售后服务流程及管理.ppt

售后服务流程及管理,目录,目录,切实以客户为中心,流程的执行必须做到“首问负责制”,建立有效的管理机制以确保服务流程的执行,流程执行过程中必须注重服务细节的提升,针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环,相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行,服务流程的重要性和原则,服务流程图,预约,交车结算,后续跟踪,接车与预检,贴心服务流程,预约流程,预约执行标准 asc必须预约热线电话，并向客户公示 asc必须预留两个预约工位为预约车辆服务、 asc应该采取主动预约的方式以提高asc的预约率 asc应该充分做好预约准备工作 预约工位的预留时间跨度asc可以视情况而定，但不得低于45分钟。 对于asc未能满足预约的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约或取消预约,预约细节说明 预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话 当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择 预约时应向客户提供一个大致的报价预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品 预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。 对于“菜单式保养”或“星月服务”的预约需求asc必须满足,预约-执行标准,预约-预约时段安排建议,建议方法： 主动预约时按客户进厂习惯提供两个或以上的时间段供客户选择 提供非正常工作时段的预约,如：夜间22点前，上午7点前 可根据asc能力提供24小时预约维修 提供午餐时间的客户预约,原则： asc可更据本中心日常业务量的分布情况将预约时段分为三种：固定预约时段；弹性预约时段；非预约时段 固定预约时段内客户可以自由预约，同时建议asc能在此时段内进行主动预约 弹性预约时段中asc可以更据实际服务能力优先安排预约服务 非预约时段内不建议客户预约，但可以根据预约工位的安排情况而定,预约-预约推广建议,预约推广形式 利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时 ） 开展服务周活动时向客户宣传预约 在公司内悬挂预约宣传海报 设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎） 设立预约车辆标识牌 通过公司网页宣传 通过海报、宣传单等 在员工名片上印制作预约热线,灵活的预约方式 在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修 建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约） 预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待 返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修,预约促销 向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券 一定范围内的预约客户免费上门取、送车服务 预约客户可以优惠购买附件,预约-考核及kpi指标建议,检核预约登记表填写的规范性 检核预约人员是否利用dms系统开具预约维修委托书 检核预约安排是否填写在预约排班表 给相关员工下达主动预约电话拨打指标 将服务专员预约成功的月入厂数量纳入服务专员绩效考核 考核预约kpi指标,kpi公式： 预约率（%） = 预约进厂台数/总进厂台数*100%,预约电话登记表范本,预约排班表范本,预约,交车结算,后续跟踪,接车与预检,贴心服务流程,迎接客户 环车检查 维修记录确认 维修项目确认 制作并确认维修委托书,接车与预检流程,客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） 在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门 必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作,接车与预检-迎接客户,与客户一起进行环车检查 确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表 为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套） 向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户 建议 为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品 开展客户储物寄存服务 将客户对故障的描述记录在预检表上 如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检 将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字,接车与预检-环车检查,接车与预检-预检表范例,查询保修手册和dms以确认车辆维修记录 建议查看sgm的车辆历史维修记录 无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书上注明,接车与预检-车辆维修记录确认要点,除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上 在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚 前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面,接车与预检-维修项目确认,制作并确定维修委托书要点 打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项目齐全无误 根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间须征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否属索赔性质。 向客户清楚无误地解释将进行的维修项目 将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、asc的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录 引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据,接车与预检-制作并确定维修委托书,接待结束前的交修确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 询问客户等待方式 感谢客户,安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户 为客户提供适当的交通服务 为客户提供一些娱乐服务 尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工 对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 预约车辆需有专用车顶牌,接车与预检-安排客户休息或送走要点,将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域 填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数 标记随车工具、点烟器、仪表状态 标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品 确认洗车、清洗发动机 回访确认可留到交车时填写 填写预计交车时间和预计金额（工时和配件） 将客户所说的填写在客户描述内 将asc的诊断结果填写在故障原因内 将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目） 索赔项目需标注索赔标志（s） 任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间（便于主动预约） 客户委托确认处需有客户签字,接车与预检-维修委托书检核要点,预约,交车结算,后续跟踪,接车与预检,贴心服务流程,维修作业开始 维修中检查 完工 完工检查 维修质量确认 洗车,维修及质检,车间主管视情况进行维修委托书分配 车间主管合理安排维修工位及技师 优先分派返修及预约车辆 对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修 如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员 在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问,维修及质检-标准说明,车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位 维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟 返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修 在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息 车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置 车辆维修要开展三级质检工作 车辆的一次修复率在90%以上,维修及质检-细节说明,维修及质检-进度通报要点建议,沟通维修进程信息，使用 80/20 的通知原则，化解客户等待的压力 在通常情况下，维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感 通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息 必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品 选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检制度，让客户放心 技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委托书施工联背面，以显示质检的执行到位,车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员 服务专员与配件部确认是否有配件 服务专员与车间主管确认预计交车时间 服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系 服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由 服务专员对追加项目进行估时估价 服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间 服务专员取得客户授权后，在dms和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工 若客户不愿维修则在dms和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认 建议客户确认尽可能采用书面签字的方式,维修及质检-项目追加要点建议,对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）,维修及质检-洗车,当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。 如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在csi调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。 kpi 公式 一次修复率 （%）= （进厂台数 返修台数）/ 进厂台数*100%,维修及质检-kpi说明,维修及质检-维修质量控制要点建议,预约,交车结算,后续跟踪,接车与预检,贴心服务流程,制作结算单 解释维修项目 请求付款 交付车辆 恭送客户,交车结算,确认维修委托书上所列的维修工作都已完成 完检后车辆处于最佳状态 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟） 检查所有的文件、签字与钥匙已完备 通知财务出纳准备结算表单 通知客户在其方便的时间内进行交车，并确认付款方式 由原服务专员进行交车,交车结算-交车前的准备,1. 解释所做的工作和收费,2. 展示所做工作的质量,3.请客户付款,4.通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项,对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决，同时告之维修过程中发现的问题,展示更换的零件及工作效果，使客户觉得自己的车辆得到了细心的照料，让客户感到物超所值,根据客户付款方式。不能让客户在结算时等待，收款人员要谢,询问征求客户同意在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式,5.送别客户,感谢客户的光顾，送客户出门与客户道别,交车结算-交车步骤及注意事项,根据施维修委托书的实际完成项目制作结算单 在交车检验时，在客户面前将三件套用取下，以显示我们对客户车辆的爱护 前台接待人员在向客户解释维修项目前,必须自己先确认车辆是否符合交车状态,或邀请客户共同检验车辆状况 利用足够的时间向客户说明车辆的维修内容及费用, 并求得客户的理解 将客户引导至竣工车位前,返还旧件、交付车辆，并向客户致谢同时引导送客 在向客户提出下次车辆的检查建议时，应充分地说明其理由 向客户确认车辆的再次入厂时间 发生报价和实价不同的情况，向客户作出正确的解释 服务专员送客户至车旁与客户道别, 并表示谢意 结帐时间应控制在5分钟以内,交车结算-交车细节说明,交车结算-体现服务价值,做好准备，展示专业性 重点介绍维修保养的好处 为客户提供完整的说明 说明增值服务内容及展示,交车结算-提高服务的透明度,详尽并易于理解的说明，以提高服务的透明度 解说维修成果，旧件展示 结合维修维修委托书说明结算单相关项目及其费用 当结算费用与原始预估有出入时，做好说明准备 向客户说明由于优惠、服务合同或保险委托理赔等无需支付的费用 获得客户对结算单的认可,在诸多导致客户不满意的原因中，未能准时交车是最主要的原因之一。而为了提升准时交车率，对于流程中的相关环节的管控就变得非常重要。 设置此kpi是有鉴于某些服务专员在接待环节与车辆交修的过程中所耗费的时间往往超出合理的范围，影响了车辆的及时维修，以及客户的等待时间，从而影响了客户的满意度。 kpi 公式 准时交车率（%）= 准时交车台数 / 总交车台数*100%,交车结算-kpi指标,电话跟踪 记录回访信息 后续处理,后续跟踪,预约,交车结算,后续跟踪,接车与预检,贴心服务流程,后续跟踪-流程图,标准 维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内或根据 客户要求但不得超过7天对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问 对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因 每周向客户支持经理和站长汇报本周的回访情况并提交回访周报 维修保养两周后必须做后续跟踪回访 每天必须准备下一个工作日需回访的的客户清单,后续跟踪-标准,细节 致电前，先熟悉客户及客户车辆的相关资料，并准备好如何和客户交谈 对于重要的客户，跟踪回访也可以由前台接待人员或客户专员进行 及时更新客户地址和电话号码 回访时必须邀请客户在下一次保养时再次光临 单个客户的回访时间以3分钟时间为宜,对客户提出的抱怨分类处理，细分到人 根据回访情况进行asc内部整改 例如：某天回访100名客户，有20位客户反映车洗不干净，则针对洗车流程和实施情况进行整改 回访统计落实到个人 例如：某位服务专员接待了50位客户，回访结果显示，有20为客户反映车洗不干净。但是该店在同一时间回访的300客户中只有30为客户反映车洗不干净，除了针对洗车流程和实施情况进行整改，还需检查该服务专员的，是否解释过只提供车辆外部清洗服务 及时处理投诉，以客户满意为最终目标 咨询建议须有后续反馈电话,后续跟踪-后续处理要点,kpi指标 客户投诉率 = 客户投诉件数/总交车台数 * 100% 客户及时处理率 = 及时处理件数/客户投诉件数 * 100% 客户满意结案率 = 满意结案件数/客户投诉件数*100% 跟踪回访客户满意率 = 跟踪回访客户满意台数/总交车台数 * 100% 有效回访率=回访电话接通数/总交车台数 *100%,后续跟踪-kpi指标及建议,后续跟踪-kpi指标及建议,目录,asc应在接待大厅公示24小时救援服务的热线电话 电话铃响三次，必须有人接听电话 接待用语标准 asc需配置24小时专用服务救援车辆一部(必须为别克车辆) 救援车辆必须贴有别克统一的服务标识 救援车内必须配备施救工具并确保工具齐全 对于救援适用就近原则，asc之间不得推诿 进行24小时救援服务时，应根据客户反映的情况应，配带相应的配件 24小时救援服务应指定丰富经验的人员担任，每次出任务不得低于2人 救援服务人员应携带和填写服务救援记录表，认真记录表中信息，并请客户签字,24小时救援服务-标准,上海通用道路救援服务以全国三大品牌经销商为基础，以标准的服务流程和质量为客户提供365天24小时的同城或异地道路救援服务，以满足消费者在全国范围内全天候的救援需求，进而提高客户满意度，提升品牌形象，增加售后业务； sgm救援热线：400-820-7979（12月份开通） 一期系统（2010年1月前上线） 利用cac全新的派工管理系统和gps监控手段，高效、准确的管理救援网络，每周把救援案例报告发给sgm售后团队，不断进行管理和服务水平改进； 二期系统（预计2010年5月前上线） 客户从经销商处购买道路救援服务卡，并获得有效期一年的免费救援服务，由经销商先行垫付，然后走sgm道路救援索赔流程； gps监控终端由经销商自行购买sgm指定的品牌及型号 （具体情况另行通知）,道路救援项目的使命：,道路救援-经销商要求,道路救援专员手机24小时开机并接受cac工作调配与及时沟通 ，若有人员 信息及电话号码变更需及时电话告知cac及售后信息员。,救援车辆选择 根据cac告知的故障描述当即确认派遣车辆的类型，并报备cac 服务车：服务车司机能正确操作gps并和cac或客户进行必要的电话沟通，非gps派工需告知司机联系方式 拖车：经销商有义务告知cac，派出拖车的司机联系方式及预计到达时间，拖车司机要接受cac的电话监控 救援过程管理 任何关于救援信息的变更（包括是否救援、救援到达时间、车辆类型、车牌号码、司机信息），需尽快拨打cac的电话告知 若服务车现场问题不能解决，必须致电cac，得到其确认后方可再次派车；必须现场填写车况检查表，并让客户签字确认 救援完成 回复确认任务结束 服务车：服务车司机正确操作gps并回复“完成” 拖车：道路救援专员或拖车司机致电cac，确认任务“完成”,道路救援-经销商服务项目,服务范围是指服务发生时客户车辆所在区域。 全国：全国道路救援覆盖区域（港、澳、台除外） 本地：指客户车辆注册地所在市级行政区域 异地：指客户车辆注册地以外的市级行政区域,经销商考核指标系统记录指标kpi,系统记录kpi及定义 派工完成率：某家经销商成功关闭的案例数占所有cac试图给其派工案例数的百分比（按次更新） 客户满意度：案例结束后，车主对经销商此次救援的满意程度（百分比） 按约到达率：按约定时间到达的案例数占所有案例数的百分比 恢复行驶率：现场维修后车辆可以继续行驶的百分比 一次成功率：一次派车救援成功的案例数占成功救援总案例数的百分比 系统记录kpi权重 kpi系数派工完成率30%客户满意度40%按约到达率10%恢复行驶率10%一次成功率10%,安吉星产品特点总结,帮助与支持,对经销商支持电话,如果销售顾问在销售过程中遇到有关安吉星服务的问题或希望寻求安吉星的帮助，可通过拨打以下电话联系安吉星，安吉星销售支持团队将竭诚为经销商伙伴提供支持 星期一星期六