话务员国家职业标准

话务员国家职业标准（自2007年11月26日起施行）1. 职业概况1.1 职业名称：话务员（电话业务咨询员）。1.2 职业定义：从事电信话务服务工作的人员。1.3 职业等级：本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。1.4 职业环境：室内，常温。1.5 职业能力特征：具有一定的判断、理解、表达、应变能力，思维敏捷，口齿清晰。1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。1.7 培训要求1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于150标准学时，中级、高级不少于120标准学时，技师不少于60标准学时。1.7.2 培训教师：担任培训初、中、高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业工作的人员。1.8.2 申报条件：国家职业资格五级初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）连续从事本职业工作2年以上；（3）从事本职业实习期满。国家职业资格四级中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满；（5）连续从事本职业工作8年以上。国家职业资格三级高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。国家职业资格二级技师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；（3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作4年以上。1.8.3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式，技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：20，且每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为1：51：8，且不少于3名考评员。1.8.5 鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120150分钟；各等级的技能操作考核时间为90120分钟。1.8.6 鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件硬件、软件设备，能模拟受理电话服务咨询工作的场所进行。2. 基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）爱岗敬业，忠于本职工作；（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；（5）维护企业与客户的正当利益；（6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。2.2 基础知识2.2.1 法律法规及企业规章制度（1）中华人民共和国劳动法的相关知识；（2）中华人民共和国电信条例的相关知识；（3）中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识；（4）企业相关规章制度。2.2.2 职业规范知识（1）话务员（电话业务咨询员）岗位规范；（2）服务规范及标准用语；（3）企业及用户的权利、义务、责任。2.2.3 话务专业知识（1）话务业务规程；（2）话务规范操作规程；（3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则；（4）话务应用数据管理的基本任务和要求；（5）话务质量管理的质量指标、质量标准；（6）我国行政区划：省级行政区域及简称；省会城市、主要城市及其长途电话区号；（7）本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况；（8）本地区、本省、全国地理概况；（9）世界地理知识：世界地理概况；主要国家名称、首都、电话代码、时差；（10）市场调查常识；（11）话务专业生产管理。2.2.4 电信业务基础知识（1）话务工作性质、任务、特点；（2）电信传输知识；（3）电信业务基本常识；（4）本地网业务常识；（5）移动通信业务常识；（6）呼叫中心业务常识；（7）互联网和多媒体通信业务常识。2.2.5 计算机通信系统基础知识（1）计算机原理及应用常识：系统组成；硬件；软件；网络基础；数据库基础；（2）计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法；数据录入方法；文字处理；电子表格；（3）计算机病毒防治常识；（4）设备维护保养须知及系统故障常识。2.2.6 工作常用知识（1）语文基础知识：汉语拼音；发音常识；词句语法；字形字义；百家姓；应用文写作；（2）英语基础知识：话务英语规范用语；服务用语；主要国家地区首都的英文名称；（3）通信保密制度；（4）客户服务知识：客户心理学；服务礼仪；沟通技巧；投诉处理技巧；电话营销；倾听技巧；情绪管理。2.2.7 安全生产知识（1）安全生产常识；（2）设备用电、防火、防潮常识；（3）消防器材使用常识；（4）话务安全操作规程、设备安全使用常识。3. 工作要求本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 国家职业资格五级（初级）职业功能工作内容技能要求相关知识一、应答处理（一）应答1.能够按标准普通话受理客户2.能够听懂一般常用方言1.语音常识2.服务用语规范要求3.百家姓常识4.地理常识（二）记录1.能够按照业务操作规则记录有关客户信息2.能够使用计算机录入汉字，录入速度不低于每分钟40个汉字，准确率达到95%以上各类业务填写规范二、业务受理（根据所从事的工作在工作内容中任选一项）（一）号码查询1.能够受理综合话务查询2.能够检索号码信息，号码信息录入正确率100%查号业务受理规定、方法（二）长途话务受理能够受理常规长途电话业务长途业务受理规定、方法（三）信息服务1.能够受理常规寻呼业务2.能够根据客户需求发送信息寻呼业务受理规定、方法（四）呼叫服务办理1.能够利用系统信息受理客户咨询2.能够根据客户需求办理业务3.能够根据业务规定对复杂业务和多语种业务咨询进行转派4.能够按规范要求受理客户的投诉建议5.能够按照受理规则回访客户6.能够按照访问流程访问客户1.业务办理流程2.业务权限规则3.投诉建议受理流程4.访问或回访客户规则、流程三、系统检索派送（一）数据检索能够利用支撑系统检索相关信息数据检索方法（二）派送1.能够使用操作系统派送客户信息2.能够根据业务类型，在系统中进行点击分类，准确率不低于95%1.各类系统操作规程2.系统软件应用常识3.2 国家职业资格四级（中级）职业功能工作内容技能要求相关知识一、应答处理（一）应答1.能够辨别和理解客户需求2.能够使用常用英语应答业务1.业务种类及处理流程2.基础英语会话（二）处理反馈1.能够处理派送的客户信息，并对处理结果进行反馈2.能够对派送的客户信息进行统计1.市场调查知识2.信息收集方法二、业务受理（根据所从事的工作在工作内容中任选一项）（一）号码查号能够解答客户关于电话号码的问询业务种类及处理流程（二）长途话务受理1.能够受理各项长途话务，解答用户的问询2.能够解释常用姓氏字义1.业务种类及处理流程2.写作常识（三）信息服务1.能够按照用户需求进行文字编辑发送2.能够代理客户定制业务1.业务种类及处理流程2.操作规程3.姓氏知识（四）呼叫服务办理1.能够利用系统信息受理转派客户咨询2.能够发现并纠正受理过程中发现的差错3.能够对差错进行分析并提出改进建议4.能够按照计划、规则组织访问或回访客户5.能够分析访问或回访记录并提出改进建议6.能够引导客户选择适合的业务7.能够处理初级转派的客户投诉8.能够记录客户升级投诉1.信息分析方法2.质量管理基本知识3.客户心理学的有关知识4.客户类型、客户需求分析方法5.投诉受理技巧三、筛选与维护（一）数据筛选1.能够对信息进行筛选2.能够对数据进行汇总分类3.能够对数据信息进行核实、确认1.数据输入与修改方法2.数据检索方法（二）系统维护1.能够对支持系统进行日常维护2.能够完成系统基本故障处理1.系统维护操作方法2.系统故障处理方法3.3 国家职业资格三级（高级）职业功能工作内容技能要求相关知识一、业务受理（一）应答1.用英语回答客户基本业务咨询2.能够处理升级投诉1.基本业务英语2.投诉处理技巧（二）业务处理1.能够利用系统信息受理重要客户及多语种转派等来电咨询2.能够通过客户回访进行市场调研，提出改进建议3.能够根据市场策划要求开发新用户4.能够处理中级转派的客户投诉5.能够按照业务操作权限，受理业务1.客户关系管理的有关知识2.电话营销的有关知识二、统计分析（一）数据统计1.能够对数据进行编辑整理2.能够按要求制作图表1.图表制作方法2.统计分析常识（二）数据分析1.能够编辑统计信息，并撰写报告2.能够根据市场调查结果，进行统计分析3.根据分析结果，能够发现受理中的问题并提出改进建议1.数据库常识2.公文写作知识三、现场指导（一）业务指导1.能够指导低级人员按规程受理业务2.能够对初级人员进行理论、实操培训3.能够根据业务要求，制定相应的业务流程1.培训教学法的有关知识2.业务受理流程编写方法（二）服务指导1.能够根据服务规范，对服务质量进行评估2.能够分析服务质量中出现的偏差，并提出改进意见服务质量标准（三）组织实施1.能够按计划组织落实用户回访2.能够根据运营计划组织实施3.能够对组织实施结果进行跟踪和评估信息传播的原则3.4 国家职业资格二级（技师）职业功能工作内容技能要求相关知识一、业务受理（一）应答1.能够处理重大疑难用户投诉2.能够使用外语解答基本业务咨询1.公共关系常识2.专业外语基础知识（二）分析处理1.能够对升级投诉进行客户回访2.能够发现分析焦点、热点业务问题，提出解决方案1.数据统计及分析方法2.信息归纳方法二、运营及质量管理（一）运营管理1.能够根据运营指标编制运营计划2.能够对业务运营进行监控3.能够对运营中出现的问题提出改进方案4.能够根据运营指标对人员进行合理配置1.专业运营管理知识2.语言表达方法（二）质量管理1.能够对服务质量进行总结分析，提出解决方案2.能够制定服务质量评估方案质量评估与控制的有关知识（三）流程问卷设计1.能够编制回访规则和流程2.能够编制访问客户的计划，设计调查问卷3.能够发现受理流程中的问题并提出改进方案1.流程管理的有关知识2.问卷设计相关知识三、培训与指导（一）培训1.能够对中高级人员实施业务培训2.能够对培训效果进行评估1.案例教学方法2.培训效果评估方法及相关知识（二）指导1.能够撰写业务培训讲义2.能够对中高级人员进行专业指导1.培训讲义的编写方法2.专业指导相关知识4. 比重表4.1 理论知识项目初级(%)中级(%)高级(%)技师(%)基本要求一、职业道德555