计算机专业的文献综述

题 目: 宾馆客房信息管理系统 姓 名: 肖 孟 学 院: 信息科学技术学院 专 业: 计算机科学与技术 班 级: 计科091 学 号: 19209120 指导教师: 屈卫群 2011年12月25日 南京农业大学教务处制 宾馆客房信息管理系统文献综述 作者肖孟 指导教师屈卫群 摘 要通过信息化手段来提高市场竞争力已经是大多数企业的选择的主要途径宾馆作为服务性行业运用客房信息管理系统已经是衡量服务水平的一项重要指标。本文对宾馆客房信息管理系统的发展重要性存在的不足以及今后的发展方向做了一定的评述。 关键词宾馆信息管理信息化发展状况 前言宾馆信息管理系统的发展随着我国经济的迅速发展人们的生活水平有了显著提高假日经济和旅游经济已成为人们消费的热点。各地也把旅游业当作本地经济发展的重要支柱之一从而促进了宾馆业的快速发展。同时随着宾馆客房越来越多人们的要求越来越高宾馆业的竞争也愈来愈激烈。如何在激烈的竞争中生存发展是每一个宾馆必须面临的问题。对宾馆的经营状况起决定作用的是宾馆的服务管理水平。如何利用先进的管理手段提高宾馆的管理水平已成为宾馆业发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是宾馆管理走向成功的关键元素但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用对宾馆的服务管理提供强有力的支持。因此采用全新的计算机网络和宾馆管理系统已成为提高宾馆的管理效率、改善服务水准的重要手段之一。在某种意义上宾馆客房管理方面的信息化已成为现代化宾馆的重要标志。 一宾馆信息管理系统发展的过程 信息化在宾馆行业的发展和应用大体经过了电算化、自动化、网络化、集成化和协同化五个阶段。 1在电算化阶段引入计算机电算系统以代替手工操作使员工可以利用信息来处理简单、琐碎、重复的工作。这些应用对宾馆的科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用但信息化的作用仅仅代替手工操作并没有深入到内部管理中。 2在自动化阶段高层次的自动化控制系统得到了很好的应用像排水系统监控、照明系统监控、出入口控制等等同时覆盖宾馆主要业务部门的办公自动化系统实现了文档信息方便、快捷的传递和管理提高了宾馆业务的工作效率。 3在网络化阶段以宽带数据网络为核心的“数字化宾馆”的产生使网络营销和网上实时订房等业务成为了可能通过网络宣传企业形象开展网上订房通过网络互动式交流提供更个性化的服务。 4在集成化阶段将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变使信息技术架构同宾馆的业务流程及组织的管理目标相互适应协调形成信息时代的竞争优势良好的集成化应用可以保证宾馆一体化的规范降低运作成本提高效率。 5在协同化阶段结合了 ERP、CRM、SCM和电子商务等技术通过互联网搭建统一的信息应用平台将与宾馆有关的各方联为一个整体形成宾馆内外部的业务协同。 二.我国宾馆行业信息化的发展现状及不足 计算机管理系统在我国宾馆行业的应用起步较晚而且大都停留在代替手工操作的电算化阶段只进行一些很简单的操作应用既忽略了客户对网络信息的需求也没有发挥管理系统其本身所应具有的作用与国际宾馆行业先进的信息化应用存在很大的差距。宾馆行业信息化发展缓慢的原因有很多 1宾馆经营者对信息化的理解不够深刻。管理者认为投入大量的人力物力开发管理信息系统不能在短期收回投资为了提高竞争不了解自身条件盲目购买根本无法和自身企业相结合的系统造成更大的浪费。 2技术的局限性宾馆是一个服务性质的行业依靠客人对各项服务的满意度来提升入住率和经营效益服务质量和工作效率是其生存和发展的根本条件信息化的实施同时1也意味着信息服务的要求但大多数的宾馆信息技术人员无法独立完成系统的维护而专业的信息开发人员对于宾馆行业的业务缺乏深入的了解导致信息系统技术功能与宾馆实际需求的错位。 3缺少统一的信息系统由于各个领域信息系统发展的不均衡性宾馆各部门依然使用独立的业务系统来提高自己部门的业务处理效率财务部使用财务系统前台使用前台服务系统这些独立的信息系统经过专业的设计开发可以提高自身领域的工作质量和效率但各个应用系统之间并不能完全有效地协同工作不能共享业务处理流程从而降低了信息系统的作用。 三宾馆客房管理的作用 宾馆客房是宾馆出售的最主要的产品其收入是宾馆经济收入的主要来源。在我国不少宾馆客房销售收入占整个宾馆收入的70左右。以客房作为基础设施的宾馆只有保持较高的住房率才能带动其它设施充分发挥效益。正因为宾馆客房在宾馆经营中的重要位置因此其服务质量对宾馆来说就具有重大意义。客房是客户在宾馆中停留时间最长的地方宾客对客房服务的好坏感受最敏捷、印象最深刻。宾馆客房服务质量对宾馆的经营产生直接的影响作用因此各宾馆在客房方面都做了很大程度的创新 1客房种类增多 房内设计布局更注重特色。如无烟客房、女士客房、残疾人客房、儿童套房、各种商务套房等。 2设施设备的配置打破常规。如标准间打破过去传统的三连柜形式 一些宾馆将写字台或小茶几变为正方形 以便喜欢打牌的客人可以随时起牌局客房休息区的地毯换成硬质地面等。 3服务方式的变化。从以我为主的“规范化服务”变为以客人为主的“个性化服务” 商务楼层是典型代表 其服务更细致强调个性 服务员有充分的权力解决客人的问题等。 4客房用品的更新换代。更多地从客人角度考虑问题 不断寻求最能让客人舒适的用品。随着宾馆业的发展 客用品的变化仍会不断继续下去。 四宾馆行业中信息管理系统应用的重要性 宾馆所出售的是一种特殊商品简单地讲它是出售空间、时间和服务的。即房间根据时间收费宾馆方面为旅客提供各类生活服务。故宾馆出售的商品有其自身的特点。最主要的是这种商品不能储存移动随着时间的流失其商品性能消失。因此提高服务质量和客房利用率则是宾馆管理的关键所在 用计算机进行宾馆客房管理是宾馆现代化的最主要的一个方面。宾馆客房信息管理系统对各类文件信息有较完善的保护措施 能够充分利用系统资源提高信息处理的速度和系统响应时间 系统操作者可随机修改自己的系统密码。对于非法操作者给予报警警告以至自动关闭系统 。对于一般信息输入错误和操作错误能给出警告提示。对于重要的数据以及住宿日期等可提供范围检查一旦出现错误可拒绝收数据、提示出错信息引导操作者加以纠正故该系统具有完善的数据文件保护和防错纠错功能。系统设计采用模块化结构整体系统是由多个子系统构成各个系统子模块相对独立扩充修改十分方便整个系统操作采用会话式处理操作员可根据提示信息操作易于掌握不易出错有初中文化程度经过短期训练的操作员即可使用。中小型宾馆一个人可以完成总服务台的几乎全部工作 大大节约了人力成本。宾馆客房信息管理系统是一个动态的管理系统 能闭环反馈各类信息系统能随时自动处理各类信息随时根据当时宾馆实际状况调整处理方案 达到宾馆的最优化管理。计算机处理信息时不仅仅是单纯地建立和修改有关文件数据 而是在建立和修改删除文件的同时随时处理陈旧信息防止库内堆积信息垃圾对提高空间、时间效益随时保持系统活力有积极的意义。计算机能对旅客各类账目实现一次性结账对特殊客人可实行优惠价和挂账处理。在结账中用严密的查错纠错和自确认相结合措施。有效地防止错误账目出现。在各类文件处理顺序上也有较多地考虑既考虑系统效率又考虑旅客等待时间实现人性化管理。对于团体和会议旅客为了提供更强的适应能力这类旅客有成员细目文件能对此类信息进行加工处理。对于团体会议账目计算机能系统采用自生码链接技术自动挂账既安全可靠又方便宾客。鉴于会议宾客往往用房较多而且进住和离店时间又往往不同的特点可提供按房间及时结账功能这样对宾馆和会议双方都有好处。由于系统是一个自动处理的动态系统计算机自动管理房间状态空房空床表可随时打印也可随时显示避免发生上述不正常现象。由于计算机工作效率高通常服务台工作记忆交接班记录、日、月、年结账各类报表等由一个熟练的操作员就可以轻松完成了。相比于之前的手工客房管理大大节约了宾馆的人力成本。另外计算机自动优化排放可提高方可利用效率。从而减少漏排房间和由于心中无数盲目增加机动房间加上优化排房提高客房利用率。系统能有效地利用计算机提供的各类信息提高管理水平和服务质量间接地产生更长远的影戏那个除此之外由于计算机的使用将大量节约查询人员以及宾客本人的时间提高服务质量提高宾馆信誉和对外影响。目前国内有眼光的企业家和宾馆管理者已经开始设想企业管理的计算机化。国内不少大、中、小型宾馆也已使用计算机管理宾馆这对于促进我国宾馆行业的发展加快人们生活节奏都具有积极的意义。由此产生的社会效益是难以估量的。 五宾馆行业信息化发展方向 随着经济的迅速发展各行各业都面临着信息时代的机遇和挑战要想在激烈的竞争中取得优势必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。采用全新的计算机网络和宾馆信息管理系统已成为提高宾馆管理效率、改善服务水准的重要手段之一。客房信息管理系统可以实现对客房的科学化 、规范化管理能快速准确的办理客户的预订、入住和退房准确地记录客户的消费记录 实现客户的动态查询以及方便操作员为客户办理离店结账实时、快速的为管理员提供强大的查询系统 用于及时掌握客房的情况以便做出决策。信息化建设已经是宾馆行业的必经之路。 1电子商务化加快宾馆行业的信息化进程应该建立一个基于互联网络的客房预订网络系统方便客户进行快速、方便地预订客房。可以通过服务接入让旅行社团 、会议团队、散客可以利用电脑直接访问该系统得到宾馆的详细资料。 2服务个性化随着生活水平的不断提高人们越来越看中服务的质量宾馆业作为一个以服务为生存根本的行业应该实现个性化服务。宾馆的信息管理系统要根据统计信息对客户的爱好进行分析制定有针对性的服务吸引固定的客户群。系统要记录各客户的种族、习惯等信息制定合适的特定服务。 3人才培养宾馆信息管理系统是一个技术密集型开发项目 必须有一支既懂宾馆业务又精通计算机技术的复合型专业技术人才队伍。培养这些人才 要经过学校教育和实践锻炼 造就一批基础知识扎实、符合宾馆现代化知识结构要求的专业技术人才 其次是对宾馆从业人员进行计算机普及教育 学习必要的计算机知识 再者 要重视知识更新 建立酒店计算机应用管理人员定期再教育制度 扩大专业知识面。 总结客房管理的终极目标应是不断完善客房产品并使客人满意。处理关注服务过程中的细节与沟通外我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程5之上。为此首先要了解宾馆目前所达到的管理水品 其次是清楚宾馆的定位和目标 最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节关注每一个与客人沟通的机会才能获得真正的成功。 参考文献 1 蔡桢燕.客房服务质量为本J.中国旅游报.2006 . 2 谭新光.浅议宾馆管理与服务质量J.中国旅游报.2010 . 3 高天明.宾馆触网质量 规模都要提升J.中国旅游报.2006 . 4 毛丽君.浅谈饭店客房特色服务的经营J.金华职业技术学院学报.2009.02 . 5 杨富荣.浅谈酒店管理的目标与要求J.桂林旅游高等专科学校学报2010 6 徐洁.浅析现代宾馆客房管理员工的人性化策略M.科技经济市场.2006.09 7 丘尔.沟通带你通