营业厅绩效考核细则.doc

营业厅绩效考核办法细则一、 劳动纪律（1） 提前10分钟到岗，工作日早晨8点20前必须着工装开班前会。上班迟到、早退、中途溜班10分钟以上每次扣2分，半小时以上视为旷工，每次扣10分；特殊原因需提前请假，扣减分数减半，迟到、早退、中途溜班一月内3次以上者，该月绩效考核C岗。（2） 1天以内的事假需提前1天填写请假条，在不影响工作的情况下经班长批准，半天扣2分，1天扣5分，超过3天该月绩效考核C岗，超过1天的事假需县公司批准。（3） 1天以内的病假需提前1天填写请假条并经班长批准，3天以内每天扣2分，超过3天该月绩效考核C岗，超过1天的病假需县公司批准。（4） 无故不坚守工作岗位，不服从工作安排、指挥调度，中途脱班、无故旷工，造成人为中断工作，扣当事人10分。（5） 严格执行“导师带徒”制度。根据岗位职责，徒弟要对师傅所负责工作内容进行全面学习，全面掌握，师傅也要对徒弟进行业务知识、系统流程等方面的帮带。（6） 严格执行“AB角”制度。AB角之间要相互掌握且能够胜任对方的工作职责，在A(B)不在岗时，要代替对方完成工作任务，以业务不熟等理由未完成或拒绝完成工作的，扣责任人5分。（7） 未经值班经理同意，私自换班、拉连班影响正常工作，扣相关人员10分。（8） 工作时间营业厅内与熟人聊天或接打电话聊天者，发现一次扣2分。（9） 由于人员责任造成客户投诉者，严格按照县公司相关办法做出处理。（10） 违反治安管理条例和公司相关规定（局规）的，除有关部门处理外，取消一个季度绩效，并不可参加年终评比。（10）因本人过失，造成班级考核，扣当月绩效；造成设备损坏除照价赔偿外，另扣当月绩效；因本人过失，造成日戳丢失的，扣当月绩效。（11） 违反县公司纪律，被通报批评，每次扣25分。二、 服务质量（1） 对用户有生.冷.硬.顶行为：a 因客户手续不全暂时不能办理业务时安抚，耐心解释，做好服务提示。b 用户办理业务时，应主动向用户打招呼。c 业务繁忙时应向用户表示歉意并做好安抚工作。d 端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。e 坚持唱收唱付，双手交接。f 使用基本礼貌用语和服务用语。如发现一次未执行者扣10分。（2） 未主动服务，刁难、训斥用户，不热情、不耐心解释业务，未能使用户达到使用电信业务目的的每次扣5分。（3） 与用户争吵、打架、顶撞，造成用户有理由申告一次，扣当月绩效。造成严重影响，扣发一个季度的绩效，并不可参加年终评比。（4） 因本人过失发生工作错误，被用户有理由申告者，扣当事人10分。（5） 在工作时间内，不准乱串台席、打私人电话；不准在工作现场吃食物和吸烟、做与工作无关的事，发现一次扣5分。（6） 上班时，不着统一服装和佩戴标志牌（工号牌或上岗证），发现一次扣5分。（7） 业务完毕时，必须告诉用户业务开通时限和服务热线：对用户咨询和投诉做到“首问负责”如发现一次扣10分（8） 故意引导用户放弃办理复杂电信业务及推诿、拒办业务者，发现一次扣10分。（9） 破坏工作秩序，在工作场所闲聊、高声争论、喧哗、嬉戏、吵闹者，发现一次扣5分。（10） 各台席不按规定操作，发生业务差错，视情况1笔扣15分，漏收、错收款（除追收、补齐外）每笔扣1分，造成后果的取消当月绩效。（11） 各种报表数据统计准确、正确归类，发生差错一次扣5分，被分公司、市场部考核的，加倍考核责任人；未按时报表，每晚一天扣5分。（12） 乱堆放用品用具和各种单册，乱丢纸屑和各种弃物，影响现场美观者，扣5分。（13） 未按时整理、归档、装订用户档案、收据、存根、电报等资料折，一次扣10分。（14） 各台席微机出现故障，当事人若未及时向相关机务维护人员报告，影响工作的扣5分。（15） 资金、票券及各类电话卡应妥善保管，若丢失、被盗，除追回损失外，扣发当月绩效。（16） 营业款必须当天交清，否则，视为挪用，除追回外，扣发当月绩效。（17） 发生电报重大差错1次，取消当月绩效，服务差错1次扣5分，工作差错1次扣1分，局内差错1次扣1分。若被分公司考核，全部由责任人自负。（18） 人为电报迂限1份扣10分。（19） 丢失电报1份扣10分，丢失回单1份扣2分。（20） 当班时间内，外勤人员因违反交通规则被罚款，一律由本人自负。因自行车或摩托车肇事所负各种费用200元以内的，取消当月生产奖；200元以上的，报分公司处理。（21） 严重损害公司形象，造成严重影响者，开除。（22） 受到报纸、电台、市级以上部门和省公司表扬的以及受到用户书面和锦旗表彰，所得奖金全部奖给当事人。（23） 扣分扣完为止，当月积分被扣完者，发基本工