国航班组建设理念与前景.pdf

芙蓉花开醉蓉城至美服务迎宾朋 爱心国航 “蓉”入成都 “老不出川，少不入川”。闲适安逸浓重的 成都文化深入人心，成立于1987年的中国 国际航空公司，2002年实施战略重组，落 子蓉城。坚持“爱心服务世界，创新导航未 来”的企业理念，为慢步调的成都人民提供 优质同步国际标准的航空服务。 国航从心开始 服务最美成都 科技信息时代变革浪潮，航空服务行业除了一流 的硬件设施之外，其差异化，体验化强烈的软性 服务是其脱颖而出的利器。服务水准参差不齐， 乘客感受度低是目前行业存在的普遍问题。 创品牌建标杆 克难关 国航芙蓉乘务组应运而生 中国国际航空公司西南分公司，历时十五载酝酿，于2013年3月重新 启动，通过大量吸收骨干服务人员，建立人才基地。通过系列重大改 革，意在承接国航总公司服务理念，打造星级化航空服务典范。 突破五大行业桎梏 芙蓉花开在蓝天 时间地 域分散 时间地 域分散 业务技能 参差不齐 业务技能 参差不齐 团队意 识淡薄 团队意 识淡薄 个人目标 不清晰 个人目标 不清晰 人员年 轻化 人员年 轻化 芙蓉花开醉蓉城 至美服务迎宾朋 国航芙蓉乘务组为 行业重塑服务标准 一 个 目 标 一 个 目 标 两 个 创 新 两 个 创 新 三 大 支 撑 三 大 支 撑 四 大 重 点 四 大 重 点 建设 思路 建设 思路 夯实班组管理打造卓越班组 立足于客舱服务，全方位诠释公司“四心”服务理念，打造 创建一支规范、严谨、和谐、阳光的队伍，成为一支具有一 流服务水平的卓越乘务班组队伍。 一 个 目 标 一 个 目 标 两 个 创 新 两 个 创 新 服 务服 务 两 个 创 新 两 个 创 新 业 务业 务 三 大 支 撑 三 大 支 撑 员 工 为 根 员 工 为 根 员工为根 芙蓉乘务班组本着以员工为根的理念，意在从班组内部打造“家 庭式”的工作氛围，从而从组员的内心深处释放正能量，更好的 对外服务乘客。 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 制度为本 内部建立芙蓉乘务组章程，作为班组内部的行为规范。 班组制度包括 例会管理制度 内部学习制度 安全管理制度 服务管理制度 轮值管理制度 内部激励制度 文化管理制度 创新管理制度 人员选拔两大原则 资源原则 严把三道关 跟班飞行讲评 提交申请书提交申请书 跟班飞行跟班飞行 考核通过考核通过 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 安全生 产小组 五个小组 日常管 理小组 活动策 划小组 对外宣 传小组 服务学 习小组 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 活动策划小 组风采展示 活动策划小 组风采展示 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 芙蓉乘务班组进校园 公益活动 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 “芙蓉乘务组”与乘务学院师生代表座谈 芙蓉乘务组与乘务学院师生广泛探讨了乘务 一线工作与校园教学以及培训结合的现状与 前景展望。 芙蓉乘务组将新近乘务员的工作情况反馈给 校方，为校方的教学提供了第一手的资料。 美丽优雅礼仪操表演分表必争紧急撤离 专业果断急救处置 责任于行安全宣讲 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 人人都是班组长 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 四月轮值组长主持班会 沟通渠道 搭建三大平台 对外宣传透明化管理 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 微信：沟通无处不在 利用微信缩小沟通距离，建立三个不同主题的微信群 （官方信息、龙门阵、幕后打杂） 分类发布信息，提高沟通效率 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 利用网络资源 建立QQ群共享： 分享下载学习资料 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 透明化管理平台的内容： 芙蓉乘务组班组文化介绍 成员变更通知 招聘信息 学习园地 新闻速递 安全服务课题研讨 每月一星 三 大 支 撑 三 大 支 撑 制 度 为 本 制 度 为 本 三 大 支 撑 三 大 支 撑 文 化 为 魂 文 化 为 魂 愿景 文化建设 标志口号队歌特色 共同愿景 我们是以爱为出发的蓝天事业，引发深度自觉， 创造喜悦丰盛的人生。 三 大 支 撑 三 大 支 撑 文 化 为 魂 文 化 为 魂 口号：芙蓉花开醉蓉城，至美服务迎宾朋 队呼：我、我们承诺创造一个严谨、和谐、阳 光、激情的团队 班组建设日活动：签名承诺书 队歌：梦想的舞台 这是梦想的舞台 这是梦想的舞台 谁能比我更精彩 穿越狂风暴雨 展翅飞翔 我不怕失败 这是梦想的舞台 我的未来我主宰 面对艰难险阻 不断跨越 挑战命运的安排 Coz I am the best！ 梦想的舞台（我的未来我主宰） 三 大 支 撑 三 大 支 撑 文 化 为 魂 文 化 为 魂 “工作中的一根绳，生活中的一家人” 三 大 支 撑 三 大 支 撑 文 化 为 魂 文 化 为 魂 管理细化 看望组员生病的家人 建立生日档案 芙蓉乘务组官方微信截图： 彼此的嘉许让组员间的心贴的更近， 消除之前的误会，收获到更多的支 持和温暖。 四 大 重 点 四 大 重 点 安 全安 全 安全案例分析和研讨： 中断起飞和缓慢释压、客舱运行安全关键控制 点、急救案例分析 应急设备和应急处置： 各机型应急设备、应急处置步骤分析、机上烟 雾火灾的处理 机上急救的案例分析和研讨： 癫痫，心脏病，气道堵塞，糖尿病，心肺复苏 与飞行班组的“安全研讨” 四 大 重 点 四 大 重 点 服 务服 务 目的: : 立足客舱服务，全方位诠释公司“四心”服 务理念，打造公司创立和巩固服务品牌的标 杆示范组，成为具有一流服务水平以及成都 地域文化特色的卓越乘务班组队伍。 航线: : 成都-北京-成都 机型: : A321/A319/A330 服务示范航班不断追求卓越服务品质 这是第二次和组员们一起飞啦，这次我飞的是321的七号 厨房乘务员呢，工作跟客舱乘务员完全不一样，打交道的更 多的是机供品和旅客餐食，这回我也当了一回厨娘， O(_)O，后面有6号乘务长胡冠宇的指导，让我们厨房和 客舱的配合十分好呢，不要以为厨房就是粗重活路的地方， 其实还有很多细节需要注意呢，比如餐食清点完毕后，要将 各种配餐情况包括特餐都写好在纸条上给CP，以便前舱的乘 务员们也得知后舱的餐食情况，当旅客问起时，我们所有人 都能立刻答上。还有各种厨房设备检查以及各跳开关的位置 所在，都要细心留意。总之呢，不论是客舱还是厨房，都要 为了航班上的各项安全和服务的配合更加和谐而努力哦！ 王林静 2013年5月20日 现已收到飞行总结165篇，其中对外发表30余篇。 四 大 重 点 四 大 重 点 服 务服 务 四 大 重 点 四 大 重 点 技 能技 能 角色扮演：着陆阶段旅客突发癫痫的处置 机上紧急事件中各号位乘务员分工讨论 特别邀请专家对现场处置进行点评 安 全 培 训 芙蓉乘务组业务专家聘书 服 务 培 训 已完成服务类培训课程： 葡萄酒和茶文化 英语技能提升 服务案例分析和经验分享 机上服务 沟通技巧和语言规范 职业形象 行为礼仪 班组培训特色 由安全服务项目组负责选择培训课题。轮流担任内部课题讲师，提前一个月从项目组拿到培训 课题，提前半个月提前课件，提前一周向课题审查委员会试讲 （委员会由组长、轮值组长、安全/服务副组长、项目干事组成，至少保证3人在场） 课件封面摘选不同的思维、不同的风格 技能培训人人都讲一小课（调动自主学习意识） 乘务职业技能考试在即，芙蓉乘务组充分发挥自身优势，由获得中航集 团岗位技术能手的内部教员面向客舱乘务员提供考前培训。 通过开始公开课堂授课、受邀为其他乘务班组讲解考试要领、分享复习 资料等多种方式 四 大 重 点 四 大 重 点 素 养素 养 芙蓉大讲堂芙蓉乘务组的公开课，邀请行业内外的专家到芙蓉大讲堂来传授经验 ，面提升乘务员的素质，不断扩宽知识面，迎接未来的挑战做好准备。 沟通技巧 文化与人 截止10月有关芙蓉乘务组的稿件共50余篇 中国航空报上5篇 中国民航报上有3篇 国航西南讯息上刊登2篇 国航西南讯息副刊上刊登了16篇（图文） 国航门户网站上7篇，民航资源网8篇 国际航空报3篇 西南航空2篇 国航获奖征文4篇 服务论文发表1篇 成 效 感 悟 摘录： 芙蓉乘务组的全体人员： 非常感谢贵组对我们全家热别是小孩子的热情、 真诚服务。因为你们的优质服务使我们对这次旅程感 到非常的满意，与以往有很多不同之处，祝你们的工 作更上一层楼，成为空乘领域的榜样！ 小米全家 42D CA41122013年4月29日 共收到旅客表扬信60余封，成都北京航线两舱服务进入国航服务 排名前5名。示范航班的服务获得了旅客的肯定。 成 效 感 悟 安全 每位组员实现安全零差错 服务 服务规范严谨，得到旅客认可和好评，获得表扬信近百封 对于服务新品牌的建立已经初见