酒店服务质量管理

服务质量管理经济型酒店服务运营特征报告概况城市客栈特色华侨城酒店集团旗下又一品牌“城市客栈”，毗邻世界之窗、锦绣中华、中国民俗文化村国家著名旅游景点。以崇尚自然、舒适、简约为设计主题，充分体现现代舒适、简约宁静的欧式精品经济型酒店，周围绿树成荫，环境优美，都市中宁静的城市客栈，将是您商务往来、旅游观光和放松充电的理想之地。酒店设有城市客栈的特色咖啡厅城市咖啡，美味与浪漫皆具的纯正欧式咖啡、现榨果汁饮料和精致西式甜点，带给城市白领族群和时尚人士超乎想像的完美享受！在咖啡和西式甜点的制作方面，吸收了众多名家的精华，创出了自己独特的制作方法，给您以全新感受，让您享受一个轻松、温馨和浪漫的休闲空间。一、企业经营业务介绍1.客房城市客栈世界之窗店备有108间舒适客房，可以享受华侨城令人难忘的海湾景色和城市风情。客房均以当地艺术作品装饰，表现城市客栈简约现代风格。客房标准设施多媒体和娱乐设施宽带有线上网服务多媒体数字电视茶水冲煮器皿迷你酒吧国际、国内长途直拨电话可饱览城市、景区和世界之窗床、浴室和个人护理用品100%高档棉质床上用品多个枕头满足客人所需独立淋浴间品牌专属洁具城市客栈酒店专用洗浴产品2.餐饮（1）餐饮时尚简约的早餐厅位于酒店1楼，可为住客提供免费精致自助早餐，营业时间从上午7：00至10：00，餐厅提供免费宽频无线上网。3.会议城市客栈凭借优越的地理位置、设备先进的会议设施和殷勤备至的服务，成为举行商务会聚、会议的理想选择。二、服务类型酒店是旅游业的重要接待服务设施，其产品以服务为主。按服务的对象特征分类:酒店服务属于个人服务酒店服务是硬件、软件和心件的统一体:酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。 经济型酒店模式（快捷酒店）： 经济型酒店是相对于传统的全面服务酒店而存在的一种酒店模式。经济型酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，因此使投入的运营成本大幅降低。 旅客在体验到最低碳高效的住宿同时，房间内特设的网线为网络一族提供了最贴身的服务。三、运营特征分析1.综合性 顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。2.无形性服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。3.时效性酒店产品的不可储存性。服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。比如酒店设置预订电话或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接否则客人就会转投他店。4.易波动性（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。四、企业在经营过程中面对的问题和采取措施1、一些基本服务做得不够规范。 因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。2、管理人员对员工的现场检查指导不多。 客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。3、关注客人不够。 服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人 许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。 这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。4、微笑、热情不够。 酒店在微笑方面出现的欠佳状况，主要还是酒店对微笑的要求不够明确，还有培训、示范、指导跟进的力度远远不够，管理人员也没起到带头的作用。一旦不明确，那么微笑的标准、质量、效果就完全不一样了，甚至起到相反的作用。5、员工对酒店知识掌握不够。 客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候，发现服务员知之不多，甚至对本岗位应该知道的知识也不够掌握。以上问题，其根源，可能是培训和进一步跟进的问题。说明酒店培训管理部门和各职能部门在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。 6、服务的策划和准备不够充分。 酒店的产品是服务，这是一项特殊的产品，不能重复生产，在生产的同时客人也在消费，不象一些有形产品，可以生产出来放在仓库里存放一段时间，然后再拿出来出售。因此要做好服务，必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备，否则服务就会出问题。在两天的暗访中，客人发现了不少服务策划不周密和准备不充分的情况。 7、设施设备维护不够。 酒店的设施设备大问题暂时没发现，但从一些观察到的细节可能看出，酒店对设施设备（广义的概念，包括各种用具，如台布、指甲钳等）的维护存在一定的问题。 分析设施设备问题的原因，可能有以下几个方面：一是员工日常检查不够细致，没发现设施设备存在的问题；二是工程部维修和保养不够及时；三是维修质量或设备质量有问题。 8、全员营销意识不强。 全员营销不是指全酒店的人都去搞销售，而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和行动。如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。但是在暗访中，客人问了许多部门，一般是问一些与本部门无关的问题，都没有得到满意的回答。如2月13日晚，客人打电话问了总机和服务中心：酒店晚上有什么娱乐服务？总机服务员一开始竟然就说“不知道”，而服务中心服务员则说“没有”。后来在客人的提示下才逐渐回答，说有歌厅、桑拿、保龄球等。 这种问题可能有三方面的原因：一是服务员对酒店产品不熟悉，确实不知道；二是管理人员没有要求，没有对员工培训。三是部门与部门之间存在各自为政的现象，没有酒店一盘棋的意识，内部沟通不好。五、建议1.网上打广告由于互联网即以青年一代日渐成为主力军，网络搜索的结果便成为一种无形的广告，所以最好能在包括百度，谷歌，bing，搜狗等搜索引擎上做广告，还可以与包括去哪儿,“酷讯”等出行专业网站合作或做广告。2.改造广告牌路上随机发现14.3%，所以我建议最好对广告牌进行改造，在保留原先品牌标志特色下，加进容易引起注意的红色并加大广告牌。3.加强管理，定期更换老化被单，加强床的弹性在舒适度方面，100%人认为重要或非常重要。而38.8%人认为舒适度一般。近四成的人认为舒适度一般，这可能是由于床铺的被单经过多次清洗，员工疏于细节，或被单老化。还有可能是床没有弹性。所以要加强管理，定期更换老化被单，加强床的弹性。4.定期对员工的素质进行培养44.9%人认为服务态度一般，服务态度和解决问题的能力有时可以解决很多硬件的不足。5.对清理卫生者每月进行评分在卫生方面，100%的人认为重要或非常重要。只有12.2%的人认为很满意，30.2%的人认为卫生一般。这是所有人都关心的，而有30.2%认为一般，这是一个完全的管理问题。6.扩展网络订房，电话订房，短信订房，甚至团队的传真订房在订房方面，89.8%的人认为重要或非常重要。只有对订房的渠道多元化才能最大程度得到最大客源。7、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的 不满意。 （3）人人都 要从细节做起，