教学竞赛与教学设计.ppt

导游服务与技巧,主要内容,导游服务与技巧,一、岗位分析与定位,旅游服务的特点：,1,岗位分析与定位,2,案例分析： 2005年，某旅行社承接了一民办中学的两批二日游业务。此时正值旅游旺季，好导游供不应求，派出的20名持证导游有几位还是在校生。为保证服务质量和安全，旅行社提前一天召集导游开了准备会，除发放资料及介绍要点外，还要求新导游加强服务，希望老导游带好新导游做好工作，强调团队精神等等。有三位导游因还未下团，没有参加准备会。,由于旅行社准备工作基本到位，加上出团导游努力，两日行程平安顺利。 但意见反馈单效果一般，除一名未参加准备会的郭姓导游受到校方高度称赞外，8名新导游中有4人收到了一些希望性的意见。,在第二批的准备会上，有导游受到点名批评。 被批评的是学校高度称赞的郭导。 批评的原因是她没搞清楚为谁服务的问题，她让同行成了陪衬。 1、导游服务这一特殊商品的客户是谁？ 2、首先要看是谁购买了导游服务这个产品？,是旅行社！ 是旅行社购买了导游服务 导游首先应该是为旅行社服务的！ 是旅行社才会 第二次购买导游的服务,二、导游服务准备,从实际出发，准备。,1、行程准备： 景点交通住宿餐饮导游资金 2、资料准备： 景点风俗特产沿途 3、应急准备： 行程预案专项预案 4、社内程序： 文案实物其它注意事项,导 游,三、导游上团服务,服 务,【案例】,外地用餐，看车。 下车的站位。,导游上团在简要的自我介绍后，解读行程是关键技术。 这时大家刚刚见面，也是上团服务的开场活，是给游客的第一印象。,1、 介绍产品，让游客明白产品的内容； 2、 说明产品的优点，排除游客可能提出的你不需要的议案； 3、 暗示产品的权威性，对隐患问题的处理打下伏笔。,导游的讲解是以人类所有的文明遗传为背景的，也是特别容易出效果的，一般来说，从业导游每人都会有一些“讲解易拉罐”。,讲 解,导游的讲解要注意思想性、科学性、知识性、趣味性， 语言要正确、清楚、生动、灵活。,新导游在于说什么 老导游在于怎么说 有文化 讲文化 没文化 说笑话 没笑话 学土话,三、经营活动永远别忘了销售,营 销,（1）重要性 旅游危机事件的处理是导游服务工作中技术含金量最大的一项工作，也是我们在旅游实践中判别一名导游是否优秀的试金石。 （2）危机事情的特点 危机事件一般具有突发性、危害性、复杂性的特点。 无论是面临责任性危机，还是非责任性危机都应及时、积极、主动地去处理。,四、旅游危机处理,【案例】,1995年夏天，受扬州文化旅行社委托，带扬州晶体管厂的优女工游浙江普陀山， 普陀山有台风过境，沈家门至普陀山轮渡封航，打算改线去奉化，游客极度失望，午餐限定饭店，广播电流声，跑步买票，下午1:30轮渡，12:15召集全体游客，站在读报栏下避雨等候，12:45轮度提前起锚，上海两旅游团二分之一在船上，二分之一在岸上，在安顿好本团客人后，帮助了两位上海导游，返程赠送了宁波阿育王寺，门票一元，东塔一元，看到了肉舍利。,危机处理的五大关键：,1、法律意识 2、终止损失 3、善于求助 4、及时汇报 5、利益最大化,危机处理过程要点： 事情可以不理想， 人品却不可以失败。,五、全陪服务要领,1、完成行程； 2、交通转接； 3、与地接合作； 4、餐饮服务； 5、入住安排； 6、游览服务； 7、购物指导； 8、特殊人员服务； 9、心理服务。,1、完成行程,作为全陪，走完行程是一种法律责任 无论什么情况，完不成行程都是一种硬伤 2、交通转接 交通转接中的关键是票务保管和行李安置,3、与地接合作,一提交团，很多导游会松口气，反正有地接呢。 其实，全陪的责任永远大于地接。 团队是全陪的，组团社的利益和利益风险都远远大于地接社，万一招致投诉，代价是明显不同的。,4、餐饮服务,旅游餐的效果不是要追求怎么好 而是要注意不要怎么差 5、入住安排 学会星级消费,6、参观服务,虽然有地接，有景点讲解，行程地独特性内容介绍，游览地情趣性渲染，标志性画面的纪念留影，都是全陪应做的事。 四两拨千斤的事，可以明显提高团队的消费质量。,静观流水动观山,爽借清风明借月,还价的理想目标接近于零 成交的机会动心就行 为保证购物的享受性，请勿价格公示,购买是一种享受，还价是一种乐趣！,8、特殊人员服务,领导人物，群众领袖，需照顾人员，弱势群体，家庭。,9、心理服务,对游客的心理服务 使游客从心理上产生享受感 是团队服务的最高技术要求 也是导游服务的核心内容,地陪工作主要是服务和讲解 最容易疏忽的是对全陪的服务 最不愿提供的是全陪订餐，我服务 地陪的讲解重点依次为 景点、民俗风情、地方特产等 导游在担任接待陪同介绍地方特产时 应注意侧重点,6、地陪服务要领、旅游服务要素,一、职业生命意识,一定要有职业生命意识 什么是导游不能接的业务 生命不可复制,二、阳光心态,让内心世界的阳光升起来，宽容别人就是