客户服务中心组建流程.doc

客户服务中心组建重点：客服中心：全国统一免费客服+400号码申请以及中继线路接入，服务时间7X24或5X8小时,客服中心系统和独立的运营场地组建团队：包括客户服务人员配置及规模(内呼和外呼：人员配置未定，初期以咨询下单为主，后期根据市场情况外呼人员适当增加)客服中心组建：场地，硬件设备及软件设备(坐席,服务器，显示器，鼠标，键盘，耳机，客服系统)确定后工作重心为呼叫中心施工；考核制度及服务规范制定。1.搭建呼叫中心客服平台，整合资源，组建呼叫中心客服团队。2.策划，建立，完善呼叫中心 实施方案，管理制定，业务标准及流程，根据公司情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范3.呼叫中心的正常运营，包括呼入呼出电话，合理调配客服，坐席资源，提升运营能力。4.日常维系，收集整理客户资料，搭建和维护数据库，对重难点客户跟踪回访，分析客户需求，提交报告，以便做出相应调整。5.跟踪业务流程，系统优化，提升效率及客户满意度。6业务学习及培训，绩效考核，总结分析，提升业务水平和服务技能。7.代表公司形象，推广公司文化及服务。呼叫中心系统完整的呼叫中心大概可以认为有基本部分和扩展两部分所组成。客服人员系统平台市场销售服务CRM 系 统 其 他 系 统用户属性系统电话转接规则客户资料统计报表通用服务语音互联网工作流知识库报表系统客服人员管理ACDCTIIVRIP-PBX对外呼出传统电话WEB及其他数据库邮件/短信回复网上交谈基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等呼叫系统搭建1、明确呼叫中心建设的目的:搭建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电销外呼使用？首先，米多多客户服务中心以解疑答惑及回访二次开发为主，以良好的形象维护客户关系和企业宣传，作为企业形象代言人。2、呼叫中心建设需求：呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配、自动语音导航、计算机电话集成服务器、人工坐席、数据库服务器、管理平台等。3、设置、扩容、升级灵活、快速、低成本：企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、自动呼叫分配、自动语音导航等），能够及时根据市场的需求进行相应的部署和调整。4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合：呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。5、业务软件与呼叫中心业务软件：是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是米多多家政预订服务平台，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。系统基本功能：1、客户资料弹屏；当来电分配到座席时，座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度；2、客户关系管理；记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务同时高效管理了客户信息；3、自动话务分配（ACD）；来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。4、通话全程录音录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。5、知识库；知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；6、话务明细；话务明细、未接来电；7、外呼功能；外呼提供外呼线路，实现自动呼出，客户来电号码显示企业指定的号码，也可以显示真实号码或区号+400号码，协助企业保持统一形象； 8、根据需求二次开发；可以根据企业需求进行调整，如工单可以根据企业的需求进行调以及短息下发功能。方案比较语音卡方案一体机方案纯软件方案交换机方案云客服务器价格61000115000900/座296000350-380/座/月构造特点语音卡+工控机语音卡+工控机；语音卡和工控机都是独家生产，封装成一体机的概念软件平台由语音网关和服务器构成IV部分：语音卡；坐席和ACD功能：由交换机完成，具有业界几十年完全成熟的设计，提供企业级以至电信级的稳定性。于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台适应规模120坐席以内120坐席以内100坐席以内坐席可达千人安需求租赁稳定性由于是基于PC计算机的解决方案，所以受到PC机，操作系统的处理能力和稳定性限制是基于PC计算机的解决方案，所以受到操作系统的处理能力和稳定性影响。某些一体机运行在Linux下，其实只是语音卡的驱动等小部分运行在Linux机器，必须配备Windows的服务器辅助运行。是基于PC计算机的解决方案，所以受到操作系统的处理能力和稳定性影响。纯软件的呼叫中心对于网络环境要求高。IVR和CTIServer部分基于PC计算机；交换机部分基于独立的交换设备，运行系统为LINUX，具有企业级以至电信级的稳定性。一旦PC计算机出现故障，能够独立承担呼叫处理。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队，帮助客户节约成本，提升服务质量，可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台实现跨地域协同工作，多点分布集中管理容错性单故障点，容错性较差，不论语音卡，PC机出现故障，整个系统将瘫痪单故障点，容错性较差，不论语音卡，PC机出现故障，整个系统将瘫痪单故障点，容错性较差，不论语音卡，或网络出现故障，整个系统将瘫痪IVR，CTI，交换机三个部分松散耦合，IVR，CTI出现故障后，交换机能够继续承担呼叫处理，能进行简单的IVR处理，能够ACD到电话。单故障点，对单一电脑系统稳定性要求高。扩展性可选择不同厂商的语音卡和工控机，扩张性较好一旦选择，所有硬件不可替换其他厂商，扩展性最差没有可替换的部分IVR,CTI，交换机都可以在不同厂商之间选择。所有接口按照业界成熟标准。IVR语音卡硬件可以选择。甚至CTI的处理协议可以灵活选择。扩展性最好。自身的业务状态，和员工人数等选择座席数量灵活开通，并且由云呼叫中心服务提供商负责完成所有的软件、