重大异常报告.ppt

1,重大异常报告,总管理处专案组黄世英经理,2,好又多重大异常分类占比图 （1997/122001/12）,媒体爆光,抢案爆炸勒索,政府检查,偷窃,设备故障,顾客投诉,侵犯商标,员工内窃,设备故障,群众事件,自然灾害,人员伤亡,发 生 重 大 事 故 的 原 因,火灾,顾客伤亡,停水,停电,4,目 录,重大异常事件适用范围 p5 重大异常事件基本类别( 附案例） p6-p7 重大异常事件处理流程 p8 各类重大事件的事前预防、处理流程和案例 p9-p64 总结 p65 重大异常记录及检讨报告 p66-p68,5,重大异常事件 适用范围,造成预计 人民币5000元 以上财产损失 的事件,可能导致 公司名誉受损 的事件,可能涉及 法律纠纷 的事件,可能造成 舆论负面报导 的事件,造成人员 伤亡的事件,6,重大异常事件 基本类别,政府部门检查,媒体曝光,顾客重大投诉,爆炸案、抢案、勒索案,偷窃案,自然灾害,纵火,群众事件,外部原因,7,重大异常事件 基本类别,罢工闹事,员工内窃,设备故障,商品侵权,人员伤亡,停火,停水,内部原因,8,重大异常事件处理流程,9,案 例 分 析,10,外 部 原 因,政府检查,发现检查人员立即 报告店长或值班经理,尽量请其到办公室外 或接待室就坐,了解来意,采取应对措施,专人陪同检查,处 理 流 程,11,外 部 原 因,媒体爆光,事 前 预 防,保安纠纷 抓获小偷， 被小偷反告 判断错误， 被顾客投诉,商品质量引起顾客 索赔并向媒体反应 食物变质 食品中发现异物 商品质量不合格,接待记者，缺乏应对技巧,记者采访后未及时与 记者联系，记者听信 顾客一面之词,12,案 例 分 析,13,外 部 原 因,媒体爆光,处 理 流 程,加强员工 素质培训,在重要区域 安装摄像镜头,尽量把小偷带 至保安室处理 避免事态扩大,发现记者跟踪采访， 立即报告值班经理 或店长，安排专人 接待记者，事后与 记者保持联系,14,外 部 原 因,顾客投诉,事 前 预 防,动机大多是 希望引起店方 重视、尽快达 成目的,认为店方态度 恶劣，带报复 心理,迫切希望达成目的,对店方不信任， 认为店方不会 认真处理,觉得自己势单力 薄，可能得不到 重视,15,案 例 分 析,16,外 部 原 因,顾客投诉,处 理 流 程,与顾客接触的基本要诀 和善（微笑）问候 表明身份 耐心倾听 立刻处理,视顾客是恶意或 善意采取不同解决方式,客诉处理时不要签下 书面承诺给顾客,与顾客接触的五不 不争论 不恶言 不动怒 不肢体冲突 不说“不知道”,17,外 部 原 因,抢案、爆炸、 勒索,事 前 预 防,设立警民 联线,重点区域 装置录影 监视器,财不外露 交付现金 须先确定 对方身份,随时注意 可疑人物,教育训练,配合警察 建立巡逻 系统,18,案 例 分 析,19,外 部 原 因,抢案、爆炸、 勒索,处 理 流 程,确保同仁及自身安全,冷静、沉着记下歹徒特征,如有可能記下車號,不和歹徒抗辯、衝突,在不發生危險的情況下， 啓動警民連線裝置,20,外 部 原 因,抢案、爆炸、 勒索,处 理 流 程,向警察 机关报案,报告店经 理或值班 经理,勿立即告诉警 察损失，应于 清点后以书面 资料作报案记 录，送交警方,将全案作 成详细报 告送总公 司及财务处,向保险 公司求偿,维持现场完整， 待警察到场处 理后方可清理 现场,21,外 部 原 因,偷 窃,事 前 预 防,加強 保安培訓,加強 員工安全意識,22,案 例 分 析,23,必要时协助报案,询问顾客寄存物明细,外 部 原 因,偷 窃,处 理 流 程,通知保安人員,报告相关负责人,24,偷 窃,外 部 原 因,处 理 流 程 （顧客丟失財物）,如寄物櫃內物品 丟失，一定不能 讓顧客帶走鑰匙,接待人員應態度 認真，不能激怒 顧客,事後要追蹤確認， 與顧客保持聯絡， 让顧客知曉我們 對此事的重視,25,偷 窃,外 部 原 因,处 理 流 程 （發現偷竊行爲）,在其附近整理商品， 或出声打招呼“欢迎 光临”，防止盗窃事故 发生,尽快与保安人员 联系,26,偷 窃,外 部 原 因,处 理 流 程 （發現偷竊行爲）,在商场发现盗窃 嫌疑，不能大声叫喊， 也不要立刻要求当事人 交出商品,密切留意并与 保安人員联系,27,自然灾害,外 部 原 因,事 前 预 防,定期检查、 维护各項設施,排水系統 正常、 水沟不阻塞,紧急照明 设备正常勘用,紧急发电 机正常勘用且 油料充足,注意气象动态,28,自然灾害,外 部 原 因,处 理 流 程,保持镇静，不要恐慌、奔跑,关闭不必使用的电源及瓦斯开关,必要时门窗加裝固定設備，如贴胶带,注意同仁、顾客安全，做必要協助,将重要文件及物品移至安全区,29,自然灾害,外 部 原 因,处 理 流 程,清点人数， 清点现场,清点损失,拍照存证,清理現場， 立刻恢愎 营业（损害 轻微时）,广播请顾客 安心购物,将损坏情形 列冊送管理 处及财务处,向保险公司 求偿,30,火 灾,外 部 原 因,事 前 预 防,定期举办消防训练,保持逃生通道 及安全门畅通,设立卖场消 防设备配置图 及逃生路线平面图,防火安全卷門 下不放置物品,定期保养检查 消防设备，使 其维持勘用状态,设置紧急应 变任务编组,31,案 例 分 析,32,火 灾,外 部 原 因,处 理 流 程 （一般火災）,通知总公司 及财务部门,通报店或 值班经理,就近利用消防 设备迅速扑灭火势,33,火 灾,外 部 原 因,处 理 流 程 （重大火災）,关闭所有电 源及瓦斯开关,在不危害自身 安全的情況下 使用灭火设备 協助灭火疏散 店內顾客（不 要使用电梯、 电扶梯）,广播同仁依 紧急应变任 务组 执行任务,通報店经理 或值班经理 统一指挥调度,34,火 灾,外 部 原 因,处 理 流 程 （重大火災）,打“119” 電話報案,協助受傷顧 客送醫處理,搶救財物,交通管制,清點人員,35,火 灾,外 部 原 因,处理流程,報告店經理 或值班經理,檢討火災原因及 處理過程缺失,通知保險公司 會勘損失情況,清點財物損 失編列清冊,拍照存證,36,群众事件,外 部 原 因,事 前 预 防,由地区最高主管 处理，必要时可请 公司发言人协助 处理,了解造成抗争的原因,报警备案,注意不可使事件 严重性扩大,找出发起人或意见 领袖协商,37,群众事件,外 部 原 因,处 理 流 程,表达公司解决诚意， 要求处理时间，请 群众先行返回,向保险公司求偿,将损坏情况列册交 总公司财务部,请政府或地区领导人 协助处理,避免员工与群众冲突,38,设备故障,内 部 原 因,事 前 预 防,每日定期巡视设备 之使用狀況,排定各项设备、生产器 具之保养周期，落实器 具保养,对设备器具之突发狀況 立即进行简易维修， 并通知保修厂家,39,案 例 分 析,40,设备故障,内 部 原 因,处 理 流 程,向顾客解释、 道歉,维持营业秩序,排除故障,查明原因,41,设备故障,内 部 原 因,处 理 流 程,报告店经理 或值班经理,制定应急措施,检讨及追究责任,故障排除、 跟进工作,42,包装侵权,商品侵权,内 部 原 因,事 前 预 防,价格、品牌、产地 与实物不符,假冒、伪劣商品,盜版cd,出租广告位、 商家广告侵犯肖像权,商标仿冒,43,案 例 分 析,44,制定采购作业流程，明确规范商品进场程式及进场商品标准 商品采购人员要高度重视，严格把关 提升商品采购人员商品专业知识，了解相关法令法规及技术规定 强化专业训练，请相关政府部门人员及厂商技术人员讲授相关知识,商品侵权,内 部 原 因,处 理 流 程,45,员工内窃,内 部 原 因,事 前 预 防,协同作案（收银、 查核等不同部门人 员共同作案）,收银员盗刷顾客信用卡,夜间结束营业 卖场关门后偷走 商品,偷盜尚未送貨的 顾客购物小票 冒领商品,夾帶商品,更换条码、高买 低卖，利用当笔 作废、高阶作废 盗取现金,46,案 例 分 析,47,员工内窃,内 部 原 因,处 理 流 程,一旦发现， 立即开除， 并永不录用,事件重大者送 派出所依法处理,48,嚴格要求加強清場及開店工作的落實 將可能把商品運出之缺口、通道做封閉及修補 加強門禁管制工作 對收銀、大宗業務等部門人員之任用要求有本地戶籍人士擔保 加強員工職業素質培訓 完善相關規章制度,员工内窃,内 部 原 因,事后注意事项,49,人员伤亡,内 部 原 因,处 理 流 程 （员工伤亡）,上、下班途中 遭意外,依公司作业流程处理,伤病,依公司作业流程及相关规定处理,工伤事故,（见下页）,50,员工伤亡,内 部 原 因,处 理 流 程,制定应急措施,检讨及责任追究,故障排除、跟进工作,报告店经理或值班经理,51,加强员工安全意识 严格按照机器设备之使用及操作要求执行 制订简明扼要之机器设备使用及操作步骤表 提醒员工上、下班途中及出差在外之安全防范,员工伤亡,内 部 原 因,注 意 事 项,52,店内之动线、装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全 堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全 地板不可太滑、不能积水 熟食及试吃展示应使用安全的桌子（陈列台） 指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练 和附近医院建立特约医疗关系,顾客伤亡,内 部 原 因,事 前 预 防,53,案 例 分 析,54,顾客伤亡,内 部 原 因,处 理 流 程,报告店长或 值班经理,送医或请求救护车 支援,进行必要之包扎、急救,安排伤者休息,55,停水,内 部 原 因,事 前 预 防,寻找水源备用,了解各种设备水容量及耗 水量，做成书面资料备查,56,停水,内 部 原 因,处 理 流 程 （短暂停水-8小时以内）,减少进出冷藏、冷冻库次数,了解水公司停水期限,减少民生用水,57,减少进出冷藏、冷冻库次数 减少或停止民生用水 购买干冰使用（非节假日尽量不用本办法） 至水源处接水或买水使用 抽地下水做为民生用水,停水,内 部 原 因,处 理 流 程 （短暂停水-8小时以上）,58,停电,内 部 原 因,事 前 预 防,设置自动发电机， 并保持勘用状况， 且油料准备充足,掌握电力公司有计划 的停电讯息，做好准备,准备紧急照明灯、 手电筒,59,案 例 分 析,60,确定自动发电机运转 广播通知顾客，请其见谅 询问供电部门，了