2016年医院开展“三好一满意”活动工作总结

1 / 17 2016 年医院开展 “ 三好一满意 ” 活动工作总结 根据市卫生局关于南宁市卫生系统开展 “ 三好一满意 ” 活动实施方案的通知的要求和部署，从 2016 年起我院领导对开展 “ 三好一满意 ” 活动高度重视，认真谋划，周密安排， 积极开展 “ 三好一满意 ” 活动，取得了明显成效，现将工作总结如下。 一、主要做法 1、高度重视，加强领导 2016年 5月份卫生部开展 “ 三好一满意 ” 活动视频会议后，我院党政领导班子高度重视，相继召开了开展 “ 三好一满意 ” 活动专题研究会，成立了院长、书记为组长，副院长为副组长，各职能部门 及各科室主任为 “ 三好一满意 ” 活动领导成员的工作领导小组和办公室，为明确责任，落实责任，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，积极引导全院干部职工人人参与，确保了 “ 三好一满意 ” 活动工作有序开展，三年来我院领导班子先后召开多次 “ 三好一满意 ” 活动工作推进会，领导变动及时调整，按制定的活动方案，明确活动各阶段工作内容，工作标准和工作要求，做到规定动作不走样，自选动作有创新。 2、广泛发动，全面部署 2 / 17 2016 年 5 月 6 日晚，我院召开了全院动员培训大会。组织大家学习卫生局开展 “ 三好一满意 ” 活动实施方 案，并对活动具体作了安排和部署，通过召开全院动员会、科室例会，层层动员，深入思想发动，使全院医务人员充分认识开展 “ 三好一满意 ” 活动工作目的、意义、内容和要求。 3、明确目标，责任落实 根据上级文件的要求和部署，三年来我院认真实施 “ 三好一满意 ” 工作方案，履行工作职责，使 “ 三好一满意 ” 活动工作有计划，目标有阶段，任务有细化，责任有落实，过程不偏离，结果不敷衍，责任不推诿，分层负责，人人有责。 4、建立健全长效机制，强化监督 为了使 “ 三好一满意 ” 活动工作有实效性，举措有针对性，把群众最 关心、反应最强烈、最突出的问题找准、找全、找实，医院设置书记、院长信箱、投诉箱 3 个，发现反馈、患者意见或投诉，立即向院有关部门反映，及时处理反馈；利用电子屏幕公示医院服务项目和药品价格，建立健全医德医风教育制度、医德医风考评制度、医患沟通制度等长效机制，通过多种渠道使群众了解医院的管理，使群众诚心地提出意见，有力地强化了监督。 5、便民利民，群众满意；一切为了方便患者就医，我们花了大量人力、物力、财力整合医院资源，改善就医环3 / 17 境，开通 “ 绿色通道 ” ，采取先抢救，后结账方式，优先救助危重病人和 “ 三无 ” 人员，方便患者，三年来医院认真落实贯彻上级相关政策，病人费用负担得到了缓解，采取了单病种价格公示上墙、处方点评，推广临床合理用药等一系列措施，病人治疗费用控制显效，开展实施 “ 优质护理服务示范工程 ”, 护理工作坚持 “ 以病人为中心 ” 的服务思想 ,转变护理工作模式，以满足病人需要作为临床护理工作出发点和落脚的。 6、强化监督 ,坚持行风自查自纠，正风正气。一是完善机构，成立药事和器械管理委员会、器械购置论证委员会和监督小组。坚持药品、器械、耗材采购，集体讨论，集中招标，“ 三重一大 ” 事项坚持集体讨论决定，在医 务科设有专门负责投诉接待和处理医疗纠纷专干。二是健全机制。建立诫勉谈话制度，重大节日，院领导班子开展对集体廉政谈话和中层干部、重点部门、重点人员廉政谈话活动。三是为了杜绝医药购销领域暗中推销活动，推进了治理医药购销领域的医疗服务中的不正之风，在药品采购招标工作中严格执行供应商不良记录和专查询制度，坚持在公开招标工作中和院内自行采购中对供应商和招标公司实行资格审查。四是树立正气，对违纪违规行动与医院医德医风考评结合起来，在评优评先中对违法乱纪纪违规的科室和个人执行一票否决，利用4 / 17 身边的事件和案例执行等对医务人员 进行教育，开展向先进人物学习，观看警示教育片等。经过上述举措全院的风气良好得以树立。 7、坚持质量持续改进。质量是医院生命，是品牌，成立以业务副院长为主任，医务科、质控科、感控科、护理部及临床医技各科室主任为委员的医疗质量管理委员会，坚持建立健全质量控制检查制度和工作职责，坚持质量月报反馈，季度质量总结，院长每季度亲自作评价通报。 8、强化培训，提高专业素养。制定 3-5 年人才培养工作规划，注重提升专业技术人员的业务素养和技术水平。 9、开展 “ 平安医院 ” 创建和优质医院活动；成立与安全生产相应 的 “ 平安医院 ” 创建领导小组，制定实施方案，建立健全长效机制，坚持开展安全教育和宣传工作，组织全员安全教育。开展优质医院创建活动、以 “ 三好一满意 ”“ 优质工程 ” 、 “ 抗菌药物专项整治活动 ” 为主要内容展开，成立组织机构，制定了实施方案，院领导班子发动全院干部职工 “ 如何做好优质医院的创建 ” 以书面形式提出建议。 10、开展形式多样的 “ 三好一满意 ” 主题实践活动 :积极开展党建系列活动如表彰优秀党员、党务工作者、优秀医生、护士等；对离退休党员进行慰问，对困难党员和职工进行慰问；开展评优评先活动，表彰院内先进个人、先进科5 / 17 室，开展 “ 学制度查缺陷保安全 ” 主题教育活动；开展 “ 树立党员形象，展示党员风采 ” ，坚持党员挂牌上岗，设立党员示范科室等等。 二、推进 “ 三好一满意 ” 活动的整体情况 1、领导重视：三年来医院相继召开了开展 “ 三好一满意 ”活动专题研究会，成立了院长、书记为组长，副院长为副组长，各职能部门及各科室主任为 “ 三好一满意 ” 活动领导成员的工作领导小组和办公室，有领导成员变动及时调整。领导班子将 “ 三好一满意 ” 活动作为中心工作，使活动常态化管理，形成浓厚氛围；为明确责任，落实责任，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成 员合力抓，积极引导全院干部职工人人参与，确保了 “ 三好一满意 ” 活动工作有序开展。 2、机构健全：及时成立领导小组，并下设办公室，领导小组成员职责分工明确，各司其职，制定下发本单位2016 年 “ 三好一满意 ” 活动方案，三年来领导变动及时调整；按要求向上级卫生行政主管部门报送活动进展情况信息。 3、宣传发动：召开动员大会及工作推进会，统一思想，提高认识，加大推进工作力度； 全院各科室细化工作要求并组织职工学习领会文件精神，工作落实到位；采用活6 / 17 动简报、网站专栏、院板报专栏等宣传途径广泛宣传 “ 三好一满意 ” 活动 。 4、查找问题：通过召开职工和患者座谈会、开通热线电话和网上沟通等方式，主动征询群众意见建议； 定期或不定期召开形势分析会，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题；按照有关要求开展自查自纠。 5、持续改进：根据查找的突出问题，制定整改方案，落实整措施，限期整改。 三、落实 “ 服务好 ” 情况 1、开展预约诊疗服务：我院实行双休日及节假日门诊 ,开设有现场预约、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质医疗的服务。 2、 建立预约诊疗工作制度和操作流程：医院健全预约诊疗 组织管理，制定相关制度和流程，三年来无擅自提高收费标准、没有与社会中介机构合作开展有偿预约挂号服务等现象，医院制定有预约诊疗工作制度保障预约患者就诊，避免其他人员倒号。 3、实施多种形式的预约诊疗服务：我院开设有现场预约、电话预约等预约诊疗服务，为病人提供预约挂号服务应包括普通、专科、专家门诊。 4、设立专人负责预约挂号服务：设立专职人员负责预约挂号服务；在急诊、门诊等显著位置设置预约门诊服务7 / 17 台；建立预约挂号台账并记录。 5、 建立预约门诊应急预案：制定预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的 应急预案，确保预约门诊服务质量。 6、建立与协作医疗机构的预约转诊服务：从 2016 年起医院分别与对口支援单位（南宁市良庆区南晓卫生院、横县平朗卫生院）建立预约转诊服务流程，并认真实施。 7、推行预约诊疗服务： 2016 年我院开设预约方式有 3 种，门诊专家号源个数 6 个、开放预约个数 6 个，开放数 100%；普通门诊号源个数 115423个、普通号源开放预约个数 115423个，开放率 100%；复诊病人人数为 63907 人，预约复诊病人人数为 33907 人，复诊预约率为 53.1%；其中口腔科复诊病人总数为 3054人，预约复诊 2016人次，复诊预约率为 66.1%；产前检查复诊病人数 30853 人次，预约复诊 15684 人次，复诊预约率为 50.8%。 8、优化门、急诊和入、出院服务流程，方便群众看病就医。医院设有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，并组织实施。有住院患者陪检系统 ,能够做到患者入、出院时有专人送入、送出病房，为患者提供预约出院结算服务，节假日也能及时办理出院结算手续。门诊部抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，缩短各服务窗口等候时间，从制订方便群众就医8 / 17 的业务流程、符 合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，门急诊设立导诊台、导诊人员引导患者就诊等，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。 9、 推行 “ 先诊疗、后结算 ” 模式：制定推进 “ 先诊疗，后结算 ” 服务的工作计划和措施，建立 “ 先诊疗，后结算 ” 服务工作的管理制度和工作机制。 10、缩短有关检查项目出具结果的时间： 超声自检查开始到出具结果时间 30 分钟， 放射科 DR 自开具检查报告申请单到出具检查结果时间 48 小时， 血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查自检查开始到出具 结果时间30 分钟， 生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间 6 小时， 细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间 4 天， 术中冰冻病理自送检到出具结果时间30 分钟。 11、 提供方便快捷的检查结果查询服务：除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还提供现场、电话查询。 12、优化就医环境，落实便民措施： 医院布局合理，绿化、美化，环境优雅； 医疗场所清洁、舒适、安全； 卫生间无异味、防滑；有残疾人使用设施 ; 病房每床实际净使用面积不少于 6 平方米，设有贮藏私人物品柜，室内采光（照明） 良好，温湿度适宜 ; 病房有应急呼叫装置 ; 9 / 17 输液室一人一椅；输液装置便捷、排列整齐。医院的标识明显、易懂：医院的门急诊、医技科室、住院病区等每个部门应设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。设立便民设施：门诊设有咨询服务，设立便民电话。 13、推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作：我院制定了检查、检验结果互认工作制度；各科室在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，制定工作制度，抓好互认落实，促进合理检查、检验，降低患者就诊费用。 14、落实自治 区卫生厅关于医疗机构内医学影像检查、医学检验互认工作的实施意见（桂卫医 XX 137 号）和关于进一步推进同级医疗机构检验结果互认工作的意见（桂卫医 2016 93 号要求：我院实行医学检验互认项目有 42 项；对互认节约的就医费用约 XXXX 万元。 15、开展医务人员志愿服务和志愿者医院服务活动： （ 1）、 建立医务人员志愿服务管理制度和工作机制，组织开展有相关工作；有职工参与志愿服务，定期组织职工深入基层开展义诊、健康教育等志愿服务。 （ 2）、 积极推动志愿者医院服务工作，建立相关的管理制度和工作机制，有计划、有步聚地开展相关工作。 16、加强投诉管理妥善处理医患纠纷：认真落实医10 / 17 院投诉管理办法 ; 设立医患关系办公室（医患沟通协调办公室），统一承担医院投诉管理工作，负责调查、处理医疗、收费、服务问题的投诉，有工作记录； 医院对患者的投诉按时处理反馈率 100%。 2016 年 1 10 月份医院发生业务投诉案件共 25 例，其中医疗纠纷 8 例 ,所有投诉案件已处理终结。 17、建立第三方调解机制和医疗责任保险制度：我院积极参与第三方调解机制的建立；每 年度均参加医疗责任保险。 2016 年结案获赔 10.5 万元。 18、落实医疗质量安全事件报告制度：发生医疗质量安全事件按规定报告卫生行政部门。 19、加强有关信息系统管理，认真落实医疗服务信息报告制度：按要求使用全国统一的医疗机构注册联网管理系统、医师联网注册管理系统和护士联网注册管理系统，按要求使用国家卫生统计信息网络直报系统，对医疗服务信息进行网络直报，做到及时、准确。 20、推广优质护理服务：医院病区总数为 5 个，开放优质护理病区总数 5 个，开放率 100%；医院病床总数 200 张，病房护士 79 人，床护比为 1： 0.4。 四、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到 “ 质量好 ” 医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂， “ 三好一11 / 17 满意 ” 活动中提出 “ 质量好 ” ，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升。 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员 “ 三基三严 ” 培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质 . 2、 加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。 3、加强病历质量管理。一是我院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监 督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同12 / 17 时与科室绩效挂钩；四是加强培训，组织我院医护人员学习了病历书写基本规范、执业医师法和医疗事故处理条例，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。 4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径 实施小组，并开展了临床路径共 20 个病种，其中：内科社区获得性肺炎、原发性高血压病、 2 型糖尿病、冠状动脉粥样硬化性心脏病、脑梗塞，外科急性化脓性阑尾炎（手术治疗）、甲状腺肿瘤、腹股沟疝，妇科先兆流产、稽留流产、盆腔炎、异位妊娠（手术治疗），产科剖宫产、阴道分娩，儿科母婴 ABO 血型不合溶血病、支气管肺炎、新生儿高胆红素血症、新生儿胎粪吸入综合征、新生儿肺炎、急性支气管炎。 20 个病种严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作， 2016 年病种临床路径管理效果分析如下： 20 个病种入径例数共 2979 例，占出院人数 49.97%，入径率98.94%，完成路径人数 2948 例，完成率 98.96%，变异人数59 例，变异率 1.98%，退出人数 31 例，退出率 1.04%。全院临床路径 20 个病种的治愈好转率 100%，再住院率 0、非计13 / 17 划重返手术室发生率 0、常见并发症发生率、医院感染发生率、手术部位感染率（急性化脓性阑尾炎除外）等指标达到要求。平均住院日都能控制在指标内，避免了无效住院；通过实行临床路径质量控制后， 8 个病种的病人都有不同程度增加，病人在住院治疗 期间医护人员严格执行诊疗规范，通过明确病种的诊疗护理操作规程，使医护人员行为规范化、标准化，有效避免乱开药、滥检查等过度检查和治疗现象，保证了医疗质量的提升及医疗资源的有效利用，同时增进了医患沟通，建立了和谐医患关系，提高了患者的满意度和健康知识知晓率，产生了良好的社会效益，使住院病人增多，经济收入增加，取得了较好的社会和经济效益。 5、我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每周对使用前十名的抗菌药物通过药事委员会进 行分析。 6、抗菌药物临床应用专项检查情况： 1 10 月份全院出院人数 6786 人，住院病人使用抗菌药物人数 2834 人，使用率为 38.87%，达到了卫生部不超过 60%的要求；治疗用抗菌药物的微生物标本送检率为 87.6 %，使用限制使用级抗菌药物微生物送检率 88.5%，特殊使用级抗菌药送检率 100%。病历抽查情况：随机抽查使用抗菌药物出院病历共 1000 份14 / 17 （不包括一类切口病历），其中合理用药 982 份，合理率98.2%；不合理用药病历 18 份。门诊处方抗菌药物使用情况：1 10 月份全院共有门诊处方 93381 张，抗 菌药物使用率为22.05%。急诊处方 19126 张，抗菌药物处方 6706 张，急诊处方抗菌药物使用率为 35.06%。 1 10 月份共抽查处方 9475张，抗菌药处方合理率为 98.96%。一类切口手术监控情况：1 10 月份全院一类切口手术共 111 例，预防性使用抗菌药物病历 20 份，抗菌药物使用率 18.02%。其中记录手术时间 2 小时的 99 例， 2 小时的 12 例，不合理一类切口手术病历共 10 份。 五、加强医德医风教育，努力做到 “ 医德好 ” 我院不断加强医德医风教育，规范医德医风管理，深入开展宗旨意识、职业道德和 纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风；培养和树立先进典型，对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型进行宣传、表扬和奖励；完善医德长效管理制度，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度；开展医德考评工作。建立对医务人员有效的激励和约束机制 ,坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律；严肃查处乱收费、收受或索要 “ 红包 ” 、收受回扣、商业贿赂等典型案件，并加强警示教育；依法执业，诚信服务，按照卫生行政部门核准的诊疗科目执业，诚信守法，无违法违规医疗广告；医师、护士按规定注15 / 17 册，不得超范围执 业；严禁使用非卫生技术人员从事诊疗活动；按规定开展医师定期考核。 六、实行院务公开，接受群众监督，努力做到 “ 群众满意 ” 我院以保障广大医务人员的民主权益，维护人民群众的切身利益为出发点和落脚点，以公开便民、文明服务、廉洁行医为基本要求，强化民主管理、民主监督，树立良好医院形象。 1、领导重视，机构健全完善 成立了由院长为组长，副院长为副组长，各相关科室负责人为成员的院务公开领导小组，领导小组下设办公室，主任由党政办公室主任兼任，负责院务公开相关日常事务。并结合医院实际情况及时进行调整 ，对各项措施重新进行分解落实，责任到人。要求在平时的工作中把院务公开列入重要议事议程，切实加强组织领导，建立完善制度，有计划、有步骤、有秩序地做好这项工作。通过坚持不懈的努力，树立了我院以人为本，廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。三年以来建立完善了院务公开制度、院务公开检查考核制度、投诉处理制度和领导接待日等制度 ,健全了院务委员会对医院的运行管理和决策机制，动员和部署全院职工统一思想、提高