顾客服务规范流程

顾客服务规范流程（二）-开店必备升级版情景案例互动：列举6个供参考 情景一：针对不说话的顾客匆忙型的进店我们要抓住时间以播广告形式来宣传我们的店面和产品特点，并在顾客走出店面霎那把宣传资料递交到顾客手里。导购：“我们LotionSPA是全国连锁药妆店，全国已有100多家店面，所有的产品都是有针对性地解决皮肤问题，面部、眼部、身体护理的都有，您不妨进一步了接一下，肯定有适合您的那一款。”或跟着顾客的步伐依陈列柜台介绍“这是我们的美白祛斑系列，不含铅汞；这是我们的免洗睡眠型面膜，法国5.5纯植物配方；这是我们的”情景二：针对不说话的顾客浏览型的进店我们要主动把话题打开，并注意顾客眼神停留的地方，可以引导介绍并学会问黄金三大问题（1.您现在用的什麽品牌？2.那您感觉怎么样？3.您现在还有其它想法吗？）来了解顾客需求打开话匣子。导购：“我们LotionSPA是全国连锁药妆店，都是解决皮肤问题的产品，很有针对性，看您皮肤底子不错，您现在用的什麽牌子产品啊？”顾客：“玫琳凯的”导购：“难怪呢，您的皮肤这麽好，看得出来您对皮肤的护理是很讲究的。那您现在护肤的洁面-水-乳液-精华-霜-防晒的都在用吗？”顾客：“都在用。”导购：“那您平时面膜用的什麽的？我们这里有一款非常适合这个季节用的睡眠面膜，既方便使用又可以代替晚霜，我给您试一下，让您感觉一下他的效果很不错的。”情景三：针对专家型的顾客进店无论顾客说什麽我们都要正面的肯定和认可顾客：“玫琳凯的”导购：“看的出来您现在用的化妆品挺到位的，能向您讨教一下您是怎麽用的吗？或请问您现在是怎麽护理的呢？”顾客：“ ”情景四：针对犹豫的顾客进店犹豫证明想买，这时需要导购帮其下决心，再次强调产品功效，并描述出使用1次后、使用3天后、使用1周后的皮肤变化情景，最后对顾客说：“我帮您把产品包起来吧，您就放心使用吧，您以后肯定是我们的忠实顾客。”导购：“这个面膜真的太适合您了，像您每天晚上洗完脸薄薄的涂抹一层既可以代替晚霜还在您睡觉的时候帮您补充水分和养分，第二天早上清洗的时候你会发现皮肤很光滑，很细腻，特别舒服，1个星期以后你的皮肤就会更加滋润，比现在要白很多。您就放心使用吧，我帮您包起来了。”情景五：针对刨根问底的顾客进店这类顾客往往对产品效果不相信要用实例或现身说法来引导顾客的思想，对顾客提出的问题导购还是要认可的，针对错误的观念导购要引导和教育顾客顾客：“斑是祛不掉的，我用过很多产品了，都说有效果，根本就没用。”导购：“开始接触这个行业的时候我也不相信斑可以去掉，后来通过学习我知道有些斑是可以去掉有些斑是可以淡化的，我们公司财务李姐比你的严重多了她用了刚刚半个月就明显淡了很多，向您的这个色素是绝对可以去掉的，我们店开了三年了，回头客都很多的，刚才还有一个老顾客来配了一瓶精华液，”情景六：针对主动问产品的顾客进店直接介绍产品，通过介绍的过程寻找与顾客共同话题来拉近距离。顾客：“你们店有眼霜吗?祛黑眼圈的”导购：“有，你以前用过什麽牌子的眼霜吗？我们的眼霜都是纯天然的植物配方，渗透力特别强，我帮您试一下您就知道效果了”、产品销售产品销售环节需要对各个产品了如指掌（如成份、功效、特点、原理、使用方法、流程搭配、注意事项、日常护理常识等），可结合公司博克LotionSPA训练营产品知识及陈列要求来提升知识面。、成交成交时，要正确识别成交信号。成交信号如：小姐帮我拿一瓶吧。或有赠品吗？或能打折吗？或能刷卡吗？或适合我吗?或帮我办张会员卡吧等等。成交后要先收钱，然后再办卡，并把会员手册及产品相关资料也附给顾客装入购物袋中。这时最好再给顾客加深产品信心说:“您放心使用吧，您一定会成为我们的忠实顾客的。” 、结束语：“请慢走，期待您的下次光临！” 或“姐，慢走，有需要给我打电话。”培训是销售环节的素材培训从两个方面进行一方面是陈列货品的摆设，另一方面是产品知识和销售方法及技巧（参考博客训练营）。首先，要清楚地知道公司的经营品牌和各个单品，产品要分类按系列来整理，比如：玫瑰活性焕白保湿系列（7个单品）；绿茶清痘系列（5个单品）；樱桃美白系列（7个单品）；Q10紧致修纹系列（8个单品）；16款免洗面膜（樱桃、红酒、红石榴、芦荟、青瓜、洋甘菊、熏衣草、燕麦、Q10、绿茶、茶树、海藻、细胞、充氧、灵芝孢子、透明质酸）；4款水洗面膜（死海泥、骨胶原、燕窝、罗勒）；1款可洗可不洗面膜（蜂蜜）；6款面贴（青苹果、米汤、小麦胚芽、珍珠、草莓、骨胶原）；眼部系列（11个单品）；体膜系列（3个单品）；手部系列(4个单品)；唇部单品；五谷清洁系列（6个单品）；防晒隔离（5款）其次，产品知识的掌握依护肤流程来进行分解学习，皮肤知识是判断选择产品的基础，再把单个产品的成份、规格、价格、使用方法、疗效及原理、注意事项记清楚就可以正确地为顾客服务了。此外，收集顾客的使用效果资料将可加强销售的成功率。培训的落实现在公司逐渐完善了，培训部也成立了，网站也开通了，在博客上我们全国区域的店长和经理们都可以直接获取最新知识，也希望通过大家的学