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销售策略和销售技巧,交流的形式,* 沟通为主 * 经验共享,我是销售员！,I am a sales !,为什么需要销售策略,简单销售 复杂销售 *大客户采购 *满足应用需求 *客户关系及决策,大客户销售的概念,大客户的特点,定单数额通常较大 竞争对手多 采购具持续性及增长性 有多个人介入采购 有多层次介入决策 购买决策过程复杂，周期长,初步接触,呈现方案,了解需求,决定采购,大客户销售流程,大客户销售 竞争的态势与我们的策略,客户,对手,我们,影响与控制,决策复杂,竞争,利用优势,影响客户做出决策的因素,我方的影响 购买 竞争对手的影响 不购买 内部权力的影响 购买竞争对手,在客户了解你之前了解客户,组织架构/权力结构 采购流程,谁是我们的 “目标人物” ？,是他？ 是她？ 还是它？！,购买决策人组合,决策者 购买者 技术把关者 使用者,客户究竟在买什么？ 对我们意味着什么？,冰山原理,8/9的需求是隐藏在行动、语言之下的 1/9的需求是通过语言、行动来体现,如何揭示冰山一角 提问&聆听,决策者,握有购买的财务决策权力 具有最后拍板权 当其他人都赞成时，他有可能否决 往往居于高地位，难以掌控。,决策者的决策者,校长老王要建校园网 小张已搞定了老王 小李后来才知道 怎么办？,购买者,对决策最重要的影响者之一 往往是商务部门的负责人 关心性价比，使用竞争对手做杠杆 利用推荐和否决权来影响最后决策者,技术把关者,通常是技术部门的人 对技术方面的问题把关负责 对商务条件不怎么关心 在技术上有否决权,使用者,最后使用产品或服务的人 如果是使用者部门负责人，则有是否采用的说话权 即使是处于组织最下层的人，他们的意见也可能会给最终是否采用带来一定的影响,谁是我们的“线人”？,希望你拿到生意的人 通常是客户内部的人 可能具有多重身份的人 必须及早与之发展关系的人,好处不一定意味着金钱,如何寻找“线人”？,时间？ 地点？ 事件？,思考题,通过你的初步了解，你决定将销售工作的重点之一放在A客户。目前你已知的情况是 A客户的项目销售额为100万 你有2个竞争对手 A客户的决策人对你的公司有所好感 你的团队支持你开展上层公关 你认为要促使A客户与你签单，你需要花时间、下工夫做工作有哪些方面？,客户的选择与确认,时间有限 精力有限 费用有限 老板的耐心有限,请讨论,我们是否需要一个客户筛选标准？,Who is the MAN ?,M A N,MAN,M-Money A-Authority N-Need,M-Money,有资金吗？ 什么时候有资金？ 资金来源？ 有多少资金？充足吗？ 付款方式怎样？ 。,M,资金计划 资金来源 资金数量 产品费用权重 付款方式 客户的资信度,A-Authority,决策与采购方式如何？ 决策人情况 决策倾向,A,决策者、影响者、使用者 对浪潮的反应层次 对竞争对手的反应层次 决策人的性格、爱好 决策方式、依据、步骤 决策人的决策依据 决策人之间的相互影响 客户的组织架构 第三方（合作者）,N-Need,有需求吗？（有项目吗？） 什么系统的需求？做什么应用？ 项目有多大？需求量如何？ 什么时候开始操作？ 需求中对我们做的这一类产品的大致要求怎样？ 我们能做些什么？,N,需求量 项目实施时间 需求产品的层次 项目背景 购买方式 客户以前使用情况,Who is the WOMAN ?,W O M A N,为什么需要销售技巧？,让客户愉快 让客户满意 让客户签合同,销售自己是成功销售的第一步,电话预约,电话预约须注意哪些事项？,规范的语言,做好准备 你好 我是：。 目的：。（直接表达还是很好的名义） 您了解* *吗，2-3句简单介绍 您看，什么时间。？（如果对方说没时间怎么办？）,在推销产品之前，先推销自己 客户在接受你时，有很强的感情因 素,约见客户时应注意哪些细节？,言 行 举 止,良好的行为和印象,初次见面中的细节,客户感觉的来源： 视觉：包装、表情、肢体 55% 听觉：内容、方式 寒暄：找中型话题，目的是调节气氛,初次见面中的细节,充分的准备（开场话题、问题库） 着装得体 守时 引导性话题让客户尽量多说并控制不跑题达到拜访目的 记住对客户重要的信息及客户的私人信息 避免价值观及对人和事对与错的讨论,瞬间的辉煌,视觉+听觉+味觉+触觉+嗅觉= 100%好印象 （包装+表情+身体语） 内容 7-17% 方式 28-35% 包装+表情+身体语 55%,约见客户时的步骤,接触 引导 正题,与客户初次见面的步骤,建立良好第一印象,一个良好的开场白？,1、穿着整齐，保持微笑、清楚的问候 2、结实的握手 3、有自信、热心、礼貌、坦诚 4、可靠、可信,合适的话题,1、气候、季节 2、新闻、时事 3、衣食住行、娱乐、嗜好、健康 4、运动、旅游 5、赚钱的事情 6、称赞的话 7、对方可能高兴的话题,场景模拟,业务员*了解到某市电教馆正在启动一个较大的项目的，于是其与负责该项目的刘副馆长联系上，并约定了到其处拜访恰逢王馆长和刘副馆长都在场，由于是初次拜访，业务员*做了充分的准备， 要求：我们的人员演练此过程,了解客户需求,你到底要什么？,了解你的客户,了解客户的技巧,提问-最有效的沟通方式 在与客户沟通是要多用提问-让客户敞开心扉 什么时候提问？采用什么方式提问?,为什么发问？,获取资料，挖掘需求，在掩盖自己的情况下了解对方 引导客户 改善沟通，满足对方虚荣心 控制拜访，发问控制客户 鼓励参与 检查对方的理解程度 建立专业销售形象 体现对他们的关心,询问的目的？,客户需求的清楚性、完成性、共识性 清楚：客户的具体需求，这些需求为什么重要 完整：客户所有需求，需求的优先顺序 共识：对事物的相同认识,问题的种类？,公开型 什么是公开型？ 引导型 什么是引导型？ 封闭型 什么是封闭型 ？ ,问与答,公开型问题与关闭型问题,情景,两家卖早点的小店，销售额有很大的差别，什么原因？,提问的布局,1 激励合作（对方需求的满足） 2公开中立的提问 3公开引导 4关闭性的问题 5总结所谈 6给客户机会发问-保险性问题,激励合作,公开中立型问题 取无偏见资料,用公开引导型问题 挖掘更深信息,关闭型问题达到 精简方法,总结,保险问题,作 笔 记,积极的倾听,积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。 三个原则： （1）站在对方的立场，仔细的倾听 （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的本意 （3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语(身体语言）,倾听的技巧,1）培养积极的倾听技巧 2）让客户把话说完，并记下重点 3）秉持客观、开阔的胸怀 4）对客户所说的话，不要表现防卫的态度 5）掌握客户真正的想法,回顾和总结,大客户销售概念 影响客户决策的因素 决策过程管理 客户选择与确认 销售自己是成功销售的第一步 如何了解客户需求,最后,最成功的客户销售是不同客户谈销售, 资料共享中心（完全免费）,谢 谢,金牌导购员培训,编 辑：郑 伟 亮 2006.4.18,顾客是什么,1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是 我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一 样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满 足他们的需求 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机,导购基础理念与技巧,成功促销的十条要诀 自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘 热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销 掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待 巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券 如何处理好与商场周边人员的关系： a.如何讨得主管、课长的喜欢 b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员） c.如何与竞争品牌的导购代表相处 精神上压倒对方（自信、专业、能力） 心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观） 行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快） 导购技巧： O&C观察&选择：判断主客，明确顾客类型，倾力推销； A询问：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问； I重点：重点推介顾客自己选择的产品； A(s&w) 优点&缺点：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点； T目标：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品； R(s&f)成功&失败-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；,决定业绩的六大因素,（一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力,销售服务十步曲,待机 向顾客接近 商品提示 揣摩需要 商品解说,劝说推荐 销售重点 成交 收款 送客,注意问题,在对产品进行描述的时候，应该注意的问题 1.负面的内容先说，正面的内容后说强调的内容放在后面说 举例：品质虽好，但价格贵 & 价格虽贵点，但质量很好 两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高 价格的 印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以 为呢？ 2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问 方法 等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误， 特 别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾 客的 信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的 取得 小的成功，作为全体就能取得成功。,顾客特征分析,青年消费者购买行为心理特征： a.追求时尚，表现时代 b.追求个性，表现自我 c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用，表现成熟 中年消费者购买行为心理特征： 1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别 老年消费者购买行为心理特征： a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。 女性消费者购买行为心理特征： 1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头 2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利 3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色彩上追 求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点 5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好,各种顾客类型的应对方法,售前服务.售货服务.售后服务,（注）确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要,三意是基本的待客销售之道,何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾 客支持、提高工作品质、扩大成果所不可 或缺的心态(心理应有 之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚 意，因导购的热意而感 动对方的事例很多。正因为三意， 自动购买机永远无法取代心的贩卖。,获得信赖的诚意和热意 顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心 的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。由此看来，顾 客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。,创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：品质 优良，价格很高和价格虽高，品质很优 良的说明，就有很大的差异。前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强品质 优良的印象。深切思考 本例后，就能从创意上获得成果和充实感。,导购不可欠缺的七项意识,何谓工作的意识 经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，有意识的工作态要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。 导购不可欠缺的7大意识 良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这 7种意识称为导购的7大意识(详细请参照下页)。 以顾客的意识为出发点 正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾 客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做? 。将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作,记住购买心理的个阶段,购买心理与导购 顾客从留意商品开始，到决定购买 商品的心理过程，可由下述 购买心理的7个阶段来理解。同 时，以购买心理的7个阶段做为判断基，并配合顾客 情况来进行销售活动，是导购的任务。 何谓购买心理的7个阶段 所谓7个阶段就是(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣 (3)联想使用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任导购或商品 (7)决定购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。 购买心理的7个阶段的重要性 不了解7个阶段的重要，也无法察觉顾客现在是什么 心情，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心 理和实行销 售技术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。,具体待客销售的4S,何谓4S 亦即迅速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉服务周到、愉快地购物以及导购追求工作的快乐，这4S不可欠缺的。 4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且信用的商店购物所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。 如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉， 面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣。,精通应对用语,导购让顾客感动的一句话 在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等的重要。 应对情况中有“最好的语言” 对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对 用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。 学习与模仿 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。,招呼顾客光临的待机方法,等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔， 会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的 待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不 可欠缺的。 促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。 顾客的心情 最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!,正确的接近动作和销售位置,顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说马上来，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。 观察顾客的情形而加以接近 不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此时，若有强烈的销售意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然、微笔的态度较好。 站在顾客身边的适当位置 站立地位置有5大原则(1)店门入口侧 (2)顾客的左侧(3)肩和肩距离0.3公尺(4)与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈45度角处等(详细请参照下图)。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。,七项接近的机会,何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这 商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒 心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不 亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。 接近的时机与购买心理 “注意”先前所述的购买心理的7个阶 段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时 机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱 导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。 以顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时， 加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行 动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况， 就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧! 七项接近的机会 (1) 注视特定的商品时: 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打 呼顾客的好时机。 (2) 手触商品时: 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好 时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。 (3) 顾客表现出寻找商品的状态时 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情 况出现。 (4) 与顾客的视线相遇时 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。 (5) 顾客与同伴交谈 这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。 (6) 将手提袋入下时 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再 接近较好。 (7) 探视橱窗或商品时 若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神， 尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。,遵照待客说话的7原则来商谈,说话态度就是心的态度 尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售 员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是 顾客希望听到什么样的话呢? 。下面介绍待客说话的7原则， 请加以学习并活用。何谓待客说话的7原则 7原则就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子(2)不用命令型而用请求型(3)以语尾表示尊重(4)拒 绝时要说对不起(5)不断言(6)交换立场 来说话(7)多使用夸 奖、感谢语等，以下逐一详细说明。 使用待客说话的7原则 (1)不使用否定型，而用肯定型说话 当顾客问有某某商品吗? ，假使回答我们不卖某某商品，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的 感觉，而掉头离去。肯定型的回答是我们现在只有某某商品，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说那么，请让我看某某 商品。 (2)不用命令型，而用请求型 例如请打电话给我虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说能不能打个电话给我，这就是请求型的语 调，顾客也会愉快地说好的。 (3)以语尾表示尊重 以您很适合来做例子，您很适合并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗? ，语 气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。 (4)拒绝的场合要说对不起并和请求并用 例如不能兑换处币，给人强烈的拒绝印象，但若说我很抱歉，可否请您到银行去兑换就冲淡了拒绝的印象，反而能感受 到导购的美意。 (5)不断言，让顾客自己决定 如果说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我决定买这个，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如 果断言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。 (6)在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，导购要以是我确认不够、而以承担责任的态度来说话。 (7)多说赞美、感谢的话 在商谈中尽可能多使用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿时说谢谢等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称 呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。,以询问技巧5原则来掌握顾客的需求,询问的重要性 导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选 择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好。询问 的技巧更是不可或缺。 询问的困难性 活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤 顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明 商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍询问技巧的5 原则。 询问技巧的5原则 5原则就是(1)不连续发问(2)商品的说明与 顾客的回答相关(3)先询问容易回答的问题，后询问较难回答的 问题(4)可促进顾客购买心理的询问(5)活用询问方法，目的是让 顾客说话等5项。以下，逐项细说明。 使用询问方法5原则： (1)不连续发问 比如说府上有几位?常使用冷冻食品吗?您的预算有多少?等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。不连续 发问，以下列要领来推荐商品。 (2)商品的说明与顾客的回答相关 以冰箱的商谈情形为例来说明。府上有内位?当顾客回答 5位时就说冰箱一人的需要量是50公升，所以5个人的需 要量约300公升，以这种方式进行商谈。 (3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 使用(1)项的例子说明，家人数是简单的问题，是否常用冷冻食品也是容易回答的问题，但若有回答有多少预算时， 一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的家人数而将预算留在后面。引导顾客进入接受询问、回答问题、再听说明 的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。 (4)促进购买心理的询问方法 导购在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可 判定顾客喜欢这项商品。此时，导购应该过去询问您中意吗?让顾客回答是啊或这商品不错如此一来，才可达到 销售效果。 (5)使用询问达成让顾客回答的目的 如果导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问对不起，宝宝现在几岁?依顾客回答 的年龄说现在是最可爱的年纪或就快入学了等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈，但对商谈的气氛却有很大的帮助。,事先准备询问的应对方法,顾客提出询问才是正直的商谈 导购以适切的说明与推荐，提高 顾客的购买欲望后，顾客认真考虑，开始比较，结果会提出 各种问题。因此，导购要认为提出询问是关心的证据，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。 对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式 对于各类的商品，顾客 所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此， 对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备 导购不仅做问题的 回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务， 能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客 产生感谢，因而增加固定客户。,学习讨价还价的应对方法,对减价的基本看法 价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，因此，必须知道轻易的减价会伤害信用。轻易的减价会使顾客怀疑是不是一开始就定高价，同时也降低对商店和导购的信赖度， 对于不要求减价的顾客亦是失礼。 减价的应对方法 当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢?下 页标示着从各种角度来说明，大多数的顾客应该能接受，但此时销售员必须以谦虚的态度，由衷地说真对不起。 答应减价要求的情况 在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时导购要以我真佩服您的购买技术来应对。但是，要在自己许可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说减到这种程度是不可能的。,判断并抓住顾客购买意愿的徵候,购买前的迷惑 顾客被陈列的商品引起注意，产生兴趣时， 导购靠近，将顾客的购买心 理从联想到欲望提升到最高。 但在比较到信任的阶段时，顾客会考虑买或不 买、有 没有其他更好的商品，而表现出迷惑的表情。 顾客购买意愿的征候 将顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表，称之为购买意愿征候。 人类虽然各形各色，却也常可看到共同倾向，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共 同的心理。 不忽略顾客的购买意愿 为了不忽略下页所示的购买意愿，销售对于顾客的表情、脸色、视 线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征候， 活用下述的促进购买决心5原则，引导顾客进入决心。,顾客有如下的状态出现时， 是下决定前的迷惑表现,只促进决心5原则使顾客表示购买意愿,促进购买决心 多数的情形顾客会有哪个好呢买或不买的迷 惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈， 导购应适切地建议、 巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间， 也可能使顾客丧失购 买意愿。 促进购买决心5原则 导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。 (1)推荐单项商品法 (2)消去法 (3)二选一法 (4)动作诉求法 (5)感情诉求法等5原 则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。 5原则的使用方法 (1)如何使用推荐单项商品法 这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说这商品对您满适合的，极力推 荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常中手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾 客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。 (2)如何使用消去法 所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较 不喜爱的商品，边说这个好像太花俏了边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈 现，让顾客容易决定那么，就买这个吧! (3)如何合作二选一法 这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客您要A商品还是B商品确定顾客喜爱，让顾客自己决定。 (4)如何使用动作诉求法 这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品 的情况时)并以手镜再次确认。请试到您满意为止边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此，以触摸、试用、 行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。 (5)如何使用感情诉求法 为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说可想见令媛快乐的样 子。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说就买这个。 除上述5原则外，也可广范活用以自然的口吻说感觉如何呢的推荐方法。思考如何活用各式方法吧!,何谓处理抱怨3变法 若处理抱怨的顺序错误，导购无法接受顾 客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别 扭的险恶情形。此时要(1) 改变人物来处理(2)改变接待场所(3)改变商谈时间(这就是处理抱怨 的3变法)。 变法的具体进行方法 (1)改变人物来处理 导购郑重地对顾客说我想请店长直接与您商谈获得允许后，交换谈话对象的方法。 (2)改变接待场所 以希望能仔细听取您的高见来改变场所的方法。 (3)改变商谈时间 以因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天的改变商谈时间方法。,处理抱怨的心态和3阶段,活用处理抱怨的3变法,活用亲近顾客的3原则,打开心胸做亲切的接待工作 不要认为创造固定顾客很困难。 首先，必须使顾客感到亲切，并产生信 赖感，因此，导购必须自 己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾 客逐渐感到亲 近，才能开始和导购的心彼此相通。 发现顾客的长处和优点并加以赞美 注意顾客的服装、仪表、携带 物、表情、言语、小孩等状况，发现这 是顾客的长处与优点， 而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说您 是不是喜欢绿 色?这颜色非常适合您。 边与商谈关连，边听出顾客关心何事 例如，销售电视时，边问您 看职业棒球吗?您是哪一队的球迷。 以自然的态度询问，并听其 回答后，以开放的心情说事实上，我也是球迷，增加亲近顾 客，才能 在工作上获得乐趣。,卖场上的各种禁忌,以客户为中心的销售技巧,签约讲师：黄 伟 北京理实佳讯管理顾问公司,引言 以客户为中心的销售 目标客户的描绘 预约目标客户 拜访目标客户 异意的处理 完成销售,以客户为中心的销售技巧,优秀工业品推销员特征,细心周到、灵活变通 丰富完善的产品知识 愿意促进买者的利益 完整的市场了解并愿意让顾客获得信息,市场营销形式分析 -从数量到质量,市场在数量上 的繁荣及数量营销,数量营销的困境 及质量市场的生成,质量营销的内 涵及其需求, 80年代到90年代初期，投身商海的人在满足他人对于物质生活追求的同时得到了殷实的回报。 进一步刺激了社会生产和经营活动，使生产在93至95年达到了空前的繁荣。 此时整个市场上厂商和品牌的数量迅速增加，消费者在一个个新产品、新卖点、新包装甚至新广告的诱惑下不断产生购买和消费的冲动。 消费市场的沸腾使基础设施显得落后，并刺激了人们对于能源、交通、电信、金融等方面的投入，轰轰烈烈的拉动了商务市场的繁荣与过热。 由于市场的过热，使得厂商难以顾及产品和服务质量，以及自身的效率，而只顾及一个目的：不断抓住一个又一个的新机遇，以最快的速度赚取最大的利益。 这种高增长、高消耗和低效率的消费品和商务市场，被称之为数量市场,数量市场的形成,数量市场中厂商的营销手段简单实用-大力投入广告宣传或大幅度降价，就可以奇迹般的获得利润甚至创造知名品牌，这种营销手段被称为数量营销。 少数厂商数量营销的成功迅速引来大批效仿者，使得厂商的单位利润迅速下降，导致产品和服务质量下降，甚至产生欺骗行为。 96年以来，数量营销行为造成了消费品和商务市场严重的混乱局面。97年以来，整个亚太区域的经济危机加剧了这种局面。 与此同时，消费者在得到了物质满足之后，产生了对环境、社会及市场的质量、秩序和安全的需求，这种需求占主导地位时，市场便由数量市场转为质量市场。 在质量市场上，数量营销手段不再有效，厂商的竞争焦点已经由速度转为持久、局部转为全局、由外部形象转为内在实力。而用以建立持久、全局和内在的竞争优势的手段，被称之为质量营销。,数量营销的困境,质量营销策略对于销售人员的需求,在质量市场，取得销售的整体成功远远不只是销售人员个人的能力问题，所以质量营销对销售人员的要求是： 营销策略的实施者； 解决问题的能手； 客户可靠的伙伴； 内部受欢迎的团队合作者； 项目小组的领导者； 落单高手。,满足质量营销需要 的销售模式即为客户式 销售策略与技能,生产,产品,推销,营销,社会营销,营销观念的演变,以社会满足为核心,以消费者需求为核心,以推销为核心,以产品为核心,以生产为核心,客户式销售与传统销售的差异,传统销售 客户决策价格驱动 推销目标是满足短期需求 只与采购部门打交道 客户个人决策成分大 推销人员依靠个人努力 成功取决于具体指标 竞争环境高度激烈 等待客户的询问、被动销售 根据报价最终选定供应商,客户式销售 客户决策需求驱动 销售目标是建立长久关系 与各部门打交道 客户多位决策者和影响者 成功需要公司各方面支持 成功看思想和方案的总体水平 局部或后期竞争不激烈 掌握客户需求、主动销售 先确定合作意向、再寻求报价,糟糕的工业品推销员特征,对产品缺乏了解或缺乏信心 过分承诺 强硬高压的策略 不够绅士的举动 让人缺乏信任感 低劣的计划 对客户不尊重（时间、问题）,以客户为中心的销售,描绘目标客户,制定客户开发计划,预约客户,提纯名单,搜集准客户信息,实地拜访为客户提供购买机会,设计访问目标及策略,他们是谁？ 他们在哪里？ 他们的购买频率？ 他们的消费特点？ 他们的购买能力？ 他们的购买决策人是谁？ 他们的最佳购买时机是？,以客户为中心的销售,描绘目标客户,客户组织分析 客户组织中重点人物类型分析 跟据客户心理的销售行为对接,以客户为中心的销售,描绘目标客户,客户的组织构成 决策层 运作层 使用层 人员构成 决策者 决定者 使用者 辅助决定者,以客户为中心的销售,描绘目标客户,决策者：拥有高层次决策权，直接确定整体的行动计划 决定者：在决策者的计划范围内，有权决定产品确立和供应商的确定 决策者与决定者都非常关心投资后的需求实现 确定客户组织内部的决策者和决定者非常重要,以客户为中心的销售,描绘目标客户,使用者：使用产品或服务的组织成员 使用者更关心购买决策中产品或服务对他们工作可能产生的冲击 （多关注可靠性、易操作、易维修、安全性等） 使用者不容忽视 发现使用者中的意见领袖,以客户为中心的销售,描绘目标客户,辅助决定者在很大程度上是技术性的，在某一方面的具体指标了解上有较深刻的认识 他们多很注重技术因素（产品具体指标） 他们不具备决定产品的权力，但往往他们对产品的定义将很可能否决洽谈的深入,以客户为中心的销售,描绘目标客户,以客户为中心的销售,培养客户组织中内线,帮助了解客户的真实需求 了解项目进展状况，及时反馈危险信息 提供方案的修改和指导意见 介绍和疏通关系 客户内部代言人和调节者,描绘目标客户,以客户为中心的销售,客户内部的 相信你及你所在的公司 相信你能够满足他及其公司的需求 尽量对于购买决策有影响 在客户内部有良好的人际关系,客户组织中内线应该是,描绘目标客户,以客户为中心的销售,亲朋好友型: 对于你本人和公司感兴趣,而不是你的产品、服务或方案。 师傅长辈型：一心想使你成功，而不关心你的方案是否为最合适的。 利 益 型：只关心个人的好处和利益，不管对于其所在公司的益处。 个人目的型：利用你的方案来达到个人目的，如权力斗争。 特殊关系型：同决策者有特殊关系，但并不了解客户内部的状况。 夸 口 型：开始大包大揽但不做实事，成功有功，失败无责。 特殊兴趣型：同你在某些爱好和兴趣上相同而结交的朋友，缺乏对于公司业务方面的热心。,客户组织中的非内线人员,描绘目标客户,以客户为中心的销售,注意：这些人可能都是你的信息 提供者和内部帮腔者，但是他们 的信息基本对你无用或由于他们 太卖力以致引起别人的警惕！,描绘目标客户,以客户为中心的销售,内线应该是真心支持你的方案，在商务关系的基础上相互信赖的。 尽量在真正关心他们所在公司利益或个人事业发展的人们中发展支持者。 任何支持者都可能存在缺陷，不可完全信赖。 支持者不是天然的，需要不断的培育关系。 支持者最好不止一个。,描绘目标客户,跟据客户心理的销售行为对接,描绘目标客户,事不关已型。即:销售方格中的(1.1型) 强力销售型。即:销售方格中的(9.1型) 顾客导向型。即:销售方格中的(1.9型) 销售技巧型。即:销售方格中的(5.5型) 满足需求型。即:销售方格中的(9.9型),跟据客户心理的销售行为对接,描绘目标客户,跟据客户心理的销售行为对接,描绘目标客户,跟据客户心理的销售行为对接,漠不关心型。即:顾客方格中的(1.1型) 防 卫 型。即:顾客方格中的(9.1型) 软 心 肠 型。 即:顾客方格中的(1.9型) 自 示 型。即:顾客方格中的(5.5型) 寻找答案型。即:顾客方格中的(9.9型),描绘目标客户,年度（季度或月度）销售任务 销售目标分解 确定新客户基数 确定拜访客户数量 确定拜访工作计划,以客户为中心的销售,制定客户开发计划,以客户为中心的销售,制定客户开发计划,引入高层会谈 与主管经理共同拜访 与技术支持共同拜访 组织大规模的技术交流会 安排客户对工厂和销售业绩的访问 邀请客户参观大型行业博览会,公司资料 老客户名单及档案 公共资料 报纸、杂志、电话黄页、政府报告、行业简报 商业资料 其他途径,以客户为中心的销售,搜集准客户信息,与理想客户 符合程度,地理位置,竞争程度,以客户为中心的销售,提纯名单,描述你的目标客户并制订客户开发计划,以客户为中心的销售,预约客户,设计访问目标,拜访前准备,营销策略制定,以客户为中心的销售,预约客户,预约目标 探测客户价值 打消心理障碍 确认面谈,请描述你通常与客户预约的方式 你期望达到的预约目标,预约客户,第一目标：探测客户价值 第二目标：打消心理障碍 第三目标：确认面谈,预约客户,电话直接预约 邮寄、传真或E-MAIL+电话预约 朋友介绍+电话预约,预约客户,直接营销是进一步提纯证实客户价值的过程，大部分客户并不介意被用信件或电话联系： 他们感觉受到礼貌和周到的对待 他们被软性地认为对此产品（服务）有兴趣 他们在一定程度上熟悉了产品和公司,预约客户,一封有效商业信函的评价标准： 个性化和私人口吻 提供单一的,明确的客户利益 确定电话拜访时间,请为你的一个目标顾客写封信,预约客户-信函预约联系,林德先生: 在最近一期,赞扬了湖北省民营企业的迅速成长.我们了解到贵公司是其中发展最快,最为成功的企业之一.我们相信,为了更好地承担迅速成长的市场.您一定需要一批更出色的销售人员. 我将很高兴与你约定一个会面时间来证明我们的培训课程会提高你的销售队伍销售技能和专业知识，帮助他们更快地成长，使他们更好地创造销售机会,以适应公司和市场的飞速发展以及不断加剧的市场竞争.我们已成功为实达集团、联想集团、TCL集团等诸多民营企业提供了大量类似培训，相信您的公司也能够从中大大受益。 我将在下周方便的时间有一个电话拜访 ,我将很乐意为你和你的员工服务,盼望着我们早日见面.随信附上公司介绍材料，请查阅。 谨祝商祺!,简明仔细确定的目标 一个明确简单对打电话原因的陈述 你需要问的排列好的合格的问题 对所有可能问题的可行回答,预约客户-电话预约,第一步：介绍 第二步：向决策者作介绍 第三步：解释目的 第四步：提问以证实和明确顾客需求 （无需求/ 现在需求/将来需求） 第五步：达成一项行动后“结束” 第六步：确认这一“结束”,一次有效电话拜访的流程,预约客户-电话预约,设计一个电话准备单 进行电话预约练习,预约客户-电话预约练习,制定拜访目标和策略,让客户信任,发现客户需求,推荐产品,打消客户疑虑,试用,成交,长期合作,设计访问目标-真正目标,计划的反应,用微笑回报我的微笑 同意给我几分钟时间 坦率回答我的问题 允许我探讨出现的问题 同意接受并对我的建议有 所反应,同意将来的一次会面 向我提供需见的其它人的途 径 接受试用 签署我提供的定单 因我的表现良好而与我长久 合作,计划的反应,设计访问目标-真正目标,设计访问目标-次级目标,目标顾客会坦率的和我讨论其不愿意的 理由 目标顾客让我找其它可能参与购买决策 的人 目标顾客表明我的服务或产品对他可能 潜在用途，并同意将来作一次会面 目标顾客表明何时、在何种情况下他会 对我推销的东西感兴趣，并同意到那时 再联系,推销策略制定,重点：建立信任的突破点选择 关键人物选择 取得人际信任方式的选择 产品卖点的选择,其 它 准 备,心理准备： 恐惧关、挫折关、人际关系关、自我管理关 物品准备： 标准：如需要，五秒钟内取出 形象准备 情报及信息准备 客户、产品、竞争对手、公司及市场,案例1,预约客户练习,实地拜访为客户提供购买机会,开场 探测客户需求 提供解决问题的方法 协商解决问题的条件 准备成交,开场内容,开场白： 问好、姓名、公司、拜访目的 寒暄 时事、环境、交通、朋友介绍等 导入正题,开场内容,提出议程： 说明你想在拜访中完成或达成的 事项； 陈述议程对于客户的价值： 这可让客户明白会议对他的好处，同 时也帮助你将重点放在客户身上； 询问是否接受： 可以让你获得所需的资料，能更有效 地使用自己和客户的时间；,开场注意事项,首先要在普通人际关系上建立良好的会谈 气氛 不要立即开始介绍产品，进行推销 根据客户的个人特质和关系密切程度采用 不同的寒暄内容 提高观察力-“情人的眼”,探测客户需求-客户需要什么,个人的需求 企业内其他人的 需求 企业的需求,探测客户需求的程序,探 询,结 论,分 析,聆 听,未发现需求,发现需求,问题技术-问题漏斗,开放式询问,限制式