酒店服务常识

服 务 常 识服务洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。那什麽是服务呢？服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。行鞠躬礼：当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。托盘首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观防滑的作用。 装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前。3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为12厘米。 行走要领：1、 托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。2、 盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.1) 卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。电话接听标准：1）电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。2) 致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”） “报部门+本人姓名（服务号）+为您服务”3) 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。4) 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或回答给对方听。5) 记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。电话拨打标准：1) 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。2) 向对方拨电话。3) 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍（您好！我是*部门*号服务员）。4) 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。5) 按事先的准备逐条简述电话内容。6) 确认对方是否明白或是否记录清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。斟酒标准：1) 示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。2) 斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人。3) 斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓倒入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为90度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。4) 斟酒计量及饮用方法啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满红酒四分之三满、饮料倒满。敲门标准： 听到客人呼唤后，迅速回应，并切马上走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻轻叩门，其节奏为“一、一二”同时并报“您好，服务员”如果客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。待客人允许后可进入，当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好斟茶标准 上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士请用茶”然后后退两步，转身离去。 换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走到客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请用茶。后退两步，转身离开。烟缸更换标准烟缸更换的方法，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时防止烟灰四溅。电梯操作标准：当客人向你走来时，首先应了解客人上梯还是下梯，为客人合理叫梯，同时按下“”键或“”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时间等梯，以免损坏电梯电脑程序三轻（化）、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。二、 三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、 五声：1） 顾客进店有迎声；2） 顾客询问有答声；3） 顾客帮忙有谢声；4） 服务不周有歉声；5） 顾客离店有送声。五、 五心：1） 老年顾客要耐心；2） 对病残顾客要贴心；3） 对儿童顾客要关心；4） 对一般顾客要热心；5） 对不好意思开口的顾客要细心。六、 五个一样1） 对陌生与熟悉的人一样；2） 对本地和外地的客人一样；3） 领导检查与不检查一样；4） 对消费少的与消费多的客人一样；5） 工作闲时与忙时一样。七、 六服务1) 主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；6)叫醒服务。八、 十个一点1） 嘴巴甜一点、 2)脑筋活一点、3） 动作快一点、 4)效率高一点、5） 做事多一点、 6)理由少一点、7） 度量大一点、 8)脾气小一点、