持，包括政策层面及人力资源层面等，为实现预设目标提供了基础保障。,未执行绩效考核,工作无压力,窗口服务人员缺乏 服务意识,业务人员业务不 达标,培训工作不 到位,培训次数少,培训合格率低,业务人员操作速 度慢,无专人提供专 属服务,现有预警跟踪系 统单一、滞后,处理业务时 间长,客户对我公司服务不满意,办理业务 不方便,流失关怀覆 盖率低,异动客户不 能及时发现,未能向客户提供 优惠的资费政策,客户有流失倾向 时无人进行挽留,各接触点服务 质量差,客户的资费 满意度低,网络质量低于 竞争对手,客户认为我公 司网络质量差,特殊过户流程单 一、限制多,非本人身份证 登记无法办理 过户甚至补 换卡,离开本地,员工离职 单位销户,客户担心信 息泄露,客户不了解公司 信息保密政策,非本人身份证登记， 无法办理营销案， 吉祥号码获取途径少,营销案办理验证 方式少、限制多,客户不了解 资费情况,宣传力度小,宣传方式单一,客户因自身 原因换号,要因确认,小组排除了超出小组自身能力的2个末端因素，“客户因自身原因换号”，“吉祥号码资源有限 ”，并对剩余的10个末端原因进行了逐一分析确认，并制定了要因确认表，如下所示：,要因确认 制表人：次尔拉初 制表日期：2010年12月,要因确认,要因确认结果,主要原因,流失关怀覆盖率低,未能向客户提供优惠的资费政策,制定对策,4月24日小组成员运用头脑风暴法，针对各要因提出了相应的对策和措施，经整理分析，制定以下对策表：,对策表 制表人：次尔拉初 制表时间：2010年12月,对策实施,对策实施一：为高价值b客户提供电话经理专属服务,分公司为客户配备了客户经理，并采取了三项措施提升客户对客户经理的感知： （1）实行电话经理全覆盖：10年贵宾客服中心为所有贵宾客户配备了客户经理，将客户经理服务覆盖至所有贵宾客户，为其提供业务咨询与办理；话费理财；各种关怀；积分宣传以及积分清零提醒；中高端客户营销活动等。7-11月贵宾客户中共有4145余名客户办理了营销活动捆绑及业务开通。 (2)加强电话经理服务宣传：在电话经理日常服务中，向客户大力宣传电话经理能为客户提供的服务，从而使客户有需求时可以来电寻求帮助，10年7-11月，贵宾客户日均来电56户。 (3)拓宽电话经理服务内容：为进一步提高客户感知，增强客户在网粘性，电话服务班在原有个性化服务内容的基础上新增了多项个性化服务举措，具体如下：电话经理专有政策推荐、营销案到期提醒、优惠活动信息告知。10年7-11月，电话经理共向6000多户贵宾客户进行了营销案到期提醒以及优惠活动信息告知。,通过实施以上措施，贵宾客户的专属服务覆盖达到了100%，09年7月对500户客户进行的电话经理满意度调查中，电话经理知晓度达到了100%，电话经理满意度达到了96%。,对策实施,对策实施二：为客户提供话费理财,分析客户需求，向客户推荐各种适合的资费套餐 1、电话经理通过话费分析，对客户的消费需求有一定的了解之后，根据客户需求向客户推荐适合的套餐或者方案，站在客户的角度为客户提供服务，加强客户情感粘性。2010年7-11月电话经理共为贵宾客户进行话费理财6000多人次，为客户办理优惠套餐3000多人次。 优先告知客户各种新出的优惠活动方案以及优惠套餐，2010年7-11月共向贵宾客户推荐营销案方案达5000多人次。 （2）根据客户的需求向相关部门提出各种营销案、套餐需求 电话经理在日常维护过程中搜集客户感兴趣的营销案及套餐需求，经过精心整理分析后，针对不同的客户群向市场部提交相应的套餐或者营销案需求。营销案出台后，电话经理则针对性的点对点通知客户办理相应的方案。 2010年7-77月共出台了5个营销方案。,对策实施,通过全面的流失关怀与挽留，有效的提升了客户挽留成功率，3个月内已对20000余敏感客户进行挽留与维护，挽留率达到了83%，客户挽留成功率达到了45%，达到了预期目标，解决了前期无人对降档客户进行挽留的问题。,1、分析前期客户挽留过程中搜集的竞争对手信息以及客户流失原因，并与真正流失客户的特性进行对比，如：通话时长、通话半径、aupu等，了解客户流失前的消费轨迹与特性。从而为进一步完善流失预警并制定挽留政策提供参考。 2、经过前期客户特性分析，针对性的制定适合敏感客户的特有营销政策，如敏感客户专项维护政策等，对客户实行挽留。,开展客户流失分析，根据客户需求以特有的营销政策挽留客户。,对策实施二：全面开展流失关怀与挽留工作,效果检查,实施前后中高端客户保有率对比,1、目标检查,小组活动后达到并超过了目标值!,效果检查,2、目标检查,为了进一步验证活动效果，小组统计了09年与10年7-11月的月客户保有情况，见下图：,09年7-11月中高端客户流失率是逐月上升的，10年在对策实施前流失率是逐月上升。,09与10年月客户保有情况对比图,效果检查,3、主要问题解决情况,为了搞清问题的本质，小组继续递进式的对影响高价值b客户保有的因素进行分类统计，统计了部分客户流失的原因（占所有高价值流失客户的49.2%），如下所示：,离开本地与转他网分别占23.31%与21.76%，成为次要类别，离开本地上升为主要类别（34.34%）说明影响贵宾客户保有的两个主要问题已基本解决。,巩固措施,为了巩固qc成果，小组把活动中行之有效的措施形成制度，并由专人负责跟踪进行标准化，以达到经验共享和持续改进的目的，具体情况如下：,巩固措施,采取以上措施后，我们小组又对2010年7月-11月的中高端客户保有情况进行了统计，并与09年7月-11月进行对照分析，2010年中高端客户保有正在持续改善，巩固措施正持续发挥作用。详见下图：,总结和下一步的打算,经过半年来qc小组的活动，小组成员分工协作，集思广益，加强了对中高端客户的服务和沟通, 明显提高了中高端客户保有。通过活动，一方面锻炼了小组成员利用科学方法解决工作中遇到的实际问题的能力，另一方面小组成员在组织能力、qc水平、统计知识运用、利