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Part 6 鼓舞人心CH12頌揚價值觀與成果BY James M. Kouzes&Barry Z. Posner指導老師：丁文生教授學 生：吳 秋 諺價值觀是一種處理事情判斷對錯、做選擇時取捨的標準。同時價值觀也可以說是一種深藏於內心的準繩，在面臨抉擇時的一項依據。價值觀會指引一個人去從事某些行為，例如：誠信的價值觀，會讓人坦承面對困境及對別人說明事情的真相，提昇別人對其的信任度。紀律的價值觀，會讓人依規定行事，產生執行力。關懷的價值觀，會讓人關心別人，瞭解別人的困境，讓別人有同理心。不同的價值觀會產生不同的行為模式，進而產生不同的社會文化。自我的價值觀，會使人自我中心。馬克思主義對價值觀的定義：價值觀是判斷事物有無價值、價值大小的根本觀點和評價標準l 建立共同價值觀的方式 慶典活動是用以表達敬意和感恩、重新鞏固社群意識，以及建立共同價值觀和歷史觀的方法。 若是發生重大悲劇，聚在一起可以讓我們藉以緬懷並頌揚那些離我們而去的人，重申我們的承諾與決心。EX.911 紀念公園、228紀念公園。l 慶祝活動的意義 羅氏藥廠的營運總監凱斯桑柏格 -想激發社群精神，在這種精神的支持下，就算出門在外，也能像大家庭一樣共同生活。這就是他一心想建立與追尋的人際互動關係。 -這種可以建立並鞏固人際關係的社群精神，可以為勞動力注入全新活力。 -慶典文化可以產生凝聚力，建立使命必達的觀念，對留住人才和激發工作熱情相當重要。 l 創造頌揚價值觀和勝利成果的三要點1. 創造社群精神 2. 說故事 3. 樹立榜樣 領導者唯有招集擁護者一起分享來自成功的啟示，並親自參與，才能給予擁護者足夠的勇氣，為組織成就非常之事。u 創造社群精神個別的肯定可以提昇受表揚者的自我價值感，並改善組織績效。公開表揚也有同樣的效果。例如，表揚大會、每月最佳員工。就像是認同員工方案，透過各種不同的管道來呈現來表揚某種行為，整個獲得認同的過程能清楚明確地讓人感同身受。且透過公開儀式可以以集體的方式提醒我們為何相聚，以及我們的共同價值觀和願景是什麼。 像美國嘉信理財公司定期舉辦活動來更新、活化它的社群意識。每年舉辦高階管理團隊大會，他們希望可以透過該活動，讓大家更瞭解彼此，有益企業文化的推廣。而慶祝活動絕非派對而已，它是有意義的典禮和儀式。舉行典禮的用意在於將個人的承諾具體成形。 慶祝活動相關事項，都要配合其原始目的。領導者可以趁機把組織的原則方向和實際作業連結起來。例如，如果組織重視員工忠誠度，領導者可以舉辦晚宴和致贈徽章，像終生堅守崗位的員工們致敬。若個人化的服務才是公司的生財要訣，領導者應該公開刊登某位顧客寄來的感謝函，並大肆宣傳。領導者鼓吹和頌揚的，一定要是同一個東西，不然慶祝活動便會顯得做作、不誠懇，領導者的誠信也會受到傷害。而若想打造更健全的團隊、介紹組織成員彼此認識、讓他們可以互相關懷，最適宜的場合為典禮和慶祝活動。服務衝勁必須靠人際支援網來維繫。若想重新點燃服務熱情，最好的方式是有可以互相支援合作的工作夥伴，和別人一起工作，一定要覺得朝氣蓬勃、大獲鼓舞而且充滿樂趣。例如，加州大學洛杉磯分校的會議與宴席部發現其他部門的成員沒有工作衝勁，因為他們曾付出很多心力去協助這個部門，但卻沒有得到應有的回饋。所以會議與宴席部籌辦了一場慶祝會，邀請後勤人員來享用。研究指出，人際支援可以增進身心健康，更能減緩疾病，尤其是充滿壓力時。慶祝活動可以創造人與人之間的互動，證明人們是互相關心的。如果有需要，可以找人幫助，這種想法會給我們勇氣。無論領導者和擁護者，唯有人人親自參與作業，一起合作共事，才有可能實現非常成就。再者，人際支援可以透過各種檯面上和檯面下的互動進行資訊交換。 u 說故事故事本身就是一種公開的溝通。我們可以用說故事的方式把學到的教訓代代相傳下去，甚至遠播到其他文化。例如，民俗故事，或童話故事。IBM知識管理學院總監戴夫史諾頓：故事是不可或缺的，它可以用來界定組織的存在目的和組織重視的事情。故事也可以是用以瞭解一間公司文化的辦法。 阿姆斯壯國際公司的營運長大衛他將公司的真實故事製成了錄影帶。裡面都包含了員工的真實生活，他們用自己的行動證明公司所重視的行為價值。大衛會開始說故事是受到了牧師講道的啟發。他發現每當牧師在說故事的時候，信眾的神情會變得很專注。利用故事來詮釋公司的核心價值和未來願景，並頌揚勝利成果。因人們不喜歡被硬性規定，但是在故事中啟示卻很受到歡迎，因為有趣又具有啟發性。我們透過說故事的方式讓員工清楚知道公司的信仰，當務之急又是什麼。故事為組織創造出每個的人都能認同的楷模角色，它把模範行為鋪陳在真實的背景下，讓標準不在只是統計數字而已。領導者藉由故事的細節，說明每個人必須做什麼才能符合組織的標準。阿姆斯壯國際公司的營運總監喬伊發明了一個成交外套。只要成交一筆生意，業務部就會派一個人穿上成交外套，讓同事們知道他們離公司設定的目標又更接近了。領導者可以把故事發表在公司的內部通訊上；舉辦頒獎典禮或製成錄影帶，然後在公司內部的電視上播放，這些都能讓大家看到個人對公司價值觀的奉行與落實，並為其它成員仿效的對象若用例子或故事來說明資料，可以讓人記的比較快，也會比較精準。故事比起一套事實容易記憶和回想，也可以很快轉化為行動。故事比投影片逐條列出的重點更能達到教導、動員以及激勵的目的。它讓我們身歷其境，學會其中的經驗教訓。例如，Nike運動用品公司會舉辦說故事活動，而課表上的首堂課便是講述Nike的起源故事。他們主要是藉由這些故事來談論人們的衝勁。u 樹立榜樣領導者可以透過個人的肯定或當眾表揚，它都能鼓舞人心，並可藉此樹立榜樣。桑亞羅普斯是一所公立小學的校務改革協調者。她發現除非領導者發自真心感受到興奮和鼓舞，別人才會知道這一切都是真實的。肯定個人和表揚成就，重點都是在一些小事情上。她將歡樂帶進工作中。她會把加油打氣的紙條、鬆餅和茶包偷塞進員工的信箱。以及將校園佈置的較為活潑生動。從此她收到了許多微笑致意、擁抱、遞紙條表示肯定。她看到整個環境氛圍的改變。她也學到了為別人加油打氣，也就是為自己加油打氣。 領導統御是一種人際關係。人們比較願意追隨與他們同一掛的領導者。要想得到更多的承諾與支持，靠得就是領導者和擁護者之間的人際互動。若想要別人相信某件事，並以這個信念作為行為標準，你必須先樹立榜樣。你必須以身教代替言教，並言出必行。如果你想要員工遵守共同價值觀。你也得照樣遵守。如果你要員工積極創新，你自己就必須創新。如果你希望人們在面臨困境時，仍保有勇氣追求理想，你必須親自出馬鼓勵他們。唯有親自示範，別人才可能起而效尤。當你用榜樣來告訴大家我們在這裡都會互相道謝，表示感激，製造歡樂時，其他人才會服從你的領導。也就是以身作則。l 第十號承諾 把慶祝活動排進時間表 裝上公開的表揚版 創造個人紀念獎，以示對其行為楷模的推崇 四處走動，關懷員工 發揮熱情與同情心 當個啦啦隊-用你自己的方式 要玩的開心 樹立榜樣-現在就計畫一場慶祝活動 把慶祝活動排進時間表中羅氏藥廠的行事曆中都一定會安排野營活動。因為這樣員工會對這聚會充滿期待，並希望可以共同分享價值觀和勝利成果。 裝上公開的表揚版一小型家具工廠中，為了怕臨時工沒有工作衝勁，所以在玄關裝上一表揚版。 後來員工們也開始寫字條訂在（表揚版）佈告欄上，誇耀自己的工作成就或甚至展示家裏的大事。表揚版幫助他們建立了社群意識和同事情誼，也強調了人情味的重要性。 創造個人紀念獎，以示對其行為楷模的推崇在文森羅索離開空軍研究實驗室前，實驗室為了感念他的多年貢獻，特定以他的名字來為領導統御獎命名。變成文森羅索領導統御獎。他說這個獎是他得過的獎項中最有意義的一個。以他的名義來表揚傑出領導的員工，對我的事業生涯是一大肯定。每年我都會出席那場聚會，親自頒獎給得獎人。紀念獎給組織一個強調一些重要的價值觀和特殊貢獻的機會。這可以喚起眾人對某些價值觀和成就的重視。 四處走動，關懷員工北美工具模廠的工頭湯姆，平常的習慣四處走動關懷員工，他會在工廠活動、看看員工是否做對的事。且他會在例行會議上會將行為楷模背後的故事說出來。若你想鞏固你的誠信，一天花一小時和別人一對一的談話比什麼都來的有效。關心同事的近況，問問他們昨晚有什麼消遣，有什麼好消息可以分享，或有什麼問題需要你的幫忙。趁出外走動時才有機會向別人的壯舉或成就至上感謝之意。 發揮熱情與同情心情緒是會感染的。就像感冒一樣，可能會感染到好心情也有可能會感染到壞心情。一個主管課程，熱情-同情心遊戲。兩人一組，其中一人擔任主講人，必須選出自己最感興趣、最有熱情的一個主題。另一人則是擔任能理解對方心情的唱和者，並鼓勵對方把自己的想法表達出來，傾聽對方談話，表達出高度的興趣或關心，帶出對方的熱情。以自己的表情及感同身受的方式，讓對方興奮的說出對某件事物的熱愛。傾聽對方試圖表達的意思，鼓勵對方勇於表達熱情。 當個啦啦隊-用你自己的方式美商巨積公司的經理提姆以加油打氣的方式來增進團隊的實力和效能。公司會以儀式來慶祝每一次的成就。而且他們的成就也會透過公司的電子郵件系統廣為流傳，並以顯著的標題刊登在公司內部的通訊上。身為領導者工作是帶動表揚的風氣。 要玩的開心老饕食材代理商總裁道格。他買了一盒棒棒糖，放在辦公室內，沒多久，每個人嘴裡都含著一根棒棒糖，臉上還掛著微笑。樂趣可以帶動生產力。大家都喜歡看老闆出糗的樣子，很多執行長都以公開自嘲的方