金牌店长培训体系之顾客服务篇.ppt

金牌店长培训体系 顾客服务篇,2013/08/31,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,服 务 篇,顾客投诉处理,顾客服务流程及规范,顾客服务的价值,顾客服务的迫切性与重要性,顾客是什么,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,我们门店最重要的人 无论是亲自到店，还是电话来访。,顾客是,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。,顾客是,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,一个我不应当与之争论的人。戴尔卡耐基说过： “赢得争论的唯一途径就是避免争论” 尤其是与顾客争论。,顾客是,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,一个让我学会耐心的人，既 便她并不总是对我具有耐心。,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评论做出反应。 只要我能控制自己的反应， 就能轻松把握自己的生命。,顾客是,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 她也许不喜欢我的发型而我也不喜欢她的着装。 但她仍然是一个特别的人，因为她是我的顾客。,顾客是,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。 即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误。,顾客是,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,一个有时候意味着挑战你的人。我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,一个非常特别的人。 她作为我的顾客只有短短的几分钟 而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足她的需求。,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,一个我会不计劳苦对待的人。 她也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。,顾客是,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,什么是“服务”？ 一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务。,顾客服务的迫切性及重要性,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,服务观念的演变过程,顾客服务的迫切性及重要性,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,顾客服务的迫切性及重要性,要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成 本高57倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 门店为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多 花25%至50%的成本； 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉 其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度 提高5%，门店的增长利润可达到25%至85%；,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,顾客服务的迫切性及重要性,90%的客人会避开服务差的门店； 80%的客人会找服务好的门店； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为门店带来50%80%的利润； 宁愿一人来千回，不愿千人来一回， 做好服务是保证门店成功的秘诀。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,￥ 货品的平均价格 x 购买件数 x 每年惠顾次数 x 顾客的寿命价值 x 口碑/声誉,￥ 250 x 2 x 8 x 10 x 15 ￥ 600000,￥ 一个顾客的价值,顾客服务的价值,一个顾客的价值到底有多少？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,卓越顾客服务的益处 个人利益：,市场的领导者,工作满足,自豪感/优越感/归属感,团队成就感,专业化,得到顾客的赞赏,丰盛的家庭生活,得到公司重视,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,公司 口碑/声誉提高 增强在市场上的竞争力,个人 工作满足感、归属感团队成就感、专业化得到公司重视得到顾客赞许、长期熟客/升职加薪,顾客 物超所值 宾至如归 开心满意 购物方便 信心保证,卓越顾客服务的益处,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,顾客服务流程及规范,售前服务,售后服务,服 务 流 程,- , - ,- - supply chain ,售中服务,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,售前服务流程,一、传达信息给顾客,1.店铺新款上市或有促销活动时,要给老顾客短信或邮件通知。 -让老顾客感觉到店铺对他的关注。 2.新品上市牌及pop宣传牌展示。 -将新品上市牌放置店铺层板显眼处。 -pop宣传牌放置在店铺门口(勿挡住人流入口)。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,二、服务人员仪表、仪容准备,1、妆容：化淡妆、眼影，用餐后必须及时在后场补妆； 2、头发：女员工应将长发梳理整齐保持卫生； 3、指甲：指甲不得超过2mm； 4、按要求在店里穿版，整洁得体，扣子或线头不能脱落；身上没有异味； 5、鞋子：整洁，禁止穿拖鞋；不可光脚穿鞋，袜子要干净，没有异味； 6、工作牌：上班必须佩带工作牌； 7、表情：面带微笑； 8、站姿：站于顾客最容易看到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一定适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触； 9、手势：身体稍向前躬，表示尊敬顾客，介绍商品时，双手自然垂放，并配合解说手势。不得耸拉肩膀、抖动肢体，表现的过于放松。,售前服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,三、产品知识准备,1、掌握货品的卖点及产品知识。 -便于导购更专业的向顾客介绍货品。 -导购需认真学习fab手册。 2、了解商品的使用方法和保养方法。 3、了解当日主推产品，并做主推产品的陈列调整。 4、根据前日货品盘点，做检查核对，并掌握货品的库存情况，调整货品推荐的主要方向。,售前服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,四、营业准备标准,1、环境卫生检查 -店内、店外环境的检查，可以设计检查表，对照逐一检查。 -导购要注意卖场环境的整洁。 2、店内空气检查 -店内空气要清新，温度在26左右为宜，避免夏天店内闷热，冬天温度过低。 3、晨会 -由店长分解当日目标，带动晨会热身运动。 4、观察天气 -根据天气的情况，准备相应的服务用品（例如下雨天准备好进门地毯、雨伞袋） 5、心理准备 -卖场服务拒绝永远大于认同购买。营业前导购应调整好心态，以积极客观的心态迎接当日的销售工作，真诚的为顾客服务。,售前服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,售中服务流程,送宾,vip的 建立,附加 推销,了解 需求,商品 介绍,售中服务八步曲,成交 服务,顾客 试穿,迎宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,顾客需要收到我们怎样的迎宾？,售中服务流程迎宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,1、迎宾要做到真诚（让顾客能够收到） 想一想：你去某个品牌店有没有感受过？ 2、真诚的笑容。（微笑贯穿于整个服务流程中） 3、必须有迎宾语，声音清脆响亮.例如：点头、您好、上午好、 中午好、下午好、节日快乐、欢迎光临金山峰等。 4、必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾（让顾客感受到） 如：衣架、货品。 5、站姿站位的标准（站在顾客侧面,左手搭右手放在前面，自 然下垂）。 6、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。 7、两人在卖场，卖场前面必须有人迎宾。卖场不忙时，必须 对每一位顾客做到迎宾。,售中服务流程迎宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,怎样了 解顾客 需求，核心是什么？,售中服务流程了解顾客需求,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,售中服务流程了解顾客需求,听,问,分析,观 察,根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品的眼神，来了解顾客需求。,通过询问的方式了解顾客的需求，（您给自己选，还是给家人选）。对于老顾客可以主动为她介绍商品，记住她所穿的尺码。,注意力要集中，聆听顾客间的谈话，以及顾客对商品的谈论。,能否快速判断顾客真实的需求。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,商品介绍 环节哪一 点比较重 要？,售中服务流程商品介绍,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,必须做到介绍商品对顾客的好处。（例如：商品穿着时 尚、年轻） 介绍产品必须做到抓住核心;员工需要试穿所有新款商 品（a、不用迁边；b、面料好，下水软） 必须做到顾客问价位，杜绝直接回答，介绍产品优点。 （活动时，一定先说原价、再说活动价） 必须做到四指自然并拢，指向介绍的方向。 必须掌握商品属性（款号、价格，尺码，面料，畅销 款）。,售中服务流程商品介绍,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,在顾客试 穿过程中， 我们要做 到哪一点 比较重要？,售中服务流程顾客试穿,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,1、为顾客试穿前提供方便（a、商品解扣、拉锁拉开；b、为 顾客开门、摆拖鞋；c、协助顾客整理衣服）,如顾客需要 应免费赠送一次性头梳和皮筋给顾客。 2、试穿时，建议顾客拿2款适合他的产品试穿。 3、用请和手势指引顾客到试衣间、镜前。 4、及时询问顾客尺码是否合适，为顾客调换相应的尺码。 5、做到察言观色，顾客不满意及时为她介绍相应的款。 6、重视顾客的同伴，利用顾客休息区，卖场一杯水服务。 7、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。 8、顾客试穿时，同事间必须做到配合默契。,售中服务流程顾客试穿,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,成交服 务最重 要的一 点？,售中服务流程成交服务,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,1、整个成交服务必须做到快。话说多了，会失去这一单。 2、双手将小票递到顾客手中，向顾客指引收银处。 3、专卖店收银，双手接现金、递小票，确认金额。 4、收银时，做到一人在收银台内，尽量减少其他顾客等待。 禁止出现多人围绕一位成交顾客服务，忽略其他顾客的 现象。 5、做到打包前，帮顾客检查商品，及所购商品件数。 6、用包装纸包商品，再装入纸袋。,售中服务流程成交服务,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,做好附加推销 的前提是什么？ 什么时候做附 加推销？,售中服务流程附加推销,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,附加推销的前提：做好服务，让顾客认可你， 顾客自然会多买。 附加推销的最佳时机：老员工可以灵活掌握 时机，随时附加推销。 a、第一件商品成交时； b、开票时； c、收银时。,售中服务流程附加推销,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,怎样办理vip 及vip享受的 特殊待遇？,售中服务流程vip的建立,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,vip卡种类 1、9折卡（会员卡）：顾客一次性消费满368元以上或者累计销费满688 元以上者，即可以成为vip，填写会员资料表即可领取一张9折卡； 2、8.8折卡（白金卡）：会员卡消费累积达到5000分以上者，即可享有 8.8折优惠。 vip卡发放流程 顾客一次性消费满368元以上或者累计销费满688元以上者，并在会员资料表上填写详细资料后即可领取一张9折卡。 说明：1、会员卡在发放当天的购物消费不打折； 2、导购在淡场时，登入金山峰系统完善会员资料； 3、行政部审核会员资料后，vip卡正式开通，可在各店通用。,售中服务流程vip的建立,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,5 of 13,vip卡的使用 顾客在买单时，在收银系统先刷商品条码，再按会员键（h键）,输入vip卡卡号，并按回车键，即可对该vip顾客进行相应的打折。 当顾客未携带会员卡时，可在收银系统用”f7”键调出会员查询系统，用顾客的姓名，电话号码等其他信息来核实顾客的vip身份，并进行打折。 vip会员信息的安全 vip会员信息仅限公司内部使用，员工在vip会员信息的申请、采集、传递和使用的过程中必须保护会员个人信息的保密性，不能以职务之便泄漏会员相关信息，一旦出现有泄漏秘密或违反本办法相关规定的情况，将视情节轻重追究员工的相关责任。,售中服务流程vip的建立,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,送宾时要 做到最重 要的一点？,售中服务流程送宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,2 of 13,（ 感谢、感恩）用行动表示，送顾客到门口。 1、必须送顾客到店门口，如有帮顾客提袋子的 应双手将提袋递给顾客，真诚的说“谢谢， 您慢走”。 2、必须对未成交的顾客送宾。（让顾客能够 感受到） 3、必须做到顾客到店门口，再说送宾语。,售中服务流程送宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,7 of 13,1、服务热线 金山峰服饰连锁全国免费服务热线4008866725，提供意见 处理、信息查询、技术支持、加盟合作、需求分析等服务。 2、退换货承诺 （1）服装自售出之日起 7 日内，只要商品不影响再次销售， 凭票予以退换； （2）服装退换时，按购买价格退换。 3、下列情况不予退换： （1）服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等； （2）服装售出时已标明“特价商品”的； （3）超过退换期限或无购物票据的。,售后服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,7 of 13,4、下列情况免费修理不退换 （1）服装开线，免费修理； （2）服装起皱，免费熨烫； （3）毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。 5、下列情况不予维修 (1)服装改款式； (2)服装装饰扣、暗扣等因穿用损坏或丢失； (3)拉链因穿用不当或自行损坏； (4)全棉面料服装褪色、缩水、起球； (5)自行洗涤、熨烫不当引起衣服面料开裂等。 6、自服装售出后，免费服务项目 (1)免费裁剪； (2)免费锁边； (3)免费熨烫； (4)因无现货，顾客在异地，免费快递送达。 说明：店长在权限范围不能处理的问题，及时反馈至上级。,售后服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,7 of 13,7、金山峰微信公众平台 （1）金山峰微信公众平台顾客可以当做会员卡使用，享受会员 待遇； （2）了解最新的时尚潮流资讯； （3）第一时间看到金山峰各季新款服装； （4）随时了解金山峰的促销活动内容； （5）在公众平台回复内容，对金山峰的服务满意度作评价。 8、会员生日礼物 凡是金山峰的vip会员每年均可免费获得会员生日礼物一份。 9、雨衣赠送 下雨天凡是有需要的顾客均可到金山峰各门店免费领取雨衣一件。,售后服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,顾客投诉的原因,有效处理顾客投诉的重要性,处理顾客投诉的流程,顾客投诉处理的技巧,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,顾客投诉的原因,质量问题70% （质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解） 服务问题25% （服务态度、服务方式、服务技巧） 环境问题5% （装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施）,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,有效处理投诉的重要性,顾客心中的诉怨产生后： 有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其 中的91%不会再来光顾。 如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。 当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。 顾客永远是对的。 如果顾客是错的，请看上一条。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,投诉处理得当的好处,更有助我们了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要 加强顾客购买的满足感 增加与顾客的长线关系 增加自我的满足感和自豪感 更高的个人价值及市场价值 更高的利润,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,投诉处理失当的代价,有形代价 自此不再购买此品牌产品 旁观者因而没有信心 营业额受损 营业员收入减低 其他,无形代价 顾客很气愤 对公司服务失去信心 公司形象受损 同事形象受损 其他,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的方法,comfort : 安慰 open ears: 聆听 suggest : 建议 thank : 道谢,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的流程,一）接受意见 不要认为顾客提出的意见是针对自己； 不要毫不在乎； 让顾客知道你是关心这件事的；并愿意为他(她) 解决问题； 二）澄清事实（别假设自己明白，持开放态度）,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的流程,三）易地而处 （不要试图推卸责任） 四）向顾客道歉（真心、真意） 五）提出解决方法（能力范围内、合理） 六）取得协议，让顾客满意 七）继续跟进直至事情完结,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧,语言的技巧 身体语言 易地而处 复述事实 多谢意见及提供相应帮助 提供建议 跟进（亲切有效率）,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,目的：明白问题所在，能够收集更多有关问题的 信息，肯定所收资料之准确。 六种方式：开放式 封闭式 选择式 假设式 复述 说出事实,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,语言的技巧之一 开放式 目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题 的原因。 例如：小姐：请问当时的情况是怎么样的呢？ 小姐：有什么可以帮您？ 小姐：请问您是怎样洗的呢？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,语言的技巧之二 封闭式 目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。 例如： 您想要一个购物袋，对吗？ 当时您试过这件衣服吗？ 您的意思是这件衣服洗过一次就变形，对吗？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,语言的技巧之三 选择式 目的：令客人更容易给予回应。 例如： 您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？ 您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,言语的技巧之四 假设式 目的：向顾客提出建议问题。 例如：假如这款没有了，您想换成哪个款式呢？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700 网 址:,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,语言的技巧之五 复述 目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他清楚你获的资 料之准确性，鼓励顾客参与