从店长到金牌店长.ppt

,从店长到金牌店长,1,店长究竟是什么？,第,章,何为店长？,一店之长，一店之灵魂，一店之栋梁。 时而为统帅，时而为代表。 扮演多重角色，肩负兴衰使命。,1.作为门店领头羊的六大角色,商贩买好货,兴奋剂调节门店氛围,调和者处理好人员关系,培训者教会本领,管家管好人、财、物,协助者上传下达,好“妯娌”,部门协作创绩效,好“媳妇”,上司职务代理人,好“太太”,做好本职树榜样,2.作为门市大家庭的“四好”角色转换,带人带心塑性格,好“妈妈”,4.作为店面营运的四大目标,销售目标,客户满意度目标,盈利目标,关键四种能力目标计划会议沟通培训,清洁,01,02,03,04,05,传达,分析,培训,激励,5.店长每天开门7件事,06,07,陈列,复核,店长的重要作用,1、对于员工而言，店长代表着公司,店长的管理代表公司权力,有权发布指令。 2、对于公司而言，店长是公司与员工和具体工作之间的纽带。店长代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时店长又代表着手下员工的需要和要求。 3、对顾客而言，店长销售的产品和员工代表着整个公司形象。,店长的使命,（1）贯彻落实营销策略，创造可观的业绩。 （2）领导、布置、管理和指导门店各部分的日 常工作，激发员工的积极性和创造性，促使团队高效工作。 （3）对门店日常工作经验自检自省，努力维护企业（门店）品牌，为顾客提供优质服务。 （4）维护企业精神，贯彻企业文化。捍卫门店形象，忠于企业和集体的利益。,2,店长的职责,第,章,店长需要做些什么？ 店长都需要管些什么？ 店长必要的权限有哪些？ 店长应尽什么义务？ 店长的工作重点何在？ 店长应当尽职尽责； 店长，当恪尽职守。,店长的职责,一.四种责权不清的店长,形同虚设 避重就轻 沉溺权谋 个人英雄,二.基本岗位职责,（1）硬件工作 店长对所在门店负有全面管理责任，包括对门店的店面管理、设备管理、商品管理和财务管理负总则。 （2）软件工作 负责管理门店各项规章制度并切实执行；负责对店员的日常管理工作评定、考核及奖惩；负责向上级及时汇报门店各项工作并提供各项信息以供咨询；负责对门店的突发事件进行裁决；负责门店各类报表、报告、汇报材料等的整理上报。 （3）增效创收工作 门店经营的最重目标？盈利 店长的最高职责就是实现营业目标，并开展落实一切工作以促进增效创收。以及节约成本、减少费用等工作的落实。,店长的岗位职责,日常工作重点（一）,日常工作重点（二）,3,职业素养,第,章,成功者必然具备获取成功的本领， 胜利者也当有铸就胜利的技能。 金牌店长当有冠军级的职业素养 理论、思维、心理、性格、品质、气度， 金牌店长样样超群。,理论素养,（一）泰勒的基础管理理论 （1）强化工人的工作技术，对工人提出科学的操作方法，以提高工作效率。 （2）对工人进行选择，培养和晋升。 （3）采取科学的工艺流程。 （4）采取计件工资报酬制度 （5）管理和劳动分离。 （二）法约尔的管理过程五要素 （1）计划。 （2）组织。 （3）指挥。 （4）协调。 （5）控制。,实用管理理论,1.蘑菇管理理论 企业管理者对待新职员的一种管理办法。对新进人员应该一视同仁，工作不应有大的差别。 2.彼得原理 每个组织都是有各种不同的职位、等级、或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级，人才资源合理配置。 3.木桶原理 一只水桶能装多少水，这完全取决于桶壁上最短的那块木板。,乐观对店长的五大益处,1,店长何以培养乐观的情绪,2,金牌店长的幽默感,3,金牌店长的最佳心境,4,乐观是基本的心理素质,01,能促使店长心胸豁达,02,有益于店长生理健康,03,帮助店长促成良好的人际交往,04,能促使店长顺利工作,05,能够正确面对挫折,1.乐观对店长的五大益处,参与活动,运用幽默,保持微笑,找自信,合理要求,2.店长何以培养乐观的情绪,金牌店长的幽默感,强化幽默训练,与忧愁苦恼说再见,积极创造新灵感,01,03,02,1,要善于控制自己的情绪,3,要合理掌握处理问题的尺度,5,亲近自然，保持宁静,2,虚怀若谷，胸襟坦荡,4,要文明规范的管理,6,装出一份好心情,金牌店长的最佳心态,1,2,1.改正认知偏差 2.摘掉自己的“有色眼镜” 3.助人为乐 4.培养健康情绪，保持乐观的心境 5.取长补短,积极、忍耐、开朗、包容,如何培养良好的性格,性格优劣决定成败,店长应具备的性格,对于店长来说，良好的道德品质从责任感、忠诚度和诚信度三方面体现。,xianzuoren,houjingshang.,先做人，后经商,店长在管理中的七大弊病,1,金牌店长具有全面的管理才能,2,金牌店长的领导气质,3,管理才能与领导气质缺一不可,1,2,3,4,5,6,7,弊病,店长在管理中的七大弊病,不能把细节组合起来,不愿为他人出力,以自我为中心,不忠诚,滥用权威,计较名利地为,只知道说而不知道做,自我修炼的才能,5,运筹帷幄的才能,4,军情分析的才能,3,上阵拼杀的才能,2,养兵练兵的才能,1,金牌店长具有全面的管理才能,金牌店长的领导气质,店长沟通交流中的忌讳,A,如何提高和员工的沟通能力,B,沟通交流技巧是重要的能力,店长沟通交流中的忌讳,01,忌讳优越感,03,忌讳争辩抬杠,05,忌讳无动于衷,02,忌讳以自我为中心,04,忌讳挖苦别人,06,忌讳言过其实,如何提高和员工沟通的能力,01,03,02,04,沟通方式多样化,要等距离沟通,要实现双向沟通,提高沟通效率,金牌店长的思考具有前瞻性,金牌店长拒绝做孤独的思考者,金牌店长能够在思考过程中不断创新、不断进步,做善于思考的金牌店长,在门店经营中提升自己,作为店长，必须对门店的经营风格有深刻的理解，并对门店经营的各个环节了如指掌，以门店的文化氛围、经营风格来提升自身素质。,在失误中不断提升自己,店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己的性格、行为特征。,提高职业素养的主要途径,4,服务篇,第,章,二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法,一、顾客选择离开的三个理由,三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务,四、深入了解顾客所需,五、金牌店长重视售后服务,六、怎么吸引回头客,目 录,CONTENTS,店员替自己找借口,轻视反馈信息,服务意识很主观,一、顾客选择离开的三个理由,（一）顾客抱怨、不满与投诉的原因：,1.员工的失误与失职 （1）员工的工作技能问题。 （2）员工的服务态度问题。 （3）员工的行为举止问题。 2.商品存在问题。 3.顾客自身问题。 （1）顾客带有偏见、成见或习惯。 （2）顾客心境不良，恶意投诉。 （3）顾客的自我表现。,（二）及时有效处理顾客抱怨和不满的意义：,1.增加顾客对店铺的信赖度。 2.向店长和员工呈现店铺的经营弱点。 3.能培养店铺的基本顾客。,1.做一个好的听众 2.学会表达同情与理解 3.立刻道歉,（三）尽快化解顾客不满的策略,方法,二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法,1,2,3,4,5,6,7,倾听,同情,道歉,再次道歉,提出解决方案,处理顾客投诉的一般流程,8,检讨,执行解决方案,调查,NO!,急于下结论,一味“对不起”,言行不一致,装聋又作哑,责任推干净,和顾客争论,满口大道理,批评加指责,处理顾客不满与投诉时的禁忌,（一）虚心倾听是最真诚的沟通,100%,1.少说多听益处多 （1）倾听可以使顾客感受尊重。 （2）倾听可以挖掘顾客的（潜在）需求。 （3）倾听有助于创造和寻找成交的机会。 2.努力做到有效倾听 （1）创造良好的倾听环境，避免受到干扰。 （2）鼓励顾客说话。 （3）集中精力，专心倾听。 （4）不随意打断顾客的话。 （5）设身处地地为顾客着想。 （6）了解倾听的礼仪。,1.保持与顾客视线的接触，不东张西望。 2.表情自然，面带微笑，和颜悦色； 3.身体微微前倾，双手不要抱在胸前； 4.使用恰当的身体语言； 5.使用礼貌用语，切忌粗语。,小贴士,倾听的礼仪,（二）魅力语言会变不可能变可能,1.魅力语言的特点 （1）要有逻辑性。 （2）突出重点和要点。 （3）切忌夸大其词。 （4）要通俗易懂。,2.魅力语言的技巧 （1）多使用敬语，避免使用命令式的语句。 （2）少用质疑性语句。 （3）语言要生动形象，预期要婉转。 （4）善于赞美顾客。 （5）不断言，让顾客自己“做主”。 （6）注意语言的幽默性。 （7）“先负后正”的语言技巧。 （8）将枯燥的话题故事化。,微笑服务的含义： 微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。 微笑能激发工作热情，提高工作效率。 微笑能为门店带来良好的形象,如何做到微笑服务？ 用“心”微笑 坚持天天微笑 保持心胸宽广 全方位微笑,（三）微笑服务结客缘,weixiaofuwujiekeyuan,四、深入了解顾客所需,（一）顾客需求的类型 1.生理需求 2.心理需求 （1）唯美心理需求 （2）名牌心理需求 （3）求新心理需求 （4）求实求廉的心理需求 （5）自尊心理需求 （6）安全心理需求,1.差异性特点 2.动态发展性特点 3.易变性特点,（二）顾客需求的特点,1.通过察言观色判断顾客的需求信息 2.通过提问方式了解顾客的需求 3.通过聆听了解顾客的需求,（三）了解顾客需求的方式,（一）信守承诺 （二）主动和顾客交流 （三）主动承认过失,六、怎样吸引回头客,5,用人篇,第,章,做伯乐，更善于做驭手,1,员工要适时激励,2,重视店员人际关系的处理,3,金牌店长要善于创造乐业环境,4,打造金牌团队，创造最大效益,5,mulu,目录,一、做伯乐，更要做驭手,对员工不可太苛责,尊重人的本性,“雪中送炭”胜过“锦上添花”,（二）责任与利益相挂钩的驭人哲学 （三）运用感情的力量来做好员工管理 1.正确认识感情的作用 2.避免传递消极情绪 3.表达信息要简单明了,情感激励法 （1）以身作则，为店员做出榜样 （2）感性获得人心 （3）提出共同意愿,竞争激励法,榜样激励法,强化激励法,二、员工需要适时激励,平等沟通,坦诚相待,处理公正,因人而异,轻松交流,三、重视店员人际关系的处理,（一）店长要做一个引导者,（二）工作可以变得更有趣,1.改变工作内容 2.改变工作气氛 3.将工作分块分段 4.安排工作中的“课间十分钟”,1.改变对工作的看法 2.专心工作 3.营造快乐的工作氛围 4.建立积极向上的快乐文化,(三)从“厌业”到“乐业”,金牌店长善于创造乐业环境,五、打造金牌战队，创造最大效益,目标,人,定位,权限,计划,（一）团队五大要素,1.团队精神的三大作用 （1）约束协调功能。 （2）内部激励功能。 （3）目标指导功能。,221精神2.,（二）金牌团队需要团队精神,2.团队精神如何形成 （1）促进彼此间交流 （2）树立共同目标 （3）提高管理人员的领导能力 （4）利用外部竞争压力,（1）各成员在心理上的认同。 （2）各成员在行为上相互配合和制约。 （3）各成员对该群体都有一种归属感。 （4）各成员有一个共同目标聚在一起。,1.基本特征,（1）极力突破自身的心理障碍。 （2）创造轻松活泼的团队气氛。 （3）寻找团队成员积极的品质。 （4）设法让队员理解和支持你。,2.注意：,（三）努力打造王牌团队,6,发展篇,第,章,（一）店长要做学习型的领导人 一个店长不仅要懂得管理知识，而且要懂得商品专业知识；不仅要了解自己的行业，而且对别的行业也要有所了解。既要是专家，又要是通才。而学习是提高领导能力的关键。 （二）打造学习型的团队 通过学习交流，推心置腹地互相启发，员工间可以取长补短增强个人竞争力。,一、学习就是竞争力,二、金牌店长的提升法则,（一）打造一个系统：门店管理系统。 （二）做到两个提升：销售业绩提升，团队能力提升。 （三）实现三个途径：专业的素质，系统的能力，有效的方法。 （四）打造四个能力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力。,门店的安全管理制度,（一）安全与消防管理 1.开、关店的安全操作规范。 （1）开、关店的时间、责任人。 （2）开、关店的注意事项。 a.清点现金，检查门店并上锁。 b.除必须电力外，其他不必要的电源应关掉。 c.员工安全检查，如检查员工是否携带门店物品。 d.关门离开时应提高警惕，注意周围有无可疑情况。 2.消防管理制度 （1）负责对门店员工进行消防知识传播和防火宣传教育。 （2）负责检查店内各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材。发现隐患及时向有关部门进行汇报。,”,“,门店的安全管理制度,2.处理紧急事件的基本原则 （1）做好预防工作。 （2）尽量减少人员伤亡、财物损失。 （3）及时、迅速进行处理。 3.几类特殊事件的处理 （1）人身意外事故的应急处理。发生意外时，要第一时间向有关部门报告，员工要报告该部门管理人员 。如属意外伤害、重大伤害时，员工应立即到医院就医。 （2）天气灾害应急处理。店长必须每日关注天气情况，不仅是为了防范恶劣