3G客户维系作业指导书最终版.pdf

3g 客户维系作业指导书客户维系作业指导书 第一部分第一部分 客户经理工作职责客户经理工作职责 一、3g 维系班长岗位职责： 1、全面掌握公司 vip 客户服务政策，在做好自身维系工作的基 础上，组织和指导维系客户经理完成各项维系工作。 2、协助部门领导和主管完成公司各项维系和营销政策的组织和 落实。 3、 协助部门领导和主管完成 vip 客户俱乐部活动的策划和组织。 4、完成对日常维系工作中各类信息和数据的收集、汇总、分析， 定期反馈主管， 由主管上报给相关部门提出改进措施， 制定相关政策。 5、完成对维系组内成员的各项业务考核。 6、完成领导交办的工作。 二、3g 维系客户经理岗位职责： 1、完成对 3g 客户的各项日常维系工作，完成客户资料建档、业 务辅导、终端使用、参数设置等各项维系工作。 2、完成 3g 客户日常小余额提醒，消费习惯改变预警、降低欠停 率、客户离网挽留等预警管理工作，降低客户离网率。 3、掌握业务处理流程及业务规定，正确解答客户咨询和查询， 受理客户故障申告和投诉处理。 4、完成 3g 数据业务针对性业务推荐，通过数据流量提升，增强 客户黏度。 5、配合完成 vip 客户俱乐部活动的各项活动的组织和实施，完 成客户关怀的各项工作。 6、重视日常维系工作中各类信息和数据的收集，及时反馈班长。 7、完成领导交办的其他工作。 第二部分第二部分 客户经理工作流程客户经理工作流程 一、一、 预警挽留回访流程预警挽留回访流程 （一）回访内容：余额小于 10 元、已使用信用度、呼限、呼转、申 请服务暂停、报退网 （二）操作系统： bss 系统客户评价客户维系与挽留小余额提醒 bss 系统客户评价客户维系与挽留预警任务回访 帐务模快批量用户资料查询（查询客户信用度） 帐务模快实时话费余额查询 （三）回访重点及注意事项 1、 针对用户预警类型，采用老号赠机、交费赠礼等优惠进行业务 优惠推荐。 2、 针对回访中表现出恶意欠费或有离网倾向的客户每周五进行汇 总上报主管，分析每户具体情况，尽量挽留，挽留不成将客户 明细及离网原因上报市场部，由市场部制定挽留措施。 3、 针对预警回访和短信提醒表示感谢的客户可适当适时向客户进 行业务推荐。 4、 针对想继续使用还想得些优惠的客户可赠送其小礼品满足客户 心理。 5、 客户投诉网络、计费等客户经理无法解决的问题，通过投诉处 理系统进行派单，并进行回复的跟踪，最终将结果回复客户。 6、 营业厅报退网及申请服务暂停客户由营业人员联系客户经理进 行双重挽留，可利用交费赠礼挽留客户，如挽留不成，则感谢 用户使用联通业务，告之客户留下联系方式，待离网原因根本 解决后，引导客户再次入网。 7、 挽留客户礼品的领取：客户经理填写礼品领用申请表 ，班长 签字同意后，由班长到部门礼品管理人员处领取。 （四）回访话述 1、 余额小于 10 元短信语： 联通客户经理 xxx 友情提醒： 截止早七点您的话费余额已不足 xx 元,请您方 便时办理续费手续。详询 xxxxxxx 2、 已使用信用度短信语： 联通客户经理 xxx 友情提醒：您的话费余额已低于 0 元，已经消费您的信用 度，请您在方便时及时缴费， 。详询 xxxxxxx 3、 余额小于 10 元回访话述 客户经理：您好（先生/女士） ，我是您的客户经理 xxx，前期给您发送的小 余额短信您收到了吗？（收到）现您的手机余额只有 x 元，请您及时办理续费手 续。 告知客户有以下几种缴费方式： a、 可以到各营业厅交费。 b、 购买充值卡充值。 c、 登陆 网上交费。 d、 客户经理提供人个银行卡帐号，客户打款后为客户存入话费。 客户：说明情况（记录客户反馈的信息） 4、 已使用信用度回访话述 客户经理：您好（先生/女士） ，我是您的客户经理 xxx，您的手机已经欠费 xx 元，并且现正在使用您的信用度，为避免欠费停机给您带来不便请您及时办 理续费手续。 告知客户有以下几种缴费方式： e、 可以到各营业厅交费。 f、 购买充值卡充值。 g、 登陆 网上交费。 h、 客户经理提供人个银行卡帐号，客户打款后为客户存入话费。 客户：说明情况（记录客户反馈的信息） 5、 呼限回访话述 客户经理：您好（先生/女士） ，我是您的客户经理 xxx，您的手机已欠费， 现只能呼出不能拨打电话，为避免影响您的正常使用，请您及时办理续费手续。 告知客户有以下几种缴费方式： i、 可以到各营业厅交费。 j、 购买充值卡充值。 k、 登陆 网上交费。 l、 客户经理提供人个银行卡帐号，客户打款后为客户存入话费。 客户：说明情况（记录客户反馈的信息） 6、 呼转回访话述 客户经理：您好（先生/女士） ，我是您的客户经理 xxx，近期发现您手机呼 叫转移频率较高，想向您了解一下原因，以便能更好地为您提供服务。 客户：说明情况（记录客户反馈的信息） 客户经理：对客户提出的疑问及时解答，向客户说明呼转的费用，尽量引导 客户使用我们的业务，取消呼转。 7、 申请服务暂停回访话述 对前台营业人员打来电话告知有客户申请服务暂停， 此时在营业员处了解客 户申请服务暂停原因，对客户的情况进行相应的挽留措施。 客户经理：您好！我是您的客户经理 xxx，从营业人员那了解到您正在办理 申请服务暂停是吗？ 客户：是的。 （并说明情况） 客户经理：根据公司相关的优惠活动，或小礼品感动客户。站在客户的角 度考虑，为客户想办理，进行相应的挽留。例如：客户手机丢失，可为客户申请 免补卡；因资费不合适可根据客户的使用情况介绍相应的套餐。 ；对客户回外地 暂停使用的，向客户介绍 186 3g 套餐市、话、漫一体的优势。 8、 报退网回访话述 对前台营业人员打来电话告知有客户离网，向营业员了解客户离网原因，对 客户的离网情况进行相应的挽留措施。 客户经理：您好！我是负责您手机号码的客户经理 xxx，听说您不再使用您 的号码，想办理退网是吗？ 客户：是的。 （并说明不使用情况） 客户经理：根据公司相关的优惠活动，或小礼品感动客户。站在客户的角度 考虑，为客户想办理，进行相应的挽留。例如：学生放假回家，可以向客户介绍 申请服务暂停，回秦后继续使用。或向客户介绍 186 3g 套餐市、话、漫一体的 优势。或因资费不合适可根据客户的使用情况介绍相应的套餐。如挽留不成，则 感谢用户使用联通业务，告之客户留下联系方式，待离网原因根本解决后，引导 客户再次入网 二、二、 新入网客户首次回访流程新入网客户首次回访流程 （一） 新入网客户分配原则 新入网客户三天内配备客户经理， 数据管理人员在帐务模块中导 出三天前入网的客户明细，包括手机号码、客户姓名、入网时间、套 餐等下派给班长，由班长向各位客户经理按套餐平均进行分配。 客户经理接到分配的数据后进行二次分配，将客户分为四类：高 套餐及 iphone 客户、捆绑及寻机等使用 3g 终端客户、自备机使用 2g 终端客户、低套餐学生及兄弟联客户。 （二）操作系统：bss 系统客户评价客户维系与挽留统一客户 视图 （三）回访重点及注意事项 1、 接到分配数据后即向客户发送首次联系短信。 2、 在回访中告之客户经理向客户发送亲情及提醒短信的接入号码 为 8172，区别于其它短信。 3、 一、二类靓号回访前应谨慎，应此号多为重要人物，在回访前 应先联系发展人，了解使用人情况，对于政府领导、大企业老 总等重要人物，先争得发展人同意后再进行回访，回访内容应 简练。 4、 接到班长分配的新数据后，由高套餐向低套餐依次回访。首次 回访要点：客户资料核实，包括真实姓名、其它联系方式、机 型、套餐。服务形式确定：电话、短信、邮件、qq。关键服务 告之：vip 会员级别、客户卡的发放及相应的服务内容。3g 业 务推荐：对于使用 2g 手机的客户，推荐 3g 手机，引导客户使 用 3g 业务。针对使用 3g 手机的客户根据客户需求，向客户有 针对性的介绍手机搜索、手机阅读、手机电视、手机音乐、手 机软件、手机邮箱、手机游戏等 3g 业务，并告之客户可到 3g 演示厅由专业人员进行手机参数检查、浏览网站的推荐、软件 下载、手机电视等一系列免费手机设置，并有精美礼品赠送。 5、 iphone 客户回访时推荐重点为俱乐部活动，并引导客户到演示 厅来进行业务体验。为避免客户因产生大流量费用投诉，在回 访时告之客户开通流量提醒功能。 6、 使用 3g 终端的客户推荐重点为可进行上门业务指导或到演示 厅进行业务体验。 7、 使用 2g 终端的客户推荐重点为利用现有政策， 如老号预存等引 导客户换 3g 终端。 8、 低套餐学生客户可联同校园营销中心共同维系，并告之下载一 些学生比较感兴趣的游戏。 9、 针对长期关机客户每周发送一条首次联系短信，待客户开机时 会知道有客户经理为其服务。针对长期关机的集团、商务客户 客户经理可与发展人联系了解不使用原因。 （四） 回访话述 1、 首次联系短信语： 尊敬的客户您好:感谢您使用中国联通 3g 业务，您在今后使用 3g 业务过程 中遇到问题可随时与我联系，我将为您进行全面的 3g 业务指导。您的客户经理 xxx 联电 xxxxxxx。 2、 高套餐及 iphone 客户首次联系回访话述： 客户经理：您好，我是联通公司您的客户经理 xxx，今后将由我对您进行 3g 业务的指导。前期给您发过的首次联系短信，您收到了吗？ 客户：收到!(如未收后，补发一条，主要告之客户经理联系方式) 客户经理：作为 iphone 客户可享有优先参加 vip 客户俱乐部活动，为了日 后更好的为您进行服务，想了解以下信息（真实姓名、其它联系电话；了解客户 所希望的服务方式例如：短信、电话、邮箱等； ） 客户： 客户经理：您近期手机使用情况如何,对 3g 服务有哪些问题和建议?（如遇 客户对 iphone 手机使用不明白，需要软件下载的告知可上门服务，如果客户提 出问题及建议要详细记录及时解决，如果当时解决不了，告知客户回复时间。及 时记录客户反馈的信息，并向客户回应： “非常感谢您向我提供这些信息，我会 及时反馈到相关业务部门做处理” 。 客户： 客户经理： iphone 手机上网可能会有超大流量产生，请您随时关注您流量 的使用情况。（向客户介绍登陆联通 3g 门户进入手机营业厅查询或为客户开通流 量按天或按周提醒功能） 。 客户： 客户经理：在今后使用中遇到问题可随时与我联系。 （对于高套餐及 iphone 客户的投诉、代办业务可根据之前回访的情况尽快为客户办理解决） 。 客户： 客户经理：欢迎您到文化路 3g 演示厅亲身体验一下 3g 业务，有专业人员对 您手机进行参数检查、浏览网站的推荐、软件下载、手机电视等一系列免费手机 设置，并有精美礼品赠送。我们 3g 演示厅的地址在文化路和河北大街交叉口桔 黄色的标有“wo”的营业厅。 客户经理:您对我的服务是否满意。 客户：满意（不满意记录客户反馈的信息，及时纠正） 。 客户经理: 您还需要了解哪些 3g 业务和服务内容。 客户: （根据客户提问进行告之） 结束语: 客户经理：感谢您对我工作的支持，如您在今后使用 3g 业务过程中遇到问 题可随时与我联系。打扰您了，再见！ 3、 捆绑及寻机等使用 3g 终端客户回访话述： 客户经理：您好，我是联通公司您的客户经理 xxx，今后将由我对您进行 3g 业务的指导。前期给您发过的首次联系短信，您收到了吗？ 客户：收到!(如未收后，补发一条，主要告之客户经理联系方式) 客户经理：为了日后更好的为您进行服务，想了解以下信息（真实姓名、其 它联系电话；确认客户机型，并了解客户所希望的服务方式例如：短信、电话、 邮箱等； ） 客户： 客户经理：您近期手机使用情况如何,对 3g 服务有哪些问题和建议?（如果 客户提出问题及建议要详细记录及时解决，如果当时解决不了，告知客户回复时 间。及时记录客户反馈的信息，并向客户回应： “非常感谢您向我提供这些信息， 我会及时反馈到相关业务站门做处理” 。 客户经理：看您使用的是 3g 终端，您可以通过手机登陆联通门户，进行手 机电视的定制，这样您离开电脑、电视也不寂寞。其实 3g 网络上还有很多的应 用，您可以告诉我您更喜欢哪类业务。如手机搜索、手机阅读、手机电视、手机 音乐、手机软件、手机游戏等。 客户：好的。 （分析客户更倾向哪类业务，重点推荐） 客户经理：如果您还想了解更多的 3g 业务，可以启用您的手机邮箱，我可 将您需要的相关内容发到您的手机邮箱中，这样可以给您节省更多的时间（带动 客户使用邮箱业务） 客户经理：如果您方便欢迎您到文化路 3g 演示厅由专业人员向您进行手机 参数检查、浏览网站的推荐、软件下载、手机电视等一系列免费手机设置，并有 精美礼品赠送。我们 3g 演示厅的地址在文化路和河北大街交叉口桔黄色的标有 “wo”的营业厅。 客户经理:您对我的服务是否满意。 客户：满意（不满意记录客户反馈的信息，及时纠正） 。 客户经理: 您还需要了解哪些 3g 业务和服务内容。 客户: （根据客户提问进行告之） 结束语: 客户经理：感谢您对我工作的支持，如您在今后使用 3g 业务过程中遇到问 题可随时与我联系。打扰您了，再见！ 4、 自备机使用 2g 终端客户回访话述： 客户经理：您好，我是联通公司您的客户经理 xxx，今后将由我对您进行 3g 业务的指导。是否可以占您几分钟时间？ 客户：没有时间！ （表示没有时间的） 客户经理：好的，下次再与您联系（并预约下次回访时间） ，再见！ 客户：好的!(表示有时间，愿意接受回访的) 客户经理：前期给您发过的首次联系短信，您收到了吗？ 客户：收到!(如未收后，补发一条，主要告之客户经理联系方式) 客户经理：为了日后更好的为您进行服务，想了解以下信息（真实姓名、其 它联系电话；确认客户机型，并了解客户所希望的服务方式例如：短信、电话、 邮箱等； ） 客户： 客户经理：看您使用是我们 3g 卡，但使用的是 2g 终端这样您体验不到我们 更多的 3g 业务，现在公司正在推出缴费赠 3g 手机活动。 （宣传公司的活动及 3g 业务的优势引导客户更换 3g 终端） 客户： 客户经理:您对我的服务是否满意。 客户：满意（不满意记录客户反馈的信息，及时纠正） 。 客户经理: 您还需要了解哪些 3g 业务和服务内容。 客户: （根据客户提问进行告之） 结束语: 客户经理：感谢您对我工作的支持，如您在今后使用 3g 业务过程中遇到问 题可随时与我联系。打扰您了，再见！ 5、 低套餐学生及兄弟联客户回访话述： 客户经理：您好，我是联通公司您的客户经理 xxx，今后将由我对您进行 3g 业务的指导。是否可以占您几分钟时间？ 客户：没有时间！ （表示没有时间的） 客户经理：好的，下次再与您联系（并预约下次回访时间） ，再见！ 客户：好的!(表示有时间，愿意接受回访的) 客户经理：前期给您发过的首次联系短信，您收到了吗？ 客户：收到!(如未收后，补发一条，主要告之客户经理联系方式) 客户经理：为了日后更好的为您进行服务，想了解以下信息（真实姓名、其 它联系电话、套餐的确认、机型；了解客户所希望的服务方式例如：短信、电话、 邮箱等；针对使用 3g 终端的客户引导客户到 3g 厅进行业务体验，有精美礼品 赠送） 。 客户： 客户经理：您近期手机使用情况如何,对 3g 服务有哪些问题和建议?（如果 客户提出问题及建议要详细记录及时解决，如果当时解决不了，告知客户回复时 间。及时记录客户反馈的信息，并向客户回应： “非常感谢您向我提供这些信息， 我会及时反馈到相关业务站门做处理） ” 。 客户： 客户经理:您对我的服务是否满意。 客户：满意（不满意记录客户反馈的信息，及时纠正） 。 客户经理: 您还需要了解哪些 3g 业务和服务内容。 客户: （根据客户提问进行告之） 结束语: 客户经理：感谢您对我工作的支持，如您在今后使用 3g 业务过程中遇到问 题可随时与我联系。打扰您了，再见！ 三、三、 老客户的日常维系老客户的日常维系 （一）老客户的日常维系内容： 主动类：日常关怀，包括：生日、纪念日关怀：根据用户年龄、 工作性质，选择标准化短信发送及生日礼品回馈、重大事件关怀：天 气突变、流感等短信关怀、节假日关怀：根据不同节日发送标准化短 信 被动类：受理咨询、投诉、代办业务 （二）操作系统：bss 系统客户评价与挽留统一客户视图 （三）回访重点及注意事项 1、投诉处理原则：能自己解决的自己协商解决，不能当时回复 客户需要相关部门协调解决的走投诉电子流。流程如下： 网络投诉：让客户留下详细地址，用班长的工号走投诉电子流进 行上报。 增值业务投诉：属于增值业务投诉责任认定流程指导书责任 认定范围内的，直接填写投诉处理单给 10010 处理 g 网投诉的班 长王欣进行返费。不属于增值业务投诉责任认定流程指导书责任 认定范围内的，无 sp 联系方式的，填写投诉处理单转增值业务 营销中心常云处理。如 sp 有二次确认，但客户仍不认可的，只能向 客户进行解释。 费用类投诉：客户对扣费、分月转兑等帐单费用不认可，确实为 我公司责任的，直接填写投诉处理单给 10010 处理 g 网投诉的班 长王欣进行返费。 凡走投诉电子流的投诉， 每天定期看是否有回复， 及时回复客户。 客户到营业厅投诉， 要求客户代表到场的必须第一时间到达现场 安抚客户，如在周六日非工作时间接到客户投诉，指定值班人员到场 协助解决。 2、业务代办流程： （1）原则上客户不方便到营业厅办理业务，客户发送代办业务 短信到客户经理手机上，客户经理可为客户代办的业务包括：增减增 值业务、改套餐、为符合开通国际漫游余额的客户开通国际长途、国 际漫游。 （2）除以上业务客户必须到营业厅办理的其它业务：如购卡、 过户、补卡等，客户致电给客户经理，客户经理会见客户将客户引导 到业务受理台或转交给业务代办人员即可，会见时间控制在 20 分钟 内。 3、信息反馈流程： （1）客户经理在日常回访中注意有效信息沟通，收集客户反馈 信息，包括问题、意见、建议、市场信息、竞争对手信息等，予以记 录，每周五上报至班长。 （2）班长将客户经理记录反馈的各类信息进行收集、汇总，每 周反馈主管。 （3）主管收到班长上报的客户信息后进行分析，发给相关部门 提出改进措施，制定相关政策。 （4）相关部门反馈相关措施后，逐级反馈至客户经理，由客户 经理在第一时间为客户进行回复。 （5）客户经理是客户与公司间的信息链，起到上传和回复的作 用。既为客户解决了许多问题，又在第一时间为公司提供了有效的市 场信息。 4、针对咨询类客户可在处理完客户咨询后进行客户档案的完善 及向客户进行推荐业务。 （四）关怀类短信语 生日祝福短信：尊敬的用户：在您生日来临之际，谨代表联通公司祝 您生日快乐！客户经理 xxx xxxxxxxx 天气突变短信： 短信内容 雪天 联通公司客户经理 xxx 友情提示：雪天路滑，请您和家人行车步行注 意安全，祝心情愉快。xxxxxxx 天气炎热 联通公司客户经理 xxx 友情提示：天气炎热，请您和家人注意防暑保 身体,祝你快乐渡过美好的夏天。xxxxxxx 气温突降 联通公司客户经理 xxx 友情提示：最近天气多变，请注意天气变化， 及时赠减衣物。xxxxxxxx 雨天 联通公司客户经理 xxx 友情提示：雨天路滑，请您和家人外出时注意 安全,祝心情愉快! xxxxxxx 雾天 联通公司客户经理 xxx 友情提示：雾天出行，视线不佳，请您注意行 车安全！祝心情愉快！xxxxxxx 节假日短信： 短信内容 周未 忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了，祝您及您的家人渡过一个轻松 愉快的周末！联通公司客户经理 xxx 元宵节 元宵夜，夜元宵，夜夜元宵夜喜庆年，年喜庆，年年喜庆年，联通公 司客户经理 xxx 祝您节日快乐!xxxxxxx 元旦 新的一年，心的问候，联通公司 xxx 愿您生活美美满满，事业红红活 活，财源滚滚而来，幸福永永远远，元旦快乐！ 春节 新年、新春、新景象，祝福朋友皆安康。祝您春节快乐！联通客户经 理 xxx 五一 五一到来之际，为您送上一份衷心的祈祷与祝福，诚祝您与您的家人 渡过一个愉快的节日!联通公司客户经理 xxx 祝您五一笑口常开！ 国庆节 国庆国庆普天同庆，联通公司客户经理 xxx 祝福你和家人节日快乐， 工作怀顺利！ 中秋节 中秋节到来之际联通公司客户经理 xxx 送上一份祝福，祝你及家人节 日快乐！ 四、临时性活动四、临时性活动 1、专项活动：如积分兑换、俱乐部活动、新政策、经营活动的 通知、专项数据拉动、增值业务推荐等。 2、临时性活动通知：如大规模的以短信群发通知为主，交在日 常首次建档和预警回访时加入活动通知。小规模的以电话回访为主， 需在日常工作中抽时间和精力进行回访。 第三部分第三部分 客户经理日工作时限客户经理日工作时限 注：上表为每日各项工作的标准时长，要求每项工作尽量控制在要求时长内完注：上表为每日各项工作的标准时长，要求每项工作尽量控制在要求时长内完 成成 第四部分第四部分 客户经理考核办法客户经理考核办法 1、目的、目的 为进一步加强对 3g 全网客户及 2g 星级客户的服务及挽留工作， 日工作内容日工作内容 单个时长单个时长 （分钟）（分钟） 导客户信用度（做预警回访） 5 晨会 15 导实时话费余额(做预警回访) 10 呼出预警+业务推荐(成功)(呼限呼转欠费金额差 10元到达信用度的等) 6 呼出首次回访+业务推荐(成功) 7 呼出 (失败) 2 代办业务 20 呼入咨询 10 解决投诉 20 专题业务推荐(成功) 4 导出当天回访记录,对未解决完的事情进行记录,明天继续跟踪,对客户提 出的需求进行汇总,一周后跟踪回访.对当天需要反馈的问题上报班长,班 长作为第二天晨会内容进行分析. 10 调动客户经理的工作积极性，保证客户维系与挽留工作有序地开展， 提升客户满意度，提高服务质量和水平。特制定此考核办法。 2、范围、范围 本办法适用于公司对客户经理服务工作质量的监督与考核。 3、职责、职责 客户呼叫中心负责落实客户经理考核办法， 制定客户经理考核细 则， 保证客户经理考核一致性， 并对执行和落实情况进行监督与考核。 4、考核内容、考核内容 考核从任务指标考核、综合管理二个方面进行。其中任务指标考 核所占权重 80%，综合管理所占权重 20%。 考核指标考核指标 考核标准考核标准 客户月均离网 率 （20 分） 月离网率考核标准为2 3g 月均离网率=本月离网用户数/（上月末出账用户数+当月 末出账用户数）/2 2g 星级客户月均离网率星级客户本月累计离网数/星级客 户本月锁定用户数 计分方法：每高于月基准值 0.1 个百分点，扣 1 分。 拍照客户保 有率 (20 分) 3g 拍照 vip 客户保有率90%， 3g 拍照 vip 客户保有率【 （3g 拍照用户集合中本季度仍在 网用户-3g 拍照用户集合中本季度仍在网但累计两个月出账收入 小于 96 元的用户）3g 拍照用户集合） 】100% 3g 拍照用户集合：取上季三个月在网且三个月平均月出账收 入100 元的 3g 用户，固定为 3g 拍照 vip 用户集合 2g 拍照 vip 客户保有率70% 2g 拍照中高端客户保有率=【(2g 拍照用户集合中考核期末仍 在网用户2g 拍照用户集合中期末仍在网但累计两个月出账收入 低于 50 元（含 50 元）用户)2g 拍照用户集合】100 2g 拍照用户集合：取 09 年 10、11、12 三个月在网且三个月 平均月出账收入80 元的用户，固定为拍照中高端用户集合。 计分方法： ，每高于基准值 1 个百分点，扣 1 分。 任务 指标 考核 （90 分） 客户停机率 （20 分） 欠费停机率考核标准为10 3g 客户欠费停机率=当月欠费停机用户/当月网上总用户数 2g 星级欠费停机率=当月欠费停机用户/星级客户本月锁定用 户数 计分方法：每高于月基准值 1 个百分点，扣 1 分。 服务经理到 达率（10 分） 服务经理到达率80% 客户感知的 vip 服务到达内容包括客户知晓、服务频次、服 务内容、服务效果等，按省分抽查结果评分。 计分方法：每低于月基准值 2 个百分点，扣 1 分。 日均工作量 （20 分） 日均工作量37 户（包括成功呼出量+呼入量） ，成功呼出量日 均不低于 20