总服务台播音管理规定(初稿）.doc

总服务台播音管理规范-初稿 总 则 总服务台是宜佳旺购物广场/中心形象的一部分，是贴近顾客、为顾客服务的一个重要窗口。在宜佳旺购物广场营销中，播音具有传播信息速度快、时间选择灵活、受众目标明确等优势；重视总服务台工作人员播音的建设与管理，充分发挥广播的积极作用，是宜佳旺购物广场管理工作不可忽视的重点之一。第一节 服务台管理规范1、 总服务台播音管理规定1、非经允许，除总服务台工作人员，任何人不得动用播音设备，或对外播音。2、每天的播音稿件需建档保持，以备查核。3、播音员不得违反工作流程、擅自播音。二、播音员素质要求1、身体健康，有较强的工作责任心、工作积极，有团队精神。2、懂得播音设备的正确使用及维护方法，能熟练操作播音设备并正确使用播音器材。3、具备相关播音专业素质，普通话标准，具备良好的普通话全话能力；口齿清晰、吐字标准、语音平和流畅，语气亲切委婉，音色甜美圆润，具有节奏感和韵律感；4、具备良好的语言组织、表达能力，有一定的阅读与写作能力，能够及时撰写或修改各类广播稿。5、具备良好的临场应变能力，能对突发事件快速准确的进行即时播音；6、加强自律、勤于业务，敬业爱岗和善待人。3、 总服务台工作人员岗位职责1、 坚守岗位，严格执行总服务台规定的各项工作流程。2、 工作内容：制式播音、商品促销信息播报、当期活动播音、特色播音、背景音乐播放、为顾客服务的通知、启示广播等。3、 根据各档活动，搜寻各类配适音乐；4、 各项播音稿的整理、保存工作；5、 总服务台播音设备的日常保养与维护。4、 播音要求播音的基本要求是正确、流利、有感情，才能更好的表达稿件所需要传达出的信息。1、 必须用标准的普通话进行播音，切忌带方言；2、 必须由总服务台工作人员进行播音，禁止其他任何人播音；3、 播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利五特别字，要注意不随意的改字、颠倒、回读；4、 各类即时性广播稿必须先默念、熟读，保证语句顺畅；5、 每次播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。6、 、把握好整个稿件的基调和节奏。（1） 语调：根据不同的广播内容播音声音的高低变化对表情达意是非常有帮助的，例如商品的促销信息，语调应该定在曲调，全句语调高低有曲折变化，把句子中某些特殊的音节特别加重、加高或延长，形成一种升降曲折的变化；（2） 重音：强调重音是为了有意突出某种特殊的表达需要或者思想感情而确定的重音，由于表达的目的不同，重音就全落在不同的词语上面，所表达的效果就全不一样，这样的稿件广播出来全有明显的主次之分，便于顾客正确的领会所要表达的内容和意思；（3） 停顿：停顿也是语句结构和表情达意的需要，一句话停顿不同，语意就可能不同，所以适当停顿也是非常重要的；（4） 语速：语速的快慢由稿件的内容来决定，可分为快速、中速、慢速三种，宜佳旺购物广场的广播应以中速为主。7、 遇到不同的稿件，要用不同的播音语调。（1） 促销稿件：由于是促销稿，让顾客听到之后，要让顾客有购买的欲望，必须在带感情的广播同时，加上温柔的语调，清晰地让顾客听到，不时的使语调有效，让声音听上去时急、时缓，烘托出促销的气氛。（2） 挪车位：由于挪车位是要司机朋友帮忙，必须让司机挺清楚车牌号码，语调清晰，声音诚恳，由心里表示感谢。（3） 寻人启事：用很温柔的语调告诉顾客，有人在哪里等，速去。（4） 寻物启事：由于丢失东西的顾客很着急，要耐心的告诉拾到东西的顾客把东西送到那里，并很诚恳的感谢拾金不昧的顾客。；（5） 失物招领：需说明物品大致情况，让顾客认领。5、 总服务台工作人员播音标准和注意事项（1） 每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、节奏等。（2） 为顾客服务的信息播报（如：找人、寻物、招领等），一般要连续广播3次，1、2次之间间隔一分钟，2、3次之间间隔2分钟。（3） 可安排整点报时，并插播简短促销信息。（4） 根据季节和天气不同，播放相适应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主，广播频率适度增加。（5） 商品信息播报分为5种：重点推荐品牌及商品大力度打折促销信息每隔15分钟一次；购物广场布局、楼层商品信息播报隔30分钟播报一次。（6） 员工生日点歌，提前一天预约；也可由人力资源部根据员工档案适当安排。6、 播音内容1、 促销广播频繁的促销广播，可以使购物中心内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。2、 背景音乐给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也愿意享受的附加产品价值。迎宾曲、送客曲。日常音乐：钢琴曲等节奏比较舒适的乐曲；播音室需常备节日相关音乐。7、 播音内容（特殊、紧急事件）（1） 火警播报当购物中心发生火险隐患时，听从现场总指挥的指令，按一下内容进行播报。1、 发现火险隐患，为防万一需要顾客离开现场时按以下内容进行播报： 各位来宾，您好！由于电路故障，现行电源将于（）分钟后暂停供应。请来宾们从各出口处及安全通道有秩序的撤离，切勿拥挤，恐慌，请听从现场工作人员的安排。给您带来的不便敬请谅解，谢谢合作。2、 火险情况较为紧急，需要明确告知顾客离开现场时按以下内容播报：顾客朋友们，你们好！由于本购物中心*地方发生火灾，请大家迅速从最近的安全通道、紧急出口离开商场。请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员愿为您提供帮助。谢谢！（2） 顾客寻人、内部联系1、 来宾（）您好，请您听到广播后到（），有人找。2、 来宾（）您好，请您听到广播后到（），您的（）在等您。3、 （）小朋友，您好，请您听到广播后到（），您的（）在等您或有人找。(注、小孩走失在播音前先通知各门岗，提供小孩的样貌特征，请门岗留意该小孩，发现行踪及时与播音室联系。)4、 有哪位顾客丢失*/走失小孩，请到（）认领。5、 购物中心的（）您好！请您听到广播后到（），谢谢。（3） 失物招领1、 有哪位来宾遗失（），请到（）认领。2、 有哪位来宾拾到（），请交到（），谢谢合作。（4） 停电即时播音1、 各位来宾，您好！由于电路故障，购物中心（或*楼层）电源暂时无法正常供应，请来宾们不必惊慌，尽快将您所购商品和个人随身携带物品保管好。不要惊慌、喧哗。我们将联系有关部门，尽快解决回复电路畅通。敬请来宾们谅解，谢谢合作！2、 各位来宾，您好！由于电路故障尚未排除，购物中心（或*楼层）电源暂时仍无法供应，请顾客朋友们听从现场工作人员安排，安全、有秩序地撤离现场，不要拥挤。给您带来的不便尽请谅解，谢谢合作！（5） 雨天温馨提醒各位来宾，您好！欢迎光临涿州宜佳旺购物广场。今天是下雨天，地面比较湿滑，请您在购物的同事注意安全。如果大雨滂沱，您可以在休息处小坐片刻，等雨小些再走。希望今天涿州宜佳旺购物广场能为您带走雨天的阴霾，带来轻松和便利。再次感谢您的光临，宜佳旺购物广场祝您购物愉快！（6） 安全广播（包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面的内容） 防盗提醒各位来宾，您好！现在正值宜佳旺购物广场高峰期，为了给您营造一个安全整洁的购物环境，请您保管好随身物品，请勿将钱包、手机等贵重物品放到试衣间内，谢谢合作。（7） 卫生提醒各位来宾，为了您和他人有个安全整洁的购物环境，请不要.宜佳旺购物广场需要您的合作与支持！再次感谢您的光临，祝您购物愉快！（8） 稿件审理1、 火警信息，必须由.（部）负责人亲自到广播室口头通知广播员后，方可播报。2、 顾客要求的寻人、寻物等信息，不需审理，应及时播报。3、 保安、现场营运部门工作人员要求的维护商场内外秩序的信息，不需审理，应及时播报。4、 生日点歌，不需审理，但应控制数量和时间。5、 各楼层促销信息必须由楼层负责人及营运部经理签字的书面稿。（详见附件一：宜佳旺购物广场广播稿申请表）6、 商场其他信息播报，必须有所属部门经理及营运部经理书面签字。7、 播音员接稿后，应做如下审核：（1） 有关事项通知由该级别负责人签字。（2） 文稿语言是否规范。（3） 是否有不宜口语朗读的绕口词句（4） 稿件内容是否属于商场内正常播音稿件。附件一：宜佳旺购物广场广播稿申请表 日期： 编号：柜组名称品牌名称活动时间广播详细内容楼层负责人审批运营部负责人审批备注第二节日常播音流程8：50 播放轻松愉快的晨曲，开始对公司员工播音：“各位同仁，早上好！今天是月日，星期。现在是北京时间8：50分，请所有营业员整理好您的仪容仪表，打扫一下周围环境的卫生，做好本店的例行工作。现在希望您以崭新的姿态投入今天的工作，谢谢！”9：00 播放迎宾曲 9：05 致迎宾词亲爱的顾客朋友，早上好！欢迎您光临宜佳旺购物广场！在这清新的早晨，我们正以最隆重的方式欢迎您我们最尊贵的客人。在这里，您将感受到宜佳旺人最美丽的微笑和最热情的接待，舒适优雅的购物环境，贴心周到的优质服务，使您感受到备受尊崇的时尚休闲，给您超乎想象的完美购物体验。我们将以不懈的努力，为您营造一个极具现代感而又明净舒适的购物空间；我们将以最温馨的服务和质优物美的商品回报您的厚爱。您的满意就是我们最大的心愿，我们相信，有了您的关心与支持，我们一定会做的比您想象的更好，愿您乘兴而来，满意而归。祝您在此度过愉快的购物时光！9：13 楼层介绍“顾客朋友您好，欢迎您光临宜佳旺购物广场！为了您购物的方便，现将本公司楼层作一个简单的介绍：宜佳旺购物广场隶属隆基泰和实业集团，隆基泰和实业集团属国家一级企业，拥有固定资产达150亿元，净资产71亿元，员工总数达16000余人，宜佳旺购物广场是集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的大型综合性商场。一层为百货区，主营：高中低档名烟名酒、黄金珠宝、工艺品、化妆品、户外旅游用品、照相器材、钟表、眼镜、皮具等。二层主营：牛仔、毛衫、内衣、床品、知名品牌休闲装（唐狮、以纯、美特斯邦威、异乡人、班尼路、依米奴等）国际知中品牌运动装（阿迪、耐克、卡帕等）国内一线品牌（李宁、CBA、特步等）三层主营：精品男装（啄木鸟、红豆、步森、都彭等）时尚女装（梦舒雅、姬尧、粉蓝、韵色等）童装（水孩儿、小猪班纳、七波辉、嗒嘀嗒、ABC童鞋等）衬衫、皮鞋、休闲鞋及儿童乐园四层为精品家具五层为餐饮、娱乐、小商品区，主营：风味小吃、水吧、泡泡涮吧、小商品城、美甲、游戏区、动岚健身俱乐部等。地下一层为韩国乐天玛特大型超市亲爱的顾客，本公司一楼服务台除了导购和咨询外，还为您办理会员卡、礼品包装和手机充电等多项便民项目服务，欢迎您亲临总服务台进行咨询。宜佳旺购物广场全体员工祝您购物愉快！10：0020: 30循环播音 天气预报 亲爱的来宾朋友，您好！欢迎您光临宜佳旺购物广场，下面为您播报涿州市24小时天气情况。 1、气温： 2、紫外线指数： 3、穿衣指数： 公益提示：“亲爱的顾客朋友，欢迎您来到宜佳旺购物广场参观购物；请您在上下电梯时注意安全，照顾好身边的老人、孕妇和小孩，妥善保管好自己的随身物品，如果您在购物中有任何疑问，请到一楼总服务台进行咨询，如果您需要寻人、找物，请及时与工作人员联系，愿我们贴心周到的服务及舒适优雅的购物环境能为您带来心灵与物质的快乐享受！谢谢！” 正点对时播音：“亲爱的顾客朋友，您好！现在是北京时间，敬请您对时，谢谢！” 每小时一次楼层介绍。 各类商品信息以下内容可插入任何时段播出：1、各类通知、文件2、顾客寻人、找物（1）有哪位来宾朋友及员工朋友，拾到物品，烦请您听到广播后，速与一楼总服务台联系，失主非常着急，在这里，我们替失主向您表示感谢，谢谢您！ （2）有哪位来宾朋友，在您购物时，将您的物品遗失！请您听到广播后，前往一楼总服务台领取。谢谢您！（3）在这里购物来宾先生（女士），请您听到广播后，速与XX先生（女士联系或速到专柜），那里有人等候。谢谢您！3、 各类紧急事件20：45 播报打烊通知“亲爱的顾客，您好！欢迎您光临宜佳旺购物广场与我们度过美好的一天，现在是北京时间20：45分，距离本店打烊还有15分钟，请您安排好您的购物时间，欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，感谢您的光临与支持，愿您乘兴而来，满意而归。谢谢！”20：55 重播打烊通知，播放送宾曲“亲爱的顾客朋友们，感谢您光临宜佳旺购物广场与我们共度美好的一天，现在是北京时间20点55分（周五与周六是21点25分），距离本店打烊还有5分钟，很抱歉，我们今天的营业时间即将结束，请您配合商场的工作人员，有秩序地离开，感谢您对我们工作的大力支持，我们恭候您的下次光临，并愿您拥有一个美好的夜晚！谢谢！”紧急事件广播1. 突然停电：顾客朋友们，非常抱歉本商场因电力故障，造成暂时性停电，5秒钟后所有应急电源将自动开启，请您不要慌乱，保管好自己的财物，照看好您的小孩，切勿拥挤在通道内，以免受到伤害，我们将在最短的时间内恢复供电，对于由此给您造