张凡-提高服务意识增强销售动力.ppt

提高服务意识 增强销售动力,勤奋换得成功，科学争得领先，合作赢得辉煌。,实习生：张 凡,目 录,1-为什么要有服务意识,、服务利润的源泉,商 家 产品质量不断升级 企业效率日益提高 市场资源重新整合,顾 客 最符合自己的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,竞争带来的,、服务竞争的附加,顾客群体,提 出,对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 更注意自己所得到的服务,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,认 为,服务意思的变 化,与五年前相比,顾客的期望越来越高,获得提升,升业绩涨工资,获得好心情,保住工作,更 容 易,提供了优质服务的员工,、服务成功的阶梯,、服务利润的源泉,、服务理想的阶梯,、服务竞争的附加,2-是什么使得顾客流失,顾客流失的原因,关键因素,250定律,乔吉拉德说：在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。,一个不满的顾客,一个满意的顾客,3-如何提高服务意识,顾客服务的等级,专业顾问，长期伙伴。,超常服务，联络情感。,专人负责，统一安排。,保持沟通，定点回访。,有问必答，敷 衍了事。,你的位置在哪里 ？,百丽2010第十二期 神秘顾客项目报告,敬呈 百丽公司 撰写 中国思纬 项目号 M990 日期 20XX年X月X日,五“心”服务,角色转换图,一、贴 “心”,她把凤姐交待的要求办得妥妥当当，但不去出风头；在凤姐和贾琏的夹缝间生存，避免贾琏的亲近，还在凤姐跟前替贾琏掩饰，整得两人都忒信任她。 我们的服务理念要提升至“顾客是我们的衣食父母”，要用对待父母的态度去迎接我们的每一个顾客，并且了解不同顾客的性格，给顾客最真诚的服务，使其在我们百丽有着宾至如归的感受。,迎送宾语,您好！欢迎光临百丽，新品XX折，可以看一下 您好！到百丽看一下，随意挑选，新品XX折 您好！百丽欢迎您光临，新品XX折 早上好，到里面看一下，特价XX元起 大姐、看一下，全场XX优惠,以客为先，面带微笑，语气温和,谢谢您、百丽欢迎您下次光临 请慢走、欢迎下次光临 谢谢光临、请慢走 请慢走，欢迎常来我们店看看 没合适的再过来,试鞋,标准蹲式服务，为顾客提供一切便利,双手递物、唱收唱付,现金交款,二、虚 “心”,她的老板凤姐有权有势，若换成别的丫头早不知天高地厚了，可平儿始终低调平和，从不仗势欺人，待人处事，谦逊得宜，在贾府上下的口碑之好都是数得着的。 在给顾客介绍我们产品时，不诋毁竞争品牌的产品，客观的给顾客分析自身品牌的优点和解剖不足之处，同时加以对比其他同类产品和本公司的差距，正确引导顾客的消费选择。,主力产品价格带,三、用 “心”,贾府的四大丫鬟中晴雯、袭人、紫鹃都是生活秘书，只有平儿锐意进取，善于观察分析细节，真正参与高层管理和决策事务。 我们的团队在服务顾客时切忌表露的急于签单，而不顾顾客的自身实际需求。用察言观色来跟踪我们的上帝，使其在百丽感受到“您的需求无处不在，我们的服务如影随形”,懂得聆听、善于观察,产品介绍,留意顾客需要,跟客要保持一定的距离噢！,售后服务,凡购买百丽合格品皮鞋，本公司承诺如下质量保证： 1、三个月出现开胶、掉跟、裂跟、跟面脱落、断线、掉浆、泛硝，包修 2、两个月内未穿过的新鞋，两只顺向、大小不一、款色两样，包换 3、一个月内出现断底、断面、断帮脚，包退，一个月以上，三个月以内出现该类问题按成原价收取每天0.5%的折旧费后,亦可退货 以下情况,不实行三包 1、等外品，处理品 2、无本质量保证卡和发票 3、消费者穿着保养不当，不在三包范围内,三包知识,四、善 “心”,若凤姐是专业做恶的主，平儿该算是纯粹积善的主。她的善不同于宝钗的伪善，是真正的心底淳厚，N次凤姐对付那些主子和奴才时，都是平儿悄悄地帮他们，大事化小，小事化了。 作为企业，我们则是要多站在顾客的角度去思考问题，为顾客排忧解难，在平时的工作细节中感动顾客，使其明白我们所做的一切只是为了让顾客可以更舒适、更满意。,VIP相关办理知识,一卡在手，服务无忧！,二拍一,主次分明、搭配默契,五、野 “心”,平儿看似不贪、不争、不虚，要说全无野心，也是不对的，一个人没有一点儿目标，怎能这么敬业勤勉？其实她的野心就是争取早点“转正”做姨娘，她的心一直都没变，她喜欢贾琏我们都看出来了。 作为我们的员工在服务意识上不是说要如何霸道强卖强买，但也并不是说对待客户签单有多少信心，而是在于我们对于我们的公司要有底气，对于我们的产品要有底气，对于我