四川成都凯德营运操作流程营运部.doc

营运部操作指引 凯 德 中 国 成 员营运部操作指引tenant management operation guide目 录 一、 部门框架1.1 营运部工作职责 41.2 部门架构 51.3 楼管每日工作流程 6-8二、 商铺员工管理2.1 商铺员工办理入离职流程 9-102.2 商铺员工储备及档案管理 112.3 商铺员工管理规定 12-132.4 商铺员工培训及店长责任制 142.5 导购员一日工作流程 15-162.6 店铺工作日志使用方法 17三、 商铺管理3.1 商铺卫生管理规定 183.2 商品管理规定 19-223.3 商铺设备设施管理规定 233.4 商铺宣传管理规定 243.5 餐饮及小吃摊租户管理 253.6 租户管理规定 26-283.7 新商铺开业各部门工作 29四、 现场管理4.1 现场环境安全管理 30-324.2 现场突发事件管理 33-344.3 现场投诉管理 35-36目 录五、 商铺销售管理5.1 售货凭证管理规定 375.2 私收银管理规定 375.3 退货管理规定 385.4 销售台帐录入 395.5 市场调研 39六、 附件6.1 凯德广场导购员入职表6.2 凯德广场导购员离职表6.3 凯德广场导购员应聘表6.4 工装申请表6.5 凯德广场导购员培训ppt6.6 凯德广场导购员入职试题6.7 店铺工作日志6.8 凯德广场卫生联检表6.9 商品物价签6.10 中华人民共和国价格法6.11 中华人民共和国质量法6.12 出门许可证6.13 处理投诉的六大步骤6.14 销售台帐6.15 市场调研表格6.16 内部工作协调单1.1 营运部工作职责1.1 工作职责(1) 人员管理商铺导购员的入/离职，导购员档案的管理，导购员现场各项行为规范的管理以及导购员的培训。(2) 商铺管理监督各租户卖场状况保证日常营运,包括：店面卫生、价签、商铺设备设施、商铺宣传品的监控、商品陈列、商品库存数量的监督，协助租户解决问题。(3) 现场管理负责现场环境安全管理,突发事件的及时处理，顾客投诉的及时处理。 (4) 销售管理监督检查各商铺日常对帐情况，确保每日营业额的正确性并录入销售台帐,严禁私收银。周期性市场调研动态掌握各商铺业绩，确保同品牌商铺与其他商场商品、商品价格、促销活动的统一并分析业绩上升及下降的原因完成月销售分析报表。(5) 横向部门配合涉及物业部：灯光照明状况、温度及空气流通状况、设备及卖场卫生、设备设施运行、检查各店消防设备、检查各店装修遗留问题；涉及租赁部：各种文件的下发及回收、商铺经营范围、商铺日常工作；涉及市场推广部：商铺宣传品的管理、公共区域的各种宣传品状况、商铺广播稿的整理及广播播放情况的监督、活动的传达及监管。(6) 相关对口政府部门外联当地商品质量监督检查局（主要针对商品出现质量问题投诉时，对商品进行检验）、工商管理局（主要针对商铺营业执照及商品经营品类的检查）、消费者协会（主要针对顾客投诉及因商品销售引起的一切纠纷）、物价局（主要针对商品价格签的检查及商品价格的监督）、卫生局（主要针对检查导购员是否有健康证上岗）、人力资源及社会保障局（主要检查导购员是否有营业员资格证上岗）。1.2 部门架构1.2 营运部部门架构人员说明：营运部门应是一个独立部门，直接向商场cm/acm汇报工作，营运部人员应统一工 装、名牌每人配备一台对讲机。 组织架构：注：如达到较好管理效果，至少一个楼层配置两个管理人员。1.3楼管每日工作流程1.3 楼管每日工作流程时 间项目位置内容8:20-8:30早会准备办公室1、查看交接、早会本准备召开早会。2、查看工作日志，明确当天工作任务。8:29-8:40早会早会指定位置1、检查导购员出勤情况。2、检查导购员仪容仪表。3、总结前一天出现的问题及工作信息。4、通知商场的新活动或政策。5、布置当天工作及相关注意事项。6、每周一下达“周工作重点”。8：40-9：00营业准备所负责楼层1、检查各商铺营业前准备工作，确保各商铺能够正常营业。9：00-9：05早迎所负责楼层1、检查各商铺导购员站姿、问候语及早迎情况。 9：00-11：00公共 区域卷帘1、完全隐藏在吊顶内，开启自如，无灰尘/无生锈照明2、所有照明正常运行，无裸露的灯管/电线，无裸露的灯泡，无灰尘地面装饰3、地面清洁，地面材料完好状态，不锈钢压条完好吊顶、墙面4、吊顶、墙面喷漆处于完好状态，无裂缝、无灰尘；检修口、空调出风口无灰尘和裂缝手扶梯5、正常开启，符合正常运行条件消防门6、保持关闭状态，符合消防规定公共走廊7、保持干净、畅通，及时清理手推车外围8、检查商场外围四周设备设施、灯箱广告、缺损度报修 9：00-11：00店面形象商品出样1、商品陈列整洁、规范，货柜无灰尘，货源充足丰满店面橱窗陈列2、 橱窗陈列规范，无裸露灯管，无灰尘/无污渍，符合当季主题陈列店面标识3、 照明开启，无裸露灯管/电线，颜色无褪色海报4、 海报垂直固定、图片高精度处理，季节性导示牌，无灰尘，摆放符合我司要求广告制品管理5、与商场审批内容一致、保持洁净无破损，摆放符合我司要求进出货情况6、营业期间不允许货品进出施工区域外围7、保持租户施工区域整洁、干净，围板关闭，不影响营业餐饮厨房8、厨房卫生、安全进行检查并记录推广区域9、商场推广活动期间巡查推广区域外围10、商场外围情况（灯箱、海报、橱窗）拍照11、 巡场中发现的问题可拍照留影处理日常常规事项 11：00-11：30午餐两人倒班，每人一小时 11：30-13：30 对内对外沟通办公室1、记录汇总巡场情况，填写营运部每日巡检表2、对内与各部门沟通跟进相关事项3、对外与租户负责人联系，通报违规情况4、办理各种单据 跟进上午商铺问题整改情况 14：30-16：00公区区域卷帘1、完全隐藏在吊顶内，开启自如，无灰尘/无生锈照明2、所有照明正常运行，无裸露的灯管/电线，无裸露的灯泡，无灰尘地面装饰3、地面清洁，地面材料完好状态，不锈钢压条完好吊顶、墙面4、吊顶、墙面喷漆处于完好状态，无裂缝、无灰尘；检修口、空调出风口无灰尘和裂缝手扶梯5、正常开启，符合正常运行条件消防门6、保持关闭状态，符合消防规定公共走廊7、保持干净、畅通，及时清理手推车外围8、检查商场外围四周设备设施、灯箱广告、缺损度报修其他9、开具出门条，导购员进、退场办证事宜商品出样10、商品陈列整洁、规范，货柜无灰尘，货源充足丰满 14：30-16：00店面形象店面1、照明正常运行，材料完成面保持完好，无灰尘店面橱窗陈列2、 橱窗陈列规范，无裸露灯管，无灰尘/无污渍，符合当季主题陈列店面标识3、 照明开启，无裸露灯管/电线，颜色无褪色海报4、 海报垂直固定、图片高精度处理，季节性批示牌，无灰尘，摆放符合我司要求广告管理5、与商场审批内容一致、保持洁净无破损，摆放符合我司要求进出货情况6、避开营业高峰，送货车辆保持整洁，不损坏商场地面施工外围7、保持租户施工区域整洁、干净，围板关闭，不影响营业餐饮厨房8、厨房卫生、安全进行检查并记录推广区域9、 商场推广活动期间巡查推广区域仓库10、检查商铺后仓/试衣间，是否符合规定标签11、抽查商铺商品的标签，标识是否规范以上项目视实际情况每日安排不同的巡查重点 16：00-17：00内部办公室1、录入台帐，处理各种单据17：00-19：00晚餐1、晚餐，每人一小时19：00-20：00巡场商场/外围1、商场外围照明是否开启（视天气状况进行此项检查）2、了解商铺销售审核业绩内容是否真实3、商场推广活动期间巡查兑奖处，以及商铺参加活动情况4、抽查商铺员工的员工证是否办理 20：00-20：45填写每日工作日志，处理未完成事宜，填写交接记录 20：55-21：00晚送1、检查晚送情况。（夏季5月1日后21点）清场1、商铺员工是否有早退现象2、商铺是否早闭店未关灯现象3、水电媒气关闭情况注：根据各自项目营业时间，以上各时间可自行调整。2.1 商铺员工入/离职流程2.1.1 导购员办理入职流程(1) 入职标准年龄1835周岁，女性身高160-168米，男性身高170178米，高中以上学历，身体健康、气质佳、容貌较好，口齿清晰，具有较好的语言表达能力，言行举止大方得体，亲切有礼。(2) 办理入职的时间每周二下午14：00-16：00(3) 办理入职需要携带的相关证件 l 导购员本人有效身份证及复印件，如为外地员工，需要提供外地户籍人员暂住证原件及复印件或租户公司开具的证明（加盖公章）。l 导购员本人学历证原件及复印件l 导购员上岗资格证l 健康证（根据当地卫生局要求提供省级或市级健康证）l 两张一寸彩色免冠照片l 餐饮店、美容美发类商铺员工办理入职只需要携带身份证和健康证(4) 办理流程商铺导购员需至办公区营运部填写导购员入职表,进行办理。参见:附件一 凯德广场商铺导购员入职表(5) 注意事项l 导购员必须妥善保管好自己的证件，如有损坏或遗失，必须至营运部补办证件。l 证件工本费10元，押金100元2.1.2 导购员办理离职流程(1) 办理离职的时间 每周二下午14：00-16：00(2) 办理离职需要携带的相关证件 导购员需要携带有效身份证原件、押金单据至营运部办理离职。(3) 办理流程商铺导购员需至营运部填写导购员离职表,经商铺盘点后，商铺负责人签字确认。营2.1 商铺员工入/离职流程业员携带身份证到财务部办理押金退款。参见:附件二 凯德广场商铺导购员离职表(4) 注意事项导购员需要妥善保存押金单据，如无收据或员工证丢失，将不予退款。2.2 商铺员工储备及档案管理 2.2.1 导购员招聘商铺导购员的招聘主要分为两个途径：(1) 商铺自行招聘(2) 商场营运部辅助招聘应聘导购员职位，需要到商场一层服务台填写导购员应聘表，经商铺负责人筛选后，到营运部办理导购员入职。参见:附件三 凯德广场导购员应聘表2.2.2 导购员档案管理为了对导购员个人各项管理，需建立导购员档案。(1) 将导购员办理入职时的入职表、相关证件复印件装订成册；(2) 进行分类归档并建立相应的电子档案；(3) 导购员需要上交导购员资格证及健康证原件（便于当地各机关政府临时检查），统一存放于导购员个人档案中， 一人一档；(4) 导购员办理离职后将其个人资料复印件粉碎；(5) 导购员办理离职手续一周之后，到营运部领取本人资格证及健康证原件；(6) 如导购员在职期间向商场借用资格证、健康证原件需要提前一周申请。 2.3 商铺员工管理规定2.3.1 导购员日常管理规定(1) 未办理或使用他人员工证及外来人员不得进出本商场或硬性闯入本嘉贸广场。(2) 不得迟到、早退。(3) 严禁在营业期间聚众聊天、嬉戏打闹、勾肩搭背、接打手机、饲养宠物、倚靠、 趴座、 躺卧、化妆、饮酒、吃饭、咀嚼口香糖、看书、看报、玩游戏机等于营业无关事宜。(4) 营业期间不得乘坐客用电梯、扶梯。(5) 导购员需穿着工装佩带工牌上岗。(6) 使用礼貌用语，不得侮辱、诽谤、打骂顾客、而造成客诉，如因服务态度发生投诉可对其直接给予开除处理。(7) 不得在公共区域卫生间、茶水间内洗发、清洗衣物及个人物品等。(8) 营业时间不得擅离职守、空岗、溜班、串岗，使营业区空置。(9) 统一收银区域不得私下交易，不得私收银，如发现或举报将对其进行商品十倍价格的违约金处罚。(10) 严禁使用电器设备、煤油炉、酒精炉、电炉或使用明火等不安全隐患。(11) 不得利用工作之便以购物小票参加积分、兑换礼品、抽奖等奖励促销活动。 以及参与其他禁止内部员工参与的一切促销兑换等活动。(12) 严禁闭店不关闭水、电、燃气等设施阀门。(13) 导购员需执行“早迎、晚送规范标准”严禁在商铺内或公共区域坐、倚、靠、蹲、趴、蹬柜台货架。(14) 导购员需按规定时间就餐不得用餐超时。(15) 营业期间不得上货、盘点、结帐等工作影响接待顾客 。(16) 不得在卖场非指定区域就餐，上班期间不得食用带有刺激性气味食品及饮酒。(17) 严禁恶意竞争，不得同其他商铺争抢顾客。(18) 严禁私自拿用商品，不准私分抢购紧俏商品或挪用隐匿顾客遗失物品。(19) 严禁聚众闹事，与顾客顶撞吵架、辱骂殴打顾客。(20) 返货时需填写出门单，批准后方可将货品带出商场。(21) 不得看管顾客任何个人物品，不得替顾客交款。2.3 商铺员工管理规定2.3.2 工装管理规定为了展现商场员工的个人形象及商场形象，对各品牌租户工装统一要求(1) 工装要求l 穿着商场统一形象工装；l 穿着商铺品牌统一工装；(2) 商铺品牌工装审查流程l 商铺提出工装申请并上交工装申请表；l 工装申请表内容：正面、侧面全身照片，包含工装、工牌、工鞋、发饰等；l 经营运部审批通过后，可穿着品牌统一工装上岗。2.3.3 服务礼仪规范(1) 举止得体，严禁吵架，打闹嬉戏等任何有损凯德广场形象的行为；(2) 工作时间不得接待私人来访，不得在商铺内拨打或接听私人电话；(3) 工作时间不得吃零食、吸烟、看书等；(4) 禁止擅自离岗、串岗；(5) 禁止与顾客发生争执，如有争议应由嘉贸广场管理人员出面解决。参见:附件四 工装申请表2.4 商铺员工培训及店长责任制2.4.1 导购员入职培训导购员办理入职的15天之内，由营运部、结算部、物业部对商场导购员做统一的入职培训。2.4.2 培训内容 导购员日常行为规范及各项工作流程准则、消防安全、财务方面相关工作等。参见:附件五 导购员入职培训ppt2.4.3 培训考核 根据培训的内容，对导购员进行考核。满分100分，60分为及格线，不及格者需要进行补考，如再次不及格，商场将不予录用。2.4.4 店长责任制 为更好对店铺进行日常管理，及时有的效落实各项管理规定，商场内各店铺实行店长责任制(1) 每家店铺需由合同签约人通过书面形式委任专人为店铺店长，如所委任人员出现离职等情况，不能继续在店铺工作，需合同签约人通过书面形式及时更换委任人员。(2) 对于日常经营工作，商场将以店长为第一沟通对象。(3) 店长负责对店铺货品、人员、卫生的管理。(4) 店铺如出现日常经营工作错误，店长将作为第一责任人承担相应责任。(5) 店长有责任对所属员工进行初级日常工作培训。(6) 店长有义务对商场临时工作进行及时完成。 每月召开一次店长会，可按照品类召开，会议内容：销售总结（对销售前三名商铺 进行奖励）、店铺管理 （上月大事件以及出现的各种问题的总结）、员工管理（对上 月多次出现的违纪情况进行总结并对突出表现员工进行表扬）、下个月工作重点（纪 律方面的主抓事项以及商场下达的相关工作）、商品知识的培训、员工心声等。 参见:附件六 导购员入职培训试题（仅供参考）2.5 导购员一日工作流程导购员一日工作流程9.00前到店开门更换工装（1）8.509.00分由1号通道进入;（2）迅速更换工装,到指定地点取水，打扫卫生，并于指定时间开启射灯。（3）店长（指定人）带好笔和本赶往所在楼层的早会地点. 9.00-9.15列队、点名整理仪容仪表员工着店服，集合迅速，队形整齐。早会队形以能看清楚全体员工的脸部为主。早会（1）对前日工作小结（以交接记录为依据）。（2）通报前日楼层员工违纪处罚情况。（3）布置当日工作重点。（4）早会本填写早会主持人、会议记录人、交接人确认签字。 9:15-9：30卫生清洁整理货品准备开业9：30之前必须一切就绪，达到开业状态；准备早迎；严禁化妆、吃东西、看杂志、打闹嬉戏等。9:30-9:40早 迎9：00之前广播会提示准备，9：00开始播放早迎曲。此时一名导购应站在自家店门右内侧，距离一人远或半米远，按照标准站姿站好，开始早迎，直到早迎曲结束。9:40-11:30接待顾客注意站姿、站位等日常行为规范的执行，有事及时与楼层主管联系,10：30-11：30可以开具出门单、加时单。11:30-13：30用餐时间在此时段内，走#9楼梯，轮流用餐（半小时/每人）。禁止店内用餐。13：30-16：30接待顾客注意站姿、站位等日常行为规范的执行，15：00-16：00可以开出门单、加时单；16：00-17：00取当日销售对帐单16：30-18：30用餐时间在此时段内，走9号楼梯，轮流用餐（半小时/每人）。禁止店内用餐。18：30-21：20接待顾客注意站姿、站位等日常行为规范的执行，有事及时与楼层主管联系,禁止做与工作无关的事情。填写店铺工作日志21：20-21：300晚 送广播晚送曲。此时一名导购员应站在自家店门右内侧，按照标准站姿站好，开始晚送。其他导购员各就各位，直到晚送曲结束。（如此期间店内有顾客，则以接待顾客为主）。闭店之后方可换工装、关灯、锁门。如有违反视为早退。（闭店前20分钟如店内无顾客可以清理店内卫生）21:30之后 闭店锁门锁门前作好检查，确保电源等应关门锁确实关闭及锁好。注：根据各项目营业时间可自行调整2.6 店铺工作日志使用方法2.6.1 店铺工作日志使用方法为了让员工更快的熟悉商场相关规定，更好的进行工作交接，并保证我们对店铺细致、有效的管理，实行店铺工作日志制度。1、 店铺工作日志包含的内容：（1） 商场对于店铺的工作时间（2） 周工作重点（3） 早会内容（4） 离岗登记（5） 天气基本信息（6） 相关人签字（7） 销售情况（8） 投诉情况（9） 月工作总结（10） 租户员工管理规定2至9条，员工根据相关早会实际内容及工作的实际情况进行填写。2、 使用方法（1） 每月的最后一天到营运部领取新的店铺工作日志，每月的第一天把上月的店铺工作日志上交到营运部；（2） 店铺工作日志在日常工作当中需放置在开票台上，或其他适当的明显位置。3、 填写规范（1） 需用正楷清楚填写；（2） 不可以有空项；（3） 填写信息真实；（4） 不可以在店铺工作日志上乱涂、乱画；（5） 不可以挪做它用。参见:附件七 店铺工作日志3.1 商铺卫生管理3.1 卫生联检制度(1) 检查项目及标准：检查时间：每月不低于一次(2) 检查对象：商场内的所有商铺(3) 参与人：营运部所有当班员工(4) 处罚标准：在每次商铺卫生联检检查项目中商铺若有二项包括二项以上出现不合格即为本次考核不合格商铺，若有三项包括三项以上不合格，除记录为本次考核不合格商铺外，直接对店长进行违纪处罚。参见:附件八 凯德广场商铺卫生联检表3.2 商品管理规定3.2.1 价格管理按照所属市、区物价局相关规定，要求商铺对所销售商品施行明码标价。(1) 一货一签对所售商品施行在明显位置一货一签；根据当地物价局要求可一款一签。(2) 物签相符价签的记录信息需与所标识商品真实信息一致。(3) 正确使用价签类别销售商品所使用价签的类别需一致。(4) 价签填写规范l 价签填写需用黑色碳素笔正楷填写，或用正楷字体打印，字体大小需适当；l 价签需一次填写完成，不得涂改、不洁；l 价签填写信息需与商品标识完全一致；l 价签填写不准有空项，如商品标识无记录，可用“”填充；l 如价签使用印泥，印泥颜色需与价签整体相适当，且商场内统一。注：根据当地物价局具体要求执行(5) 使用类别l 服装类使用单项正价签；l 服饰套装陈列使用多项正价签；l 内衣、箱包、小商品使用小型正价签；l 服装类打折需使用单项降价签；l 服饰套装陈列打折需使用多项降价签。(6) 价签标准所使用价签需有商场统一印制，由所在市物价局监制。参见:附件九 凯德广场物价签参见:附件十 中华人民共和国价格法3.2 商品管理规定3.2.2 质量管理(1) 商场内所有签约商户需按照合同约定品牌销售商品，不得搀杂其他品牌或伪劣假冒商品。(2) 所售商品需符合国家质量检查标准，并能根据需要及时提供相应产品的质量检查报告。(3) 不得出售过期、变质商品。(4) 不得以次充好。(5) 所销售服装吊牌必须包含有以下信息：l 产品名称l 执行标准l 质量等级l 厂名厂址l 号型l 纤维成分和含量l 洗涤方法l 质量合格证参见:附件十一 中华人民共和国质量法3.2.3 陈列管理为了加强商场整体购物环境美观性及专业性，现根据商品特性拟定具有特色的陈列方案。(1) 化妆品、饰品专柜要充分体现不同专柜的特色，例如：玻璃要通透，货品陈列具有美感、层次感。(2) 皮具、鞋类陈列要按种类分配，摆放要整齐、大方，体现本专柜的装修风格，给人舒适、美观的第一视觉，吸引顾客进店购物。(3) 服装专柜的装修与货品设计风格完美的结合，货品陈列根据色彩款式、面料、价格等合理地进行摆放，摆放充分体现服装整体色彩，把新款摆放在醒目的地方，搭配一些具有美感的饰物，激起顾客购买的欲望。3.2 商品管理规定例如：摆放技巧：四大原则、三大规律。四大原则：a、男、女原则：男按系列，女按色块；b、先后原则：畅销货品新款货品推广货品适时货品；c、左右原则：城市斯文系列靠墙位，动感休闲放中间；d、颜色原则：明度分类法：明亮色暗色，色度分类法：浅深，视季节确定：暖色冷色。三大规律：a、 外套背心短袖衫连衣裙短裙、长裙短裤；b、 size规律：smlxl；c、 展示规律：要配套展示。(4) 色彩搭配：颜色是吸引客人的首要因素，顾客对颜色有兴趣才会有兴趣进入商铺选择款式价钱试身选尺码达成交易。女装：城市系列a、白+卡其+沙+浅灰 b、白+粉兰+灰兰c、粉红+粉紫+白 d、粉绿+绿+白e、中灰+白+黑 f、青+白g、黄+白+橙女装：a、粉红+白+紫 b、粉兰+兰+白c、青+粉绿+白 d、黄+白(5) 配货原则：l 基本款+时款+热卖+热卖款，在货品中缺一不可，并按正确分配l 同系列齐款分货，货量灵活控制，以带出整体效果及配套销售。(6) 按色系分配：l 基本款尤其及摆头档展台推荐款必须齐色分货。l 分货时必须设计好商铺可铺色块，按色块整个系列订货。3.2 商品管理规定3.2.4 库存管理为了保证商场对外形象，商铺能得到最大的销售收益，需保证商铺内货品陈列的丰满，为规范商铺商品的管理，加强对商品进出秩序的管理，特制定如下规定：(1) 商铺货品返货规定l 商铺入货应知会楼层主管，货品走员工通道入场，非特殊需要不得马上陈列；l 商铺商品离开卖场时，必须持有由楼层主管签名的出门许可证，否则将视为私收银处理； 持有楼层主管签发放行条的供应商，退（调）货时必须使用货梯由指定通道离场，并主动接受防损人员的检查；l 专柜人员在填写出门单时，必须正确填写具体的出门时间、理由、货品的数量及型号等有关事项；l 非专柜营业人员禁止私自调（退）货，如需调（退）货必须先以书面形式知会租赁部和营运部，并在保证优先满足本商场销售情况下方可进行；l 专柜与本商场的结算出现亏损时，商品一律不给予放行。参见:附件十二 出门许可证(2) 商铺货品安全及导购员负责管理规定l 严格施行公司各项具体的安全管理规定， 经常对全体员工进行法制，加强日常管理，做好内部监控，增强全体员工的法律意识；l 在商场易发生盗窃事件的位置，装置监控器、防盗报警器等安全防范设备；安管员要加强日常巡查工作，如发现可疑的人和事要及时报告；l 一旦发生商铺商品遗失的现象，第一发现人应立即通知相关楼层主管及安管员，楼管协助商铺进行相关调查工作；l 相关人员按具体情况做好调查、取证的工作，视情节轻重上报公司主管部门或公安机关处理；l 如我公司人员内盗，营运部将情况上报给cmo，进行相应处理。3.3 商铺设备设施管理规定为更好给顾客提供服务，打造一个良好的购物氛围，对商铺的硬件设备设施需更好的监督与维护，应保证：(1) 灯具发光正常，无损坏；(2) 地面、地砖完好无破损；(3) 同公共区域相接及店内过桥完好、无破损、粘贴牢固；(4) 店内陈列道具完好、无破损；(5) 店内货架、货柜完好、牢固、无破损；(6) 店内墙面完好、无破损；(7) 店内玻璃完好、无破损，且边缘有防刮、划处理；(8) 店内天花板完好、无破损、无污渍、无裂缝；(9) 店面标识照明开启，无裸露灯管、电线，颜色无褪色；(10) 店内无电线裸漏，插排侧面固定；(11) 店内门、窗、锁等关闭正常，无破损；(12) 店内顾客用设施牢固、无破损、无安全隐患。3.4 商铺店内宣传管理规定3.4.1 传达商场活动信息，对租户员工进行关于活动内容的抽查。3.4.2 促销活动中,加强督促租户员工不得参加商场举办的任何赠礼抽奖类活动,不得参与弄虚作假。3.4.3 定期向营运部上交指定日期内的广播信息，由营运部审核、汇总转交至市场推广部，由市场推广部统一筹划播放。3.4.4 商铺陈列品要求(1) 橱窗陈列规范，无裸露灯管，无灰尘、无痕迹，有主题性的陈列；(2) 店内宣传品需与季节同步，定期更换；(3) 店内宣传信息需与店内真实情况相一致；(4) 禁止在营业期间内大规模更换店内陈列；(5) 店内宣传品需按市场部审批单的要求陈列；(6) 商铺广告必须整齐、规范摆放；(7) 禁止使用自行手写涂画的宣传品；(8) 禁止使用陈旧、破损、污渍宣传品。3.5 餐饮商铺及小吃摊管理规定3.5.1 原则上自主管理(1) 餐饮商铺员工不得在通道内进行吃饭、睡觉、抽烟、打牌等行为。(2) 餐饮商铺员工应注意自身整洁，不得穿着油腻肮脏的工服或工鞋进入其他商铺、书城、影院等地方。(3) 餐饮商铺应在规定时间倾倒垃圾，并且在装运垃圾时做到不滴漏、不飘落、无油渍。(4) 餐饮商铺在进货时应使用对商场地面无损坏的手推车，并且做到货品在搬运过程中无水渍、无血污、无散落。(5) 严格规范各餐饮商铺等位区桌椅的放置，不得超范围放置,不得靠近栏杆,注意安全。(6) 各餐饮商铺应注意自家门前和厨房门前的卫生状况，不得有污渍，要勤扫勤拖。各餐饮商铺应严格遵守国家及地方政府颁布的各项细则进行操作。3.5.2 小吃摊员工守则为了使员工最大限度地保证个人卫生，在任何以下的情况下，切记用洗手光液与清水清洗双手，并彻底烘干：(1) 上完洗手间后；(2) 处理未完加工的食物后及进食之前；(3) 跟换衣服后；(4) 清洗动物残留物后；(5) 打喷嚏或用手掩盖咳嗽后；(6) 处理过肮脏的包装纸后；(7) 处理过肮脏衣物，清理剩余食物或废弃物后；(8) 碰触头发、鼻子、或嘴巴后；(9) 在伤口上贴上防水胶布；(10) 切忌朝食物咳嗽或打喷嚏；(11) 避免触碰已准备好的食物，若需要，请使用清洁餐具，请不要用手。3.6租户管理规定3.7.1 租户或其员工如有下述行为应向出租方凯德广场承担50元/人/次的违约金：(1) 租区内灭火器摆放位置不明显，影响拿取使用的。(2) 租区背景音乐音量过大（以在公共区域不影响公共区域背景音乐为准）的。(3) 在店面内外粘贴或摆放招聘启示、粘贴未经商场批准的宣传品及手写宣传信息。(4) 柜台内有过期促销活动的宣传内容。(5) 不及时更换季节性商品或橱窗、展板。(6) 商铺内照明损坏不亮、同一类型灯具不统一，踢脚线、压边条破损。(7) 店面logo背景照明不能正常运行或有裸露破损的电线。(8) 卷帘门不能完全升起、轨道裸露。(9) 租区内燃气阀、燃气表间内、配电间/柜周边堆放物品。(10) 在防火卷帘门下摆放物品。(11) 餐饮商铺厨具摆放脏乱、食物未进行妥善收纳，地面、玻璃、烟罩有污迹，垃圾随意堆放。3.7.2 租户或其员工如有下述行为应向出租方凯德广场承担100元/次的违约金(1) 销售国家明令禁止销售的商品。(2) 出售假冒伪劣、三无商品，未取得授权销售知名品牌的商品。(3) 在公共区域未经批准摆放宣传品或桌椅等。(4) 凯德广场营业期间未经允许不得在公共区域招揽客人。(5) 在橱窗处堆放物品（非展示）。(6) 本凯德广场营业时间在销售区域内理货、清理布置橱窗，未采用装饰遮挡即为模特更换衣物。3.6租户管理规定(7) 本凯德广场营业时间内未经我司许可暂停营业、延时开店或提前闭店。(8) 本凯德广场营业时间内维修灯具、挂宣传画以及清洁店面等。(9) 租区内乱拉临时线，违反电器使用规定。(10) 本凯德广场营业时间内在公共区域堆物堆料，违反消防法规影响疏散的。(11) 灭火器过期未年检。(12) 租区内消火栓识别不明显。(13) 本凯德广场内的餐饮商铺未配置有效的防蝇、防尘、防鼠设施。(14) 本凯德广场内的餐饮商铺没有配备符合卫生要求的有密闭的垃圾容器存放废弃物设施。(15) 营业执照未摆放在商铺明显位置的。(16) 本凯德广场内的餐饮商铺未按照国家有关规定将生熟食品分开存放。(17) 本凯德广场内的餐饮商铺未能按照每日对厨房操作区域进行清洗消毒，并作好相应记录。(18) 灶台周边1m范围，未能每日清理油烟的。(19) 燃气连接软管超过2m的。(20) 未经允许在营业时间内进行维修、搬运工程材料及设备的。3.7.3 租户或其员工如有下述行为应向出租方凯德广场承担300元/次的违约金(1) 本凯德广场闭店后商铺未锁门、货品未收好、遗留钥匙的，并经物业部联系租户紧急联系人，无法赶回商场的，除承担保安人员的额外加班费，一并承担本处罚。(2) 本凯德广场餐饮商铺餐厨垃圾清理没有按照本凯德广场规定，委托具有资质的餐厨垃圾运输处理单位运输餐厨垃圾。(3) 未经批准擅自占用凯德广场公共区域。(4) 未按照凯德广场规定的时间进行运货、废品回收、运送干湿垃圾到指定垃圾房。(5) 餐厨垃圾商铺内隔夜存放。(6) 未按照所在市有关规定，定期清洗一次排油烟管道（不能提供相应的委托协议、作业验收单的）。3.6租户管理规定(7) 凯德广场营业时间结束后未经许可在商铺内留宿。3.7.4 租户或其员工如有下述行为应向出租方凯德广场500元/次的违约金(1) 租区内或库房内随意使用电器设备、煤油炉、酒精炉、电炉或使用明火等不安全隐患。(2) 货仓货物与顶部消防喷淋头之间的距离小于0.5米。(3) 各种原因影响消防设备设施（含消火栓或水喷淋、灭火器、烟感等）使用或占用消防通道的。(4) 对于物中心下发的相关通知及租户检查表，没有按照规定执行，复查未予整改的。(5) 未按规定配备相应数量灭火器。(6) 擅自动用、损坏消防设备。(7) 消防烟感、温感、喷淋头发生故障，维修不及时。(8) 燃气灶具、阀门漏气未及时修复。(9) 在租区内进行未经公安消防机关批准或者凯德广场批准的施工改造施工。(10) 未取得食品卫生许可证、环保局批复、营业执照、商铺装修后的消防验收合格等手续而开始营业。(11) 对于商铺内所配备的设施设备未进行及时的维修（水、电、燃气、下水隔油设备、排油烟设备等），造成其它商铺或凯德广场损失的。(12) 商铺在闭店后未及时关闭水、电、燃气等设施阀门，造成安全隐患的。(13) 在商铺或公共区域内储藏易燃易爆物品。望租户严格按照租户管理规定执行；并无条件接受公安机关、政府各相关部门和出租人保安部的监督、检查和指导，遵守凯德广场安全保卫管理制度；履行本管理规定的职责，除按国家法律法规追究其责任外，还应补偿由此给出租人造成的损失；若因租户经营行为不当或违反法律法规、政府主管部门的有关规定构成对第三方的妨害的，出租方有权责令其整改或停止营业，由此造成的损失（包括政府部门针对租户行为的处罚及给凯德广场的连带责任处罚）均由租户方承担。相关规定如有与租赁合同相关约定异议处，以租赁合同相关约定为准。3.7新商铺开业相关工作3.7.1 新商铺开业各部门相关工作为了保证新进品牌能够达正常营业标准，开业前流程4.1现场环境安全管理4.1.1 消防安全(1) 导购员均应参加由本公司举办或协力的防火、防盗等安全演习，并应参与消防任务编组。(2) 各种消防设施不得擅自移动或任意破坏，非因必要，不得动用。(3) 各种通道、楼梯安全门、消防栓、电梯附近不得放置或妨碍消防技能或阻碍逃生的器具或物品。(4) 遇有紧急情况时，或发生火警时，商场工作人员应立即应变，同时通知本公司处理，并协助疏导顾客离开现场，不可慌张呼叫，以免引起恐慌混乱公而造成意外。严禁搬运物品以免影响疏散通路及防止不良分子趁机打劫。(5) 火警发生时，商场工作人员应立即关闭电源或熄灭煤气火种，并提供湿毛巾，协助顾客由安全楼梯快速离开，并制止人员搭乘电梯。(6) 发生火灾时应该:l 立即通知巡视保安、保卫部(中控室),工程部和值班负责人.l 由值班负责人根据火势大小、决定是否需要疏散顾客.l 当火势过大时,值班负责人发布紧急疏散广播,商场员工组织引导顾客到安全地方、要防止踩踏事故的发生、积极帮助老、幼、病、残人员的撤离.l 组织义务消防人员救助遇险人员,扑救火灾l 如果是电器及线路着火,要迅速切断电源,用干粉灭火器或气体灭火器灭火,不得用泡沫灭火器或水扑救,防止因触电造成的人员伤亡.l 如果着火部位难于扑救,应一边报警一边将附近易燃易爆物品搬到安全区域,应及时撤离火势猛烈或有危险的场所,保证人员安全.(7) 了解消防工作的三知、三能、三会l 三知:知火警电话,知消防任务,知消防职责l 三能:能发现火灾隐患,能处置小火灾隐患,能宣传防火知识l 三会:会报警,会使用灭火器材,会扑灭初起火灾4.1现场环境安全管理(8) 熟记“四个能力”，“五个第一时间”四个能力l 提高消防检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”；l 提高组织扑救初起火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”；l 提高组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”；l 提高消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化、消防常识普及化”。五个第一时间l 第一时间发现火情l 第一时间报警l 第一时间扑救初起火灾l 第一时间启动消防设施l 第一时间组织人员疏散4.1.2 安全管理(1) 各项电器使用，不得任意变更用途或迁移，以免因电线负荷量的差异，而发生危险。(2) 未经凯德广场同意，任何人不得擅自进入发电室、机电房、中央控制室、仓库及其他机房，不得私自操作各种公共电器设备、设施。操作须经凯德广场审核同意。(3) 电器设备如有发生故障或不良反应时，导购员应立即向本凯德广场保修，否则因此造成损害时由该商店自行负责。(4) 导购员应保持警觉，随时注意煤气是否漏气，电线是否脱落或走火等问题，并随时向商场管理人员报告。(5) 维持良好公共秩序，严禁任何人于商场内聚赌、酗酒/高声喧哗或其他有碍共秩序的行为。(6) 商场工作人员如发现可疑人物，无故进入商场藏匿逗留，或发现被弃置的可疑物品，应立即通知保安员或本公司。(7) 如遇自然灾害发生时，商场工作人员应听从保安员的指示，且需互相合作，采取防止灾害的措施。4.1现场环境安全管理(8) 商铺内定期清洁、大扫除、消除卫生隐患，仓库内商品堆放整齐。(9) 导购员需保证桌椅、灯具、pos机、柜台等诸项设备、招牌及陈列物品表面清洁并摆放整齐；保证地面、墙面、天花板的干净美观。(10) 导购员应当正确使用各类清洁设备，故意破坏机器设备的应照价赔偿。4.1.3 商场环境状况监督商场各项设施设备运行状况并及时反馈，包括：(1) 洗手间卫生清洁，无异味。(2) 空调、排烟、电梯、系统正常运行。(3) 广播系统正常运行，播放内容正确。(4) 商场内外照明准时开启，且无故障。(5) 商场各个大门与停车场准时开启与关闭。备注：请参考商场和安全检查表4.2现场突发事件管理当遇到突发事件时，楼管的主要责任是现场对受影响的租户和相关方协调及采取初步处理措施，后期还需协调和通知各相关部门作最终的完善解决。4.2.1 遇到突然发病的客人(1) 对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。(2) 对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。(3) 对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。4.2.2 遇到突然停电事故 (1) 不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。(2) 如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。(3) 如