客服考核管理办法.doc

客户服务工作考核管理办法（试行）广电网络铜川分公司二O一O年七月总 则服务工作在市场竞争日益激烈的今天，已愈来愈凸显出它的重要性。如何有效提升服务质量，提高用户满意度已经成为我们能否取得市场发展的重要因素之一。为明确公司对客户服务工作的要求，提升客户服务水平，提高客户服务质量,落实客户服务工作量化考核的要求，规范客户服务质量管理和监督工作，特制定本考核办法。营业部客户服务考核流程营业厅考核（50分）客户服务考核（50分）第一部分 营业厅服务规范第一章 规范服务( 一 ) 礼仪服务 1、举止大方，用语温和，热情周到。 2、上岗必须统一着装并佩戴工作证，以便用户监督。 3、接待用户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语。 4、在营业时间内，不准长时间会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。 5、不准在柜台上或柜台内吃东西，遇到其它人员有类似情况的要有礼貌地制止。 （二）仪表仪容 1、在营业厅工作的所有人员在工作期间必须按公司要求统一着装，衣着整洁、衣扣整齐、美观大方，不得敞怀。 2、工作期间必须佩带或放置工牌号，工牌佩带挂（夹）在胸前。3、在岗时，仪容庄重大方，不得浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，注重个人卫生。 4、禁止穿拖鞋、短裤上岗，禁止将长裤脚卷起。 （三）行为举止 1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼。 3、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳，不得无故推托。 4、听取用户意见要专心致致，平易近人，给用户以信任的感觉。 5、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。 6、接待用户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上。 7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息，不准在坐椅上午睡。 8、不擅离岗位，不聚集聊天；营业厅内不高声喧哗、戏闹。9、交接用户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢。 10、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。受理业务完毕，以点头示意，与用户告别。 （ 四）服务环境 1、营业场所要保持环境整洁，无私人杂物堆放。 2、门窗、柜面、桌面、计算机、打印机及各类电器设施保持清洁，无卫生死角、无积尘、无烟蒂、纸屑。 3、保持柜面整洁，用具整齐。营业前准备好应用纸笔、器具。 4、下班前收拾好所有器具、发票、用品；关闭空调、电脑等所有电器及照明电源，关好门窗。 5、客户体验室内保持整洁，非工作人员不得随意进出或逗留。第二章 服务用语( 一 ) 礼貌用语欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，用“对不起” 1、用户进入营业厅，要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。当用户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问。 2、回答用户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。 3、在为用户办理业务时，应仔细向用户讲明办理程序。 4、如业务较忙用户着急催促时，既要加快处理速度，又要注意语气温和地请用户谅解。 5、当有老弱病残等特殊用户前来办理业务时，一般优先受理，应礼貌地向其它用户说明。 6、用户办完业务离去时，应主动招呼，礼貌地送走用户。（二）业务指导用语 1、实行首问负责制。无论办理业务是否对口，都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用 户提供准确的联系人、联系电话和地址。属公司内部业务的应详细记录，及时转交。 2、受理业务时，应主动向用户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程、收费标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 3、用户填写申请登记表时，应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应 有礼貌地 及时 帮助纠正。 4、在与用户交接现金、票据时，必须唱收唱付。并遵守公司制定的现金制度，做到日清、日结，日报表要及时准确。 5、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向用户说明情况并道歉外，应请用户留下联系电话，以便另约服务时间。不得借故拒办业务。 6、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的用户，应继续办理。 7、当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节。遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明。不得与用户发生争吵。 （三）禁止用语 1、用户来营业厅咨询业务时，要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”的答语，不得一推了事，要诚恳地向用户说明，了解后予以答复。 2、当用户有意见而投诉时，要认真听取，属自己过失，要马上改正，属他人或其它部门的过失应记下来，转呼叫中心处理。禁止使用“你找领导去“的答语，堵塞用户的投诉。 3 、当用户有不懂的问题时，要加以指导，不能不理睬，禁止使用“这还不会”、“你不懂的”等语言，讽刺挖苦用户。 4、当用户因资费争议而发生责问时，要耐心受理，认真查询核实后答复，禁止使用“用不起别用”的言语，刁难用户。 5、在办理业务过程中，如与用户发生争执，应予克制，主动避开，并耐心解释，若用户口出秽语，也应禁止用粗话，脏话答复。 6、如受到用户投诉，应当认真改进工作，不准刁难报复用户，禁止对投诉用户使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等的语言。第三章 服务时限 1、营业厅要按规定的时间对外服务，中午不休息，节假日正常营业。2、营业厅人员每天应提前15分钟到岗，不得推迟开门或提前关门，保证营业厅时间。第四章 监督规范 1、营业厅应公布广电客服电话：96766、服务监督电话8107726。 2、营业厅内应设置客户意见箱或意见薄。 3、营业厅应设立服务日志，由业务经理对每天营业厅的服务情况进行记录。第二部分 营业厅服务质量考核一、目的为了进一步增强广电网络整体竞争力，促进管理效率的提高，创造良好的经济效益。以“客户满意”为目标，通过考核机制来全面、客观、细致地发现问题，确定服务质量改善路径，有针对性的、快速的、高效的提升营业厅服务质量和客户满意度。二、范围适用于分公司各营业部营业厅的服务质量考核。三、职责市场客服部负责对各营业部营业厅服务质量的考核。四、内容1、考核原则公开原则：各项考核规则明确考核标准、考核流程和计分方法；客观原则：考核数据尽量做到“能量化就量化、不能量化就细化、不能细化就流程化”，考核数据均有事实依据，避免掺入主观因素和个人感情色彩；4.1.：各项考评规则必须明确说明有关考评标准、考 监督原则：市场客服部将各营业厅每月的考核结果报分公司考核小组，由考核小组进行监督。2、考核周期营业厅考核原则上以自然月为一个考核周期，次月上旬公布上月考核结果。不定期抽查：一年内随机进行抽查，抽查范围为所有营业厅，根据抽查结果公布考核成绩。3、考核方式营业厅服务质量考核通过营业厅现场抽查、96766客户满意度调查和第三方客户暗访三种方式进行。实行打分制，满分100分，权重50%。4、营业厅服务考核内容主要考核内容：服务职能、营业厅管理、96766满意度调查、第三方客户暗访检查。、能766（1）营业厅服务职能考核包括：业务办理、客户关系维系、大客户服务、终端售后服务。（2）营业厅管理包括：现场管理、业务素质、服务形象、服务态度与意识、服务环境等内容进行考核。 （3）客户满意度与第三方客户暗访调查主要考核包括：对营业厅办理完业务的客户进行调查、营业厅的整体舒适度、营业员服务态度等，了解客户的感受，以达到改进服务的目的。、. 2.35、考核结果具体计算公式：营业厅服务考核得分=（营业厅服务职能+营业厅管理+满意度调查+第三方客户+加减分项）X50%营业厅服务质量考核成绩将作为各营业部绩效考核的主要依据。6、考核办法的说明本考核办法以客观、全面反映营业厅服务运营情况，协助营业厅提升服务质量和经营管理水平，在实施中不断完善，使营业厅服务质量考核工作逐步走向规范化。五、要求本考核办法正式实施后，各营业厅均应本着“求真、求实”的态度接受考核；如果出现下列以达到提高本考核原则规定的各项指标分值为目的的行为，均视为消极对待考核或考核作弊：1、严禁出现下列行为：汇报虚假数据、信息；进行虚假系统操作；编制虚假记录；消极对待或抵制考核主体（包括第三方）的询问、实地调查；其他不利于考核或故意误导考核的行为。2、对于上述所涉及的行为，视轻重可采取处罚措施如下：扣除该“方面”的全部得分；扣除该“项目”的全部得分；责成营业厅进行整改；对相关人员的绩效进行降级考核；对营业厅负责人进行通报批评；营业厅服务质量考核细则考核项目考核指标考核要素评分标准扣分标准营业厅服务职能（30分）业务办理流程规范人员对办理业务流程熟悉5分客户等待时间长扣2分（依据抽查或暗访）人员对办理业务流程较熟悉3分人员对办理业务流程基本熟悉1分大客户、集团用户的维持落实责任并定期回访，有记录5分客户投诉一次扣2分（依据监督电话投诉或96766投诉）明确责任但落实不到位3分无此项服务0分售后服务 保障满足客户需求5分客户投诉一次扣2分（依据监督电话投诉或96766投诉）因设备不足等原因受到客户抱怨1分无视客户需求0分营业厅管理（40分）现场管理营业厅坐席安排2分抽查或暗访任何一项不规范均为0分；工作区域秩序乱扣3分营业厅秩序（客户排队疏导等）2分营业员工作区域没有非营业厅工作人员出入3分服务主动性服务意识：主动向客户说明服务项目3分依据暗访，单项最低得分为0，最低扣分为3分挽留意识：办理销户或取消增值业务时主动挽留客户，做好咨询和解释3分营销意识：主动推销业务并发放宣传资料3分服务形象统一着装、佩带工牌、仪容整洁6分任何一项不规范扣2分服务态度礼貌笑迎客户、使用服务用语4分依据暗访扣分服务环境营业厅整洁：资料摆放、设备清洁、花草清洁3分客户体验室整洁，无闲杂人员逗留4分发现闲杂人员一次扣2分营业时间保证日常及节假日的营业时间正常2分无故缩短时间一次扣2分营业厅服务满意度 （30分）客户满意度营业厅现场调查、96766回访15分1次不满意扣5分，3次以上0分第三方暗访营业厅整体服务态度、服务形象、人员素质15分1次不满意扣5分3次以上0分营业厅加分项考核序号内容加分数1规范服务起到表率作用，被表扬的。3分/次2处理投诉抱怨有技巧，被表扬的。3分/次3微笑服务起到表率作用。被表扬的。3分/次4义务参与公司的活动。2分/次5带新员工，并使其取得非常快的进步的。3分/次6承担培训工作，起到积极的作用。3分/次8团结同事，并帮助他人有突出事迹者。3分/次9工作表现突出，被公司领导表扬的。5分/次10其它特殊情况。视情况而定营业厅扣分项考核序号内容扣分数1服务形象不符合规范，经提示仍不改进的。3分/次2由于工作失误给公司造成损失的。5分/次3因服务态度受到客户投诉3分/次营业厅服务质量考核测评表营业厅名称:考核时间：考核得分：考核部门：考核项目考核指标扣分得分营业厅服务职能业务办理流程规范大客户、集团用户的维持售后服务保障营业厅管理现场管理服务主动性服务形象服务态度服务环境营业时间营业厅服务满意度客户满意度第三方暗访加分项扣分项合计第三部分 客服人员服务规范一、客服人员仪表仪容 客服人员上门服务应仪容整洁，身着统一工作服、工作服要干净整洁，同时佩带工作牌；保持良好的个人卫生习惯，保证身上无异味；男职工不留长发，不留胡须，女职工淡妆上岗，不佩戴不当饰物。 二、服务态度及用语 1、客服人员上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，并出示工作牌，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。 2、客服人员在服务工作中应说普通话，不讲粗话、脏话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语。 3、客服人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；应忍耐克制，不与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管业务经理汇报，及时妥善处理。 4、客服人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释。请客户改变不当要求或请客户谅解。 5、当客户提出业务、技术咨询时，客服人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。 6、当遇特殊情况不能正常维修时，应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来维修时间。 7、在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。 8、要热情指导客户正确使用机顶盒，若客户有操作不当现象，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。 三、工作举止及操作方法 1、上门服务应先与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。 2、客服人员在工作前必须备足维修工具、鞋套等。 3、进入客户室内，应先敲门，敲门节奏要平和，不得乱叫乱敲，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。在门外穿好鞋套，经客户同意方可进门。客户不在家又未锁门时，不可擅自进入。客户开门后，要及时介绍自己“您好，我是广电客服人员”。 4、进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。 5、服务中要注意保持客户室内清洁，避免碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；工作现场做到人走地净；要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。 6、服务完毕应及时向用户说明故障原因及其预防措施。 7、上门服务应以客户满意为标准，工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留。 四、服务纪律 1、客服人员在工作中要讲服务用语：您好、谢谢、对不起、再见，不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。 2、在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内抽烟、吃零食。 3、在工作中不准接受客户的任何招待；不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。第四部分 客户服务质量考核一、目的为完善分公司客户服务工作，统一工作流程和标准，明确职责、规范管理，提高分公司对外窗口的服务质量，牢固树立“一切为了客户”“客户利益至上”的理念，加强对客户的服务。特制定本考核办法。二、 适用范围 本办法适用于分公司各营业部及代维公司。 三、考核方式 按月考核，由市场客服部以呼叫中心提供的各类数据为依据，实行打分制，满分100分，权重50%。四、客户报修指标 为了切实提高维护质量，减少重复投诉，避免二次投诉发生，结合分公司网络现状，按1.5%的比列核定各营业部及代维公司的月客户报修量。如下表：各营业部及代维公司客户月报修量单位维护客户总数量月报修量城区营业部新区营业部耀州区营业部宜君营业部站区营业部代维公司合计 五、客户服务考核内容1、主要考核内容：客服人员服务规范、故障处理质量、96766满意度调查和服务监督电话记录。2、各营业部的报修量在核定的指标范围内，按照本考核办法进行评分；超出核定的指标范围，该部分考核得分为零。、能7663、. 2.333考核结果具体计算公式：营业厅服务考核得分=（服务规范+故障处理质量+满意度调查+加减分项）X50%客户服务质量考核成绩将作为各营业部绩效考核的主要依据。 六、考核细则1、接到故障报修后，各营业部要在服务承诺时限内处理完成，由于工单处理不及时，致使客户投诉的，每发生一起扣3分；超时工单每发生一起扣5分；2、对未处理的工单、未处理完成的工单、正在抢修的工单及转其他部门处理的工单作已处理（虚假）回单的，每发生一起扣3分；致使客户投诉的，每发生一起再扣3分； 3、由于部门内部配合、协调欠佳，互相推委，造成维修不及时，致使客户投诉的，每发生一起扣3分； 4、由于天气或其他突发事件引起大面积故障的，应及时告知呼叫中心，同时告知故障处理时限以便做好客户解释工作。故障处理结束后应及时向呼叫中心反馈。如未能及时告知，致使客户投诉量增大，扣2分/次； 5、 6、各营业部要及时将处理完成的工单回复给呼叫中心，如未及时回复的，每发生一起扣3分；在回复故障工单时要写明故障原因，如简单作“已处理”回复的，每发生一起扣1分；结合呼叫中心客户回访情况，如发生回访情况与工单回复内容不符的，每发生一起扣3分，严重的扣6分； 7、各营业部因网络改造、停电等造成客户信号中断的，要提前24小时以书面形式告知呼叫中心，同时通过游飞字幕或张贴通知的方式通知客户。若因此造成客户不满投诉的，每发生一起扣3分。8、当呼叫中心工作人员以电话或短信的形式将客户投诉传给相关部门负责人时，相关部门必须在24小时天内做出处理，并回复呼叫中心。超时限的，每发生一起扣3分； 9、二次投诉每发生一起扣5分；10、升级投诉处理经核查为有效投诉的，投诉至分公司每发生一起扣10分；投诉至省公