银行人员沟通专题培训讲座PPT.ppt

1,如何与银行人员沟通,2,课程大纲,沟通的意义和定义,有效沟通注意事项,与银行人员沟通的主要形式,与银行各层级人员沟通的内容和方法,3,沟通的意义和定义,沟通是事业成功的基础 沟通的定义,4,沟通是事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的帮助,5,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82，怀才不遇的例子屡见不鲜,沟通是事业成功的基础,6,是一种信息的双向甚至多向的交流。 是参与者尽自己所能期望信息被正确理解， 同时对方的信息也能被准确把握的过程。 沟通就是你的情商,沟通的定义,7,与银行人员沟通是客户经理的主要工作,客户经理工作职责(来自基本法)： 就公司业务策略、产品推动方案、银行网点激励、客户促销、服务事宜与业务区内银行分理处、网点层级进行沟通、协调，保证银行柜台保险业务顺畅进行，从而达成公司下达的各项指标。,8,课程大纲,沟通的意义和定义,有效沟通注意事项,与银行人员沟通的主要形式,与银行各层级人员沟通的内容和方法,9,有效沟通注意事项,沟通原则：真诚、尊重、平等 克服沟通的障碍 沟通方法：听、问、说,10,人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人 把我们尊重的眼神带给对方，冷漠就此消失 用我们的耳朵来倾听，争辩成为探讨,80% 态 度 20% 技 巧,有效沟通原则：真诚、尊重、平等,11,有效沟通注意事项,沟通原则：真诚、尊重、平等 克服沟通的障碍 沟通方法：听、问、说,12,克服沟通的障碍信息发送者,正确阐述信息：要将沟通思想转化为信息： 整理思路：整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 清晰发送：使用正确语言。 不要给人错误的印象 选择合适的时机,13,仔细聆听，适当插话 不要只注意感兴趣的信息 不要以期望的事物替代客观存在的事物,克服沟通的障碍信息接受者,14,有效沟通注意事项,沟通原则：真诚、尊重、平等 克服沟通的障碍 沟通方法：听、问、说,15,三个小金人的故事,倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,有效沟通的方法-听的重要性,16,你的意思是。,你刚才讲的是。,理解式聆听,回应式聆听,你的意思我明白。,你的心情我理解。,这件事情我的看法是。,我认为还有一种可能。,复述式聆听,有效沟通的方法-听的重要性及分类,赞美式聆听,恩，有道理。,我对你的景仰。,17,“聆听”技能测试表,(几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态 度 1你喜欢听别人说话吗? 2你会鼓励别人说话吗? 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行 为 6你是否会目中无人或心不在焉? 7你是否注视听话者? 8你是否忽略了足以使你分心的事物?,18,9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10你是否深入考虑说话者所说的话? 11你是否试着指出说话者所说的意思? 12你是否试者指出他为何说那些话? 13你是否让说话者说完他(她)的话? 14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,19,将所得分加起来： 90100，你是一个优秀的聆听者； 8089，是一个很好的聆听者； 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者； 5064，在有效聆听方面，你确实需要再训练； 50分以下，你注意聆听吗?,“聆听”技能测试表,20,有效沟通的方法-问的技巧,开放的问题,您的意思是。？,我刚才说的您认可吗？,封闭的问题,21,有效沟通的方法-说的技巧,基本原则： 思路清晰，简洁明了，因人而异，适度赞美,22,课程大纲,沟通的意义和定义,有效沟通注意事项,与银行人员沟通的主要形式,与银行各层级人员沟通的内容和方法,23,与银行人员沟通的主要形式,会议沟通 正式工作沟通 非正式沟通 紧急事件沟通,24,会议沟通,渠道启动会,举办会议是很重要的与银行沟通的方式，既可以从动作语言上说明银行对我司的支持，又可以比较系统和全面地传递需要沟通的信息。,支行主任会,阶段表彰会,新产品上市宣传启动会,专题培训,网点例会,25,正式工作沟通,指客户经理例行到支行或网点的拜访沟通，还有配送折页递送保单、政策宣导等等。,26,非正式沟通,指在吃饭、喝茶、逛街、旅游等小时以外的沟通。,27,指在有客户退保、加息或其他比较紧急的事件发生时与银行人员的沟通。,紧急事件沟通,28,课程大纲,沟通的意义和定义,与银行人员沟通注意事项,与银行人员沟通的主要方式,与银行各层级人员沟通的内容和方法,29,与银行各层级人员沟通的内容和方法,与支行行长的沟通 与支行个金科长的沟通 与网点主任的沟通 与大堂经理和柜员的沟通,30,汇报近期的整体工作情况 介绍太平公司、产品和业务激励的最新信息 合理化建议,沟通的主要内容,与支行分管行长的沟通,以汇报为主，最好有书面材料 不同性格的行长用不同的沟通方式 用自己的工作热情和敬业精神来感化 勇于提出建议,把他当作你的上级,沟通的主要方法,31,31,了解银行的储蓄和中间业务完成情况 汇报各分理处的业务情况 了解同业产品的销售情况 沟通手续费下发情况 递送月度业务报表和清单,与支行个金科科长的沟通,沟通的主要内容,沟通的主要方法,以交流和介绍为主，做好信息的上传下达 每周至少有一次拜访，平级的沟通,32,尊重，赞美、关心、刺激、借力 物质激励 八小时之外的沟通是非常重要,沟通的主要内容,沟通的主要方法,召集培训 了解柜面人员的心态 掌握支行的最新动态情况 了解同业的激励方案和最新动态 手续费发放情况,与网点主任的沟通,33,了解手续费发放情况 掌握主任的想法 了解同业的最新动态和激励方案情况 了解销售过程中存在的问题和障碍,沟通的内容,沟通的方法,经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事 赞美、关心 、尊重 精神与物质激励 八小时之外的沟通是非常重要,与大堂经理、柜面人员的沟通,34,赢得信任 业务沟通 感情沟通,与柜员有效沟通的步骤,35,赢得信任,沟通前的精心准备：如何亮相；准备资料和调查工具 寻找影响力中心，搜集尽可能多的信息 用40%的时间、精力建立信任 信任你信任产品信任公司信任自己所代理的业务 满足对方的需要 站在他人的立场，建立同理心，给予更多的影响，进而激发销售积极性,36,业务沟通,要相当的专业和敬业 一：安全感 保险业务