餐饮前厅培训计划

1 / 42 餐饮前厅培训计划 篇一：餐饮前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间： 14天； 酒店前厅培训计划 培训课时： 70节课时； 培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房 : 电话预订、更改、取消预订 。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店2 / 42 准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容 ; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 ; 3、酒店工作是一个球队踢球 99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工 作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1、 按规定着装； 1、 检查自己仪表仪容是否3 / 42 符合规范； 2、 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“ Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。 2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人4 / 42 需要。 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚； 向客人道谢 1、告诉客人预订已 OK，并告诉客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架； Page 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 5 / 42 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架； 2、 如是当日预定， 3、 进行预分房， 4、 输入电脑。 工作项目名称：直接订房处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标准 迎接客人 1、 客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好 /下午好 /晚上好 /先生 /女士 /小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、 a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息； b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生 /女士 /小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并6 / 42 再次向客人致歉； c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍 客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房： a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间； d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电 脑。 工作项目名称：预订更改与取消处理 工作项目承担：前台接待 7 / 42 工作项目程序 标 准 核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对； a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生 /女士 /小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码； b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订 取消单； a、要重新填写，不得在原始单据上修改； b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。 修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，8 / 42 在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 Page 处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知 相关部门作相应更改； 工作项目名称：挂帐预订处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。 记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。 存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架 ； 9 / 42 工作项目名称：预订单存档处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。 更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。 取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。 工作项目名称：客史档案的建立与查询处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 10 / 42 准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。 建立客史 1、首先 输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史； 2、将客人其他特殊要求输入备注一栏； 3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏； 4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。 确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。 篇二：餐饮前厅培训计划 培训人员：前厅部所有员工 培训内容： 1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间 11 / 42 2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态 3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神 4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇 5、了解客房结构、房型、价格 6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法 7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构 培训人员：总台接待员 培训内容： 12 / 42 1、熟知总台员工的岗位职责 2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和 折扣权限 3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用 4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项 5、前台操作系统的培训 6、总台的卫生要求和设备的维护保养 培训人员：总机人员 培训内容： 1、熟知总机的岗位职责 2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码 13 / 42 2、接听电话的语言规范及技巧 3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码 4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序 5、总机卫生要求和设备维护保养 培训人员：礼宾部 培训内容 : 1、熟知礼宾部的岗位职责 2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求 3、当地的公共信息、周边旅游、交通 4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务 14 / 42 5、各班次的工作内容程序及交班注意事项 6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养 培训人员：商务中心人员 培训内容： 1、熟知商务中心的岗位职责 2、办公设备设施如何使用 3、接受客人委托的程序 篇三：餐饮前厅培训计划 一 前 台的组织结构关系 二 前台的职能和作用，工作任务 1 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 15 / 42 2 前台在酒店中的主要任务 三 前厅部各部门的工作分工和工作内容 1 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目 3 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 4 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 5 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的 服务项目 6 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 7 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四 前台员工的素质要求 16 / 42 1 大堂经理的素质要求 2 预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3 总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4 礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 17 / 42 门迎 行李生 5 前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6 前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7 商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员 18 / 42 五 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1 大堂经理的工作描述 2 预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3 总机的工作描述 总机主管 总机员工 4 礼宾部的工作描述 行李生 门迎 19 / 42 机场接待 5 商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6 前台接待的工作描述 前台接待主管 7 前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六 前厅各部门的工作标准和服务程序 1 大堂经理 20 / 42 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为 VIP 客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件 的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查 VIP预抵房间 21 / 42 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（ DUE-OUT ROOM LIST） 大堂经理上班前的注意事项 为客人更换房间（客人不在期间） 保险箱丢失的处理程序 房间钥匙丢失的处理程序 在 库房下班后领货的程序 客人逃帐的处理处理程序 如何检查房态差异 22 / 42 如何维持酒店的正常营运秩序 大堂经理的交班程序 大堂经理的保险箱 员工违纪的处理 大堂经理的巡查（夜班巡查） 如何帮助生理障碍的客人 失物招领程序 如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序 如何处理醉酒的客人 DND房间的处理程序 房间反锁和反锁的开启程序 23 / 42 叫早的跟办程序 如何处理高额消费和恶 性消费的客人 如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问 如何处理当日晚结帐房间（ LATE CHECK-OUT ROOM） 2 前台接待和收印 前台接待的交班本 使用个人密码 如何处理客人的特殊需要 前台保险柜的控制 普通接待入住登记手续 关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用） 24 / 42 矛盾房的处理 有预订散客的入住登记手续 如何为住店客人换房和换房后工作 客史的建立和查询 VIP入住登记手续 团队入住登记手续 长住客的入住登记手续 如何办理团队叫早和其他团队有关事宜 旅行社订房，结算凭单和结算方法 散客的结帐程序 团客的结帐程序 25 / 42 如何为散客和团客提前分房 如何处理住店客人的晚离店要求 如何处理客人的投诉 无预定客人的入住登记手续 如何检查各班前的准备工作 每个班次的检查条款 如何将客人的资料输入到电脑系统中 如何更改电脑中的客人资料，更改 时所注意的问题 如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题 如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题 酒店房价和酒店的打折，优惠政策 26 / 42 如何带客人参观房间和为客人介绍房间 如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题 如何为当地导游办理登记手续 团体费用的预算，实际计算和结算方法 如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等） 如何理解电脑中的房态描述 各类报表的的分析和作用 酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常 识 酒店所允许的结算方式（前台） 酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题 如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。 27 / 42 如何保持酒店员工的职业形象 紧急事物的处理程序 如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密 前台收银的备用金 如何收取住店押金 前台收银 PAID-OUT政策和工作程序， PAID-OUT 单的规范填写 前台收银 REBATE 政策和工作程序， REBATE 单的规范填写 前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写 如何送客人去房间 火情时前台接待的工作 28 / 42 如何检查住房率 酒店电脑系统“死机”时的处理程序 前厅部员工着装标准 酒店房间的升级制度 3 预定部 如何接新预定 如何更改预定 如何取消预定，酒店取消预定的政策 如何处理预定未到的工作程序（ NO-SHOW） 如何作有担保预定 团队预定的工作程序 29 / 42 a. 一次性团 b. 系列团 一些特殊团体的预定程序 如何为 VIP客人派赠品，如何填写赠品单 如何为客人提供当地信息，安排行程 如何为客人安排交通车辆 酒店的优惠和打折政策 如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销 预定部的存档系统和保密工作 预定部旺季时如何处理“ WAITING-LIST” 在满房时如何帮助客人选择其他酒店 30 / 42 如何推销酒店 如何控制酒店的住房率 预定部如何提前分房（ VIP FIT， VIP GROUP） 预定部如何制作各类分析和总结报表 如何关注我们的竞争对手 团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策 4 总机 总机的工作指南 电话交换机的基本操作 如何应答外线电话 分机占线的处理程序 31 / 42 叫醒服务 保密入住 为住客留言 为访客留言 传呼程序 火警紧急情况处理程序 如何处理客人信息查询 话务员早班的工作程序 话务 员中班的工作程序 话务员晚班的工作程序 总机在接到海外电话时常用的英语用语 32 / 42 对方付费电话的处理程序 如何处理电话投诉 话务员工作态度准则 政府部门电话，酒店传呼，酒店对讲机 总机为客人提供的信息服务 总机如何象相关部门接转电话 5商务中心 商务中心的部门信息 上午中心的日常工作安排 上午中心的交班本 问候客人 33 / 42 商务中心的工作区域卫生 如何电话应答客人 商务中心员工的职业形象 如何处理客人的投诉 为客人复印的工作程序 收传真 发传真 如何为客人过塑文件 文件的装订 翻译工作 长途电话 34 / 42 打字服务 商务中心设备的出租 商务中心为客人提供的邮政服务 名片制作 彩扩服务 国际互联网 无法送达的传真 酒店内部所发的传真 打印服务 会议室的租赁 机票的购买 35 / 42 机票的确认 商务中心提供的秘书服务 商务中心提供的信息服务 发电子邮件 收查电子邮件 商务中心的钥匙管理 每日收入报告 6. 礼宾部（行李生，门迎，机场接待） 如何帮助到店客人下车，开门，卸行李 礼宾部的交班本 入店团队行李服务程序 36 / 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