电话邀约流程及关键点及示例.doc

如何提高电话邀约成功率一、组织成立专门电销部，电销部直接归分公司总经理领导，不同小区等级对应不同等级电销专员小区等级电销专员等级标准别墅A按邀约业绩划分150平米以上大平层B100150平米C100平米以下D二、人员适合电销人员的模型1、电话资源管理分类能力2、电话时间段分配能力3、编辑并优化电话话术和短信话术能力4、极强的目标意识、执着、心理调节能力，疯狂执着邀约5、语气语调灵活多变，根据客户语气语调进行适当模仿的能力6、对客户兴趣点敏锐捕捉的能力三、管理1、电话邀约流程电话邀约成功率取决于打电话的客户量、时间段、遍数、邀约水平，基于此，制定以下电话流程阶段步骤内容要点准备1信息、资源搜集整理以小区盯盘、参观工地、三方碰头会的形式了解小区背景、客户需求、竞争对手开工及优势、竞争对手的打击、户型结构、设计基础知识、方案报价、样板房、均价2客户需求大讨论凡了解此小区的人都参加，相对准确地了解客户的背景、爱好、文化兴趣3发品牌短信品牌宣传、祝福、笑话、天气预报、温馨提示等4定话术新奇、对比、数字化、口语化、专业化，注意提问和反问设计：1、问压力不太大的问题，2、不要连续发问，3、问引起兴趣的问题5电话邀约情境训练过关参照电话邀约人员情境训练过关考评表6定邀约目标及奖罚目标动员、思想重视、奖罚挑战实战7电话邀约实战一电话邀约技巧四要素：1、赢：赢在时间，建立初步信任（逐次通话时间节点：1-3分钟）；2、引：通过问题的设计来挖掘客户心理需求，提起对方兴趣；（通过你设计的问题来避免经常客户拒绝你的理由）3、断：判断对方是否潜在客户（判断对方真正的利益需求点）；4、邀：邀约客户。（如果第一次邀约不成功，需约定下次通电时间）二电销必备心理素质：相信自己，认同产品，不要感觉自己的话术虚伪，要坚信总结反馈8客户信息资源管理分类每一次电话结束后的明细登记：意向客户、准客户、潜在客户分别明细分析9总结反馈1、 收集到的信息，电话邀约要在2日内完毕，并把电话结果记录备案，并制定下一次电话的沟通主题；2、 当电话邀约完以后，需及时信息祝福感谢（对于重点客户，必须用自己手机编写祝福短信并注明自己的姓名），对于重要客户要立即反馈部门主管；3、 每天下班后，要把当天的电话邀约结果及重要客户名单汇报部门主管；4、对潜在有效的信息，要制定相对合适的回访电话，持续电话跟踪；对于已无意向达成合作的客户，也要定期发送短信，不排除以后有机会成功。备注：如果有竞争对手也在打电话，那么要果断抢单，我们做不成的话，也要为竞争对手设定关卡。（死也要死的明白）2、电话资源的管理分类通过电话资源的管理分类目的：掌控楼盘、掌控电话、掌控客户（1）电话资源按楼盘性质管理分类楼盘性质应对方案备注期房定期给客户发短信（品牌短信、祝福短信、天气预报）1、 没有“打”死的客户，只有“拖”死的客户；2、 电话沟通较好的客户，一定与客户确认好下一次沟通时间和沟通话题，把握好时间段打，至少一周打三次，直至见面；3、 电话沟通不好的客户，按常规时间段打即可，至少一周打一次，通过不断沟通、不断了解，使客户由“不好”变成“好”，直至见面；现房1、定期给“拒绝、厌烦、骂人”的客户发短信2、非第1种客户，直接打电话中尾盘扫楼、持续电话（2）电话资源按客户兴趣点管理分类（品牌、设计、环保、工程质量、优惠等）第1遍电话孔雀开屏：把所有的优势都告诉客户，看客户对哪点感兴趣，从而获得客户兴趣点，并对客户分类第1遍电话后对客户分类第2遍以后的操作备注考虑装修且时间急针对客户兴趣点打电话、逐步深入每1遍电话均做好电话记录，研究客户兴趣点和客户喜欢的接听时间段考虑装修但时间不急定期给客户发短信（品牌短信、祝福短信、天气预报）直接挂电话拒绝甚至骂人定期给客户发短信、持续邀约、探明需求（3）电话资源按客户人群类型分类根据不同类型有不同的话术及要点类型表现形式关键要点经典话术目标人群全依赖型攀比心理强、个性化需求、目标不坚定摆明立场、直接步入主题我给您预定了座位以及停车位，请您到时候准时参加年轻人婚房较多、第一次装修半依赖型问题多、犹豫不决专业知识过硬、果断要求我想针对您家的装修您是完全有必要听我们这堂讲课的老师、律师较多、父母给子女买房大多第一次买房独立自主型傲慢、沉默不语、也不挂电话软磨硬泡、凸显品牌优势、让其多说话寻找需求点、有必要时可以“骂”您看，我跟您了了这么久，您好歹也给我个面子吧，其次公司给我们的压力也很大啊，就当是您帮我一个忙吧！政府官员及私人企业老板、多次装修或别墅3、电话邀约能让客户来的关键（1）客户能否收获东西对客户兴趣点的把握（2）执着邀约、剩者为王举例：某小区某客户，刚开始有50多个业务员给他打电话，他很烦，前3个月对所有业务员均是拒绝甚至骂人；第4个月开始，给他打电话的业务员变成了30多个，他对所有业务员还是拒绝甚至骂人，但稍微缓和了些；第6个月开始，给他打电话的业务员变成了10多个，他开始有问有答，说一些装修的事情；时间持续下去，给他打电话的业务员逐渐变少，他的语气越来越正常，开始说出他对装修的关心点；1年以后，客户见面签单。4、电销专员每天的时间分配（每天至少打100个电话）时间段工作内容备注9：009：30电销部门早会：1、 邀约目标差距通报2、 成功邀约案例及技巧分享3、 电话资源管理分享4、 本日邀约目标执行开会话术：1、昨日邀约目标X单，实际邀约到X单，离目标任务差距/超出X单2、根据表格进行分享（控制在20分钟）3、问题提出4、今日邀约目标X单9：309：50电销专员汇报分析客户邀约进展，部门负责人提出解决建议1、 一个一个客户分析2、 重点客户重点分析根据表格进行分享9 : 50-9: 55开心5分钟（笑话，小游戏，激进话语等）如： 1、电话销售口号 2、警察，男人，女人游戏等9：5510：00了解小区和户型图、调整情绪、预热电话邀约通过前期小区的盯盘，三方碰头会，设计师沟通，实际电话邀约等的笔记记录及语音录音了解小区情况，客户兴趣点，户型图。10：0011：40电话邀约电话邀约过程中一定要及时记录客户信息在电话邀约过程中，如情绪被破坏，可三选一：1、 可自己适当休整、中间调节；2、 与设计部交流小区情况，更明确客户需求；3、 与同事交流经验，调整话术、语气11：4012：00总结上午邀约情况，分析典型案例12：0013：00休息13：0014：00跟设计部交流小区客户情况，电话邀约情境训练14：0017：40电话邀约17：4018：00总结下午邀约情况，分析典型案例18：0018：30休息18：3020：00电话邀约、未完成当日任务的做俯卧撑（此时段为特殊加班情况）备注：相关表格XXX小区X年X月着急装修客户名单表（重点客户）姓名电话地址情况分析备注例如：通过几次的短信跟进与电话邀约，同意来，但是迟迟未来实际见面了解成功经典邀约故事描述 XXX小区X年X月不着急装修但要装修客户名单表（准客户）姓名电话地址情况分析备注例如：通过多次的短信跟进与电话邀约，同意来参加酒店和沙龙活动，询问大慨什么时候装修。做好品牌短信跟进 XXX小区X年X月不装修客户名单表（潜在客户）姓名电话地址情况分析备注例如：通过多次的短信跟进与电话邀约，同意来参加酒店和沙龙活动，不来后直接说不需要装修做好品牌短信跟进电 销 部 早 会 表 格昨日任务实际完成差距/超出邀约成功原因邀约未成功原因及改进措施成功，未成功经典案例分享姓名电话地址今日邀约任务达成目标奖励未达成目标处罚新增客户兴趣点电话及短信话术更新讨论建议问题提出解决建议四、附香缇半岛电话话术和短信话术1、电话话术（1）交房前五次邀约话术（针对同一个客户循序渐进）： A第一次陌生电话拜访：上午10点-11点：张先生，您好！：你好！哪位？：我是东易日盛装修公司的客服专员小王，打扰您一分钟宝贵的时间可以吗？：1、什么事？ 2、没时间 、在外地等：1、有没有考虑现在准备装修呢？ 2、那我下周一上午10点再给你电话把。：1、我们暂时不打算装修。 2、准备装修：1、为什么您家不着急装修呢？ 2、升值、新房结婚等（准备装修）恩，你有这样的想法我能够理解，您真是一个爱家爱妻的好男人，不过我们公司这个周末为您这个小区做了一场装修指南，到时候希望您能过来参加，好吗？：好（到时候再看）：那行，那本周五上午11点，我再给您来电确定具体时间好吗？B第二次电话拜访：下午 15点-16点：张哥，您好！：你好！那位？：哇，张哥，您真是贵人多忘事，我是东易的小王啊，前两天给过您电话的啊，想起来了没？：哦哦，想起来了，什么事？：这样的，因为经过上次跟您愉快的通话，我特意为您争取了一个装修效果图的名额，您看，明天上午10点，我开车过来接您怎样？：哦，原来这样，我可能这两天没时间。：您看，张哥，您又跟我开玩笑了？：这两天确实没时间。：那行吧，那您下周3有时间吗？那我想公司申请把这个名额给您留到星期三吧，那到时候我再给您电话好吗？祝福！C第三次电话拜访：中午12点短信（内容：公司地址） 中午12点半到13之间打电话 ：张哥，您好！：你好！那里？：东易小王，吃饭了吗？：在吃或没吃。：（简单寒暄）下午我们公司设计师在这边等您，时间是14点，您看行吗？：1、不了，我很忙，改天吧 2、如果客户同意过来，却迟迟不肯来，那么接近14点的时候再打电话催促他，并提醒他帮他预留了车位。：这样啊，那行，那我下周二再跟您约时间。祝福！D第四次电话拜访： 换角色换身份 上午10点-10点半：张先生，您好！：你好！那里？：我是XXX，是东易日盛的设计师，因为上期公司活动小王给您留了一个名额，于是我专门为您家量身定做了一套方案，您看您今天能有时间过来吗？：来或不来。：哦，原来这样。那过两天再说吧！E第五次电话拜访：下午15点-16点：张哥，你好！我是东易的小王，说实在的，我都不好意思打电话给您了。这次装修指南对您来说一定是非常有帮助的，到场的老总也很多，都感觉收益非潜，而且名额也跟您留了两个星期了，如果您有疑问可以提出来不然老给你打电话你忙，大家也都挺忙的，对吧？看他反应，如果有疑问他肯定会提出来，如果不来那就真的不会来了。备注：1、对于消费者已经装修了的客户，要体现东易的大品牌风度。2、对于消费者找借口推辞，应死缠烂打给下次电话埋下伏笔。3、在第一次电话后，意向客户应当立即短信跟踪及留下自己姓名公司电话和地址，非意向客户应当短信祝福及感谢。（2）交房前一天电话邀约话术：你好，哪里？：您好，我这里东易日盛装饰公司*，不好意思打扰您了，您现在方便讲电话吗？：什么事，你说。：首先恭喜您这月末就领取新房的钥匙了，是这样的，我们公司目前在香缇半岛已经成功签约了5户了，交房这三天我们将举办“香缇半岛*相伴一生”幸福家装之旅主题活动，这边想邀请您参加。：主要讲些什么东西？：我们到时会开放我们香缇半岛的所有样板工地，您到时可以现场参观一下我们的施工工艺，另外活动当天我们会有设计师在现场，到时您可以跟设计师咨询一下您家的户型设计方案。：我不知道我到时有没有时间，到时再看吧。：好的，那您看下您29、30、31是哪一天去领取钥匙，是上午还是下午，我这边可以帮您预约一下设计师，到时带您去参观我们的样板工地。：31号吧，具体什么时候去我也说不准。：没关系。我稍后会把我的联系方式和活动信息发到您手机上，您到时打我的电话，我现场帮您安排设计师。您看行吗？：好吧，你等下发个信息给我。：好的，谢谢您接听我的电话，稍后我会把信息发到您的手机上，您注意查收！祝您生活愉快！再见！（3）验房后现场邀约话术：你好！我是东易日盛装饰公司的，我叫*，这是我的名片。：有什么事吗？：是这样的，我们香缇半岛目前已经成功签约了5套。这几天我们公司做活动，现在开放所有的样板间工地，今天我们的设计师也在现场，您可以过来了解一下。：你们现在都有哪几套在做的？：我们现在开工的工地有3套，9幢313，10幢17楼，11幢303，还有两套正在设计，方案也差不多了，过段时间也要开工。另外，针对这个小区我们现在已经做了10几套的方案了，今天我们的设计师也都在现场，要不我带您过去了解一下？：1、好吧，前面带路，我跟你去看看。2、我今天可能没时间，待会儿我还有事。：1、好的，您跟我来。2、哦，这样啊，那没关系，您看您方便留一个联系方式给我吗？我们4月份的时候将针对香缇半岛这个小区做一场专场的户型解析活动，到时我这边给你发个短信。2、 短信邀约五遍话术A 3月26日第一遍：尊敬的香缇半岛业主，您好！东易小秘书温馨提示：温州地区天气预报3月29日15C9C，阵雨，北偏东风3级3月30日13C8C，雷阵雨，北风2级3月31日16C8C，多云，北偏东风1级以上天气信息供您参考，祝您生活愉快！东易日盛装饰B 3月27日第二遍：尊敬的香缇半岛业主：您好！东易小秘书温馨提醒您：3月29、30、31日是您领取新房钥匙的时间，请您准备好以下资料：购房合同、发票、身份证复印件、*在香缇半岛北区地下室领取新房钥匙，交房时间上午9：0012：00，下午14：0017：00.祝您生活愉快！东易日盛装饰C 3月28日第三遍：特大喜讯，热烈祝贺东易日盛装饰标准示范工地入驻香缇半岛，现已成功签约5户。交房三天，东易日盛将举办“香缇半岛相伴一生”幸福家装之旅主题活动，届时将开放香缇半岛所有在施样板工地，并有专家设计师现场免费设计咨询。欢迎预约报名！报名热线：88902166 详情请登录： 东易日盛装饰D 3月29日第四遍尊敬的香缇半岛业主：您好！东易小秘书温馨提醒您：今天是您领取新房钥匙的第一天