北大口腔医院服务规范文件.pdf

preface 2003 年开始，我院开展了“加强医患沟通，提高服务质量” 的活动， 并作为医院相当长的一段时间内精神文明建设的主题。 活动初期，部分院领导、职能部门和科室的负责人参观了重庆 医科大学儿童医院。看到他们制订和执行的服务规范 ，很受 启发。回院后，组织各职能处室、临床科室制定了各自的服务 规范，其中包括各自的工作岗位的服务流程、倡导用语及禁忌 用语。经过讨论修改，将其汇总成册，形成了口腔医学院服 务规范手册的第二稿。 序 言 2005 年，医院把加强医院文化建设作为工作重点之一，聘请长期从事医 院文化建设、富有经验的专家，和我们自己的干部职工一起组成了项目组。医 院文化建设的内容之一，是以口腔医学院服务规范手册为蓝本，拟定口 腔医学院服务规范 ，作为医院行为识别系统的核心内容。 我国是具有数千年悠久历史的文明古国， 素以 “礼仪之邦” 著称， 崇尚 “礼 尚往来” 。改革开放以后，国际交流日益增多，西方文明大量引入，中西合璧 的“文明服务”已成为我国灿烂文化的一部分。 随着国民经济的飞速发展，人民生活水平的迅速提高，宾馆、商场和餐饮 等服务行业发生了翻天覆地的变化，不仅具有一流的建筑设施，而且“宾客至 上” 的服务理念深入人心。 医院作为服务行业的一部分， 也在发生深刻的变化。 诊疗环境明显改善， “以病人为中心”日益成为医院工作人员的自觉行动。 社会各行各业俗称“三百六十行” ，其中服务行业占了很大比例。社会就 象一个大家庭，每个人无一不处在“我为人人，人人为我”的大环境中。医院 面对的是带着痛苦、渴求帮助的病人，医院工作人员的一举一动、一言一行， 都可能给病人带来或是宽慰、或是激怒正反两方面的影响。良好的服务态度、 高超的服务艺术，可以使病人“未治病好三分” 。大量事实证明，医院建立一 套完整的服务规范是非常必要的。 医院文化建设的目的之一是提升师生员工的文明素质， 使一系列的规章制 度成为大家的自觉行动，使“人家要求我这样做”变为“我自己觉得应该这样 做” ，成为自然而然的“行规” 。和颜悦色，态度热情一点，语言亲切一些，沟 通多一些，这不仅限于医患关系，而且涉及所有人与人之间的关系，如同事之 间、家庭成员之间、亲人之间，甚至素不相识的陌生人之间。互相尊重，互相 理解，互相关心，互相帮助，这是营造和谐社会的基础。如果每个人都能这样 做，医院和社会的气氛就会更和谐，职工和民众的凝聚力就会更强，各项工作 就能做得更好。从这个意义上来说，制订一本服务规范是十分必要的。 在我国传统的医学教育中， 给医学生讲授的都是专业课程， 很少涉及行为 医学，我们的医务人员需要补上这一课。因此，今后的医学教育中，行为医学 应该成为医学生的必修课。以往，虽然医院有系列和完整的操作规程，但缺乏 成套的服务规范。 服务规范的问世，是“加强医患沟通，提高服务质量” 活动和医院文化建设活动的一项可喜成果。 制定服务规范很重要，实践服务规范更重要。各级干部要身体力行，率先 垂范，全体师生员工都要照规办事，把规范成为自觉行动。 社会需要文明服务，病人需要文明服务，让我们呼唤文明，实践文明，为 构建文明医院、文明社会作出贡献。 在制定、编辑出版口腔医学院服务规范过程中，不少同志付出艰辛劳 动，谨向他们致以衷心的谢意。 在文化系列丛书出版之际，想到这一些，把它写下来，是为序。 北京大学口腔医学院 院 长 俞光岩 二六年五月 北京大学口腔医学院 peking university school of stomatology 门诊医师服务规范 1 病房医师服务规范 2 急诊医师服务规范 3 麻醉医师服务规范 4 分诊台护士服务规范 5 诊室内护士服务规范 6 急诊室护士服务规范 7 供应室护士服务规范 8 病房护士服务规范 9 手术室护士服务规范 . 10 放射科服务规范 . 12 目录 contents 检验科服务规范 . 13 药剂科服务规范 . 14 理疗科服务规范 . 15 病理科服务规范 . 16 病案统计科服务规范 . 17 挂号室服务规范 . 18 门诊咨询台服务规范 . 19 门诊接待室服务规范 . 20 收费处服务规范 . 21 公疗办公室服务规范 . 22 住院处服务规范 . 23 住院接诊室服务规范 . 24 营养室服务规范 . 25 图书馆服务规范 . 26 实验动物室服务规范 . 27 行政办公室服务规范 . 28 财务处服务规范 . 29 后勤保障处服务规范 . 30 精 医 济 世 1 服务规范 门诊医师服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁 语 开诊 接诊 检查 告知 治疗 书写病历 收费 1按时上岗，仪表整洁，佩戴胸 卡，准时开诊。 1您好！请坐。 2感觉有什么不 舒服吗？请您 张开口，我给 您检查一下。 3如果有不适， 请您举手示意。 4对不起，让您 久等了。 5方便的话，请 留下您的电话 和联络方式， 以便我们有事 与您联系。 1快点儿，别 磨蹭！ 哪儿疼？ 2 落实首诊负责制， 不推诿患者。 全面细致， 认真负责。 对复杂、 疑难病症的患者实行上级医师 指导制。会诊及时到位。 3询问病史和蔼专注，检查和治 疗时操作规范，动作轻柔，随 时告知，重视患者的生理反应 和心理感受。 4告知患者初步诊断、检查和治 疗方案、 疗程、 费用以及治疗过 程中、 治疗后可能出现的症状及 注意事项， 耐心细致地向患者解 释，取得患者和家属的知情同 意。病历记录要规范工整。 5加强宣教，促进自我保健。 6不歧视特殊感染性疾病患者、 心理障碍者等。为年长者、残 障者、 急症患者提供优先服务。 7 严格执行医院公布的收费标准。 8病历、检查申请单等记录项目 填写准确、齐全，字迹易辨认 （包括医师签字） 。 2别说别的， 回 答 我的 问题。 3 叫唤什么？ 忍着点儿！ 别 那 么 娇 气。 4你口腔卫生 太差！ 5着什么急， 没 看 人正 忙着吗？ 医嘱 9 督促患者复诊， 提供联系方式。 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 病房医师服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁 语 收治检查 诊断 告知 术前 手术 术后 出院 复查 1按时上岗，仪表整洁，佩戴胸 卡，每日查房。 2及时迎接患者，自我介绍。 3全面细致，认真负责，重视生 命和生存质量。落实首诊负责 制、三级医师查房制、查对各 项医疗管理制度。 4询问病史态度和蔼专注，检查 时动作轻柔，随时告知，重视 患者的生理反应和心理感受。 5告知患者诊断、检查、手术方 案、预后、时间、费用以及术 中、术后并发症及注意事项， 耐心细致地向患者解释，取得 患者和家属的知情同意。 6术中术后重视对患者的观察与 保护。严格无菌规范操作、规 范用血、规范用药。 7加强巡视，及时处置，方便患 者联络。 8完善病历记录，及时记录病程。 检查申请单、手术记录等项目 齐全、字迹易辨认（包括医师 签字） 。 9急症会诊及时到位。 10 严格执行医院公布的收费标准。 1我是否说清楚 了？ 2请您配合进行 相 关 的 检 查 和治疗。 3对外伤患者： “ 请 您 别 着 急害怕，我们 马 上 给 你 处 理伤口” 。 1怎么才来？ 2不要当着 家 属面指 责 院 外 及 下 级 医 生 失误， 随意 谈 论 后 遗 症等问题。 2 精 医 济 世 3 服务规范 急诊医师服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 接诊 检查 告知 治疗 书写病历 收费 取药 1 按时上岗， 仪表整洁， 佩戴胸卡。 2落实首诊负责制，对符合急诊 条件的患者不推诿。 全面细致， 认真负责。对复杂、疑难病症 的患者实行上级医师指导制。 会诊及时到位。 3 认真落实急诊科病情分级及重症 优先制度，合理安排就诊次序。 4安慰患者情绪，询问病史和蔼 专注，检查和治疗时动作轻柔 麻利，随时告知，重视患者的 生理反应和心理感受。规范操 作。重视无菌操作。 5告知患者初步诊断、检查治疗 方案、费用以及治疗过程中、 治疗后可能出现的症状及注意 事项， 耐心细致地向患者解释， 取得患者和家属的知情同意， 病历记录完整。 6加强宣教，促进自我保健。 7 严格执行医院公布的收费标准。 8病历、检查申请单等项目齐全， 字迹易辨认（包括医师签字） 。 1您好！请坐。 2感觉有什么不 舒服吗？ 3请您张开嘴， 我 给 您 检 查 一下。 1快点儿，别 磨蹭！ 哪儿疼？ 2别说别的， 回 答 我 的 问题。 3叫唤什么? 忍着点儿！ 别 那 么 娇 气。 4如果有不适， 请 您 举 手 示 意。 5对不起，让您 久等了。 4 你口腔卫生 太差！ 6方便的话，请 留 下 您 的 电 话 和 联 络 方 式，以便我们 有 事 与 您 联 系。 5着什么急， 没 看 人 正 忙着吗？ 6这儿看不 了， 你自己 上 门 诊 挂 号去。 7怎么拖到现 在才来治， 你早干嘛去 了。 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 麻醉医师服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 术前访视 评估 沟通及指 导 术中 术后 1按时上岗，注重无菌要求，充 分做好手术前准备。 2到病区探访患者，查阅病历记 录及检查结果。全面细致，认 真负责。谨慎对待一切隐患。 复杂疑难病例进行会诊。 3自我介绍，与患者及其家属交 流态度和蔼、专注，检查时动 作轻柔，随时告知，重视患者 的生理、心理感受。操作规范。 4告知患者气管插管难度评估、 可能出现的并发症及麻醉风 险，耐心细致地向患者解释， 取得患者和家属的知情同意。 用药规范。 5认真查对姓名、手术名称。术 中规范操作，严格无菌操作。 规范用血。规范用药。 6填写麻醉记录等项目齐全，字 迹易辨认（包括医师签字） 。 7保证联系方式畅通，抢救及时 到位。 1您好。 我是麻醉 科医师 （某某） ， 我负责您的麻 醉， 我来了解一 下您的情况， 希 望您麻醉时能 够配合。 2您对麻醉有什 么要求可以提 出来，我们会 尽量满足。 3为了避免麻醉 中发生呕吐、 误 吸 甚 至 窒 息，请您一定 在手术前 6-8 小时禁食水。 4 您的名字是某某 吗？您是要做 xx 手术吗？ 5 麻醉过程中您有 什么身体不舒 服可以说出来， 有一些操作希 望您配合。 6病人某某，您 手术后的情况 怎么样？有什 么不舒服吗？ 1床， 吃 饭 没 有？喝水 没有？打 针没有？ 2我跟您说 了不能吃 东西， 如果 吃了， 出了 问题您自 己负责。 3术后都有 点难受， 忍着点， 一会儿就 好啦。 4 精 医 济 世 5 服务规范 分诊台护士服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 服装仪表 1衣帽整齐，以饱满的热情 主动迎接病人。 开诊前 准备工作 1每日提前十分钟到岗，清 点预约病历，整理初诊病 历，做好开诊前的准备工 作。 2了解本科各级医师的特长 和出诊时间，做好引诊。 3医生因故不能按时出诊时， 要向患者做好解释工作， 取得患者的谅解，并做好 预约和改约工作。 卫生宣教 1利用分诊间隙时间，根据 本科室的特点，以多种形 式做好口腔卫生宣教。发 放具有本科专业特色的卫 生宣传材料。 2接听及转接电话，负责为 患者改约或留言。 便民服务 1帮助读写困难的病人或者 年老体弱的病人正确填写 病历。 2遇有疑虑的患者，主动上 前询问。可以解答的问题 一定解释清楚；不能解释 的，告知可以获得解答的 途径。 3对需要特殊照顾的病人作 适当调整。 1分诊：您好！我现在 开始分诊，请被叫到 名字的同志答应一 声。 2您好，请给我您的挂 号证。 3我把您的病历送到医 生那里了，请您坐在 候诊椅上等候。 4指导：您好！请您坐 到 x 诊室 x 号椅就 诊。 5介绍：您好！今天我 科有 x 位教授出专家 门诊，请您选择。 6询问：您好！请问您 有什么需要我帮助的 吗？ 7您好！您今天挂的是 x 医生上午第 xx 号 专家号，他现正在看 第一号，请您先就座 等候，到时候我们会 通知您就诊。 8对急诊加号患者：对 不起，我科今天的号 已挂满，请您不要着 急，我院的急诊科 24 小时开诊，请您到急 诊科就诊。 1你什么事啊？ 2这医生就这 天在，其他 时间没空， 你 看 着 办 吧！ 3等着，一会 儿叫！ 4急什么急！ 到你自然就 叫你了！ 5 那儿有路标！ 6不知道！ 7xx 号进来。 8家属都到外 边去。 9医生今天有 事没来，我 有什么办法。 10真脏，怎么 刷的牙！ 11 让你验血你 就验呗，哪 来 那 么 多 问题，对你 有好处！ 12挂号室挂错 了，跟我们 没关系，你 找 挂 号 室 去。 13 别老在这儿 堵着，坐那 儿等着去。 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 诊室内护士服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 准时开诊 1 早班护士 7： 30 准时到岗， 做好开诊前的一切准备 工作，8：00 准时开诊。 接诊 1热情接待患者，安排患者 就位；为其系好胸巾，准 备好口杯，调整好椅位。 2了解患者的治疗方案。 护理配合 1密切配合责任区医生的治 疗工作，及时提供治疗所 需器械、材料和药品。提 高患者就诊速度，减少患 者候诊时间。 2严格执行无菌操作原则和 预防交叉感染各项措施。 1等着吧， 没准儿什 么时候能 看上。 3诊疗过程中密切观察病人 总体情况。 4患者就诊完毕，为其解下 胸巾，引导行动不便患者 离开诊椅。 5协助医生做好患者预约及 改约工作，维持诊室秩序。 6与患者互留联系方式，方 便患者复诊。 7交待交费、拍片、化验、 补号等的地点。 8严格执行口腔器械消毒灭 菌流程规范及医疗废物 处理原则。 卫生宣教 1根据本科室的特点，做好 椅旁口腔卫生宣教。 1您好！请坐！ 2请您坐好，身体靠在椅 背上。我帮您系好胸巾。 3您好！请问您有什么需 要帮助的吗？您哪里不 舒服？ 4请您配合医生治疗，使 用牙钻时不要紧张，不 要闭口，如感到不适， 请您举左手示意。 5请您到候诊室稍等。 6您好！请您稍候，我帮 您联系您要找的医生。 7如果医生不在：很抱歉， 没有找到医生，不过我 可以帮您找别的医生先 解决一下问题，我把您 的电话留下，等联系上 医生后，我再给您打电 话预约。 8遇到自己不太清楚的问 题时：很抱歉，这个问题 我不太清楚， 不过您可以 到 xx 处询问， 也许他们 能给您很好的解答。 9您好！给您预约的时间 是 xx， 请您按预约的时 间来复诊！如果您临时 有事，请提前与我们电 话改约。 10对不起！xx 医生临时 有事，给您安排其他医 生或改约行吗。 2不在！ 3不知道！ 4没约！ 5没看见， 我正忙着 吗？ 6大夫不在， 我哪儿知 道他上哪 儿去了！ 7出去，诊 室不准家 属进来。 6 精 医 济 世 7 服务规范 急诊室护士服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 随时接诊 正确分诊 1随时做好开诊前的一切准 备工作，精神饱满迎接患 者。 护理配合 1治疗物品准备就位，为患 者调节好椅位， 系好胸巾， 口杯接水。 2请患者关闭手机，摘下假 牙漱口，取出病历、牙片， 做好治疗前准备。 3积极主动配合，随时解答 患者的问题。维持良好的 就诊秩序。 4治疗结束后嘱术后注意事 项及预约复诊时间，引导 和协助交费。 便民措施 1主动热情，尽力协助患者。 2协助初诊患者填写病历， 准备好治疗前物品。 3坚持危重患者优先制度。 1 您好， 您有什么问题？ 请在这里挂号。 2请您到侯诊室等候。 3请问您有 x 光片么？ 这次治疗医生需要 x 光片，请您先挂号， 然后利用侯诊时间去 一楼放射科照牙片。 4请您准备好病历、x 光片。请关闭您的手 机，以免影响仪器的 使用。 5有什么问题我来向您 解答。您稍等，等医 生写完病历再回答您 的问题。 6 请家属到侯诊室等候， 谢谢您的配合。 7请跟我来交费。 8请您慢走。 9下次就诊请带好病历 和 x 光片。 10下次预约您，请安排 好您的时间，急诊室 病人多，有时侯诊时 间长些。 1干什么不 早点儿来 看，非等 疼的时候 才来，还 着急。 2出去，不 让 家 属 陪。 3 都要提前 照顾， 我 照 顾 谁 呀。 4不是跟你 说了关手 机，怎么 还响呀？ 5 急诊就是 人多， 没 办法。 6 看病带病 历 、 牙 片， 这是 常识， 还 用提醒。 7 都坐那边 等着， 别 围在这。 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 供应室护士服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 电话询问 1 打电话到各医疗科室， 询 问所需交换的无菌用物。 收集和配送 1物品配送到各医疗科室。 2回收使用后需消毒灭菌 的物品。 1您好，我是中心供应室， 请您叫一下上治疗班的 护士同志。 2请问您需要兑换什么物 品，我们将及时为您提供 服务（同时记录） 。 1接听各医疗科室打来的 电话， 根据情况， 适当调 整收集和配送的次数。 2 遇到患者询问时， 态度和 蔼、耐心解答。 3 礼貌接待与工作相关的人 员 （护士、 医师、 研究生） 。 3您好，这是中心供应室， 您有什么需求需要我们 为您提供服务（记录服务 内容） 。您需要的物品我 已记录下来，马上送到您 科，再见！ 4请问哪位护士老师上治疗 班？ 5如果您急需物品，请及时 与供应室电话联系，我会 马上将物品送到贵科。再 见！ 6xx 老师，我们来回收使 用后的一次性用品，请给 予协助。 （清点回收完毕） 请老师签字，谢谢！ 7遇到候诊室患者拥挤处： “请您让路，让我过去， 别碰着您。 ” 便民服务 8 精 医 济 世 9 服务规范 病房护士服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 接待急诊 入院病人 1主动迎接病人，护送病人到 病室，称体重。 2将病人妥善安置于病床上。 3 评估病人是否需要紧急抢救， 需要时，护士应立即采取相 应措施，并及时报告主管医 师、值班医生及护士长。 4介绍病区环境。 1迎接病人及家属时： 您好！我是护士 xx， 我负责配合医生对病 人的诊治。 2病人病情稳定后：xx 家属同志，如果您方 便的话我想现在给您 介绍一下病区环境。 1 紧张什 么，外 面等 着去。 2出去！ 接待一般 入院病人 1主动迎接病人。 2将病人妥善安置到病床。 3通知主管医生、责任护士。 4责任护士接待病人，并配合 医生诊治病人。 5适时作病区环境介绍。 1迎接病人及家属时： 您好！我是主班护士 xx， 请把入院手续交 给我。 2我叫 xx，是您的责 任护士，全面负责您 在住院期间的护理工 作，有问题随时告诉 我， 我会尽力帮助您。 3xx 同志，如果您方便 的话，我想现在给您 介绍一下病区环境。 1 紧张什 么！ 2等着！ 办理 出院手续 1遵医嘱当日或提前通知病人 及家属。 2评估病人及家属对病人康复 知识的了解程度，针对性的 给予出院指导。 3告知病人及家属办理出院手 续的时间和地点， 办理方法。 1出院前：您好！我们 计划让您 x 时候出 院，请您准备一下。 2出院当日：您好！我 们已把您的全部出院 资料送到了住院处， 请您x点带上出院交 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 4整理病人出院的全部手续， 并送到住院处。 5耐心听取病人及家属的反馈 意见，协助解决。 6向病人及家属道别。 费单到一楼住院处办 理手续。 3结帐后：请按时到外 科门诊复查，再次感 谢您对我们工作的支 持，请慢走。 手术室护士服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 术前护理 1手术前一日麻醉师及手术 护士对病人进行术前访 视。 2由专职护工将病人接到手 术等候室。 3巡回护士与麻醉师共同核 对病人，了解其禁食、禁 水情况，并作自我介绍。 4 评估患者生理、 心理情况， 并做好心理抚慰。 1 您好， 我是手术室 xx 护士，今天是我负责 您这台手术的护理工 作，您有什么想法和 顾虑，请告诉我。 2 请您放松， 不要紧张， 我们会尽最大努力帮 助您渡过手术这一 关。 xx 床， 吃东 西没有？如 果吃了，手 术中出现问 题 自 己 负 责。 术中护理 1协助病人上手术床，根 据手术部位及要求脱去 其外衣。 2正确摆放体位，使病人感 到安全、 舒适， 注意保暖。 1 请您放松， 不要紧张， 我轻轻给您扎一针， 输液，您有什么不舒 服，告诉我。 1 喂， 别动！ 2躺下，我 把 你 的 手捆上！ 10 精 医 济 世 11 服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 3准备好吸引装置，保证呼 吸道通畅。 4建立静脉通道，并保证其 通畅。 5抽取麻醉药品，配合麻醉 师实施麻醉。 6准备好术中所需一切物 品，保证及时供给。 7密切观察病情变化及各种 体液引流情况。 8保管术中标本。 9术毕协助包扎伤口。 术后护理 1巡回护士与手术医生、麻 醉师一同将病人送到电 梯间。 2告诉家属术后应保持正确 体位及注意事项。 3术后 2-5 日内随访，了解 术后患者体温及伤口情 况，听取患者及家属的意 见及建议。 1xx 家属，xx 手术后 需要 xx 体位，这样 可以少一些并发症的 出现，希望您们配合 我们，谢谢！ 2xx 家属，xx 刚做完 手术，目前暂时不能 吃东西， 什么时候吃， 病房护士或大夫会告 诉您。 3xx，您好，我来看看 您的伤口，我会轻轻 的，不会弄疼你的， 好好休息，再见！ 4xx 家属，您对我们手 术室的护理工作有没 有意见和建议？请随 时给我们提出，谢谢！ 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 放射科服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 接申请单 窗口登记 引导患者 拍片 1按时上岗，着装整齐， 佩戴胸卡。 2划价并告知交费地点。 1请到收费处交费， 交费回来我给您 办手续。 1把单子给我！ 2到里边等着 去！ 3交费后到登记窗口登记， 办理造影、b 超预约手 续，患者借片时需持医 生借条，取片给患者。 4引导患者到相应的诊室 等候就诊。 5如遇到老弱病残孕、特 需患者时，给予优先照 顾。 2 请到 xx 号候诊 室等候拍片。 3 您先不用交费， 孩 子 太 小 （ 0-2 周 岁） ，先去照相室 试试，如果能配 合，您再去交费。 4 您别着急， 我们给 您想想办法。 3问你的大夫！ 4 不知道， 不清 楚。 12 精 医 济 世 13 服务规范 检验科服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 按时上岗 接待患者 检验 发出报告 结果咨询 1按时上岗，着装整齐，佩 戴胸卡。 2做好准备工作，及时接待 患者。 3接待患者耐心、热情，使 用文明用语。 4认真倾听患者的询问，并 耐心回答问题。 1忍着点！ 1您往前走，到抽血室 抽血。请您先去交 费。 5准确及时发出报告。 6 做好检验结果的咨询工作， 解答患者提出的疑问，不 能解答的问题，告知患者 去有关科室询问。 7外地患者可办理邮寄报告 服务。 2请三天（一周）后到 化验室（挂号室）取 结果。 3请您坐外面稍等。 4 您的结果有几项不正 常， 请找临床大夫看 病。 5请伸出左手取血。您 别紧张。请按住棉 球。 6请别着急，我帮您找 化验单。 请拿好您的 化验单。 7请拿杯子留唾液。别 着急，慢慢留取。 2你怎么记 不住！ 3你怎么老 问！ 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 药剂科服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 岗前准备 1着装整洁，按时 上岗，佩戴胸 卡。 2 药品架上药品齐 全、码放整齐。 接药方 主动热情接待 调配处方 1 不调配伪劣药品。 2调配处方快速、 准确、并严格 “四查十对” 。 3如病人较多时， 增员上岗， 及时 疏导。 发药 1发药时语言温 柔、语速平缓， 使用文明用语。 2交代药物用法、 用量及注意事 项。 1取药请到这边窗口。 2您好！我来给您取药。 3您的药取齐了，请您查对好！ 4现在取药人多请您在旁边稍等 我再给您讲清好吗？ 5请您先到收费处交费后再来取药。 6对不起，我们这里不卖药，您 买药请找医生开处方。 7给您一个塑料袋装药。 8对不起！您的药拿错乱了，我 给您换一下，请原谅。 9对不起！您的药，我们这里没 有，请您找医生换一下好吗？ 不然，请您留下电话，药到后 我再通知您？ 10挂号，请您到挂号处！ 11 同志， 您的物品忘了， 请拿好！ 12对不起！我们医院有规定不能 收您的礼品。 13您别急再慢慢找一找。 14这是我们应该做的。 15祝您早日恢复健康！ 16请您慢走！ 17谢谢您的宝贵意见！ 18谢谢您对我们理解！ 19 请您稍等， 我请示一下再答复您！ 1 拿方子来。 2交钱去。 3记账去。 4 x 药没有。 5不知道。 6等会儿。 7左拐；右 柺。 8找大夫。 14 精 医 济 世 15 服务规范 理疗科服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 接诊 1严格执行首诊负责制。 2患者就座后，医师耐心、细致 地询问病史，态度和蔼，语气 诚恳，体谅患者的痛苦和焦 虑，取得患者对医师的信任。 3提醒患者后再调整椅位，保证 患者体位舒适以及适合医师 操作。 告知 1初步诊断结果和治疗计划告知 患者，包括大概治疗费用、就 诊次数和可能的治疗效果，必 要时需患者在病历相关部位 签字，以示患者对病情的知情 情况。 2完成病历书写。 治疗 1详尽、细致地检查患者口腔 情况，动作轻柔，向患者说 明检查的目的，以取得患者 的合作。 2征得患者同意后，医师或技术 员开始给患者治疗，治疗前告 知患者注意事项，治疗过程中 询问患者有无不适反应，及时 调整治疗剂量或停止治疗。 预约 疗程结束时，进行治疗小结，并 告知患者下一疗程间隔时间、注 意事项及自身保护事项。 1您好。 2请坐。 3请您稍等。 4请问您有什么 不舒服？ 5请您张嘴，我 给 您 检 查 一 下。 6请您关闭手机， 治疗结束后再 使用。 7如果您同意这 种治疗方案， 我就开始给您 治疗了。 8治疗中有什么 不舒服，请随 时告诉我。 9请按时复诊。 1你怎么搞 的？ 2这事不归 我们管。 3等着。 4别动，忍 一忍，怎 么那么娇 气。 5怎么不按 时来？等 了你半天 了！ 6不舒服怎 么不说？ 7外院治疗 的不行。 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 病理科服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 接申请单 1 文明礼貌， 主动热情， 态度和气，服务周 到。 2主动与临床医师沟 通，急病人所急。 3严格遵守工作纪律， 不推诿病人。 1自己不好好 找，光知道 问。 1请问，您需要帮助吗？ 2对于取病检报告的病 人：您好，报告已给您 准备好了。 3对查询病人：您先在沙 发上休息一会儿， 我这 就给您查。 4 对不能如期出报告的病 人：真对不起，由于 xx 原因，我们还需做 以下 xx 工作，我们会 尽快给您出报告。 5对于家远的外地患者： 我们给您留下电话， 您 可以打电话查询结果， 免得您白跑路。 2时间没到， 你催什么。 3这事不归我 管。 4等着。 发报告 1对查询报告的患者： 立即查找，未出报告 者耐心解释原因，提 供查询电话。 2对外地及特殊困难患 者：尽量提前发病理 检查报告，或予以办 理邮寄报告。 6对借阅切片的病人：请 您保管好切片并尽快 归还， 归还后我们把押 金退还给您。 16 精 医 济 世 17 服务规范 病案统计科服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 接待 接待病人先问“您好” 文明礼貌，态度和气。 发报告 按有关规定进行复印 工作，并登记。准确回 答相关问题。 取送病理 认真核对姓名病案号， 及时送达。 1 “您好！ ” 2 “请您签名。 ” 3 “请问您需要什么帮 助？” 1这事不归 我管。 2等着。 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 挂号室服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 岗前准备 1仪表整洁，佩戴胸卡。按 时上岗。 2每日提前 10 分钟播放宣 教录音。 挂号 1接待病人先问“您好” 。 2耐心询问，做到分科准确。 3收款时做到唱收唱付。 4为病人指明具体看病的诊 室方位。对老弱残的患者 给予同情和帮助，尽量为 他们解决实际困难。 5解答患者提出的疑问，不 能解答的问题应告知患 者可获得解答的途径。 1您好，请问您挂哪个 科的号？ 2您的牙齿有什么不舒 服吗？ 3请您拿好票据到 xx 层 xx 科就诊。 4接患者电话：您好， 这里是挂号室，请问 您有什么事？ 1 急 什 么 呀，快拿 钱。 2. 你怎么听 不 明 白 呀！到旁 边等着。 1做到核对姓名，核对病案 号， 动作迅速， 及时送达， 缩短患者的等候时间。 取送病历 2指定专人查找疑难病例， 查找结果及时与患者联 系。 18 精 医 济 世 19 服务规范 门诊咨询台服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 按时上岗 仪表整洁，佩戴胸 卡。 接待 1接待病人先问 “您好” 。文明 礼貌，态度和 气，语言流畅。 2认真倾听患者的 询问，准确回答 相关问题。做到 分科准确。 3快速分流患者就 诊，指明其前往 诊室方位。 便民 1帮助有困难的人 填写病历。 2严格按照有关政 策加盖诊断章、 急诊章。 1您好。请问您需要帮助吗？ 2您向 x 走，在 x 楼。 3 您稍等， 我了解一下再告诉您。 4您应该在 x 号窗口挂 xx 科 的号。 5您可以在周 x 挂 xx 专家号。 6您可以浏览一下专家介绍栏， 选择您需要的专家。 7对电话咨询：您好，咨询台， 请问 1不知道。 2自己看。 3我已经说 了 很 多 遍，你怎 么 还 不 明白。 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 门诊接待室服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 按时上岗 仪表整洁，佩戴胸卡。 1 约哪个科的 号？预约满 了； 没有了； 这是最近的 日子，不要 就算了。等 着吧！ 1对预约挂号患者：您好， 请问您约哪个科的号？ 您看 xx 日行吗？对不 起，您要约的号没有。 对不起，您不属于照顾 范围。 2对投诉的患者：您好，您 请坐。请问，您有什么问 题？您别急，慢慢说。认 真听患者陈述。 我想这样 解决您的问题， 您同 意吗？有关政策我想有 必要告诉您，。您也 可以以其他的形式保护 您的权益。 3对开证明的患者：您好， 请您准备好有关材料； 请 您到收费处交费。 接待 1接待病人先问“您 好” 。文明礼貌，态 度和气，语言流畅。 2接待老年人、残疾人 的预约挂号、投诉患 者要耐心倾听，必要 时请患者完成文字 材料；认真解答患者 提出的各类问题，较 为复杂的专业问题 请科室负责人出面 解答；协助患者再次 就诊。较大医疗纠纷 提交医务处处理。 2你有什么 事？快说， 这 事 要 找 科主任。你 这 情 况 我 们不清楚， 没 办 法 解 决。不是我 们的事，爱 找 谁 找 谁 去。 4接待前来开具费用证 明患者：按照有关政 策文件办理各项手 续。 5安排各协作单位就 诊；按照有关政策文 件办理各项事务。 4对其他来访人员：您好， 请问您有什么事？ 5对电话咨询：您好，这里 是口腔医院门诊接待室， 请问您有什么事？ 3 你是谁啊？ 干嘛？ 20 精 医 济 世 21 服务规范 收费处服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 按时上岗 1仪表整洁，佩戴胸 卡。 2每日做好开窗前的 准备工作，备足零 钱，提前开窗口。 接待 1接待病人先问“您 好” 。文明礼貌， 态度和气， 语言流 畅。 2 严格执行各项收费 标准， 耐心细致的 接待每一位患者。 3认真核实患者姓 名， 提前告知患者 交纳的费用， 做到 “唱收唱付” ，不 出差错。 4将病历、收据、清 单盖章后， 一并交 给患者。 5 耐心细致的向患者 交待下一步程序， 尽全力为患者提 供方便。 1当患者交费时首先告知患 者：请您交 xx 钱。 2核实患者姓名时说：请问您 叫什么名字？ 3 受付款时说： 您给我的是 xx 钱，找您 xx 钱。 4患者完成交费后说：请您拿 好，麻烦您给大夫送回去。 5需要患者划价时说：请您到 xx 处划价。 6对提出特别要求的患者说： 对不起，我们有规定，不能 这样做。 7对急于交费的患者说：请您 稍等。 1不清楚， 不知道。 2 不归我管。 3什么呀！ 二百五！ 4下一个！ 5拿病历！ 病历哪？ 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 公疗办公室服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 按时上岗 仪表整洁，佩戴胸卡。 1不知道。 1医保刷卡患者： （1）您好，请出示您的记账 卡、 病历和收费通知单。 （2）您本次治疗可记账 xxx 元，还有 xxx 元属于 自费，请您到收费处 交费。 （3）请您在这签字，请拿好 您的记账卡、病历和收 费通知单。 （4）耐心解释我院价格政策 及医保政策。 2交费去。 接待 1接待病人先问“您 好” 。文明礼貌，态 度和气，语言流畅。 2认真倾听患者的询 问， 准确回答相关问 题。 3对海淀医保患者进行 刷卡结算。 3动作快点 儿！ 4我们医院 收费就是 高，你可 以到别的 医 院 看 去。 4对本院职工医药费进 行收费或报销。 2对本院职工：收费唱收唱 付。 22 精 医 济 世 23 服务规范 住院处服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 上岗 按时上岗， 仪表整洁， 佩 戴胸卡。 接待 1 主动热情接待病人， 并 问病人是否办理住院 手续。 2有病床可以住院时， 热情告知病人如何填 写病历卷袋，对书写 有困难的病人主动帮 助填写。 3将住院病人填写的个 人信息资料输入微机 保存。 4病人交款开出预交款 收据，请病人在收据的 左下角填写自己的姓 名， 交待把收据保存好。 5 打印病历首页， 并把病 历交给病人， 请病人带 好入院用品， 到接诊室 进行入院前体检， 并告 知病人接诊室的方向。 6没有病床时及时告知 病人。 1“请问我能为您做些什 么？” 2请您把住院单给我。 3请您把卷袋和大病历 按项填好。 4请您在收据的左下角 签名。 5请您到接诊室查体。 6请您看好收据上的费 用。您在住院期间花 了 xxx 元。 7这是您的住院费用明 细清单。 8请您点清所退余款， 请保管好。 9对不起， 今天没有床， 请您把联系电话留下 来，哪天有床我们会 及时通知您。这是我 们的联系电话，如果 您要咨询，请在早上 9 点以后打电话给我 们。 1快点拿住院 单来。 2今天没床。 3到接诊室去 检查。 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 住院接诊室服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 岗前准备 1按时上岗，仪表整洁，佩 戴胸卡。 2保持空气流通，做好血压 计、听诊器、体温计的消 毒工作，备好探视证，安 排好准备住院的病人，依 次体检。 1请进、您好！ 2请您站到体重计上， 请您坐到椅子上。 3 请您将温度计夹到您 的腋下。 4请您将袖子卷起来。 5请跟我来。 6您有什么要帮助的， 请来找我。 1盖章不在 这儿。 2在外面等 着。 3快点儿。 接待 1接待病人先问“您好” 。文 明礼貌，态度和气，语言 流畅。 2急诊患者优先，遇儿童、 老年患者及行动不便的患 者优先，并帮助联系推车 或轮椅。 3耐心、热情接待患者，态 度和蔼，做到准确无误地 测量体重、血压和体温。 4详细记录测量结果，认真 细致完整地填写体温单。 查体后将患者一一送入病 房，并将病历交至病房护 士手中。 5兑换饭票时，唱收唱付， 做到准确无误。 24 精 医 济 世 25 服务规范 营养室服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 按时上岗 服装整洁，文明礼貌，主动 热情，服务周到。 订餐 送餐 1每日上、下午到病室订 餐。 主动介绍饮食品种， 口味，餐次，开饭时间 等。口齿清晰，计算餐 费准确无误，唱收，餐 券当面点清。 2每日五餐发送至病房。 开饭餐具、动作步骤符 合食品卫生要求。 3认真核对订餐单，准确 发送各类饮食。对卧床 患者主动将所定餐饮送 至病员床边。 4对有特殊要求的病员， 及时与营养室联系，尽 可能满足病员要求。 对订餐患者： 1您好，我叫 xxx，是本 病区配餐员。主动介绍饮 食种类，餐次，开饭时间 等。 2现在补订今天餐饮，预订 明天餐饮，请问您订什 么？ 3您订的是早餐（午餐、晚 餐、加餐）一共 xx 钱。 开饭时对患者： 4您订的是，请拿好， 请您用餐。 5卧床患者：这是您的早 （午、 晚） 餐， 请您用餐。 6对有特殊要求的患者：我 会尽快联系，尽量满足您 的要求。对实在不能当时 满足要求的患者：对不 起，您要的今天没 有，有，请问是否可 以？ 1订饭， 快点儿 说！ 2没有！ 3拿钱！ 4开饭， 打饭。 5拿着！ 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 图书馆服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 按时上岗 1仪表整洁，佩戴胸卡。 2做好清洁卫生工作，创 造良好的阅读环境。 1真烦人！ 1您好！欢迎您！ 2 您有什么不清楚的问 题请您提出来， 我尽 力帮您解决。 3 请跟我来， 看看怎样 按 照 检 索 书 号 找 书 2有没有别 人？ 办理借阅等 1书刊借阅时说话和气、 态度亲切、耐心细致地 解答读者的问题，让读 者在图书馆感到心情舒 畅、神清气爽。 4 有什么需帮忙， 请您 与我们联系。打电 话、 写信、 发电子邮 件都可以， 这是我的 电话号码， 通信地址 和电子信箱地址。 2主动宣传文献检索的知 识，努力提供高水平的 服务，让读者感到图书 馆是知识的宝库，愿意 常到图书馆来查询资料 信息。 5 您对我们的工作有什 么建议，请您提出 来。 3做好安全防范工作，严 防书刊资料和设备丢 失、损坏。 6再见，欢迎您再来。 26 精 医 济 世 27 服务规范 实验动物室服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 按时上岗 仪表整洁，佩戴胸卡。 接待 1热情接待、耐心倾听。 2 主动服务、 提供便利条件。 3 缩短办事周期， 尽快答复。 4认真管理饲养的动物，及 时补充水、 饲料和清理饲 养笼。 1您好！请问有什么 事？ 2请稍等。 3我们可以帮您做些什 么？ 1怎么那么 多事儿！ 2这事我们 不知道， 没办法！ 北京大学口腔医学院 服务 规范 厚 德 尚 学 行政办公室服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 准时上岗 按时上岗， 仪表整洁， 佩戴胸卡。 政务准备 按照工作部署准备相关文件、 资 料以及各项工作的前期准备。 接待 1热情礼貌地接待每位来访 者，主动了解需求，耐心讲 解相关政策，提供有关文件 查阅，帮助服务对象解决实 际问题。 2接电话轻拿轻放，回答问题 和蔼耐心。 1您好！请坐。 2请问您有什 么事？ 3请您按时上 交 申 报 材 料，需要帮 助请随时找 我。 请示、汇报 按照上级领导的工作安排， 结合 医院实际情况，提出执行方案， 及时向主管领导汇报并认真执 行院长办公会、党委会决定。 工作部署 相互理解， 相互帮助， 团结协作， 科室之间互相尊重，补台不拆 台，接受任务不推诿。 会议等各项 活动通知 会议等各项活动提前 3-7 天（或 两周）通知，及时安排好会议时 间、地点、会议发言人。主动将 通知送往参会人员， 尽量避免在 临床治疗病人时间发送通知。 4您提出的问 题我们很理 解，我将尽 快向上级领 导汇报后答 复您。 5请稍等。 6您慢走，再 见！ 1我们不管 这 事 ， 找 xxx 去！ 2等一会儿， 正忙着哪！ 3这事不归 我管！ 4跟你说不 清楚。 5下班了，上 班 时 间 再 来。 28 精 医 济 世 29 服务规范 财务处服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 准时上岗 按时上岗，仪表整洁，佩 戴胸卡。 主动协调 主动协调全院各科室有关 经济、结算业务