Z公司订单履行能力提升的研究硕士论文

复旦大学 硕士学位论文 Z公司订单履行能力提升的研究 姓名：王强 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：张显东 20080930 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 摘要 世纪交替的今天，企业面临的挑战更加严峻：市场及经营日益全球化、顾客 需求日益多样化。客户拥有越来越大的影响力，企业必须在提高客户服务水平的 同时降低成本，必须在提高市场反应速度的同时给顾客以更多的选择；生产率和 产品质量不再有绝对的竞争优势、产品技术上的领先也更难长期保持，竞争的主 要领域已由产品本身转移到了围绕产品的服务上在更短的时间为顾客提供 更多的服务，成本又不高于其它竞争者。顾客对企业的要求可以概括为四点：快 速、正确、便宜、容易。企业满足顾客这四方面需求的策略有很多方面，其中订 单履行是一个能够带来明显效益的策略。订单履行流程从接收客户订单开始，到 交付完工产品结束整个过程，好的订单履行流程能够快速、正确地完成发货，并 且整个过程客户可视。本文将以通讯设备制造企业- - - Z 企业为研究对象，通过 对该企业订单履行的历史、现状及其变化的分析，探索提升订单履行能力的路径， 从而更好地满足顾客的要求。 本文的基本篇章结构是，第一部分阐述了订单履行的概念、关键K P I 以及提 高订单履行能力的重要意义；第二部分综述了学术界对订单履行的一些重要研 究，对笔者的文章立意起到了很好的指引意义：第三部分简要说明了Z 公司订单 履行的现状进行了分析；第四部分则具体论述了提高Z 公司订单履行能力的各项 策略，包括组织变革、流程改造、信息化系统建设等多个方面；第五部分从战略 的角度提出了实现订单高效管理的一些思考。 I 关键N I ：订单履行、组织变革、流程优化、信息化 中图分类号：C 9 3 A B S T R A C T ! ：1 冀眦僦s 警d 帆1 叩m e n t0 f 眦S 0 c i e t y , e n t e r p r i s e Sa r e & i 1 1 9m o r es 嘶。u s 竺朗蓼? ? 嘲蜘鲫o fm 溅血g 觚d c o n s u m e rd 锄n dd i v e r s i f i c a t i o n c ：? e r S 1 z l f l 啪c ea r em u C h m 。r ep 0 嘶l t 1 1 锄b e f o r e ，S 0e n 州s e Sm u s tr e d u c e - o 瓯? p m v e 咖m 盯s e i c e ，锄d 也e y 甜s om _ u S tg i v ec u s t o m e r s 谢d e rc h o i c e s ， m c ：竺m g - m e 跳e d 0 fm a r k e tr e a c t i o n B u ta t 畔s 咄p r o d u c t i v i 够a n dp r o 忑 竺1 1 鼍1 0 n g e r 0 c c u p 造sad o r n i n a n tp o s i t i o n , a 1 1 di ti s d i 蚯c u l tt 。k e 印a ：h 1 1 i 嘲 S t ! a 1 1 e a d ，c o 删石0 n h a st r a n s f e r r e dt 0p r o d u c ts e r v i c t e l 埘s e S s h 。u l d 西v e c _ 幻? m 呲s 刖沁谢刚o w e r c o s ti nas h o r t e rt i m e c 蜮。m e r s ，r e q u i r 啪e n 三t 0 e n t e 巾：e 二c 勰b e s u 妇呦e d u pa Sf o l l o w s f a s t , c o m 犹c h e 印粕de 螂n l i sp aper，t a k i n g 驰哪硎衄断i 璐，e l 嘶o r d e r 肿n I l a n 二毗孟二嚣： m 竺? 嘲m s q a 们岫e 0 ft h ec o r p o r a t i 。n s 。r d c r 脚a 1 1 c e ，s o 嬲b e t t e r ? 鼍s p a 】p e r p a n 。n ei Sa b 。l I tt h e 咖c e 皿0 f 。r d e r p e r f o r m a n c e ，k e yK P I 锄dg r e a t 甜印洒c a n c eo f 洒p r 0 讥n g 。r d e r 响瑚卸c e ；p a r t t w oi st og i V e 粕。v e 州e wo fs 。m ei I I l l 二 a c a d e m i c s t u d y0 n 。r d 钌阳f 0 咖柚c ew h i c h 舀v e s 证l ew r i t e rk i n d g u i d 柏c e ；p a nt h J 优i st o ：e f l v a n a ，l y s l s t h es i t u a t i o nq u oo fZ c o r p o r a t i o no r d e rp e r f o r m a n c e ；p 矾f o l l ri st od e a lw i d b 酬i c i e s 二 ! 盯? 贸? 锄鸭疵煳吨讲舯姗o n 螂r o v 啪吼眦e d u r et r a n s f o r m a t i o na I l d 竺? 觚黝o n - S y S 姗砌1 d 峙眈阿f i V e i st op u tf o n 删e 街c i 蛐tm 柏a g e m e n t 。f 0 r d e r K e yw o r d ：o r d e rp e r f o r r n a n e e ， C L C N u m b e r ：C 9 3 o 玛a n i z a l i o np e r f o r m a n c e ，p r o c e d u r eo 脚刎呱 2 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强Z 公司订单履行能力提升的研究 1 前言 1 1 问题提出背景 中国的电信市场从2 0 世纪8 0 年代中后期开始启动，当时中国的固定电话网 正处于由传统的步进制、纵横制向数字程控交换转型时期，当时电话普及率还不 到O 5 的中国市场所蕴含的巨大商机，吸引了在程控交换技术上先行一步的世 界各国交换机厂商来华淘金，从而形成了中国通信史上有名的“七国八制“ ，即 日本的N E C 和富士通、美国的朗讯、加拿大的北电、瑞典的爱立信、德国的西门 子、比利时的B T M 和法国的阿尔卡特。七个国家，八种制式，在中国的电信地图 上涂满了各种颜色，全国交换机版图都被国外交换机厂商瓜分完毕，这些来自不 同国家和制式的交换机互不相通，造成了中国通信市场的一片混乱。 但是，也正是由于这个巨大市场的诱惑，吸引了当时走在技术和市场前列的 一批中国工程师和资本进入该领域。8 0 年代中后期诞生了大批程控交换机企业， 他们大都云集在当时具有优惠政策的珠三角地区，主要针对技术含量相对较低的 小门数用户交换机市场，以模拟空分程控交换机发家，后有一些转向了数字程控 交换。这些企业规模较小，基本上是以民营为主的小作坊式企业，然而，就在这 些当时默默无闻的超过1 0 0 家的小作坊式企业中，就隐藏着日后成为中国通信业 乃至世界通信业巨头的中兴通讯和华为技术两大骄子，他们在乱世中诞生，随后 与另两大交换机厂一起改变了中国通信史。 笔者自1 9 9 8 年进入通讯设备行业以来，目睹了国内电信市场高速蓬勃的发 展，亲身见证了中国市场中国外巨头的没落，和国内厂家的兴起。在中国市场， 国内厂家凭借着良好的客户关系、快速供货、故障现场快速支持等多方面的优势 逐步侵吞了国际厂家的地盘，并且技术差异也逐步缩小，并且在部门领域已经处 于领头羊的地位。这一切，让我深刻体会到企业之间在产品技术上的差别越来越 小，竞争的主要方面已由产品本身转移到了伴随它的一些外部服务上。一个公司 如果能够在更短的时间为顾客提供种类更多的服务，成本又不高于同行业其它竞 争者，那么它就一定能立于不败之地。 随着不断的发展，中国通讯设备制造企业也逐步走出国门，在更大的电信市 场驰骋，机遇与风险并存，我们在国内市场的优势将会丧失。国内市场我们凭借 更多的低成本的人员、高的库存等来支撑实现快速供货、现场的故障支持，从而 3 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 得到比国际厂家更高的客户满意度，这些既是优势，也可以说是我们的缺点。例 如Z 公司订单履行环节就存在如下几方面的问题： 订单履行周期偏长，部分产品执行周期长达2 月 订单及时齐套发货率偏低，普遍为6 0 9 6 左右，恶劣时不足2 0 9 6 库存居高不下，大部分产品年周转低于4 次 这些问题在国内市场不会暴露出来，因为这些从另一角度也可以看成我们战 胜国际厂家的优势。但是在国际市场，这些优势将成为制约我们长期发展的瓶颈。 国际运作将增加我们的人力成本，供货周期也相应增长，我们凭什么与对手竞 争? 本文将从Z 公司提升订单履行能力这一方面入手，规范企业业务运作流程， 探索中国企业迎接新挑战可采取的措施。通过订单履行战略，实现订单履行流程 改造，缩短订单执行周期、提高订单及时齐套发货率等绩效，更好地响应市场的 需求。在公司订单战略的指引下，公司成立了订单改善团队，笔者有幸成为团队 核心成员之一，在各级领导的鼎力支持下，积极探索订单绩效改进的方法，为中 国Z 企业在全球市场的持续发展尽一份薄力。 1 2 订单履行及其K P I 1 2 1 订单履行的概念 订单是企业与客户之间签订的一种销售协议，订单实现企业与客户之间的沟 通，实现客户对企业待售货物的一种请求，同时也是企业对客户的一种销售承诺。 订单履行是实现企业承诺的过程，从接收客户订单开始，制定客户订单排产 计划、订单执行计划，监控合同审计、成套，合理组织资源，安排合同备货各环 节的执行进度，保证按时按质向客户交货，以有限的资源获取最大的产出，此流 程侧重于对客户订单履行的响应。 订单履行流程通常是一个十分复杂的流程，涉及到许多不同的职能部门，这 些部门在任务、资源及动因等方面相互依赖。流程中涉及到各种各样的活动，比 如，销售承诺、信用核实、制造、后勤、应收款，以及采购或运输中与外部供应 商的关系。订单履行流程的主要业务活动可大致总结如下： 订单管理：指的是接收客户订单并承诺满足订单要求； 制造：包括生产计划、物料计划、能力计划及作业岛管理； 分销：指的是后勤，如库存及运输。 4 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 订单履行流程的主要目标可概括为以下两个方面： 在正确的时间、正确的地点交付合格的产品以满足顾客的订单； 实现敏捷性，以应付内外部环境的不确定性因素。敏捷性可定义为在持 续、不可预测的多变的市场竞争环境中茁壮成长的能力。敏捷性可表述 为以下四个基本概念：给客户交付价值；合作以增强竞争力；有组织地 控制变化和不确定因素；利用人与信息的作用。 在订单履行流程的设计中，“敏捷性“ 可从以下指标来衡量：1 ) 效率，指 的是订单履行周期的缩短；2 ) 柔性，指应付处理流程中的变化所涉及的成本最 小化；3 ) 强壮性，在不确定以及不断变化的情况下，订单履行流程保持良好业 绩的能力；4 ) 适应性，自我学习以不断改进的能力。 1 2 2 f f 单履行K P I 不论是订单履行还是企业其他的经营活动，其目标都是使客户满意，客户满 意度是衡量订单履行的一个重用指标。客户满意是指客户通过对一个产品的可感 知的效果或结果与其的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效 果低于期望，顾客会不满意，如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会高度满 意【1 1 。 除了客户满意度指标外，订单履行流程整个过程的统计指标非常多，从绩效 统计角度可以分为关键K P I 与过程统计指标。关键K P I 是衡量整个订单履行流程 绩效的指标，而过程统计指标则是对订单中某个环节或部分环节绩效衡量的指 标。 订单履行流程中过程指标非常多，例如订单在各个环节的执行周期，如订单 计划周期、订单制造周期、订单调测周期、订单理货周期等等非常多的周期类指 标，再如订单在各个环节问题处理的质量情况，如欠料解决及时率、合同物料齐 套率、调测故障解决率等等方面的指标。 而订单履行流程中关键K P I 则较为有效，其中主要包括：订单履行周期、订 单履行率，以及客户满意度等几个核心指标，以及其他相关的关键K P I ，如库存 周转率等方面的指标。 订单履行周期：是指从订单接收到订单发货的全过程。订单履行周期指 标反映了订单履行流程的敏捷性，表现了流程的效率与柔性。 合同履约率：也称为订单及时齐套发货率，是指按照客户的要求，在正 确的时间、正确的地点交付合格的产品以满足顾客的订单，同时需要保 证物料的齐套。 5 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 客户满意度：此指标反映了顾客对企业的整体评价水平。从订单履行角 度，需要以客户为中心，以快速的响应、更高的柔性和更低的成本来最 大限度地满足客户的需求。 1 3 提高订单履行能力的重要意义 企业的目标应该是什么呢? 只有一个答案：任何一个其绩效和结果对企业的 生存和兴旺有着直接和举足轻重的领域，都需要有目标【2 】。企业订单履行的能力 是其生存和兴旺非常重要的一个环节，订单履行环节必须有正确的理念指导，必 须有明确的目标牵引。 订单是否发货及时、准确、齐套等，都会直接影响一个顾客对公司的满意度。 Z 公司必须把使客户满意作为订单履行改善的最终目的，实现订单的快速、正确 的发货，并实现订单执行过程客户可视，更好地满足顾客的期望。 订单履行流程是一个非常复杂的流程，通过提升订单履行能力，在订单履行 过程中也可以取得库存的减少、资源的合理利用、信息透明化、生产能力提升、 客户服务改善等多方面的改进。最终目标是提升客户服务水平，增强客户满意度， 保证企业长期持续的发展。 1 3 1 库存减少 订单履行流程改造后，会在如下几个方面取得突破： 市场计划与生产计划之间的关系进行了梳理，市场的产品规划预测可以 很好的转化为生产的物料需求，合理安排采购到货，及半成品及成品的 制造计划 市场订单需求信息可以实时传递到订单履行环节，进行物料匹配，进行 齐套下单，安排生产、货运 订单履行周期缩短，合同物料在E R P 中核销的周期缩短了，被合同占用 的这部分客户可以大幅度减少 规范了订单履行环节的操作，对过期任务令、假需求等进行及时处理， 保证了库存的正确性，保证订单履行顺畅进行 1 3 2 资源合理化占用 资源合理化是根据制定好的一系列业务规则，考虑资源约束的状况，对资源 进行合理分配。通过资源合理化流程，不仅在资源有限的情况下，可以保证首先 满足最重要、最紧急的需求，而不是最近的或者是叫得最响的需求。同时，它最 6 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 z 公司订单履行能力提升的研究 终输出了一个可行的发货计划，由于市场是不断变化着的，保证计划的连续性、 一致性和可执行性，对生产来说是非常重要的。只有在这些前提条件下，企业才 能真正做到：所有承诺“一言九鼎”1 1 3 3 信息透明化 通过信息化系统的梳理，建设了以订单流程为主线的订单调度业务系统，通 过此系统实现了如下环节的协同： 订单计划部门与采购部门的协同 物料计划与订单计划的协同 订单计划与制造环节的协同 制造环节与理货环节的协同 理货环节与货运环节的协同 Z 公司供应链部门与市场销售部门的协同 销售部门与客户的协同 例如销售部门与客户的协同，订单履行系统有一个对外的接口，其目的主要 是为了给客户提供一个功能，让他们能登录到系统中查询他们的订单状态。通过 该流程，可以做到：1 ) 实时地为客户提供有关订单的查询，或当新订单进来后， 客户能马上得到新订单是否可以满足，以及可以满足的数量、日期等信息；2 ) 当订单出现问题时，该流程能提供预警信息；3 ) 当日期不能满足客户要求的日 期，但客户愿意按照真实的日期进行排程时，则将会触发订单重排程的流程。客 户订单可视化提升了客户满意度。 1 3 4 生产力提高 在订单履行环节，一切以订单执行计划为主线，通过尽可能对计划流程实现 自动化和保证来自计划的执行信息不需判断就得到执行，保证了订单计划、制造、 分销等部门的协同一致。也存在如下的几方面保证： 所有供需逻辑由指导原则驱动。这消除了整个供应链计划或执行过程中 的不一致性。 有一套集成的流程和数据，开始于资源合理化，需求管理，制造和物料 计划，可用性分析。 流程既需提高生产力也需实现自动化。这产生了最显著的生产力提高。 但是，为了达到这个目的，它必须是整个订单计划和执行流程设计的一 个完整部分。 7 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强Z 公司订单履行能力提升的研究 2 文献综述 2 1 订单履行文献综述 订单是企业与客户之间签订的一种销售协议，是企业对客户的种销售承 诺。订单履行是客户关系管理的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机 的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。订单履行的目的 是要实现按客户的要求进行排产计划、并且生产过程安排公开透明，最终产品能 够准确、快速到达客户指定的地点，让顾客实现快速受益。订单是企业与顾客之 间一种非常重要的沟通，订单履行效果是顾客能够从企业为数不多的能够直观感 受的沟通，因此订单履行对客户满意度的影响非常重要。 目前对订单履行的研究，很多学者集中在流程、业务规则、供应链管理等方 面的研究。 1 流程 哈默【3 】在超越再造的主要观点：企业必须以流程为中心。每个流程都需 要有流程负责人，结束行政经理的垄断地位，流程负责人对整个流程的绩效负责。 哈默【4 1 在企业行动纲领的主要观点：优秀的流程能更好的满足顾客的需 求，使成功的企业与其他竞争者区分开来。哈默认为，顾客的要求可以概括为如 下四点： _ 顾客要求要快( f a s t ) 。因为如果迟缓了，企业就会把巨大的负担 施加给顾客：要么使他因为没有及时得到所需的东西开不了工：要 么使他不得不承担由于企业慢吞吞所造成的损失，诸如延长提前期， 或是高库存，这两种情况对他都是糟糕的。 顾客要求要正确( r i g h t ) 。顾客要的是他所订购的东西，而且按所 承诺的时间、商定的地点、好的运送状况、具备所有的技术支持文 档和帐单信息，等等这些都应该是正确的。一个完美的订单才是顾 客所需要的。 一顾客要求要便宜( c h e a p ) 。这里所讲的的便宜指满足订单的成本。 顾客会关心企业在满足他订单上花了多少钱，因为所有的钱都要他 来支付：要支付产品以及企业在满足订单过程中的所有花费。 顾客要求要容易( e a s y ) ，E a s yt od ob u s i n e s sw i t h - - E T D B W ， 8 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 容易与之做生意。与企业做生意越困难，顾客所花费的时间、精力、 金钱就越多，其求购商品的成本就越高。 张海莲、刘莘【1 4 】在w 饮料公司的销售订单流程重组提出需要尽一切可 能减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动。其基本原则是E S I A ： 一 清除( E 1i m i n a t e ) ：清除是指对企业原有流程内的非价值增加活动 予以清除 - 简化( S i m p l i f y ) ：在尽可能清除了非必要的非增值性环节以后， 对于剩下的活动仍然应该进一步简化 一 任务整合( I n t e g r a t e ) ：在对流程的任务体系经过充分的简化以后， 流程的要素情况已发生根本的改变，需要对被分解的流程进行整合， 使流程顺畅，连贯，更好地实现服务任务 流程任务自动化( A u t o m a t e ) ：任务自动化将极大地提高工作效率， 从而创造价值 济南钢铁股份有限公司的李砚划1 5 】在订单按期交付管理的探索与实践中 分析了济钢流程订单交付流程的主要绩效指标： 当期订单交付率 交货周期 订单的生产周期 订单履行流程的效果由绩效指标来衡量，通过指标导向，逐步改善订单履行 流程，从而取得更好的绩效指标。 广州生力啤酒公司的刘耀军、郭哲珊【1 6 1 在使用电子订单技术改造订单流程 中分析了整个订单及配送的安排过程中涉及多个环节，数据信息传送与配送计 划安排的准确性与效率不高，使整个运作出现了以下几方面问题，这些问题在国 内企业很普遍，部分问题在Z 公司也是存在的，如客户查询困难问题等。此文献 针对问题的分析以及处理问题的方法给于笔者很好的借鉴，并在项目中进行了适 当参考使用： 开单准确率及效率低：主要是手工操作效率低，出错率高 单据多，浪费严重：尚未实现电子化 订单配送计划滞后2 3 天：环节间的信息不共享、不透明 客户查询困难：无法获取自己订单状态 刘耀军、郭哲珊根据对存在问题的仔细研究销售物流部提出在对订单流程实 现电子化的基础上达到三大改进目标并分为了3 个阶段逐步去实现这三个目标： 提高内部订单处理效率 9 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 提高客户服务水平 降低运作成本 2 业务规则 济南钢铁股份有限公司的李砚婷【1 5 】在订单按期交付管理的探索与实践中 详细分析了济钢保障订单按期交付管理的实践，其中一个非常好的实践是实施关 键工序的均衡控制策略，济钢采取的控制策略主要包括如下几个方面： 交货期先后原则，交货时间越紧急，越应安排在最早生产 一客户分类原则，客户有重点客户、一般客户之分，越重点的客户，其排 程越应受到重视 _ 产能平衡原则，各工序生产顺畅，半成品生产线与成品生产线的生产 速度应相同，机器负荷应考虑限制生产“瓶颈“ 现象出现等 工艺流程原则，工序越多的产品，制造时间越长，应予以重点关注，优 先编制计划、组织生产 畅享网h t t p ：w W W a m t e a m o r g k T O C 2 0 0 2 - 1 4 3 9 2 0 4 h t m l 【2 0 】分析了约 束理论( T h e o r yo fC o n s t r a i n t s ，T O C ) ，T O C 是以色列物理学家、企业管理顾 问戈德拉特博士( D r E l i y a h uM G o l d r a t t ) 在他开创的优化生产技术( O p t i m i z e d P r o d u c t i o nT e c h n o l o g y ，O P T ) 基础上发展起来的管理哲理，该理论提出了在制 造业经营生产活动中定义和消除制约因素的一些规范化方法，以支持连续改进 ( C o n ti n u o u sI m p r o v e m e n t ) 。T O C 提出了可以直接用于指导生产计划的九条管理 原则： 不要平衡生产能力，而要平衡物流 - 非瓶颈资源的利用水平不是由自身潜力所决定，而是由系统的约束 来决定 资源的利用与活力不是一码事 - 瓶颈损失1 小时，相当于整个系统损失1 小时 一非瓶颈上节约开1 小时，无实际意义 _ 瓶颈制约了系统的产销率和库存 转运批量可以不等于l ，而且在大多数情况下不应该等于加工批量 一加工批量不是固定的，应该是随时间而变化 一优先权只能根据系统的约束来设定式、充分利用信息技术等为内容 的生产方式，最终达到包括产品开发、生产、日常管理、协作配套、 供销等各方面最好的结果 Z 公司内部文档T O M 全面订单管理理论是I T 中心内部学习的材料，主 1 0 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 要是用来更好的理解制造过程规则，更好地开发系统。 T O M 模型( T o t a lO r d e rM a n a g e m e n t ) 是美国O P D 公司的“产品“ 。T O M 模 型，即全面订单管理模型，顾名思义，它主要是关注企业在订单履行方面的管理。 T O M 模型涵盖了从客户的需求到订单履行的整个过程( 见图1 ) ，主要包括 资源管理、需求管理、制造管理和可供应能力管理这四个模块。此外，T O M 模型 和其他业务部门还存在着接口：来自销售部门的市场无约束的预测，来自行销部 门的客户层次、产品策略的信息，来自制造部门的物料产能供应的信息。通过 这些相关环节，最后是计划的执行。这里的“执行，其涵盖的范围要比订单履 行的含义更广，不仅包括工厂中的订单履行，还包括采购下单等活动，即任何有 利于订单履行的活动都包含在执行范围内的。 客黹 露霹豢墨 卉踹 _ | 一 _ J ，獭 _ I 嗍嘲 叫一 酬 斯 。 金童叁1 I 制国物砷物流 图2 1T o M 模型 T O M 模型有1 2 条基本指导原则： 管理资源，使业务目标最大化 主动管理订单，而不是被动响应 在计划的制定阶段而不是在执行阶段区分不同客户服务水平 按照唯一的、可行的发货计划运作 按照嵌入计划与执行系统中的一致的规则运作 根据需求制定计划，按照承诺执行 所有承诺必须“一言九鼎“ 库存计划应考虑业务周转的情况来制定( 不能有独立需求) 根据”增值最小”的资源来安排订单生产 根据需求类别与录入日期来对已排订单排序 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强Z 公司订单履行能力提升的研究 计划与执行相分离 订单履行应满足排产日期与资源最优化利用的目的 华中科技大学管理学院即时定制研究所的马玉波、陈荣秋【17 1 在汽车行业面 向B T O 的1 0 种订单履行策略中描述汽车行业面向B T O 的1 0 种订单履行策略和 实践应用情况，以及它们在满足顾客需求和运作响应性方面的优缺点。 文章中总结提炼的汽车行业1 0 种订单履行策略： 策略l ：当地经销商库存交付 策略2 ：异地经销商库存调拨 策略3 ：配送中心销售 策略4 ：在线订单匹配 策略5 ：在线订单修改 策略6 ：按经销商订单与顾客订单混合生产 策略7 ：完全按顾客订单自发拉动生产 策略8 ：按顾客订单配置 0 策略9 ：按顾客订单进行工程设计 策略1 0 ：按顾客订单开发 Z 公司的客户需求也是千差万别的，有些客户需要成品发货即可，有些客户 需要对订单物料进行定制等等，针对不同的需求，需要灵活进行策略配置，进行 快速供货，提高客户满意度。 3 供应链管理 许一敏、马士华【1 8 】在面向订单履行的提前期构成因素与策略中以供应链 中的核心企业如制造商角度描述了其在运作层面的订单履行过程分析了该过程 中提前期构成因素及造成提前期过长的原因。并提出了需要通过订单履行过程如 下两个方面进行压缩提前期的方法： 一是订单履行过程中的各个子过程及其子过程中所包含的相关活 动，企业通过这些子过程和活动来协调企业内外的经营活动 二是订单履行过程中的子过程与供应链关键过程的交互界面订单履 行过程通过这些交互界面与其它供应链关键过程之间进行数据交换， 或与执行其它关键过程的团队之间进行信息共享 西南财经大学的李朔枫、周启海 1 9 在面向订单履行的提前期构成因素 与策略文献中提出了供应链订单管理问题的供方主导型重要概念，分析了供方 主导型供应链订单管理基本特性，研究了先来优先式和小单优先式供方主导型供 应链订单管理策略、模型，给出了多个基于先来优先式和小单优先式单供方、多 1 2 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强Z 公司订单履行能力提升的研究 供方主导型供应链订单管理算法，提出了订单管理的等差划分、变差划分新方法。 作者认为供应链管理的重要环节之一的订单管理能力与水平，是提高企业核心竞 争力的重要策略与基本手段。 马士华、林勇、陈志祥【5 】在供应链管理中分析了供应链的定义，供应链 的主要理念，这些理念在Z 公司分析订单履行提升时可以进行借鉴。 供应链可被定义为：由相互间提供原材料、零部件、产品、服务的供应商、 厂家、分销商、零售商、顾客等组成的网络。 供应管理的三个主要理念：流程导向、伙伴关系与信息共享、以客户为中心。 1 、流程导向 产品和服务的价值是由相互连接的一组过程而不是孤立的功能来产生的。 从目前的运作来看，由于部门间存在很厚的“部门墙，致使相互间的沟通、 协调不够，每个部门只关注部门内部业务，对相关环节和最终的运作效果关注不 够，造成诸如信息共享度低、流程不畅、执行状态不透明、运作周期长等问题。 单个环节的优秀并不代表整个流程的优秀，流程运作的最终结果需要各环节的共 同努力和积极协调与配合，供应链管理将这个概念在工厂内推广并从工厂拓展到 供应链里处于下一层次的公司，然后，再向下扩展到供应链的最底层。最终打破 所有职能部门间的“部门墙”，实现流程的真正集成。 2 、伙伴关系与信息共享 伙伴关系五个要素为：资源、承诺、理解、忍耐、沟通。伙伴关系可以理解 为新型的顾客供应商关系，是一种利益共享、风险共担的紧密的战略合作伙伴 关系。这种关系形成的原因通常是为了降低库存水平及供应链总成本、增强信息 共享、改善相互间的交流、产生更大的竞争优势，以实现供应链节点企业的财务 状况、质量、产量、交货期、用户满意度及业绩的改善和提高。战略合作关系强 调合作和信任，即实现双方的资源优势互补和对协议、承诺的兑现，为建立和维 持伙伴关系，还需要加强伙伴间的理解与沟通，对于伙伴暂时出现的问题，需要 进行忍耐，并给予积极帮助。 供应链管理的优势在于合作伙伴间通过共享数据、信息等资源，使供应链上 的企业能够及时制定和调整生产策略，以便在市场上占据主动。制造商、供应商、 分销商愿意相互开放，并且希望在供应链中有及早介入的机会。通过共享上下游 合作伙伴的知识和经验，可提高供应链上的企业的管理水平，使集成供应链运作 更有效。 3 、以客户为中心 现代企业的经营策略和目标是要以客户为中心，从而获得利润。目前客户的 1 3 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强Z 公司订单履行能力提升的研究 需要正向多样化、个性化发展，交货期越来越短，只有通过供应链的改进，才能 更及时地获取全面、准确的客户信息，以快速的响应、更高的柔性和更低的成本 来最大限度地满足客户的需求。只有关注最终客户需求，做到以客户为中心，才 能更好服务客户。 2 2 订单履行研究的缺陷 目前对订单履行方面的研究相对其他领域还非常少，大多数对订单履行方面 的研究主要从上述几个角度进行展开，如从流程角度、从订单过程角度、业务规 则及原则等方面进行分析。这些方面对企业在某个特定方向改进的指导能够起到 好的效果，但是也存在明显的不足，主要的缺陷就是： 1 对订单履行进行全面、系统分析不足 目前对流程、组织变革、供应链、业务规则以及信息化等各个方面的研究有 一些，这些方面的研究对企业应用都能够起到非常好的指导作用，但是从订单履 行方面去分析，就可以看到目前缺乏把流程、组织变革、业务规则、信息化等多 个方面结合起来进行综合分析的研究，例如组织变革，就很少有对订单履行过程 的组织架构分析的研究。 2 流程优化、组织变革、I T 应用三者的关系分析不足 流程、组织以及I T 是组织发展的三驾马车。这方面的理念在咨询界已经得 到认可，但是在学术上的研究非常少，就算有些文章提到这些方面，也都是作为 独立章节，相互间缺乏紧密联系，只可以作为原则或理念指导订单履行的改进。 在咨询界对这三者也主要是把这些理念用于公司层面进行分析，对订单履行层面 的分析就需要各公司自行进行套用、琢磨改进了。 3 基于订单履行的信息化建设 订单履行过程需要实现信息在企业、客户、供应商之间进行共享，以及流程 各环节之间的共享，因此需要强有力的信息系统支撑，而且系统的效率要高，才 能保证快速发货。而目前对订单履行信息化方面的研究甚少，主要集中在对物流 信息化的研究，还主要对停留在生产计划、生产控制这些方面，而且各方面的信 息化系统都较为独立，效率比较低。有些企业以E R P 作为主要的信息化系统，可 以在一定程度解决信息在流程不同环节的共享问题，但是对复杂信息的共享方面 E R P 缺乏字段支撑导致信息共享不了，而且很多公司大部分没有把E R P 延伸到办 事处、客户、供应商，因此这些环节的共享也存在很大问题。另外E P P 是一个单 1 4 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 事件处理系统，如需要一个一个物料入库、一个一个任务令发料等等，都是员工 手工在E R P 界面进行操作，工作效率非常低，批量处理的功能很弱。 2 3 本文的研究思路 本文对订单履行的思路是建立在对Z 公司订单履行现状分析基础上，通过订 单履行流程以及信息化系统的分析，从流程优化、组织变革、I T 信息化建设这 三个方面进行了整体的规划，并分别从这三个方面详细阐述了改进的策略。在编 写过程中，以为客户服务为指导思想，借鉴了流程优化的方法，以及T O C 与T O M 等方面的指导原则，再通过信息化系统的建设与组织架构的变革，最终实现订单 快速、及时准确的发货，提高客户的满意度。与上述文献提到的一些观点还是存 在分歧的。 1 5 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强Z 公司订单履行能力提升的研究 Z 公司订单履行的现状分析 3 1Z 公司基本情况简介 Z 公司是全球领先的综合性通信制造业上市公司和全球通信解决方案提供商 之一。 1 9 8 5 年，Z 公司成立。1 9 9 7 年，Z 公司A 股在深圳证券交易所上市。2 0 0 4 年1 2 月，Z 公司作为中国内地首家A 股上市公司成功在香港上市。2 0 0 7 年，根 据香港会计准则，Z 公司主营业务收入超过3 4 0 亿元，其中，国际收入达5 7 8 。 同时，凭借优异的全球业绩，Z 公司2 0 0 7 年跻身美国商业周刊 “中国十大 重要海外上市公司”，成为唯一上榜的中国通信设备企业。 作为在香港和深圳两地上市的大型通信制造业上市公司，Z 公司以满足客户 需求为目标，为全球客户提供创新性、客户化的产品和服务，帮助客户实现持续 赢利和成功，构建自由广阔的通信未来。凭借有线产品、无线产品、业务产品、 终端产品等四大产品领域的卓越实力，Z 公司已成为中国电信市场最主要的设备 提供商之一，并为全球1 3 5 多个国家的5 0 0 多家运营商提供优质的、高性价比的 产品与服务。 Z 公司是中国重点高新技术企业、技术创新试点企业和国家8 6 3 高技术成果 转化基地，承担了近3 0 项国家“8 6 3 ”重大课题，是通信设备领域承担国家8 6 3 课题最多的企业之一，公司每年投入的科研经费占销售收入的1 0 左右，并在美 国、印度、瑞典及国内设立了1 6 个研究中心。 立足中国，放眼全球。早在1 9 9 5 年，Z 公司就启动了国际化战略，是中国 高科技领域最早并最为成功实践“走出去“ 战略的标杆企业。Z 公司国际市场 “十年磨一剑“ ，已相继与和记电讯、法国电信、英国电信、沃达丰、西班牙电 信、加拿大T e l u s 等全球顶级运营商及跨国运营商建立了长期合作关系，并持续 突破发达国家的高端市场。 未来，Z 公司将以“人才国际化为根本，市场国际化为重点，资本国际化为 依托“ ，积极迎接挑战，全力以赴为客户创造价值和成功，打造享誉全球的Z 公 司品牌，力创世界级卓越企业。 1 6 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 3 2Z 公司订单履行现状特点 3 2 1 物流体系的组织架构图 Z 公司的订单履行、采购及仓储等都隶属于物流体系，在订单履行大部门下， 又主要存在计划、制造、货运这三个主要业务部门，以及运作支持部门，组织架 构如下： 图3 1Z 公司订单履行原组织架构图 Z 公司的订单履行虽然也是按流程来组织的，但是职责的设置是以部门为中 心的，部门之间的沟通效果很不如人意，I T 管理也不是以业务为中心来安排的； 没有以业务为焦点，企业的目标和战略不为人知；运作的和业务的衡量没有适当 地进行，并且没有坚持下去。部门的目标彼此有很大的冲突、没有适当的绩效衡 量、没有有效的组织结构、职责不清、沟通渠道不畅、缺乏业务关注点。 计划、制造以及货运这三个核心业务间没有正式或非正式的组织联系，在跨 不同的功能组织的地方，没有部门间或各个活动之间的职责；没有人有正式的职 责对订单履行的准确性负责，没有人对订单履行的全过程负责，没人负责的事情 很难取得好的结果。这个是目前组织架构存在的最严重的问题之一。 另外缺乏有效的信息化技术支持，信息离散，不同部门间无法利用信息系统 进行信息有效共享。现有组织架构中计划部门、货运部门的职责不完整，导致市 场计划与生产计划脱节，市场预测不能及时转换为生产计划；货运部门与工程安 装部门脱节，工程部门不能及时获知订单发运情况等等。 3 2 2 订单履行的现状特点 根据业界标准，我们把订单履行概括为如下5 个阶段，每个阶段在订单获取、 库存分配、订单履行、订单管理、流程正确性、订单承诺、订单交货、订单周期 1 7 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强Z 公司订单履行能力提升的研究 等多个方面都具备不同的特点，详见下表。 表3 1 订单履行各阶段特点表( 注：来源于咨询公司的讨论) 项目阶段 l 23 45 订单获取，录主要的订单获 开始依靠电话对大客户增加E D I 广泛使用完全综合的订 入 取方法是邮件订单获取订使用E D I 对远程直接下单处理订单 或传真单，并在获取直接的在线电订单( 例如，通处理的直接客 后进行批处理话订单有很大过销售人员的户通路f 2 - 路 的信心 P c ) 有限制交换信息) 的客户访问下 单( 例如 V i e w D a t a ) 库存分配本地库房库存全国总库存 地区( 多国) 大陆总库存全球总库存 库存 订单履行库存生产( 或 L a t eP o i n t 。价订单组装方式在最后做客 短订货至交货 长订货时间的值增加开始于关注于半成品户化的生产时间的按订单 订单生产1 -在合适的产品库存( 而非制开始引进短订生产引进了 用制成品来履组上采用 成品)货至交货时间 客户化量产 行订单A m 方式的按订单生产关注于原料 元件库存 订单管理被销售人员催 开始提供关于办事处有直到顾客导向的团客户团队管理 着进行手工订单情况的集最终发运信息队提供从生产订单周期客 的。跨部门的 中信息( 国内)的透明的国内 线到顾客发运户访问客户服 过程订单产品信的所有订单信务系统 息息 流程正确度 ( 低于6 0 ) 处( 6 0 - 8 0 ) ( 8 0 - 9 0 )( 9 0 9 7 1 ( 高于9 7 ) 理有问题 在处理过程中 在一些区域失失败被限制在继续测评并关 适当的测评 所有区域有很 败短期活动一到两个已知 注改进 多错误 计划适当的的问题区域 系统 适当的长期 测评系统关注K P I s 活动计划 订单承诺仅对物理的成对合理的库存对计划收益负对在途库存负对事实上的库 品库存负责 负责( 可靠的责( 可靠的供责( 稳定的网 存负责( 可靠 成品库存)给)络参数)的产能预测) 订单接收到交( 月周)( 周)f 日4 8 7 2 d ( 跨日2 4 小时 ( 同一天d , 时) 付周期 减少竞争力 改进交货数据时1 ) 可靠并可预 运作周期比竞 难于预测交货 的可靠性竞争，减少周 测的交货周期 争对手快能 时间明确的交货 不需要产品库 期时间明确 时间 的交货时间存情况下交货 仍然依靠产品 库存 订单，交货跟没有正式的控 在仓库分销通过分销网络订单情况跟踪主动跟踪订单 踪制或检查点中心，在主要对成品订单情逆着从生产到 情况，用警报， 阶段上进行不况进行跟踪最终交货的关 逆着里程碑， 连续的订单情键的履行里程服务水平和发 况跟踪碑( 包括在途货的承诺 货物 1 8 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 对照此表5 个不同的阶段特点，Z 公司订单履行的现状是在2 与3 之间的一 个水平，与最高的第5 阶段存在较大的差距，公司需要不断改进，争取在3 年内 达到4 阶段的能力。对订单履行环节的改进是Z 公司持续高速发展的重要保证。 3 3 订单履行所使用的主要信息化业务系统 订单履行是一个非常复杂的流程，涉及到众多的部门、工序，流程的正确运 作离不开信息化系统的支持。信息化使流程功能得到整合，实现订单履行各环节 之间的协调运作，提高了流程的快速反应能力1 6 。 目前Z 公司订单履行环节涉及到以下几个主要业务系统： C R M 系统 全称为客户关系管理系统，1 9 9 8 年开始正式启用。此系统包括了是市场预 测、客户订单管理、客户信息、售后服务等主要业务领域。与订单履行有关 的主要模块含有多个业务处理模块：合同评审、合同审计、采购价格查询以 及C C P ( c u s t o m e rc o n t r a c tp l a n ) 。其中与订单备货信息密切联系的是C C P 模块。C C P 模块记录了从合同接受开始的合同基本信息包括：合同要求交货 日期、C C P 类型、预付款、工程勘测、合同分批和计划信息。 系统优点：C R M 系统通过公司专线连接到办事处，能够满足办事处对于各自 地区合同信息的时时跟踪和随时查询、统计需要。 系统局限：C R M 系统的查询速度在办事处较慢，通常查询一个合同信息需要 一、两分钟；打印一个报表需要五分钟左右的等待时间，不能够满足办事处 对于信息了解的迫切性；同时系统仅记录计划信息，对于实际备货具体信息 缺乏体现。 国 ? 0 合翻及箕尉俘 - 工勘报管 - 馁付款凭_ 鼍 【 目 C C P 立磺 ( c c P 立项修改) 图3 2Z 公司C R M 系统订单信息流示意图( 注：摘自内部流程文档) 1 9 围 7 0 4 2 0 2 5 4 9 8 王强 Z 公司订单履行能力提升的研究 M R P I I 系统 M R P I I 系统是公司订单运作主要信息处理系统，Z 公司的M R P I I 采用了O R A C L E 公司开发的M R P I I 应用软件产品中的1 3 个模块，其中属于制造和分销的有： 生产计划管理( M P S M R P ) 、库存管理( I N V ) 、物料清单