达声集团面谈案例分析.ppt

,2009MBA脱产班第二小组 李新明 李 岩 胡 英 胡 梅 刘 胜 潘祥军 陈赐仙 焦亚辉 张庆勇 张 鹏 孙 飞,各位同学大家好!,合肥工业大学管理学院,管理沟通 面谈,达声集团公司 基于达声集团公司管理沟通案例分析,案例分析大纲,方案设计,案例背景,起因：达声集团公司是以制造、销售精密仪器为主的大型企业,最近公司在年末审计中发现，有位销售代表在这一年中未经允许私自打了5000元的个人电话。 人物介绍：这位代表叫郭华，是公司的一位老员工，因为她能力突出 人缘极好，在销售人员中威信很高，公司副总方雷涛很器重她，近期还向公司推荐郭华担任公司负责销售的副总监。在达声任职的六年中，郭华在职员 顾客 社区居民中都交了许多 重要的有影响的朋友，许多客户对她评价极好，表示只跟她做生意，更重要的是他是公司最大的客户，伊特公司总裁的侄女，去年伊特公司在这个公司购买了的产品占公司销售额的五分之一。,案例背景,员工观点：有人认为 以郭华的表现和贡献，这一点点话费算不了什么也有人认为，不管贡献大小都应该公私分明也有人不相信，认为郭华不是那种爱占便宜的人 可能审计搞错了。 发展：郭华听到消息后，情绪波动很大，工作明显受影响，在下达下半年的销售计划时 她表现出明显的抵触情绪。 解决：公司董事长要求副总裁方雷涛用最快和最佳的方式解决方华的电话费问题，并且要求他尽快和郭华进行一次面谈，既要申明公司的纪律，又不能影响她的个人工作热情和工作效益，方副总立即查找了公司所有规定，公司过去只颁发了一些原则性的文件规定，对于公司个人利用电话打长途的界定也不清楚，对此类事件的具体条款也不清楚，他感到压力很大，不知道如何开展这场面谈。,宏观分析,社会主义市场经济是法制经济，需要各种规章制度来保障，这种法制包括宏观政策和企业内部政策，自改革开放以来我国宏观环境和企业内部法制不断健全，同时也存在制度上的不健全不完善之处，这增加管理者管理企业的难度。 面对日益复杂的企业内部外部环境，采取强制的方式实行单一的行政管理，已经不能适应内外部环境的变化，对管理者提出了更高的要求，尤其是如何通过有效的内外部沟通，解决企业出现的问题。,个人分析 郭华能力好、人缘好、 威信高、因为此事有明 显的抵触情绪,领导 董事长为方雷涛处理 此事的提出两项要求。,公司制度 公司相关规定不具体、 处理条款不清楚。,员工 员工对此事议论纷纷， 持有不同的态度。,微观分析,面谈前准备,确定面谈的目标和主题 分析面谈对象的背景资料、工作状况、性格特征等。 制定面谈计划或面谈方案及面谈过程中可能出现的所有可能，制定相应的应对方案。 确定面谈时间和地点。,面谈方案,肯定郭华为公司作出的突出表现。 倾听她对问题的解释 共同探讨产生问题的原因。 与郭华通过探讨解决问题的方法并达成一致。 表示对方华的理解和信任。,检查面谈后的行为结果是否符合面谈的要求。 检查是否还存在新的问题需要解决。 对被谈话者遇到的困难给予及时的帮助和解决。,面谈后追踪,关键步骤讨论 肯定郭华在公司的突出表现,当一个人的价值被肯定时，他就会很冷静地对待自己的错误，并勇于承认它。相反，若他本身的价值因他所犯的错误而被否定，则会令他在感情上难以接受别人的批评，也难以心甘情愿地承认错误，因为谁也不愿意自己否定自己。而且这样做本身对处理错误也毫无益处。,做好这一步骤，管理者必须做到： 一定要将犯错误的人和他所犯的错误区别对待，采取积极方式去处理人和事。错误要否定，但人却不能否定。公司是以盈利为目的组织，作为对公司销售业绩有重要贡献的方华对于公司的意义不言而喻，所以要充分肯定她的价值，在此基础上以积极坦诚的态度探讨问题的解决之道。,关键步骤讨论 以善意的态度指出问题所在,兼听则明，偏信则暗，要学会倾听，尤其要给当事者讲清事实真相的机会，从中进行鉴别找到问题出现的原因，在此基础上和当事者一起制定要解决问题的方案。倾听是发现问题，解决问题的好方法，通过这种方式，将当事者敌对的和自我保护的情绪转变为希望解决问题、继续合作的愿望。,关键步骤讨论 交流具体、客观的事实、产生问题的原因,启迪,建立和完善公司内部管理制度，培养员工的对公司内部制度的认识和认同度。 充分认识到有效的管理沟通的重要性，良好的沟通会