销售技巧.ppt

销,售,技,巧,目 录,销售是什么？ 是客户在购买 不是我们在卖,销售能带给我们什么？,一、销售心态,SALES五种形态与所处阶段,神,脑,听,嘴,脚,初发阶段,还停留在推销阶段,善于发现和明确客户需求,善于计划和动作,经验感觉和技能完美结合,销售的两个基本原则,1、开发客户,2、拜访客户,见客户,销售 与拜访量成正比,一、客户拓展,顶尖的SALES应该是什么样的？,勤奋,热情,自信,追求,交际,合作,销售七步曲,2,5,1,4,7,6,信息收集,建立信任,挖掘需求,3,效益诉求,报价议价,签约下单,跟进服务,。,。,。,。,。,。,。,销售七步曲,二、客户拓展,我们的目标客户在哪里？ 1、定向广告获取信息 2、合理使用网络群体 3、同行或者竞争对手 4、客户朋友的转介绍,二、客户拓展,如何收集有价值的客户信息（多看、多听、多想） 1、通过互联网搜集客户信息； 2、投发资料,进行陌生拜访 ; 3、行业内聚会，朋友帮助提供客户信息; 4、通过合作良好的客户,推荐新的客户; 5、客户主动联系; 6、通过电视、专业的报纸(行业信息类、招聘类)、路边的广告牌获得大客户的信息； 7、展览会客户信息的收集； 8、广告人俱乐部或其他企业间组织形式； 9、现有客户所在行业的领先者 头脑风暴:还有没有其他找寻客户的方式?,二、客户拓展,背景资料 客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等 业务范围，经营和财务现状 使用现状 同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况 产品和服务的用途 客户最近的推广计划以及要解决的问题 客户个人资料 基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等 兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志 行程：度假计划和行程 关系：在单位内的朋友和对手 竞争对手资料 竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 竞争对手销售代表与客户之间的关系,客户资料,如何接近客户？ 1、问题接近法、 2、介绍接近法、 3、利益接近法、 4、送礼接近法、 5、赞美接近法。,客户性格类型分析,1.分析型 2.权威型 3.合群型 4.表现型,二、客户拓展,客户喜欢什么样的人？ 1、能给他带来快乐的人 2、能给他带来启迪的人 3、能给他带来财富的人,二、客户拓展,客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段 1、认识- 客户关系的第一个阶段。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。包括电话和上门拜访。 2、约会- 销售人员与客户产生互动。通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。 3、信赖- 获得客户个人的明确和坚定的支持，愿与销售人员进行比较私密性活动。如联谊活动、家庭活动、异地旅游等。 4、同盟- 客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售。例如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。如穿针引线、成为向导、坚定支持等。,二、客户拓展,找到KEY PERSON（关键r人物）的方法 1、前台转接 2、行政转接 3、寄送资料 4、朋友法则 5、其它渠道,如何在30秒内吸引客户？,三、沟通技巧,1、提及自己公司的名称专长。,2、告知对方为何打电话过来。,3、告知对方可能产生的好处。,4、询问目标客户相关的问题。,开场白时客户的状态 步骤 客户心理状态 引起注意 有这回事以前没听说过 发生兴趣 真能这么快真的有效吗？ 产生联想 有这个平台，能提升公司业绩了 激起欲望 暗地比较 现在宣传广告比较贵投资大 下定决心 解决了寻找客户的问题减少费用 产生定单 广告投资的回报有了保证,三、沟通技巧,三、沟通技巧,目标要筛选 微笑要传递 语言要简明 呼出分时段 信息要纪录,电话技巧,三、沟通技巧,电话注意事项 1、建立客户对你的信心 2、帮助客户了解其需求 3、简化你们的对话内容 4、强调给其带来的利益 5、始终保持我们的礼貌 6、告知拜访客户的理由 电话的跟进 对客户的跟进 （换位思考、简单化处理，拉近客户关系，不一定每次通话都谈业务）,三、沟通技巧,业务拜访步骤,建立沟通,探访需求,提供方案,促成及异议 处理,客户观点,1、我喜欢且看重你吗？ 2、我愿意与你沟通吗？ 3、你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？,1、你关心和理解我的需求吗？ 2、值得告诉你我的问题吗？,1、真的能解决问题/创造价值吗？ 2、你能证实方案可行吗？ 3、我得到的价值大于成本吗？,1、这是目前最佳选择吗？ 2、是不是采取行动的时候？ 3、有没有风险？解决我的顾虑？,销售新模式,10%,20%,40%,30%,10%,20%,30%,40%,客户关系,需求评估,产品介绍,结束销售,得到信任,客户需求,产品介绍,结束销售,三、沟通技巧,销售旧模式,三、沟通技巧,接触,关系,人际,交情,互信,做人,说话,做事,能感受,表白,能认可,能接受,能理解,表达,表态,表现,从 陌 生 到 熟 悉,我 们,客户,超出客户期望的服务方式,1.帮客户拓展他的事业 2.诚恳的关心客户家人 3.做与产品无关的服务,三、沟通技巧,沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 Andrew Grove 英特尔公司总裁,三、沟通技巧,说 听 我们 30% 70% 客户 70% 30%,在不了解客户的真实情况时，尽量让客户多说话,三、沟通技巧,沟通表达方式,1、把握缔约信号 2、保持目光接触 3、倾听注意姿态 4、巧妙探寻方式,巧妙探寻方式,1、开门见山提问法 2、委婉含蓄提问法 3、诱问导入提问法 4、限制选择提问法 5、协商讨论提问法 6、澄清证实提问法,三、沟通技巧,客户关系的核心是利益而不是友情。,了解对方真意 充分表达自我,先问容易回答的问题再问难的问题，尽量不要连续问客户超过三个以上的问题,三、沟通技巧,开放型问题,封闭型问题,益处,弊处,可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正确,需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得不到正确的结论 容易制造负而气氛 方便不肯合作的人,开放型问题和封闭型问题,四、异议处理,客户的四类拒绝 1、条件妨碍客户合作的真正原因 2、借口客户不想买的理由 3、直接说不要想成交非常困难 4、异议是对更多信息的委婉请求,处理异议的基本观念 1、不可失望、放弃或投降 2、促成双赢，不可打倒客户 3、让客户坦开胸襟乐意沟通 4、耐心聆听，探询真正原因,处理异议的基础 1、熟悉自己的公司（作风、规定、宗旨） 2、熟悉自己的产品（技术标准、特性） 3、熟悉你的客户（性格、特点、爱好） 4、熟悉竞争品牌（特性、价格、物流） 5.、熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）,四、异议处理,处理反对问题的技巧,1、接受、认同、赞美,接受：我懂，我了解，我能体会 认同：我很同意您的看法 赞美：您很专业，您的看法很独到，您真是才识渊博，您非常有见地。 2、避免用“可是”，“但是” “可是”、“但是”具有强烈的反驳意味，会致使顾客全副武装，引起顾客反感。 可用“同时”，“只是”代替。,五、成交技巧,1、从众成交法 2、二选一法则 3、解决问题法 4、同行刺激法 5、特殊待遇法 6